전자상거래에서 나쁜 고객 경험을 피하는 방법: 배워야 할 5가지 실수

고객이 조직의 서비스를 '좋음'으로 평가하면 다른 사람에게 회사를 추천할 가능성이 38% 더 높아집니다. 이는 고객 경험이 비즈니스에 어떤 영향을 미칠 수 있는지에 대한 유쾌한 예시입니다. 동시에 소비자의 80%는 판매 방식에 만족하지 않으면 경쟁업체로 눈을 돌릴 것입니다. 따라서 전자 상거래에서 고객 경험(CX)은 제품 또는 서비스 자체만큼 가치가 있는 것으로 나타났습니다.

몇 달 간의 사회적 거리두기와 원격 근무가 제 역할을 다했습니다. 현재 소비자의 20%는 가능한 한 집에 있기를 원하며 그들의 요구를 무시해서는 안 됩니다. 진화하고 번성하려는 모든 비즈니스는 온라인 고객에게 적절한 수준의 서비스를 제공해야 하며 완벽한 CX는 그 중 하나입니다.

그렇다면 전자 상거래에서 고객 경험의 품질에 영향을 미치는 요소는 무엇이며 온라인 비즈니스 세계에서 선두를 유지하기 위해 취할 수 있는 조치는 무엇입니까?

고객 경험이 왜 중요한가요?

고객을 유치하는 데 드는 비용은 얼마입니까? 전자 상거래 플랫폼 간의 CAC(고객 확보 비용) 범위는 업계에 따라 $127에서 $462입니다. 이러한 관점에서 구매자를 유치하는 것과 함께 $5 구매 후 상점을 떠나지 않도록 하는 것도 중요합니다.

그렇다면 고객을 유지하고 평생 가치를 높이려면 어떻게 해야 할까요? McKinsey는 고객 데이터 수집을 위한 장기 전략을 설명합니다. 그들은 수익성이 높고 가치가 높은 소비자를 식별하고 목표 투자를 실행하여 우수한 수준의 고객 경험을 창출할 것을 제안합니다. 이것은 소비자가 플랫폼을 사용하도록 유도하고 충성도가 높은 고객으로 전환하여 비즈니스 소유자로서 안정적인 현금 흐름과 충성도 높은 고객 기반을 제공하는 요인 중 하나입니다.

그러나 모든 것이 항상 계획대로 진행되는 것은 아닙니다. 우리는 이런 일이 일어나지 않도록 할 수 있는 몇 가지 치명적인 실수를 나열했습니다. 자신의 책임하에 반복하십시오!

고객의 개인 정보에 영향을 미치지 않으면서 고객의 고유성을 활용하지 못함

누구나 자신의 우려 사항을 이해하고 문제를 신속하게 해결할 때 감사하게 생각합니다. 고객과 플랫폼 간의 상호 작용을 사용자 지정하면 고객이 다양한 정보를 보다 쉽게 ​​탐색할 수 있으므로 구매 가능성이 높아집니다. 고객은 일반적으로 그들이 찾고 있는 품목의 특정 특성을 기반으로 하면 시스템이 유사한 옵션을 추천하고 해당 품목과 함께 구매할 상품 목록을 제공할 때 편리하다고 생각합니다.

전자 상거래에서 고객 경험의 개인화는 비즈니스 성공에 필수적인 역량 경쟁에서 가장 먼저 이루어지며 사물 인터넷과 빅 데이터 분석은 뒤쳐져 있습니다.

진정한 개인화를 구현하고 소비자의 온라인 쇼핑 경험을 개선하려면 고객 여정을 탐색해야 합니다. 각 구매자에게 필수적인 것이 무엇이고 구매 결정에 영향을 미치는 것이 무엇인지 알아보십시오.

