Comment éviter une mauvaise expérience client dans le commerce électronique : cinq erreurs à apprendre

Si les clients évaluent le service de votre organisation comme « bon », ils sont 38 % plus susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres ; c'est une illustration joyeuse de l'impact que l'expérience client peut avoir sur votre entreprise. Dans le même temps, 80 % des consommateurs se tourneraient vers vos concurrents s'ils ne sont pas satisfaits de la façon dont vous vendez. Il s'avère donc que l'expérience client (CX) dans le commerce électronique est aussi précieuse que votre produit ou service lui-même.

Des mois de distanciation sociale et de travail à distance ont fait leur travail — actuellement, 20 % des consommateurs veulent rester chez eux autant que possible, et leurs besoins ne doivent pas être ignorés. Toute entreprise qui a l'intention d'évoluer et de prospérer doit fournir aux clients en ligne le niveau de service approprié, et une CX sans faille en fait partie intégrante.

Alors, quels facteurs ont un impact sur la qualité de l'expérience client dans le commerce électronique et quelles mesures pouvez-vous prendre pour rester à la pointe du monde des affaires en ligne ?

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Combien cela vous coûte-t-il d'attirer un client ? Le coût d'acquisition client (CAC) parmi les plateformes de commerce électronique varie de 127 $ à 462 $, selon votre secteur d'activité. De ce point de vue, il est également crucial, en plus d'attirer les acheteurs, de les empêcher de quitter votre boutique après avoir effectué un achat de 5 $.

Alors, que pouvez-vous faire pour fidéliser vos clients et augmenter leur valeur à vie ? McKinsey décrit une stratégie à long terme pour collecter les données des clients. Ils suggèrent d'identifier les consommateurs rentables et de grande valeur et d'effectuer des investissements ciblés pour créer un niveau supérieur d'expérience client. C'est l'un des facteurs qui poussent les consommateurs à utiliser votre plateforme et les transforme en clients fidèles, vous offrant en tant que propriétaire d'entreprise un flux de trésorerie stable et une clientèle fidèle.

Cependant, tout ne se passe pas toujours comme prévu. Nous avons répertorié quelques erreurs fatales qui pourraient ne jamais permettre que cela se produise. Répétez-les à vos risques et périls !

Ne pas tirer parti de l'unicité des clients sans affecter la vie privée des clients

Tout le monde apprécie que ses préoccupations soient comprises et que ses problèmes soient résolus rapidement. En personnalisant les interactions des clients avec votre plateforme, vous leur facilitez la navigation à travers un large éventail d'informations diverses et, par conséquent, augmentez la probabilité d'achat. Les clients trouvent généralement cela pratique, lorsqu'en fonction des caractéristiques particulières d'un article qu'ils recherchent, le système recommande des options similaires et fournit une liste des biens achetés avec cet article.

La personnalisation de l'expérience client dans le commerce électronique vient en tête dans la course aux compétences essentielles au succès de votre entreprise, laissant l'Internet des objets et l'analyse du Big Data dans la poussière.

Pour mettre en place une véritable personnalisation et améliorer l'expérience d'achat en ligne de vos consommateurs, vous devez explorer leur parcours client. Découvrez ce qui est essentiel pour chaque acheteur et ce qui influence sa décision d'achat.

Cependant, avant de collecter des données sur les acheteurs, il est crucial de trouver un équilibre entre l'expérience client et la confidentialité des clients. Une étude de PwC montre que 43 % des consommateurs basés aux États-Unis ne sont pas disposés à autoriser les organisations à collecter des informations sur leur âge, leur emplacement, leur historique d'achat, leur mode de vie, leurs préférences, etc. Pour convaincre les utilisateurs de partager leurs données, vous devez d'abord expliquer comment ces données contribueront à améliorer le service qu'ils obtiennent de vous et prouver que rien ne menace leur vie privée.

Trois choses comptent le plus pour les clients : quelles données sont collectées, comment elles sont effectuées et pourquoi un vendeur en a besoin. Les acheteurs peuvent tout simplement ne pas comprendre les raisons pour lesquelles les entreprises ont besoin de leurs informations personnelles. Selon l'enquête du BCG, plus de la moitié des consommateurs pensent que les vendeurs vendent leurs données. Par conséquent, le manque de réponses claires à ces trois questions peut être la raison de la réticence des utilisateurs à partager leurs informations. Mais le simple fait de promettre de ne pas vendre les données à des organisations tierces ne motivera pas les clients à divulguer leurs informations. Offrez-leur le contrôle des données et un «échange de valeur» approprié pour obtenir plus d'informations. Offrez-leur un coupon ponctuel ou une remise personnelle permanente, un échantillon gratuit d'un produit enregistré dans les favoris, un accès à la communauté, etc. pour apporter une valeur supplémentaire au partage des données personnelles.

