Come evitare una cattiva esperienza del cliente nell'e-commerce: cinque errori da cui imparare

Se i clienti valutano il servizio della tua organizzazione come "buono", hanno il 38% di probabilità in più di consigliare la tua azienda ad altri: questa è un'illustrazione allegra di come l'esperienza del cliente può influire sulla tua attività. Allo stesso tempo, l'80% dei consumatori si rivolgerebbe ai tuoi concorrenti se non fosse soddisfatto di come vendi. Quindi si scopre che l'esperienza del cliente (CX) nell'eCommerce è preziosa quanto il tuo prodotto o servizio stesso.

Mesi di distanziamento sociale e lavoro a distanza hanno fatto il loro lavoro: attualmente, il 20% dei consumatori desidera rimanere a casa il più possibile e le sue esigenze non dovrebbero essere ignorate. Qualsiasi azienda che intenda evolversi e prosperare dovrebbe fornire ai clienti online il livello di servizio adeguato e una CX impeccabile ne è parte integrante.

Quindi, quali fattori influiscono sulla qualità dell'esperienza del cliente nell'eCommerce e quali azioni puoi intraprendere per rimanere all'avanguardia nel mondo del business online?

Perché l'esperienza del cliente è importante?

Quanto ti costa attirare un cliente? Il costo di acquisizione del cliente (CAC) tra le piattaforme di eCommerce varia da $ 127 a $ 462, a seconda del settore. Da questo punto di vista, è anche fondamentale, oltre ad attirare gli acquirenti, impedire loro di lasciare il tuo negozio dopo aver effettuato un acquisto da $ 5.

Quindi cosa puoi fare per fidelizzare i clienti e aumentare il loro lifetime value? McKinsey descrive una strategia a lungo termine per la raccolta dei dati dei clienti. Suggeriscono di identificare consumatori redditizi e di alto valore e di eseguire investimenti mirati per creare un livello superiore di esperienza del cliente. Questo è uno dei fattori che spinge i consumatori a utilizzare la tua piattaforma e li trasforma in clienti fedeli, fornendo a te come imprenditore un flusso di cassa costante e una base di clienti fedeli.

Tuttavia, non tutto va sempre secondo i piani. Abbiamo elencato alcuni errori fatali che potrebbero non permettere mai che ciò accada. Ripetili a tuo rischio!

Non riuscire a sfruttare l'unicità dei clienti senza intaccare la privacy dei clienti

Tutti apprezzano quando le loro preoccupazioni vengono comprese e i loro problemi vengono risolti rapidamente. Personalizzando le interazioni dei clienti con la tua piattaforma, rendi più facile per loro navigare attraverso un'ampia gamma di informazioni diverse e, quindi, aumentare la probabilità di acquisto. I clienti di solito lo trovano conveniente, quando in base alle caratteristiche particolari di un articolo che stanno cercando, il sistema consiglia opzioni simili e fornisce un elenco di beni acquistati con quell'articolo.

La personalizzazione dell'esperienza del cliente nell'eCommerce è al primo posto nella corsa alle competenze essenziali per il successo del tuo business, lasciando l'Internet delle cose e l'analisi dei Big Data nella polvere.

Per implementare una vera personalizzazione e migliorare l'esperienza di acquisto online dei tuoi consumatori, devi esplorare il loro percorso del cliente. Scopri cosa è essenziale per ogni acquirente e cosa influenza la sua decisione di acquistare.

Tuttavia, prima di raccogliere dati sugli acquirenti è fondamentale trovare un equilibrio tra esperienza del cliente e privacy del cliente. Uno studio di PwC mostra che il 43% dei consumatori con sede negli Stati Uniti non è disposto a concedere alle organizzazioni il permesso di raccogliere informazioni su età, posizione, cronologia degli acquisti, stile di vita, preferenze, ecc. Per convincere gli utenti a condividere i propri dati, è necessario prima di tutto spiegare come questi dati aiuteranno a migliorare il servizio che ottengono da te e dimostrare che nulla minaccia la sua privacy.

Tre cose contano di più per i clienti: quali dati vengono raccolti, come vengono eseguiti e perché un venditore ne ha bisogno. Gli acquirenti potrebbero semplicemente non comprendere gli scopi per i quali le aziende hanno bisogno delle loro informazioni personali. Secondo il sondaggio BCG, più della metà dei consumatori pensa che i fornitori stiano vendendo i propri dati. Pertanto, la mancanza di risposte chiare a queste tre domande può essere il motivo della riluttanza degli utenti a condividere le proprie informazioni. Tuttavia, la semplice promessa di non vendere i dati a organizzazioni di terze parti non motiverà i clienti a divulgare le proprie informazioni. Offri loro il controllo dei dati e un appropriato "scambio di valore" per ottenere maggiori informazioni. Offri loro un coupon una tantum o uno sconto personale permanente, un campione gratuito di un prodotto salvato tra i preferiti, l'accesso alla community, ecc. per apportare valore aggiunto alla condivisione dei dati personali.