그러나 구매자에 대한 데이터를 수집하기 전에 고객 경험과 고객 개인 정보 사이의 균형을 찾는 것이 중요합니다. PwC 연구에 따르면 미국에 기반을 둔 소비자의 43%가 조직에 연령, 위치, 구매 내역, 라이프스타일, 선호도 등에 대한 정보를 수집할 수 있는 권한을 부여하지 않는 것으로 나타났습니다. 사용자가 데이터를 공유하도록 설득하려면 먼저 다음을 수행해야 합니다. 이 데이터가 고객이 제공하는 서비스를 향상하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명하고 개인 정보를 위협하는 것이 없음을 증명하십시오.

고객에게 가장 중요한 세 가지 요소는 수집된 데이터, 수집 방법, 판매자가 필요한 이유입니다. 구매자는 회사가 개인 정보를 필요로 하는 목적을 이해하지 못할 수 있습니다. BCG 조사에 따르면 소비자의 절반 이상이 벤더가 데이터를 판매하고 있다고 생각합니다. 따라서 이 세 가지 질문에 대한 명확한 답변이 없기 때문에 사용자가 정보 공유를 꺼릴 수 있습니다. 그러나 데이터를 제3자 조직에 판매하지 않겠다고 약속하는 것만으로는 고객이 자신의 정보를 공개하도록 동기를 부여할 수 없습니다. 더 많은 정보를 얻기 위해 그들에게 데이터 통제와 적절한 "가치 교환"을 제공하십시오. 일회성 쿠폰 또는 영구 개인 할인, 즐겨찾기에 저장된 제품의 무료 샘플, 커뮤니티 액세스 등을 제공하여 개인 데이터 공유에 추가 가치를 제공합니다.

소비자의 데이터 보안은 제3자에게 판매하는지 여부에만 의존하지 않습니다. 또한 사이버 범죄자로부터 이 정보를 보호해야 합니다. 전자 상거래 플랫폼 방문자의 31%가 실제 사람의 개인 데이터를 도용하려는 침입자라는 점을 감안할 때 이 귀중한 서비스를 제공하는 방법은 무엇입니까? 다음은 전자 상거래 플랫폼이 고객의 데이터 보안을 보장하기 위해 따라야 하는 몇 가지 모범 사례입니다.

• 해커가 데이터베이스에 액세스하고 데이터베이스에서 소비자 정보를 검색할 수 있을 때 SQL 주입을 방지하기 위해 정기적인 SQL 검사를 수행합니다.
• 사이버 범죄자가 구매자에 대한 정보를 실제 사람과 다시 연결할 수 없도록 개인 데이터를 암호화합니다.
• 데이터 침해 가능성을 최소화하기 위해 추가 인증 요소를 구현합니다. 다중 요소 인증 및 2단계 인증을 통해 승인된 사용자만 시스템에 로그인할 수 있습니다.

데이터를 수집 및 처리하고 안전하게 수행하기 위해 고객의 동의를 얻은 경우에 유용합니다. 그러나 이것이 목록의 마지막 항목이 아닙니다. 수집된 데이터의 단편화 문제에 직면할 수 있습니다.

강력한 BI(비즈니스 인텔리전스) 기술 및 도구를 구현하면 흩어져 있는 고객 데이터 문제를 해결할 수 있습니다. 그러나 조직의 46%만이 이 문제를 처리하기 위해 BI를 사용합니다. BI 도입을 계획 중인 36%의 회사에 속해 있다면 이 작업의 우선 순위를 지정하여 데이터를 최대한 활용하십시오.

접근성 문제 및 사용자에게 친숙하지 않은 UX/UI

온라인 쇼핑 경험을 개선하려면 무엇보다도 솔루션의 포괄적인 디자인을 만드십시오. 특별한 도움이 필요한 사용자를 포함하여 모든 사람이 사이트에 액세스할 수 있도록 합니다. 국립 출생 결함 및 발달 장애 센터(National Center of Birth Defects and Developmental Disabilities)에 따르면 성인 미국인의 26%가 어떤 형태의 장애를 가지고 있습니다. 이는 4,900억 달러의 지출 능력을 가진 6,400만 명의 잠재 구매자입니다. 비즈니스 관점에서 볼 때 그것은 거대한 소비자 시장이자 잠재 고객 기반입니다. 그리고 사이트를 필요에 맞게 조정하지 않으면 69%가 단순히 상점을 떠날 것입니다.

