Episódio #115: A Arte do Possível, com Michael Crosse e Amanda Sternquist

O crescimento é uma prioridade para todos os negócios. Felizmente, os canais modernos podem ajudar a impulsionar esse crescimento, de mais maneiras do que você pode imaginar. Hoje, Michael Crosse e Amanda Sternquist, da HGS Digital, detalham o ROI da transformação digital do cliente, a mágica das experiências do cliente e os custos ocultos de não fazer nada.

A HGS Digital é especializada em serviços de transformação digital. Eles criam experiências de cliente sem atrito que resolvem problemas de negócios complexos e melhoram a vida das pessoas.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Muito bem, bem-vindo à Experiência CXM. E, como sempre, sou seu anfitrião, Grad Conn, CXO ou Chief Experience Officer da Sprinklr. Hoje estou acompanhado por duas pessoas com quem tive a chance de passar um pouco de tempo em fevereiro, Michael Crosse, que é o vice-presidente sênior de transformação digital da HGS, e Amanda Sternquist, que é a chefe global da prática de engajamento digital, também da HGS. E hoje vamos falar sobre alguns tópicos importantes.

Primeiro, vamos falar sobre crescimento e como as pessoas estão pensando sobre crescimento no contexto dos canais modernos. E então vamos falar sobre a rápida evolução para o digital no ano passado e como isso pegou algumas empresas de surpresa, e provavelmente um monte de coisas no meio. Mas deixe-me começar. Amanda, Michael, bem-vindos.

Amanda
Obrigada.

Michael
Obrigado, Grad. Sim, é bom estar aqui. Obrigada.

Graduado
Então, só para fazer as coisas rolarem, só para que as pessoas saibam um pouco sobre você, e talvez um pouquinho sobre a HGS, Amanda, talvez você possa começar com uma rápida introdução de si mesma, histórico, o que você faz na HGS. E então Michael nós vamos até você. E então vamos começar com o tema do crescimento. E eu vou fazer fila. E então podemos falar sobre quais são seus pontos de vista sobre isso.

Amanda
Obrigado. Amanda Sternquist, é o meu nome. Lidero nossa prática global de experiência digital, o que significa que trabalho com marcas de todo o mundo todos os dias para ajudá-las a transformar seus processos e estratégias digitais de engajamento do cliente. Alguns deles estão apenas começando. Alguns deles estão nele há muito tempo. Mas todos precisam de apoio para entender o que é possível, qual é a próxima melhor coisa para eles. Então, minha longa história de 19 anos em mídia social e marketing digital me levou ao meu papel hoje, onde eu absolutamente amo o que faço. E compartilhar esse insight é a melhor parte.

Graduado
É muito legal. Quero dizer, você é tão sortudo por estar trabalhando no futuro. É uma grande carreira. Você está em uma situação em que nunca vai ficar sem pista em seu trabalho. Não é como se você fosse consultor de silvicultura... silvicultura é um mau exemplo, porque acho que as árvores sempre estarão por perto. Mas parece que às vezes as pessoas ficam presas em pontos onde a indústria está meio que morrendo. Você está no começo de tudo. É incrível. Bem, se você olhar para o espectro da indústria, em que porcentagem da jornada você acha que estamos agora como indústria? Estamos no primeiro trimestre, no primeiro semestre, nos primeiros 10%?

Amanda
Oh, Deus, eu definitivamente diria que estamos nos primeiros 10%. Quero dizer, os clientes, nossos clientes, nossos clientes, as marcas como um todo, estão apenas mergulhando os pés na água para entender o potencial por trás da necessidade do cliente moderno e da experiência desejada. E por cliente moderno, quero dizer aqueles da Geração Z que estão envelhecendo em funções de tomada de decisão de compra e que estão ligados a dispositivos móveis. Acho que a estatística mais recente é de mais de quatro dispositivos a qualquer momento, é o que eles têm acesso. Então, eles não gostam mais da ideia de pegar um telefone. E as marcas estão realmente tendo que se ajustar a 'Como posso alcançar esse público sem fazê-los sair de sua zona de conforto?'

Graduado
Incrível. Ok, Michael, introdução rápida e seu papel, e então entraremos nisso.