La sicurezza dei dati dei consumatori non dipende solo dal fatto che li vendi o meno a terzi. È inoltre necessario proteggere queste informazioni dai criminali informatici. Come fornire questo prezioso servizio considerando che il 31% dei visitatori delle piattaforme di eCommerce sono intrusi che cercano di rubare i dati personali di persone reali? Ecco alcune best practice che le piattaforme di eCommerce dovrebbero seguire per garantire la sicurezza dei dati dei clienti:

• Esecuzione di controlli SQL regolari per prevenire iniezioni SQL quando gli hacker possono accedere ai database e recuperare da essi le informazioni dei consumatori.
• Crittografia dei dati personali per impedire ai criminali informatici di riconnettere le informazioni sugli acquirenti con persone reali.
• Implementazione di ulteriori fattori di autenticazione per ridurre al minimo la possibilità di una violazione dei dati. L'autenticazione a più fattori e la verifica in due passaggi assicurano che solo gli utenti autorizzati accedano al sistema.

Questo è ottimo se sei riuscito a ottenere il consenso dei clienti per raccogliere ed elaborare i loro dati e farlo in modo sicuro. Ma questo non è l'ultimo elemento dell'elenco: potresti dover affrontare il problema della frammentazione dei dati raccolti.

L'implementazione di solide tecnologie e strumenti di Business Intelligence (BI) può risolvere il problema dei dati dei clienti sparsi. Tuttavia, solo il 46% delle organizzazioni utilizza la BI per gestire questo problema. Se fai parte anche del 36% delle aziende che stanno solo pianificando l'adozione della BI, dai la priorità a questa attività per iniziare a sfruttare la maggior parte dei tuoi dati.

Problemi di accessibilità e UX/UI ostile per l'utente

Per migliorare l'esperienza di acquisto online, soprattutto, crea un design inclusivo della tua soluzione. Rendi il tuo sito accessibile a tutti, inclusi gli utenti con bisogni speciali. Secondo il National Center of Birth Defects and Developmental Disabilities, il 26% degli americani adulti ha una qualche forma di disabilità. Si tratta di 64 milioni di potenziali acquirenti con una capacità di spesa stimata di 490 miliardi di dollari. Dal punto di vista del business, è un enorme mercato di consumatori e una potenziale base di clienti. E se non adatti il ​​sito alle loro esigenze, il 69% di loro lascerà semplicemente il tuo negozio.

L'inclusione digitale non solo incoraggia i nuovi clienti a interagire con il tuo marchio e ad acquistare i tuoi prodotti e servizi. Impedisce inoltre alla tua azienda di affrontare cause legali per l'accessibilità al Web: secondo la ricerca UsableNet, il 74% delle cause riguarda siti di eCommerce.

Di seguito sono riportati alcuni requisiti del sito Web, stabiliti dallo standard di accessibilità digitale WCAG 2.1 AA:

• L'opportunità di ridimensionare qualsiasi testo fino al 200% senza tecnologie assistive.

• La possibilità di modificare il testo scritto in formati alternativi come voce, linguaggio più semplice, braille o simboli. Per quanto riguarda il testo che dovrebbe essere inserito dai clienti, sono necessarie anche opzioni alternative. Ad esempio, il riconoscimento vocale consente ai clienti di eseguire funzioni di base come fare clic su collegamenti e pulsanti, compilare dati in un campo. Strumenti avanzati di riconoscimento vocale possono anche aiutare a copiare e incollare testo, scorrere lo schermo, ecc.

• Tutte le funzioni dovrebbero essere disponibili da una tastiera senza utilizzare un mouse.

Un design ben congegnato incentrato sull'uomo non si limita alla sola accessibilità. Ci sono altre azioni che puoi intraprendere per migliorare l'esperienza del cliente sul sito web. Non perdere l'opportunità di aumentare i tuoi profitti con passaggi di base come posizionare elementi comuni nelle aree previste. La scelta di un design unico per una soluzione di eCommerce personalizzata va bene, ma non lasciarti trasportare dalla personalizzazione esagerata. Ad esempio, gli utenti potrebbero perdersi se non metti il ​​carrello nell'angolo in alto a destra.

Inoltre, ricorda di fornire ai visitatori del sito Web una barra di ricerca. Secondo un rapporto di Forrester, il 68% dei clienti afferma che non tornerà su un sito con una funzione di ricerca mal progettata.

Anche la posizione del campo di ricerca è importante. L'esempio di WallMonkeys mostra che il semplice spostamento al centro dello schermo può aumentare il tasso di conversione del 550%.

