eコマースでの悪い顧客体験を回避する方法：学ぶべき5つの間違い

公開: 2022-03-31

顧客があなたの組織のサービスを「良い」と評価した場合、顧客はあなたの会社を他の人に推薦する可能性が38％高くなります。これは、顧客体験があなたのビジネスにどのように影響するかを示す明るい例です。同時に、消費者の80％は、あなたの販売方法に満足していない場合、競合他社に目を向けます。したがって、eコマースのカスタマーエクスペリエンス（CX）は、製品やサービス自体と同じくらい価値があることがわかります。

何ヶ月にもわたる社会的距離とリモートワークが彼らの仕事を成し遂げました—現在、消費者の20％はできるだけ家にいたいと思っています、そして彼らのニーズは無視されるべきではありません。進化と繁栄を目指すビジネスは、オンラインの顧客に適切なレベルのサービスを提供する必要があり、完璧なCXはその不可欠な部分です。

では、eコマースのカスタマーエクスペリエンスの質に影響を与える要因は何か、そしてオンラインビジネスの世界の最前線にとどまるためにどのような行動を取ることができるでしょうか。

顧客体験が重要なのはなぜですか？

顧客を引き付けるのにどれくらいの費用がかかりますか？ eコマースプラットフォームの顧客獲得コスト（CAC）は、業界に応じて127ドルから462ドルの範囲です。その観点から、購入者を引き付けるとともに、5ドルの購入を1回行った後に購入者が店を離れないようにすることも重要です。

では、顧客を維持し、顧客の生涯価値を高めるために何ができるでしょうか。マッキンゼーは、顧客データを収集するための長期的な戦略について説明しています。彼らは、収益性が高く価値の高い消費者を特定し、ターゲットを絞った投資を実行して、優れたレベルの顧客体験を生み出すことを提案しています。これは、消費者があなたのプラットフォームを使用するように駆り立て、彼らを忠実な顧客に変え、ビジネスオーナーとして安定したキャッシュフローと忠実な顧客基盤を提供する要因の1つです。

ただし、すべてが常に計画どおりになるわけではありません。これを決して起こさせないかもしれないいくつかの致命的な間違いをリストアップしました。あなた自身の責任でそれらを繰り返してください！

顧客のプライバシーに影響を与えずに顧客の独自性を活用できない

懸念事項が理解され、問題が迅速に解決されると、誰もが感謝します。クライアントとプラットフォームとのやり取りをカスタマイズすることで、クライアントがさまざまな情報を簡単にナビゲートできるようになり、それによって購入の可能性が高まります。顧客は通常、探している商品の特定の特性に基づいて、同様のオプションを推奨し、その商品と一緒に購入されている商品のリストを提供する場合に便利だと感じています。

eコマースでのカスタマーエクスペリエンスのパーソナライズは、ビジネスの成功に不可欠なコンピテンシーの競争で最初に行われ、モノのインターネットとビッグデータ分析を後回しにします。

真のパーソナライズを実装し、消費者のオンラインショッピング体験を向上させるには、顧客の旅を探る必要があります。各買い物客にとって何が不可欠であり、何が彼らの購入決定に影響を与えるかを調べてください。

ただし、購入者に関するデータを収集する前に、顧客体験と顧客のプライバシーのバランスを見つけることが重要です。 PwCの調査によると、米国を拠点とする消費者の43％は、年齢、場所、購入履歴、ライフスタイル、好みなどに関する情報を収集する許可を組織に与えることを望んでいません。ユーザーにデータを共有するよう説得するには、まず次のことを行う必要があります。このデータがどのように彼らがあなたから受けるサービスを強化するのに役立つかを説明し、そのプライバシーを脅かすものが何もないことを証明します。

顧客にとって最も重要なのは、収集されるデータ、データの実行方法、販売者がデータを必要とする理由の3つです。購入者は、企業が個人情報を必要とする目的を単に理解していない可能性があります。 BCGの調査によると、消費者の半数以上がベンダーがデータを販売していると考えています。したがって、これら3つの質問に対する明確な回答がないことが、ユーザーが情報を共有することを躊躇する理由である可能性があります。ただし、データをサードパーティの組織に販売しないことを約束しただけでは、顧客が情報を開示するように動機付けられることはありません。より多くの情報を得るために、データ管理と適切な「価値交換」を提供します。個人データの共有に付加価値をもたらすために、1回限りのクーポンまたは恒久的な個人割引、お気に入りに保存された製品の無料サンプル、コミュニティへのアクセスなどを提供します。