Michael
Soa bem. Obrigado. Michael Crosse, AVP de transformação digital da HGS Digital. Meu papel é realmente ir lá e entregar as oportunidades que são entregues à Amanda para entrega. Trabalhamos com algumas das maiores marcas do mundo. E nos divertimos muito fazendo isso, ajudando essas organizações a resolver problemas, problemas inerentes e os problemas que eles têm com sua base de clientes, é primordial para o que fazemos. Então, é divertido. Sou ex-aluno da Sprinklr. Eu estive na Sprinklr por alguns anos. Eu saí por um tempo, e aquela vontade de voltar para a prática social CX realmente me atingiu com força. Eu realmente queria voltar para este espaço. E é simplesmente emocionante estar nele. E por algumas das razões que Amanda falou, como os 10%, onde estamos no espectro de realmente acertar as pessoas com a tecnologia que está disponível para elas, há uma quantidade impressionante de oportunidades e capacidades. E realmente a capacidade de promover mudanças nessas grandes organizações é fascinante e divertida.

Graduado
Bem, bem-vindo de volta. Estamos felizes por você estar de volta. Você sabe, é interessante, Linus Torvalds… não, foi Marc Andreessen, eu acho, escreveu um artigo em 2011 que o software está comendo o mundo. Não sei se você se lembra desse artigo, era um post bem famoso no blog. Foi um pouco de um coçar a cabeça por muitas pessoas na época. 'Software está comendo o mundo? Eu não entendo isso'. Hoje, está bem claro que o software está comendo o mundo. Agora software, às vezes é entregue como um serviço. Às vezes, o software está no local. Existem muitos modelos de entrega de software diferentes. Mas o mundo está se tornando orientado por software. E concordo com você, Amanda, estamos adiantados. Porque o software não tem limite teórico, em termos do que podemos fazer.

Graduado
Antes de irmos para o crescimento, quero pegar algo que você mencionou, Amanda, e que você falou em nossa pré-reunião, Michael, que é essa mudança para o digital. Amanda, você está falando sobre como as crianças não querem pegar o telefone. A propósito, também não quero atender o telefone. Portanto, não é apenas isolado da Geração Z, ou da Geração Zed para nossos ouvintes europeus. E eu diria que há essa grande mudança, essa síncrona versus assíncrona. Síncrono é, estou conectado como estamos agora. Conectado em tempo real a alguém tendo uma conversa de vai-e-vem. E então, sendo assíncrono, posso me conectar e desconectar dessa conversa à vontade.

Graduado
Eu tenho uma sobrinha chamada Zoe. Ela é filha do meu irmão mais novo, sobrinha Zoe. E Zoe é, eu acho que ela provavelmente está na quarta ou quinta série agora. Razoavelmente jovem. E ela está na escola online por razões óbvias. E eles tomaram a decisão de fazer um modelo online puro porque o modelo híbrido era imprevisível sobre onde a localização física seria. Eles estão na Pensilvânia, então pode ser uma viagem muito longa. E no outro dia, eu estava na ligação – fazemos uma ligação semanal com a família. E Zoe estava falando sobre seu dia. E eu disse: 'O que você estava fazendo hoje?' E ela disse: 'Ah, bem, hoje a professora nos deu um trabalho assíncrono'. Eu estava pensando: 'Uau, acho que acabei de aprender essa palavra'. Aqui está uma criança de nove anos apenas aparecendo. Trabalho assíncrono. Mas acho que isso faz parte da questão.

Graduado
Michael, você comentou que muitas empresas foram pegas de surpresa. Que a rápida mudança da voz para o digital parece mais rápida do que eles esperavam. E Amanda, você está falando sobre como alcançar clientes que não querem falar com você e não querem estar conectados de forma assíncrona. Vamos falar sobre isso. Porque, você sabe, estou um pouco confuso, para ser honesto. Porque eu sinto que isso vem acontecendo há muito tempo. Mas também concordo com você que muitas pessoas de repente parecem surpresas com isso. Então, como eles ficaram surpresos? Por que eles ficaram surpresos? E como você vê essa tendência nos próximos anos?