디지털 통합은 신규 고객이 브랜드와 상호 작용하고 제품 및 서비스를 구매하도록 장려할 뿐만 아니라 또한 회사가 웹 접근성 소송에 직면하는 것을 방지합니다. UsableNet 조사에 따르면 소송의 74%가 전자 상거래 사이트와 관련되어 있습니다.

다음은 WCAG 2.1 AA 디지털 접근성 표준에 명시된 몇 가지 웹사이트 요구 사항입니다.

• 보조 기술 없이 텍스트 크기를 최대 200%까지 조정할 수 있는 기회.

• 작성된 텍스트를 음성, 간단한 언어, 점자 또는 기호와 같은 대체 형식으로 변경할 수 있는 가능성. 고객이 입력해야 하는 텍스트에 대해서도 대체 옵션이 필요합니다. 예를 들어, 음성 인식을 통해 클라이언트는 링크 및 버튼을 클릭하고 필드에 데이터를 채우는 것과 같은 기본 기능을 수행할 수 있습니다. 고급 음성 인식 도구는 텍스트 복사 및 붙여넣기, 화면 스크롤 등에도 도움이 될 수 있습니다.

• 모든 기능은 마우스를 사용하지 않고 키보드에서 사용할 수 있어야 합니다.

인간 중심의 세심한 디자인은 접근성에만 국한되지 않습니다. 웹사이트에서 고객 경험을 개선하기 위해 취할 수 있는 다른 조치가 있습니다. 공통 요소를 예상 영역에 배치하는 등의 기본 단계로 수익을 높일 수 있는 기회를 놓치지 마세요. 사용자 지정 전자 상거래 솔루션에 대해 고유한 디자인을 선택하는 것은 괜찮지만 과도한 사용자 지정에 인색하지 마십시오. 예를 들어 오른쪽 상단 모서리에 장바구니를 넣지 않으면 사용자가 길을 잃을 수 있습니다.

또한 웹사이트 방문자에게 검색창을 제공하는 것을 잊지 마십시오. Forrester 보고서에 따르면 고객의 68%가 제대로 디자인되지 않은 검색 기능이 있는 사이트를 다시 방문하지 않을 것이라고 말합니다.

검색 필드의 위치도 중요합니다. WallMonkeys의 예는 단순히 화면 중앙으로 이동하는 것만으로도 전환율을 550%까지 높일 수 있음을 보여줍니다.

로드 속도의 중요성 생략

온라인 고객 경험을 개선하는 방법이 궁금하시다면 먼저 웹사이트의 모든 페이지가 몇 초 안에 로드되는지 확인하세요. 소비자가 사이트 로드가 오랫동안 잊혀질 때까지 20-30초를 기다려도 괜찮았던 시간입니다. Amazon은 100ms의 추가 로드 시간마다 1%의 판매 비용이 발생한다고 보고합니다. 이러한 관점에서 주요 위협은 뒤로 버튼입니다.

또한 미국인의 3분의 2 이상이 스마트폰을 사용하여 웹사이트에서 쇼핑하기 때문에 탐색에서 구매 처리 및 결제에 이르기까지 비즈니스 커뮤니케이션의 모든 단계에서 고객에게 모바일 기능을 제공하십시오.

고객이 2.5년마다 스마트폰을 교체하는 미국 시장뿐만 아니라 사용자가 5년 이상 단종된 전화기에서 쇼핑하는 덜 부유한 지역에서 작업하는 경우 플랫폼이 구식 가제트에 잘 적응합니다.