消費者のデータセキュリティは、第三者に販売するかどうかだけに依存するわけではありません。また、この情報をサイバー犯罪者から保護する必要があります。 eコマースプラットフォームの訪問者の31％が、実在の人物の個人データを盗もうとする侵入者であることを考慮して、この貴重なサービスを提供するにはどうすればよいでしょうか。顧客のデータセキュリティを確保するためにeコマースプラットフォームが従うべきいくつかのベストプラクティスは次のとおりです。

ハッカーがデータベースにアクセスしてデータベースから消費者の情報を取得できる場合にSQLインジェクションを防ぐために、定期的なSQLチェックを実行します。
個人データを暗号化して、サイバー犯罪者が購入者に関する情報を実際の人々と再接続できないようにします。
データ侵害の可能性を最小限に抑えるために、追加の認証要素を実装します。多要素認証と2段階認証により、許可されたユーザーのみがシステムにログインします。

これは、データを収集して処理することについて顧客の同意を得ることができ、それを安全に行うことができた場合に最適です。しかし、それはリストの最後の項目ではありません—収集されたデータの断片化の問題に直面する可能性があります。

堅牢なビジネスインテリジェンス（BI）テクノロジとツールを実装すると、散在する顧客データの問題を解決できます。それでも、この問題を処理するためにBIを使用している組織は46％にすぎません。 BIの採用を計画している企業の36％にも含まれている場合は、このタスクに優先順位を付けて、データのほとんどを活用し始めてください。

アクセシビリティの問題とユーザーフレンドリーでないUX/UI

オンラインショッピング体験を向上させるには、何よりも、ソリューションの包括的な設計を作成してください。特別なニーズを持つユーザーを含むすべての人がサイトにアクセスできるようにします。 National Center of Birth Defects and Developmental Disabilitiesによると、成人のアメリカ人の26％が何らかの形の障害を持っています。これは6400万人の潜在的な買い物客であり、推定購買力は4,900億ドルです。ビジネスの観点からは、それは巨大な消費者市場であり、将来の顧客基盤です。そして、あなたが彼らのニーズに合わせてサイトを調整しなければ、彼らの69％は単にあなたの店を去るでしょう。

デジタルインクルージョンは、新規顧客があなたのブランドと対話し、あなたの製品やサービスを購入することを奨励するだけではありません。また、会社がWebアクセシビリティ訴訟に直面するのを防ぎます。UsableNetの調査によると、訴訟の74％はeコマースサイトに関係しています。

WCAG2.1AAデジタルアクセシビリティ標準で規定されているWebサイトの要件は次のとおりです。

支援技術なしでテキストのサイズを最大200％変更する機会。

書かれたテキストを、スピーチ、より単純な言語、点字、記号などの代替形式に変更する可能性。顧客が入力するはずのテキストについては、別のオプションも必要です。たとえば、音声認識を使用すると、クライアントはリンクやボタンをクリックしたり、フィールドにデータを入力したりするなどの基本的な機能を実行できます。高度な音声認識ツールは、テキストのコピーと貼り付け、画面のスクロールなどにも役立ちます。

すべての機能は、マウスを使用せずにキーボードから使用できる必要があります。

よく考えられた人間中心のデザインは、アクセシビリティだけに限定されません。 Webサイトでのカスタマーエクスペリエンスを向上させるために実行できるアクションは他にもあります。期待される領域に共通の要素を配置するなどの基本的な手順で利益を増やす機会をお見逃しなく。カスタムeコマースソリューションに独自のデザインを選択することは問題ありませんが、過度のカスタマイズに夢中にならないでください。たとえば、右上隅にショッピングカートを置かないと、ユーザーが迷子になる可能性があります。

また、Webサイトの訪問者に検索バーを提供することを忘れないでください。 Forresterのレポートによると、顧客の68％が、検索機能の設計が不十分なサイトには戻らないと述べています。