Amanda
Sim, acho que o COVID definitivamente veio como aquele grande momento de abrir os olhos para muitas pessoas. Onde, de repente, o digital é a única maneira de continuar fazendo seus negócios quando todos os locais de trabalho estão fechados. E foi essa grande onda de 'Ok, não apenas como podemos atender às necessidades de nossos clientes neste espaço, mas como podemos descobrir esse jogo por nós mesmos? Como continuamos a vender para nossos clientes, não apenas atendendo às suas necessidades?' Então, de repente, houve esse desejo repentino de não apenas desligar o telefone e tal, mas realmente sair e ver o que as pessoas estão dizendo e aprender com essas conversas em termos de como podemos levar nossos negócios adiante neste novo Mundo?

Michael
Sim, e acho que o interessante quando falamos anteriormente sobre a voz para a mudança digital, mudança digital e social, é tentar determinar como podemos manter contato com essas bases de clientes quando ficou complicado durante o COVID porque eles não estavam cara a cara com você. Você realmente nunca estava vendo ninguém; restaurantes estavam fazendo apenas para viagem; as companhias aéreas foram basicamente fechadas além do trabalho de emergência. Então, acho que as marcas que estão realmente engajadas nisso estão lidando com orçamentos em queda, receita em queda e como mantemos nossos tentáculos nessa base de clientes e realmente os lembramos de que somos um rosto amigável. 'Ei, lembra quando você voava muito, você realmente gostava de voar na companhia aérea X?' E tentar manter as mãos nesses clientes é provavelmente mais importante agora do que nunca. Apenas por causa do contato limitado que você está tendo com eles em um ambiente cara a cara.

Graduado
Bem, é interessante. Você provavelmente vê mais clientes diariamente do que eu. Mas eu falo com cerca de dois ou três clientes por dia. E o que tem sido interessante para mim é que esse tema de membresia tem sido... Ah, vocês estão balançando a cabeça... Então, o tema de membresia tem surgido cada vez mais. E é aqui que o Velho Mundo encontra o novo mundo. Então, no velho mundo, quando você usava um sistema de CRM para rastrear e gerenciar seus clientes conectados ao seu call center baseado em voz, a pessoa se tornava alguém com quem você podia entrar em contato depois de fazer uma transação monetária com ela. Nesse tipo de novo mundo de CXM ou gestão da experiência do cliente ou gestão da experiência do consumidor, dependendo de como você vê, alguém pode estar ligado à sua marca, mas pode nunca ter feito nenhum tipo de transação financeira com você; pode ter acabado de conversar com você ou você pode ter entrado em uma conversa. Então, a ideia de adesão está meio que entrando nesse léxico de, posso criar uma comunidade ou membros em torno da minha marca que podem ou não ser “clientes”? Então, vamos falar um pouco sobre isso. E o que você está vendo aí? Amanda? Por que você não começa com isso? E então Michael simplesmente entra enquanto estamos passando por isso?

Amanda
Acho que a ideia de associação realmente ajuda você a aumentar esse público sólido que você pode dizer, veja, os tempos estão difíceis agora, não estamos atendendo nossos clientes como gostaríamos, mas aqui está o roteiro para o próximo trimestre ou no próximo ano, ou seja lá o que for. E assim, é ter esse ponto de contato constante ou esse acesso para se comunicar com eles, porque eles querem; porque eles estão acolhendo-o. E então você pode fazer a transição para continuar vendendo para eles e fazer a transição dessa associação apenas de um observador silencioso para um participante ativo em seus negócios?

Graduado
Quem está indo muito bem agora, Michael, você tem algum...?

Michael
Do ponto de vista da marca ou do ponto de vista vertical?

Graduado
Vertical pode ser um bom lugar para começar, na verdade. Quais verticais você acha que estão começando a progredir nessa frente?

