如何避免电子商务中糟糕的客户体验：要学习的五个错误

如果客户将贵组织的服务评价为“好”，那么他们将贵公司推荐给其他人的可能性会增加 38%——这很好地说明了客户体验如何影响您的业务。 同时，如果对您的销售方式不满意，80% 的消费者会转向您的竞争对手。 因此，电子商务中的客户体验 (CX) 与您的产品或服务本身一样有价值。

数月的社交距离和远程工作已经完成了他们的工作——目前，20% 的消费者希望尽可能地呆在家里，他们的需求不应被忽视。 任何打算发展和繁荣的企业都应该为在线客户提供适当的服务水平，而完美的客户体验就是其中不可或缺的一部分。

那么，哪些因素会影响电子商务客户体验的质量，以及您可以采取哪些措施来保持在线商业世界的前沿？

为什么客户体验很重要？

吸引客户需要多少钱？ 电子商务平台的客户获取成本 (CAC) 从 127 美元到 462 美元不等，具体取决于您所在的行业。 从这个角度来看，除了吸引买家之外，防止他们在购买 5 美元后离开您的商店也很重要。

那么，您可以做些什么来留住客户并提高他们的终身价值呢？ 麦肯锡描述了收集客户数据的长期战略。 他们建议识别有利可图和高价值的消费者，并进行有针对性的投资，以创造卓越的客户体验。 这是促使消费者使用您的平台并将他们转变为忠实客户的因素之一，为您作为企业主提供稳定的现金流和忠实的客户群。

然而，并非一切都按计划进行。 我们列出了一些可能永远不会让这种情况发生的致命错误。 重复它们，风险自负！

未能在不影响客户隐私的情况下利用客户的独特性

当他们的担忧被理解并且他们的问题得到迅速解决时，每个人都会感激不尽。 自定义客户与您的平台的交互，您可以让他们更轻松地浏览各种不同的信息，从而增加购买的可能性。 客户通常会发现它很方便，当基于他们正在寻找的物品的特定特征时，系统会推荐类似的选项并提供与该物品一起购买的商品清单。

电子商务中客户体验的个性化首先出现在对您的业务成功至关重要的能力竞赛中，而物联网和大数据分析则被抛在了后面。

要实现真正的个性化并改善消费者的在线购物体验，您需要探索他们的客户旅程。 找出对每个购物者来说必不可少的东西，以及影响他们购买决定的因素。

然而，在收集买家数据之前，在客户体验和客户隐私之间找到平衡至关重要。 普华永道的一项研究表明，43% 的美国消费者不愿意允许组织收集有关其年龄、位置、购买历史、生活方式、偏好等的信息。要说服用户分享他们的数据，您首先需要解释这些数据将如何帮助增强他们从您那里获得的服务，并证明没有任何东西会威胁到它的隐私。

对客户来说最重要的三件事是：收集什么数据、如何完成数据以及卖家需要这些数据的原因。 买家可能根本不了解公司需要其个人信息的目的。 根据 BCG 的调查，超过一半的消费者认为供应商正在出售他们的数据。 因此，这三个问题缺乏明确的答案可能是用户不愿分享信息的原因。 但是，仅仅承诺不将数据出售给第三方组织不会激励客户披露他们的信息。 为他们提供数据控制和适当的“价值交换”以获得更多信息。 为他们提供一次性优惠券或永久个人折扣、保存到收藏夹的产品的免费样品、访问社区等，为共享个人数据带来额外价值。

消费者的数据安全不仅仅取决于您是否将其出售给第三方。 您还必须保护这些信息免受网络犯罪分子的侵害。 考虑到 31% 的电子商务平台访问者是试图窃取真人个人数据的入侵者，如何提供这项有价值的服务？ 以下是电子商务平台应遵循的一些最佳实践，以确保客户的数据安全：

• 当黑客可以访问数据库并从中检索消费者信息时，执行定期 SQL 检查以防止 SQL 注入。
• 加密个人数据，使网络犯罪分子无法将有关买家的信息与真人重新联系起来。
• 实施额外的身份验证因素以最大程度地减少数据泄露的可能性。 多因素身份验证和两步验证确保只有授权用户才能登录系统。

如果您设法获得客户的同意以收集和处理他们的数据并安全地进行，那就太好了。 但这不是列表中的最后一项——您可能会面临收集到的数据碎片化的问题。

实施强大的商业智能 (BI) 技术和工具可以解决客户数据分散的问题。 尽管如此，只有 46% 的组织使用 BI 来处理这个问题。 如果您也是刚刚计划采用 BI 的 36% 的公司之一，请优先考虑这项任务以开始制作大部分数据。

可访问性问题和用户不友好的 UX/UI

为了改善在线购物体验，最重要的是，为您的解决方案创建一个包容性设计。 让所有人都能访问您的网站，包括有特殊需求的用户。 根据国家出生缺陷和发育障碍中心的数据，26% 的成年美国人有某种形式的残疾。 那是 6400 万潜在购物者，估计消费能力为 4900 亿美元。 从商业角度来看，这是一个巨大的消费市场和潜在客户群。 如果您不根据他们的需求调整网站，其中 69% 的人会直接离开您的商店。