Omettendo l'importanza della velocità del carico

Se ti stai chiedendo come migliorare l'esperienza del cliente online, assicurati innanzitutto che qualsiasi pagina del tuo sito Web venga caricata in pochi secondi in alto. I tempi in cui i consumatori potevano aspettare 20-30 secondi prima che i carichi del sito fossero sprofondati da tempo nell'oblio. Amazon segnala che ogni 100 ms di tempo di caricamento aggiuntivo costa loro l'1% in termini di vendite. Da questo punto di vista, la tua principale minaccia è un pulsante indietro.

Inoltre, fornisci ai clienti funzionalità mobili per tutte le fasi della loro comunicazione con la tua attività, dalla navigazione all'elaborazione dell'acquisto e al pagamento, poiché oltre due terzi degli americani utilizzano i propri smartphone per fare acquisti sui siti Web.

Se non lavori solo nel mercato statunitense, dove i clienti cambiano smartphone ogni 2,5 anni, ma anche nelle regioni meno ricche, dove gli utenti acquistano dai telefoni che sono stati interrotti per cinque o più anni, assicurati che la tua piattaforma si adatta bene ai gadget del vecchio modello.

Trascurare la comunicazione omnicanale

Può sembrare che rappresentanti di generazioni diverse richiedano canali di comunicazione diversi, ma in pratica l'uso di questi canali varia leggermente poiché viviamo tutti allo stesso tempo.

La verità è che oggigiorno la consulenza online è fondamentale per i tuoi clienti. La trasformazione del settore dell'e-commerce durante la pandemia ha dimostrato che i consumatori non hanno necessariamente bisogno di un'esperienza personale o faccia a faccia con un'azienda per trovare e acquistare i prodotti che stanno cercando. Garantire la flessibilità dei canali digitali per consentire ai clienti di ottenere informazioni dettagliate su prodotti, programmi di sconto, metodi di pagamento e opzioni di consegna in modo facile e senza interruzioni.

Oltre alle forme standard di consulenza online nell'eCommerce come e-mail, chatbot, chat dal vivo e telefonate, puoi implementare tecnologie all'avanguardia, ad esempio chatbot basati sulla tecnologia RPA e AI. Anche i chatbot di base migliorano l'esperienza di acquisto online trattando le semplici richieste degli utenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per quanto riguarda l'adozione dell'IA, gli assistenti virtuali intelligenti possono sostituire le persone reali in molti modi. Puoi gestire automaticamente non solo le FAQ, ma anche consentire agli acquirenti di gestire un'ampia gamma di problemi relativi ai loro ordini senza dover attendere una risposta da un rappresentante del servizio clienti.

Ignora la consegna e l'esperienza di pagamento

L'invio di e-mail di conferma dell'ordine/pagamento e gli aggiornamenti tempestivi dei dettagli di spedizione sono cose basilari, ma prima di tutto devi assicurarti che le informazioni sui metodi di pagamento e di consegna siano facili da trovare. È ottimale creare una sezione dedicata sul sito. Utilizza il gateway di pagamento giusto che sarà sicuro e consentirà agli acquirenti di pagare facilmente gli articoli che acquistano.

Se vendi e consegni beni in tutto il mondo, potrebbero esserci problemi più complicati. Ad esempio, devi assicurarti di offrire opzioni di pagamento e consegna sufficienti per soddisfare le aspettative dei tuoi clienti di diversi paesi. Ad esempio, ci sono alcuni paesi (es. Cina, Turchia) in cui gli acquirenti non possono pagare con PayPal, quindi se sei interessato a questi mercati, dovresti fornire ai clienti metodi di pagamento alternativi. Oltre a utilizzare diversi sistemi di pagamento, considera la possibilità di pagare con criptovaluta, come fa Amazon per le sue carte regalo. Lo stesso funziona anche per la spedizione: i servizi standard come DPD, FedEx, ecc. potrebbero non essere disponibili in alcuni paesi o essere troppo costosi rispetto ai prodotti.

Avvisato è salvato: mitiga i rischi di perdere i tuoi clienti

Conoscere gli errori più diffusi legati alla CX e prevenirli è il minimo che qualsiasi azienda può fare per tenersi a galla in un'area altamente competitiva dell'eCommerce.

Il miglioramento dell'esperienza del cliente nell'eCommerce può essere ottenuto anche mediante l'integrazione proattiva di tecnologie all'avanguardia. Soprattutto, aiuterà i tuoi dipendenti a sbarazzarsi di attività banali e ad acquisire nuovi strumenti per un'analisi approfondita delle esigenze dei clienti. Tuttavia, è fondamentale scegliere le tecnologie giuste, la cui adozione supporterà il tuo business, piuttosto che provare a implementare tutte le innovazioni indiscriminatamente.

Prenota una chiamata con i nostri esperti di sviluppo software per determinare come portare la tua esperienza cliente a un livello di eccellenza completamente nuovo.

L'articolo è originariamente pubblicato qui.