Michael
Bem, eu acho que, na fila, no mundo QSR, no mundo dos restaurantes de serviço rápido, eles estão fazendo um bom trabalho para atender a esse interesse, acho que eles estão realmente seguindo esse caminho de como criamos esse consumidor que não pensa em nós apenas como o lugar para ir comer um hambúrguer ou sanduíche de frango ou coca diet, Eles estão fazendo um bom trabalho. Tentando manter os consumidores nos dias de hoje, e na forma como o mundo é agora, onde há bilhões de distrações onde anos atrás, você tinha seu telefone e sua TV. E para alguns de nós, até nos lembramos de quando havia apenas um telefone na parede, e não um que você carregava consigo. Agora você tem tantas distrações, acho que é fundamentalmente de extrema importância para essas marcas realmente se conectarem com seu público e realmente fazê-los pensar: 'Ei, isso é algo que eu gosto e que quero continuar fazendo parte '. E isso soa meio piegas do ponto de vista do QSR, como, você sabe, quem se casa com uma lanchonete de fast-food, mas, você sabe, você cria alguma lealdade à marca em torno disso e as pessoas continuarão a girar em seu ambiente. E isso é muito importante para essas marcas. Direita? Porque isso é uma briga na rua, ou por fatia de mercado, com certeza.

Graduado
Uma das conexões... então vá em frente, Amanda.

Amanda
Eu ia dizer ainda mais. Então, eu acho que essa ideia de lealdade como um todo é algo que todo mundo tem que entrar na onda, porque os clientes têm essa sensação de 'eu sou parte de algo e mal posso esperar para ter meu próximo, seja lá o que for e ganhe meus pontos para o meu desconto, ou meu brinde ou aquela peça do quebra-cabeça que eles estão desejando'. Portanto, muitos desses programas ou marcas voltadas para a fidelidade estão realmente ganhando nesse espaço com a maneira como se conectam e incentivam continuamente essa comunicação e interação com seus clientes.

Graduado
E é um espaço interessante, como o White Castle fez uma coisa muito interessante para o Dia dos Namorados, onde se você fosse ao Castelo Branco no Dia dos Namorados, eles faziam mesas com balões e corações e todo tipo de coisa. Então, eu realmente aluguei uma limusine e levei minha namorada para o White Castle no Dia dos Namorados. Fizemos outras coisas também, só para deixar claro. Essa não foi a única coisa que fizemos, isso foi parte disso. E ela adorou. Foi realmente incrível. E então, na mesma linha, a mesma namorada quando ela se casou, ela se casou antes de me conhecer e em seu primeiro casamento no dia do casamento, ela nunca ouve esse podcast, posso dizer o que quiser sobre ela. Então, no dia do casamento, essa é uma história verdadeira, não é uma história ruim…. Então, eles se casaram. E então eles foram para a recepção. E no meio disso, no carro com seu novo marido, eles pararam na Taco Bell. E ela comeu um taco a caminho da recepção. Isso é amor à marca.

Michael
Isso é amor pela marca e otimismo quando você está usando um vestido branco.

Graduado
Aparentemente, não é um problema, ela totalmente conseguiu. Mas de qualquer forma, você está certo, algumas dessas marcas de alimentos são quase como… porque a comida tem um componente emocional… eles estão tentando encontrar essa coisa emocional. E para o seu ponto, Amanda, e gamifique isso também e faça com que as pessoas permaneçam engajadas e façam parte disso. Muito interessante. E você pode fazer parte dessas coisas e fazer parte desses movimentos sem necessariamente comprar o produto,

Michael
Quando a gamificação é realmente a parte interessante disso, porque por um tempo eu estava em uma pequena corrida onde estava Togo jogando o tempo todo. Mas naquele momento, eles não tinham um programa de fidelidade. E eu realmente não estava feliz com isso. Lembro-me de pensar: 'Por que eles não estão fazendo isso? Isto é ótimo.' Com experiência em marketing, é fácil dizer: 'Ei, é uma ótima maneira de capturar dados sobre sua base de clientes'. Mas da minha perspectiva é como, 'Eu quero ganhar pontos'. Estou constantemente pensando nisso. Você sabe, uma das coisas com o COVID e não viajar, é como se eu quisesse recuperar meus pontos dos hotéis e das companhias aéreas. Acho que há um gatilho em todos os nossos cérebros agora que o mundo ficou tão digitalizado. E há tantos pontos para tocar que todos nós queremos alguma forma de gamificação em torno do que estamos fazendo. E algumas das marcas fazem isso muito bem, o Togo realmente faz melhor agora, mas por um tempo lá elas não o fizeram. E eu estava realmente confuso sobre por que eles não eram. Então, realmente é. Esses programas de fidelidade são... eles te sugam um pouco... ou não te sugam, mas apenas te puxam para dentro? Direita? Não é sofrer com conteúdo emocional.