検索フィールドの場所も重要です。 WallMonkeysの例は、WallMonkeysを画面の中央に移動するだけで、コンバージョン率を550％向上させることができることを示しています。

負荷速度の重要性を省略

オンラインでカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法がわからない場合は、最初にWebサイトの任意のページが数秒で読み込まれるようにします。消費者がサイトの負荷が長い間忘却に沈むまで20〜30秒待っても大丈夫だった時代。 Amazonの報告によると、100ミリ秒の追加読み込み時間ごとに、売り上げが1％増加します。この観点から、あなたの主な脅威は戻るボタンです。

また、アメリカ人の3分の2以上がスマートフォンを使用してウェブサイトで買い物をしているため、閲覧から購入処理、支払いまで、ビジネスとのコミュニケーションのすべての段階でモバイル機能を顧客に提供します。

顧客が2。5年ごとにスマートフォンを交換する米国市場だけでなく、ユーザーが5年以上製造中止になった電話から買い物をする裕福でない地域でも働いている場合は、プラットフォームを確認してください古いモデルのガジェットにうまく適応します。

オムニチャネル通信を無視する

世代によって必要なコミュニケーションチャネルは異なるように思われるかもしれませんが、実際には、私たち全員が同時に生活しているため、これらのチャネルの使用方法はわずかに異なります。

真実は、今日オンラインコンサルティングがあなたの顧客にとって重要であるということです。パンデミック中のeコマース業界の変革は、消費者が探している製品を見つけて購入するために、必ずしも企業との個人的または対面の経験を必要としないことを証明しました。デジタルチャネルの柔軟性を確保して、顧客が製品、割引プログラム、支払い方法、および配信オプションに関する詳細情報を簡単かつシームレスに取得できるようにします。

電子メール、チャットボット、ライブチャット、電話などのeコマースのオンラインコンサルティングの標準形式とは別に、RPAやAIテクノロジーに基づくチャットボットなどの最先端のテクノロジーを実装できます。基本的なチャットボットでさえ、24時間年中無休で簡単なユーザーリクエストを処理することにより、オンラインショッピング体験を向上させます。 AIの採用に関しては、インテリジェントな仮想アシスタントはさまざまな方法で実在の人物に取って代わることができます。 FAQに自動的に対処できるだけでなく、顧客サービス担当者からの回答を待たずに、購入者が注文に関連するさまざまな問題に対処できるようになります。

配達と支払いの経験を無視する

注文/支払い確認メールの送信と配送詳細のタイムリーな更新は基本的なことですが、まず、支払いと配送方法に関する情報が見つけやすいことを確認する必要があります。サイトに専用のセクションを作成するのが最適です。安全で、買い物客が購入した商品の代金を簡単に支払うことができる適切な支払いゲートウェイを使用します。

世界中で商品を販売および配送する場合、より複雑な問題が発生する可能性があります。たとえば、さまざまな国の顧客の期待に応えるために、支払いと配送に十分なオプションを提供する必要があります。たとえば、購入者がPayPalで支払うことができない国（中国、トルコなど）があるため、これらの市場に関心がある場合は、顧客に別の支払い方法を提供する必要があります。さまざまな支払いシステムを使用することに加えて、Amazonがギフトカードに対して行うように、暗号通貨で支払う可能性を検討してください。配送についても同じことが言えます。DPD、FedExなどの標準サービスは、一部の国では利用できないか、製品と比較してコストがかかりすぎる場合があります。

事前に警告されています：顧客を失うリスクを軽減します

CXに関連する最も広範囲に及ぶ間違いについて知り、それらを防ぐことは、eコマースの非常に競争の激しい分野に浮かんでいるために企業ができる最低限のことです。

eコマースでの顧客体験の向上は、最先端のテクノロジーを積極的に統合することでも実現できます。とりわけ、それはあなたの従業員がありふれた仕事を取り除き、顧客のニーズを詳細に分析するための新しいツールを取得するのに役立ちます。ただし、すべてのイノベーションを無差別に実装しようとするのではなく、適切なテクノロジーを選択することが重要です。そのテクノロジーを採用することで、ビジネスがサポートされます。

ソフトウェア開発の専門家に電話を予約して、顧客体験をまったく新しいレベルの卓越性に導く方法を決定してください。

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