La sécurité des données des consommateurs ne dépend pas uniquement du fait que vous les vendiez ou non à des tiers. Vous devez également protéger ces informations des cybercriminels. Comment fournir ce précieux service sachant que 31% des visiteurs des plateformes eCommerce sont des intrus essayant de voler les données personnelles de personnes réelles ? Voici quelques bonnes pratiques que les plates-formes de commerce électronique doivent suivre pour assurer la sécurité des données des clients :

• Effectuer des vérifications SQL régulières pour empêcher les injections SQL lorsque les pirates peuvent accéder aux bases de données et en récupérer les informations sur les consommateurs.
• Crypter les données personnelles pour empêcher les cybercriminels de reconnecter les informations sur les acheteurs avec de vraies personnes.
• Mettre en œuvre des facteurs d'authentification supplémentaires pour minimiser la possibilité d'une violation de données. L'authentification multifacteur et la vérification en deux étapes garantissent que seuls les utilisateurs autorisés sont connectés au système.

C'est très bien si vous avez réussi à obtenir le consentement des clients pour collecter et traiter leurs données, et le faire en toute sécurité. Mais ce n'est pas le dernier élément de la liste - vous pouvez être confronté au problème de la fragmentation des données collectées.

La mise en œuvre de technologies et d'outils robustes de Business Intelligence (BI) peut résoudre le problème des données client dispersées. Pourtant, seulement 46 % des organisations utilisent la BI pour gérer ce problème. Si vous faites également partie des 36 % d'entreprises qui ne font que planifier l'adoption de la BI, donnez la priorité à cette tâche pour commencer à tirer le meilleur parti de vos données.

Problèmes d'accessibilité et UX/UI peu conviviales

Pour améliorer l'expérience d'achat en ligne, créez avant tout un design inclusif de votre solution. Rendez votre site accessible à tous, y compris aux utilisateurs ayant des besoins particuliers. Selon le National Center of Birth Defects and Developmental Disabilities, 26% des adultes américains ont une forme de handicap. Cela représente 64 millions d'acheteurs potentiels avec un pouvoir d'achat estimé à 490 milliards de dollars. D'un point de vue commercial, il s'agit d'un énorme marché de consommateurs et d'une clientèle potentielle. Et si vous n'ajustez pas le site à leurs besoins, 69% d'entre eux quitteront tout simplement votre magasin.

L'inclusion numérique n'encourage pas seulement de nouveaux clients à interagir avec votre marque et à acheter vos produits et services. Cela empêche également votre entreprise de faire face à des poursuites en matière d'accessibilité Web - selon une étude UsableNet, 74% des poursuites impliquent des sites de commerce électronique.

Voici quelques exigences du site Web, énoncées par la norme d'accessibilité numérique WCAG 2.1 AA :

• La possibilité de redimensionner n'importe quel texte jusqu'à 200 % sans technologie d'assistance.

• La possibilité de changer le texte écrit en formats alternatifs tels que la parole, un langage plus simple, le braille ou des symboles. En ce qui concerne le texte censé être saisi par les clients, vous avez également besoin d'options alternatives. Par exemple, la reconnaissance vocale permet aux clients d'effectuer des fonctions de base telles que cliquer sur des liens et des boutons, remplir des données dans un champ. Les outils avancés de reconnaissance vocale peuvent même aider à copier et coller du texte, à faire défiler l'écran, etc.

• Toutes les fonctions doivent être disponibles à partir d'un clavier sans utiliser de souris.

Une conception bien pensée et centrée sur l'humain ne se limite pas uniquement à l'accessibilité. Vous pouvez prendre d'autres mesures pour améliorer l'expérience client sur le site Web. Ne manquez pas l'occasion d'augmenter vos profits avec des étapes de base telles que le placement d'éléments communs dans les zones attendues. Choisir un design unique pour une solution de commerce électronique personnalisée est acceptable, mais ne vous laissez pas emporter par une personnalisation exagérée. Par exemple, les utilisateurs peuvent se perdre si vous ne placez pas le panier dans le coin supérieur droit.

N'oubliez pas non plus de fournir aux visiteurs du site Web une barre de recherche. Selon un rapport Forrester, 68% des clients déclarent qu'ils ne reviendront pas sur un site avec une fonction de recherche mal conçue.

L'emplacement du champ de recherche est également important. L'exemple de WallMonkeys montre que le simple fait de le déplacer au centre de l'écran peut augmenter le taux de conversion de 550 %.