옴니채널 커뮤니케이션 무시

서로 다른 세대의 대표자들은 서로 다른 커뮤니케이션 채널을 필요로 하는 것처럼 보일 수 있지만 실제로는 우리 모두가 같은 시간을 살고 있기 때문에 이러한 채널의 사용이 약간 다릅니다.

진실은 오늘날 온라인 컨설팅이 고객에게 매우 중요하다는 것입니다. 팬데믹 기간 동안 전자 상거래 산업의 변화는 소비자가 찾고 있는 제품을 찾고 구매하기 위해 회사와 개인 또는 대면 경험이 반드시 필요한 것은 아님을 증명했습니다. 고객이 제품, 할인 프로그램, 지불 방법 및 배송 옵션에 대한 자세한 정보를 쉽고 원활하게 얻을 수 있도록 디지털 채널의 유연성을 보장합니다.

이메일, 챗봇, 라이브 채팅, 전화 통화와 같은 전자 상거래의 표준 형태의 온라인 컨설팅 외에도 RPA 및 AI 기술을 기반으로 하는 챗봇과 같은 최첨단 기술을 구현할 수 있습니다. 기본적인 챗봇도 24시간 연중무휴 간단한 사용자 요청을 처리하여 온라인 쇼핑 경험을 향상시킵니다. AI의 채택과 관련하여 지능형 가상 비서는 다양한 방식으로 실제 사람을 대체할 수 있습니다. FAQ를 자동으로 처리할 수 있을 뿐만 아니라 구매자가 고객 서비스 담당자의 답변을 기다리지 않고도 주문과 관련된 다양한 문제를 처리할 수 있습니다.

배송 및 결제 경험 무시

주문/결제 확인 이메일 발송과 배송 정보의 적시 업데이트는 기본이지만 무엇보다 결제 및 배송 방법에 대한 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 사이트에 전용 섹션을 만드는 것이 가장 좋습니다. 안전하고 쇼핑객이 구매한 항목에 대해 쉽게 지불할 수 있는 올바른 지불 게이트웨이를 사용하십시오.

전 세계적으로 상품을 판매 및 배송하는 경우 더 복잡한 문제가 있을 수 있습니다. 예를 들어, 다양한 국가에서 온 고객의 기대에 부응할 수 있도록 지불 및 배송에 대한 충분한 옵션을 제공해야 합니다. 예를 들어, 구매자가 PayPal로 결제할 수 없는 일부 국가(예: 중국, 터키)가 있으므로 이러한 시장에 관심이 있는 경우 고객에게 대체 결제 방법을 제공해야 합니다. 다양한 지불 시스템을 사용하는 것 외에도 Amazon이 기프트 카드에 대해 하는 것처럼 암호화폐로 지불할 가능성을 고려하십시오. 배송도 마찬가지입니다. DPD, FedEx 등과 같은 표준 서비스는 일부 국가에서 사용할 수 없거나 제품에 비해 너무 비쌀 수 있습니다.

사전 경고: 고객을 잃을 위험 완화

CX와 관련하여 가장 널리 퍼진 실수에 대해 알고 이를 방지하는 것은 경쟁이 치열한 전자 상거래 영역에서 살아남기 위해 모든 회사가 할 수 있는 최소한의 일입니다.

전자 상거래에서 고객 경험을 개선하는 것도 첨단 기술의 사전 통합을 통해 달성할 수 있습니다. 무엇보다도 직원이 일상적인 작업을 없애고 고객 요구에 대한 심층 분석을 위한 새로운 도구를 습득하는 데 도움이 됩니다. 그러나 모든 혁신을 무분별하게 구현하려고 하기보다는 비즈니스를 지원할 올바른 기술을 선택하는 것이 중요합니다.

소프트웨어 개발 전문가와 통화를 예약하여 고객 경험을 완전히 새로운 차원으로 끌어올리는 방법을 결정하십시오.

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