Graduado
Quero voltar a esta questão. E eu mencionei isso brevemente no início e queria trazê-lo à tona novamente. Ainda estou um pouco estupefato que as pessoas tenham ficado surpresas com isso. De vez em quando, alguém diz algo como: 'Sim, esse material digital realmente nos pegou de surpresa'. E é tipo, 2021. Eu estou tipo... vá em frente, Amanda, você pega este.

Amanda
Não, acho que as pessoas sentiram que estavam começando a mapear como seria essa transição para sua marca. E então, de repente, bum, o mundo desliga. E agora é como, Oh, eu tenho que fazer isso da noite para o dia, não estou pronto para isso', como se isso não fosse, esse não era o plano. E você sabe, eles talvez tenham um plano de cinco anos e, de repente, torna-se um plano de uma semana. Então, para nós, este é o nosso ponto ideal, certo? É aqui que nós apenas… Michael e eu vivemos e respiramos para resolver esses problemas. E ao criar essas peças do quebra-cabeça que se encaixam para eles, e dar a eles uma visão completa de como isso pode realmente acontecer. E acho que há tantas opções por aí que você sabe, para nós, uma das primeiras, uma das primeiras coisas que fazemos, é uma avaliação técnica, o que você tem agora? E sua tecnologia se compara ao que você está tentando realizar aqui? E porque há tantas opções disponíveis, é um ambiente difícil se você não tiver um objetivo realmente claro em termos de quais são os resultados desejados.

Graduado
Bem, acho que há um pequeno problema em geral, não há realmente uma plataforma de crescimento unificada legítima por aí. Então, se estivéssemos falando sobre saúde agora, provavelmente estaríamos falando sobre a necessidade de colocar a Epic Systems. Você está familiarizado com os sistemas Epic? Grande empresa em Madison, Wisconsin, uma das grandes empresas da América, na verdade, eu diria potencialmente uma das maiores empresas da América, grande liderança e incrível, incrível espírito de equipe e cultura incrível.

Amanda
e campus incrível para mim.

Graduado
E eles fizeram um trabalho incrível de transformar toda uma indústria e quem sabe quantas vidas a Epic salvou por causa da capacidade de ter todas as informações do paciente em um só lugar e poder gerenciar os resultados de forma mais deliberada, juntamente com boas ações do governo para ser mais focado em resultados, colocou a Epic agora, eu acho, eles estão com 60% de participação de mercado. E eles levaram muito tempo. Demorou um pouco para construir a plataforma completa, mas muito raramente você veria um hospital dizer: 'Vou comprar 25 soluções pontuais diferentes, martelar todas juntas com, tipo, arame farpado, cuspe e esperança e todo esse tipo de coisas. E então espero que tudo isso funcione de alguma forma'. Todo mundo diz 'vou comprar a Epic e implementá-la' e, em alguns casos, alguns sistemas hospitalares gastaram um bilhão, ouvi dizer, chegando a 5 bilhões de dólares implementando-a, mas depois se transformaram. Então, em nosso espaço, em uma espécie de espaço comercial, não há realmente um Epic. E então, o que todo mundo está fazendo, e... fique à vontade para me debater sobre isso, a propósito... mas o que todo mundo está fazendo é que eles estão essencialmente tentando compor um sistema épico e unificado comprando um monte de soluções pontuais e martelando-as juntos. E o resultado é o caos da solução pontual. E eu acho que isso pode ser parte da razão pela qual as pessoas ficaram com a voz e ficaram com algumas das técnicas mais tradicionais, porque, caramba, droga, elas funcionam.

Amanda
Sim, e a ideia, a ideia de migrar um CRM para qualquer software baseado em nuvem às vezes é nauseante para as marcas, ou assim, temos 40 anos de dados ou mais aqui, e você está dizendo que nós Tenho que mudar isso para outro lugar, tipo, o quê, e então minha empresa tem que aprender a usar outra coisa. Então é exatamente isso que vemos. E esse é um dos maiores pontos de dor, a única maneira de superar isso é ter alguns líderes realmente em transição que possam visualizar esse estado futuro e animar suas equipes para superar esse pequeno obstáculo que vem com essa transição.