Omettre l'importance de la vitesse de chargement

Si vous vous demandez comment améliorer l'expérience client en ligne, assurez-vous d'abord que n'importe quelle page de votre site Web se charge en quelques secondes. Les moments où les consommateurs acceptaient d'attendre 20 à 30 secondes jusqu'à ce que les chargements du site soient depuis longtemps tombés dans l'oubli. Amazon rapporte que chaque 100 ms de temps de chargement supplémentaire leur coûte 1 % des ventes. De ce point de vue, votre principale menace est un bouton de retour.

Fournissez également aux clients des fonctionnalités mobiles pour toutes les étapes de leur communication avec votre entreprise, de la navigation au traitement des achats et au paiement, car plus des deux tiers des Américains utilisent leur smartphone pour faire des achats sur les sites Web.

Si vous travaillez non seulement sur le marché américain, où les clients changent de smartphone tous les 2,5 ans, mais également dans des régions moins riches, où les utilisateurs achètent sur des téléphones qui ne sont plus commercialisés depuis cinq ans ou plus, assurez-vous que votre plate-forme s'adapte bien aux gadgets de l'ancien modèle.

Négliger la communication omnicanal

Il peut sembler que les représentants de différentes générations nécessitent des canaux de communication différents, mais en pratique, l'utilisation de ces canaux varie légèrement car nous vivons tous en même temps.

La vérité est que de nos jours, la consultation en ligne est essentielle pour vos clients. La transformation de l'industrie du commerce électronique pendant la pandémie a prouvé que les consommateurs n'ont pas nécessairement besoin d'une expérience personnelle ou en face à face avec une entreprise pour trouver et acheter les produits qu'ils recherchent. Assurez la flexibilité des canaux numériques pour permettre aux clients d'obtenir facilement et de manière transparente des informations détaillées sur les produits, les programmes de remise, les méthodes de paiement et les options de livraison.

Outre les formes standard de conseil en ligne dans le commerce électronique telles que les e-mails, les chatbots, les chats en direct et les appels téléphoniques, vous pouvez mettre en œuvre des technologies de pointe, par exemple des chatbots basés sur la technologie RPA et AI. Même les chatbots de base améliorent l'expérience d'achat en ligne en traitant les demandes simples des utilisateurs 24h/24 et 7j/7. Quant à l'adoption de l'IA, les assistants virtuels intelligents peuvent remplacer les personnes réelles de plusieurs façons. Vous pouvez traiter automatiquement non seulement la FAQ, mais également permettre aux acheteurs de gérer un large éventail de problèmes liés à leurs commandes sans avoir à attendre la réponse d'un représentant du service client.

Non-respect de l'expérience de livraison et de paiement

L'envoi d'e-mails de confirmation de commande/paiement et la mise à jour rapide des détails d'expédition sont des éléments fondamentaux, mais vous devez avant tout vous assurer que les informations sur les modes de paiement et de livraison sont faciles à trouver. Il est préférable de créer une section dédiée sur le site. Utilisez la bonne passerelle de paiement qui sera sécurisée et permettra aux acheteurs de payer facilement les articles qu'ils achètent.

Si vous vendez et livrez des marchandises dans le monde entier, il peut y avoir des problèmes plus compliqués. Par exemple, vous devez vous assurer que vous proposez suffisamment d'options de paiement et de livraison pour répondre aux attentes de vos clients de différents pays. Par exemple, il existe certains pays (par exemple la Chine, la Turquie) où les acheteurs ne peuvent pas payer avec PayPal, donc si vous êtes intéressé par ces marchés, vous devez proposer aux clients des méthodes de paiement alternatives. En plus d'utiliser différents systèmes de paiement, envisagez la possibilité de payer en crypto-monnaie, comme le fait Amazon pour ses cartes-cadeaux. Il en va de même pour l'expédition - les services standard tels que DPD, FedEx, etc. peuvent ne pas être disponibles dans certains pays ou être trop coûteux par rapport aux produits.

Prévenu est prévenu : limitez les risques de perdre vos clients

Connaître les erreurs les plus répandues liées à CX et les prévenir est le minimum que toute entreprise puisse faire pour se maintenir à flot dans un domaine hautement concurrentiel du commerce électronique.

L'amélioration de l'expérience client dans le commerce électronique peut également être obtenue par l'intégration proactive de technologies de pointe. Il aidera surtout vos employés à se débarrasser des tâches banales et à acquérir de nouveaux outils pour analyser en profondeur les besoins des clients. Cependant, il est essentiel de choisir les bonnes technologies, dont l'adoption soutiendra votre entreprise, plutôt que d'essayer de mettre en œuvre toutes les innovations sans discernement.

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L'article est initialement publié ici.