数字包容性不仅鼓励新客户与您的品牌互动并购买您的产品和服务。 它还可以防止您的公司面临网络可访问性诉讼——根据 UsableNet 的研究，74% 的诉讼涉及电子商务网站。

以下是 WCAG 2.1 AA 数字无障碍标准规定的一些网站要求：

• 无需辅助技术即可将任何文本的大小调整至 200%。

• 将书面文本更改为替代格式的可能性，例如语音、简单语言、盲文或符号。 至于应该由客户输入的文本，您也需要其他选项。 例如，语音识别允许客户端执行诸如单击链接和按钮、在字段中填充数据等基本功能。 高级语音识别工具甚至可以帮助复制和粘贴文本、滚动屏幕等。

• 所有功能都应该可以通过键盘使用，而无需使用鼠标。

深思熟虑的以人为本的设计不仅限于可访问性。 您还可以采取其他措施来改善网站上的客户体验。 不要错过通过基本步骤（例如在预期区域放置通用元素）来提高利润的机会。 为定制的电子商务解决方案选择独特的设计是可以的，但不要被过度的定制所迷惑。 例如，如果您不将购物车放在右上角，用户可能会迷路。

另外，请记住为网站访问者提供搜索栏。 根据 Forrester 的报告，68% 的客户表示他们不会返回搜索功能设计不佳的网站。

搜索字段的位置也很重要。 WallMonkeys 的示例表明，只需将其移至屏幕中心即可将转化率提高 550%。

忽略加载速度的重要性

如果您想知道如何改善在线客户体验，请首先确保您网站的任何页面都在几秒钟内加载完毕。 消费者可以等待 20-30 秒直到网站负载早已被遗忘的时代。 亚马逊报告称，每增加 100 毫秒的额外加载时间会使他们损失 1% 的销售额。 从这个角度来看，您的主要威胁是后退按钮。

此外，由于超过三分之二的美国人使用智能手机在网站上购物，因此为客户与您的企业沟通的所有阶段（从浏览到购买处理和支付）提供移动功能。

如果您不仅在美国市场工作，那里的客户每 2.5 年更换一次智能手机，而且还在较不富裕的地区工作，那里的用户使用已停产五年或更长时间的手机购物，请确保您的平台可以很好地适应旧型号的小工具。

忽视全渠道沟通

似乎不同世代的代表需要不同的沟通渠道，但在实践中，这些渠道的使用略有不同，因为我们都生活在同一时间。

事实是，如今在线咨询对您的客户至关重要。 大流行期间电子商务行业的转型证明，消费者不一定需要亲自或与公司面对面的经验来寻找和购买他们正在寻找的产品。 确保数字渠道的灵活性，使客户能够轻松无缝地获取有关产品、折扣计划、付款方式和交付选项的详细信息。

除了电子商务中标准形式的在线咨询（例如电子邮件、聊天机器人、实时聊天和电话）之外，您还可以实施尖端技术，例如基于 RPA 和 AI 技术的聊天机器人。 即使是基本的聊天机器人也可以通过 24/7 全天候处理简单的用户请求来改善在线购物体验。 至于人工智能的采用，智能虚拟助手可以在很多方面取代真人。 您不仅可以自动处理常见问题，还可以让买家处理与其订单相关的各种问题，而无需等待客户服务代表的答复。

无视配送和支付体验

发送订单/付款确认电子邮件和及时更新运输细节是基本的事情，但首先，您必须确保有关付款和交付方式的信息很容易找到。 最好在网站上创建一个专门的部分。 使用正确的安全支付网关，让购物者轻松为他们购买的商品付款。

如果您在全球范围内销售和交付商品，可能会出现更复杂的问题。 例如，您必须确保提供足够的付款和交付选项，以满足来自不同国家/地区的客户的期望。 例如，有些国家（例如中国、土耳其）买家无法使用 PayPal 付款，因此如果您对这些市场感兴趣，您应该为客户提供替代付款方式。 除了使用不同的支付系统外，还要考虑使用加密货币支付的可能性，就像亚马逊为其礼品卡所做的那样。 同样适用于运输——DPD、FedEx 等标准服务在某些国家/地区可能不可用，或者与产品相比成本太高。

事前有备无患：降低失去客户的风险

了解与 CX 相关的最普遍错误并加以预防是任何公司在竞争激烈的电子商务领域维持生计的最低要求。

改善电子商务中的客户体验也可以通过前沿技术的主动集成来实现。 最重要的是，它将帮助您的员工摆脱平凡的任务并获得深入分析客户需求的新工具。 但是，选择正确的技术至关重要，采用这些技术将支持您的业务，而不是尝试不加选择地实施所有创新。

与我们的软件开发专家预约电话，以确定如何将您的客户体验提升到全新的卓越水平。

这篇文章最初发表在这里。