Graduado
E há um grande risco, grande mudança de carreira para pedir às pessoas que tomem

Michael
É uma grande mudança e acho que é um ponto muito importante, é como ter a pessoa certa dentro de uma organização que está realmente defendendo os recursos digitais e sociais e levando essa mensagem para a equipe principal. E acho que isso fazia parte da desconexão, você tinha uma equipe principal que não cresceu nesse ambiente, nesse ambiente digitalizado. E como a Geração Z, ou, os mais jovens tiveram mais acesso ao C Suite, você começa a misturar as ideias, e então começa a ultrapassar. Então, acho que, a longo prazo, isso teria acontecido eventualmente, acho que algumas pessoas estão apenas avançando rapidamente por causa das circunstâncias em torno do COVID, e perdas caindo no resultado final, e realmente tentando descobrir: 'Ei, qual será a nossa estratégia quando sairmos disso para melhorar, para sermos melhores e mais centrados no cliente, e realmente tentarmos tratar nossos clientes como parceiros, em vez de apenas pessoas que estão nos dando dinheiro e é muito transacional?

Graduado
Ótimo, porque isso é meio que feito. Vamos clicar duas vezes sobre isso. Você está meio que tocando nessa questão de recuperação e outro tema que estou ouvindo enquanto viajo pelo mundo, e obviamente viajando virtualmente, quero dizer, é muito legal, no entanto. Hoje, basicamente, não sei, provavelmente percorri cerca de 12.000 milhas entre os diferentes locais. E você sabe,

Amanda
como criamos um programa de fidelidade de companhias aéreas para isso?

Graduado
Pontos de zoom? Muito legal. Na realidade. Sim, zoomies, é uma ótima idéia, colocar esse na prateleira? Uma ótima ideia. De qualquer forma, o que estou ouvindo é que sempre houve três coisas com as quais uma empresa está preocupada. Há 'Como faço para aumentar a receita? Como diminuir os custos? E como faço para gerenciar o risco'. Essas são sempre as coisas com as quais todo CEO tem que se preocupar, e todo conselho está preocupado. Eu me lembro de uma época, se você pensar nos dias de Em Busca da Excelência, Tom Peters, e aqueles caras, os anos 80 e início dos anos 90, houve um momento definitivamente diferente naquela época, onde as coisas eram muito mais difíceis naquela época, os negócios eram um muito mais difícil. Em um ponto, o Japão estava prestes a ser a economia número um do mundo. Teve um filme com Michael Keaton, onde a fábrica dele, não me lembro o nome desse filme, foi tomada pelos japoneses e todos ficaram desempregados. E tem todo tipo de coisa acontecendo, foi uma época muito desafiadora. E onde muitas dessas pessoas desembarcaram na época foi o crescimento é a única coisa com a qual você precisa se preocupar enquanto evita que os custos sejam loucos, como se você não os deixasse fora de controle. Mas você não pode crescer seu caminho para o sucesso gerenciando custos. Você só precisa evitar que os custos se tornem um enorme negativo. E a mesma coisa com o gerenciamento de risco. Você não pode crescer para ser um negócio de sucesso gerenciando riscos. Mas você precisa ter certeza de que tem alguém em cima disso para que isso não atrapalhe. Mas o crescimento é o imperativo do C Suite e da organização. E isso meio que saiu de moda por um tempo porque o crescimento era mais fácil. Acho que todo mundo está realmente preocupado com o crescimento novamente. Oh garoto. Direita. E então, é 'Como eu começo a crescer novamente, e agora eu tenho toda essa ruptura que ocorreu. Então, como eu gerencio a nova entrada e os consumidores disruptivos, hábitos interrompidos, todas as coisas diferentes que vão acontecer e que estão no meu caminho?' Então, vamos falar sobre crescimento e vamos falar sobre como as pessoas vão pensar sobre isso, como você está vendo seus clientes pensarem sobre crescimento, o que eles estão fazendo? Que táticas eles estão adotando para lidar com isso? E o que eles estão procurando de você e do tipo de outros fornecedores com os quais trabalham?

Amanda
Eu acho, você sabe, até agora, o que realmente conseguimos mostrar a eles é que há mais valor na transição desses tipos de custos de prestação de serviços de negócios para um ambiente digital. Porque você sabe, por exemplo, o custo de pegar o telefone, quando alguém liga para o seu número 800, pode ser superior a US$ 10 por chamada, onde o custo de pegar um tweet quando alguém diz: 'Ei, X companhias aéreas, vocês cancelaram meu voo e não recebi meu reembolso', ou o que quer que seja, pode custar US $ 1,50 para endereçar em formato digital. Então, é essa transição da Idade da Pedra, se você quiser, para a era moderna, e ver como você pode usar esse mundo digital, não apenas para reduzir seus custos de negócios, mas também para reunir insights realmente valiosos que fornecerá pontos de decisão operacional para crescer mais.

Michael
Uma conversa que tive três vezes diferentes esta semana é sobre ROI. Portanto, adotando a tática de falar sobre ROI nos investimentos que essas organizações estão fazendo em serviços do nosso lado ou para a Sprinklr no lado do software, é realmente importante abordar o que isso pode significar para sua organização, dando-lhes exemplos reais. E podemos compartilhar exemplos reais de como se essa organização retém, recebe 10% de suas avaliações de uma estrela no Yelp ou no Google, e elas abordam isso e retêm esse cliente, retêm esse negócio? O que pode significar para eles quando você extrapola em relação ao número de avaliações de uma estrela que eles têm. E é realmente revelador porque você obtém uma ótima resposta toda vez que conta essa história. Ainda não ouvi alguém dizer: 'Bem, isso realmente não faz sentido para o nosso negócio'. É sempre, 'Uau, posso descobrir mais sobre isso? Vocês podem fazer um mergulho mais profundo em torno disso, para que possamos entender onde estamos perdendo, onde estão as lacunas? Onde estão os clientes que tanto precisamos agora? Onde eles estão caindo? Para onde vão e por quê? E como podemos mantê-los em casa?

Graduado
Esse é um ótimo exemplo. Você sabe, há um negócio que encontrei, onde eles deliberadamente não estavam lendo seus comentários. Porque a perspectiva deles era, uma vez que começamos a lê-los, então temos que agir sobre eles.

Amanda
Como se, se eu não visse, não tivesse acontecido.

Graduado
Tudo bem. Sim, isso provavelmente seria uma coisa que você gostaria de fazer, você gostaria de agir sobre as avaliações. Mas eles dizem que não temos a estática, eles não a dimensionaram. E Michael, você falou um pouco sobre como configurar o cliente. E então Amanda meio que entrega o tipo de sistema de entrega digital HGS para isso. Então, vamos falar um pouco sobre isso, ou seja, as pessoas estão, até certo ponto, presas a um monte de sistemas legados que precisam continuar funcionando. E então, nós entramos no reino digital e pensamos: 'Ei, precisamos fazer todas essas outras coisas novas'. E então, 'eu não, eu já não estou conseguindo tudo, eu preciso chegar ao lado do legado das coisas. Já estou com recursos limitados. Não sei como desmembrar recursos para movê-los para o digital, sem prejudicar o que sei que está gerando algo no back-end'. Então, como você administra isso? E, Amanda, enquanto você pensa em implementá-lo, como você está medindo isso? E Michael, como você configura isso? Eu adoraria ver como vocês dois trabalham juntos nessa frente?

Michael
Bem, eu vou começar. Eu vou começar desde que eu sou o começo, e Amanda começa a fazer o trabalho pesado na verdade, é em torno de falar sobre qual é o custo de não abordar essa parte do seu negócio? Direita. Então, é assim que eu abordaria isso com alguém como: 'Ok, você não quer abordar suas avaliações de uma estrela, você é uma marca global com, digamos, 12.000 locais, e você tem 250.001 avaliações de uma estrela por ano e você não quer abordá-los, bem, aqui está o que isso vai significar para você de uma perspectiva de valor'. Se cada cliente equivale a US$ 37 por ano, você pode começar a extrapolar e entrar em matemática real e o bom é que, você sabe que isso é mais sobre nossa parceria com a Sprinklr como com uma ferramenta como essa, e então nós construindo-o e nós ajudando com a estratégia e serviços gerenciados, para podermos equipar esse lado do edifício para você. Podemos ajudar a levá-los a esse nível sem interrupções pesadas reais em sua equipe ou sem aumentar ou criar muito fardo. Então, acho que realmente, no mundo em que vivemos, e você sabe disso, e por nós, quero dizer, Amanda e eu, precisamos realmente ser claros sobre como não vamos atrapalhar o mundo deles, nós ' re vai melhorar o seu mundo. Então essa é a visão que eu estou falando com as pessoas e então Amanda, eu vou passar para ela, ela faz todo o trabalho sujo.

Amanda
Sim. Então, absolutamente, essa realização de valor é exatamente onde podemos tornar esse tipo de sonho realidade para eles, certo. Então, já estamos ouvindo todas essas conversas diferentes. Qual é a implicação de custo se você não agir? E qual é a recompensa se você agir, então é tudo sobre retenção de clientes e aquisição de clientes, mas também com os clientes que você tem que são fãs todos os dias? É entrar e fazer algumas daquelas vendas sugestivas dentro das redes sociais. Então, não é anormal, por exemplo, um cliente dizer: 'Nossa, você sabe, ei, minha base de fãs, quem tem o melhor lugar para Margaritas na terça à noite, certo? E então eu sou um restaurante mexicano, e estou ouvindo isso. E eu disse, 'Bem, pronto, eu tenho uma Margarita especial de $2 aqui, clique, Faça sua reserva agora'. E é fácil para mim, eu fico tipo, 'Bem, diabos, eu vou clicar aqui e fazer minha reserva e tomar algumas margaritas de US $ 2'. Agora, álcool à parte, há tantas oportunidades para as marcas entrarem aqui e fazerem essas coisas. E talvez essa Margarita de US$ 2 também corresponda a onde começa. Mas então acaba sendo uma nota de 60 dólares, porque eu trouxe meus vizinhos e comemos fajitas e margaritas e batatas fritas e sobremesas e todo tipo de coisa. Então, é essa teoria de que não há problema em alcançar aquelas pessoas que talvez estejam procurando por algo que você possa ter, há um custo muito, muito mínimo para fazer isso. Então, quando você mostra a uma marca quanto dinheiro está na mesa esperando que eles o peguem, e mesmo depois de deduzir o custo da tecnologia e da equipe que vai apoiar esse fluxo de trabalho, eles ainda estão ganhando milhões de dólares por ano, em média.

Graduado
Mas uma coisa que me surpreendeu é a frequência com que as marcas ignoram o que chamo de 'bolas saltitantes'. E um dos exemplos mais extraordinários está na indústria automobilística. Eu tive uma discussão muito interessante sobre fabricantes de automóveis esta semana, não direi qual obviamente, mas tem algumas oportunidades potenciais interessantes lá. E o que eles parecem não perceber é que um automóvel é uma compra muito significativa, e muitas, muitas outras pessoas compraram seu carro. Direita? E sua outra compra mais importante é sua casa, mas ninguém mais comprou 4640 Delray Beach Avenue. Então você não costuma dizer: 'Estou pensando em comprar esta casa. O quê mais? O que vocês acham disso? As pessoas tendem a fazer isso, certo? Talvez seus amigos, ou um parente muito próximo, mas não é como um post que você coloca no Twitter, mas estou pensando em comprar um novo SUV? O que você acha? Qual deles pode obter algum feedback bastante interessante? Então, existem literalmente milhares e milhares de posts por dia que são assim, estou pensando em comprar um SUV. Eu fiz um só por diversão. Só porque eu sabia que estava tendo essa reunião. Na verdade, mencionei dez concorrentes equivalentes, por tudo que mencionei, sabe, etc., etc. Você, Ford, esse tipo de coisa. E, eu mencionei dez e três voltaram para mim. E eu mencionei eles, ok. Sim, esse é o verdadeiro teste que eu não deveria ter mencionado que eles deveriam. But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. Direita? So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

Graduado
it's mind blowing.

Michael
Isso é. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

Graduado
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

Graduado
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. Obrigada.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

Graduado
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

Graduado
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. Obrigada. Muito obrigado. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time