Cara Menghindari Pengalaman Pelanggan yang Buruk di E-niaga: Lima Kesalahan Untuk Dipelajari

Jika pelanggan menilai layanan organisasi Anda sebagai 'baik', mereka 38% lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain — ini adalah ilustrasi ceria tentang bagaimana pengalaman pelanggan dapat memengaruhi bisnis Anda. Pada saat yang sama, 80% konsumen akan beralih ke pesaing Anda jika mereka tidak puas dengan cara Anda menjual. Jadi ternyata pengalaman pelanggan (CX) di eCommerce sama berharganya dengan produk atau layanan Anda itu sendiri.

Berbulan-bulan jarak sosial dan pekerjaan jarak jauh telah melakukan pekerjaan mereka — saat ini, 20% konsumen ingin tinggal di rumah sebanyak mungkin, dan kebutuhan mereka tidak boleh diabaikan. Setiap bisnis yang ingin berkembang dan berkembang harus menyediakan pelanggan online dengan tingkat layanan yang tepat, dan CX sempurna merupakan bagian integral dari itu.

Lalu, faktor apa saja yang memengaruhi kualitas pengalaman pelanggan di eCommerce, dan tindakan apa yang dapat Anda ambil untuk tetap menjadi yang terdepan di dunia bisnis online?

Mengapa pengalaman pelanggan penting?

Berapa biaya yang Anda keluarkan untuk menarik pelanggan? Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) di antara platform eCommerce berkisar dari $127 hingga $462, tergantung pada industri Anda. Dari sudut pandang itu, juga penting, selain menarik pembeli, untuk mencegah mereka meninggalkan toko Anda setelah melakukan satu pembelian $5.

Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan nilai seumur hidup mereka? McKinsey menjelaskan strategi jangka panjang untuk mengumpulkan data pelanggan. Mereka menyarankan untuk mengidentifikasi konsumen yang menguntungkan dan bernilai tinggi dan menjalankan investasi yang ditargetkan untuk menciptakan tingkat pengalaman pelanggan yang unggul. Ini adalah salah satu faktor yang mendorong konsumen untuk menggunakan platform Anda dan mengubahnya menjadi pelanggan setia, memberikan Anda sebagai pemilik bisnis arus kas yang stabil dan basis klien yang setia.

Namun, tidak semuanya selalu berjalan sesuai rencana. Kami telah membuat daftar beberapa kesalahan fatal yang mungkin tidak akan pernah membiarkan ini terjadi. Ulangi dengan risiko Anda sendiri!

Gagal memanfaatkan keunikan pelanggan tanpa memengaruhi privasi pelanggan

Semua orang menghargai ketika kekhawatiran mereka dipahami, dan masalah mereka diselesaikan dengan cepat. Menyesuaikan interaksi klien dengan platform Anda, Anda memudahkan mereka untuk menavigasi melalui berbagai informasi yang beragam dan, dengan demikian, meningkatkan kemungkinan pembelian. Pelanggan biasanya merasa nyaman, ketika berdasarkan karakteristik tertentu dari item yang mereka cari, sistem merekomendasikan opsi serupa dan memberikan daftar barang yang dibeli dengan item tersebut.

Personalisasi pengalaman pelanggan di eCommerce menjadi yang pertama dalam perlombaan kompetensi yang penting untuk kesuksesan bisnis Anda, meninggalkan analitik Internet of Things dan Big Data.

Untuk menerapkan personalisasi sejati dan meningkatkan pengalaman belanja online konsumen Anda, Anda perlu menjelajahi perjalanan pelanggan mereka. Cari tahu apa yang penting bagi setiap pembelanja, dan apa yang memengaruhi keputusan mereka untuk membeli.

Namun, sebelum mengumpulkan data tentang pembeli, penting untuk menemukan keseimbangan antara pengalaman pelanggan dan privasi pelanggan. Sebuah studi PwC menunjukkan bahwa 43% konsumen yang berbasis di AS tidak bersedia memberikan izin kepada organisasi untuk mengumpulkan informasi tentang usia, lokasi, riwayat pembelian, gaya hidup, preferensi, dll. Untuk meyakinkan pengguna agar membagikan data mereka, Anda harus terlebih dahulu jelaskan bagaimana data ini akan membantu meningkatkan layanan yang mereka dapatkan dari Anda dan membuktikan bahwa tidak ada yang mengancam privasinya.

Tiga hal yang paling penting bagi pelanggan: data apa yang dikumpulkan, bagaimana hal itu dilakukan, dan mengapa penjual membutuhkannya. Pembeli mungkin tidak memahami tujuan perusahaan memerlukan informasi pribadi mereka. Menurut survei BCG, lebih dari separuh konsumen berpikir vendor menjual data mereka. Oleh karena itu, kurangnya jawaban yang jelas atas ketiga pertanyaan tersebut mungkin menjadi alasan keengganan pengguna untuk membagikan informasi mereka. Tapi, hanya berjanji untuk tidak menjual data ke organisasi pihak ketiga tidak akan memotivasi pelanggan untuk mengungkapkan info mereka. Tawarkan kepada mereka kontrol data dan “pertukaran nilai” yang sesuai untuk mendapatkan lebih banyak informasi. Beri mereka kupon satu kali atau diskon pribadi permanen, sampel gratis produk yang disimpan ke favorit, akses ke komunitas, dll. untuk memberikan nilai tambah dalam berbagi data pribadi.

Keamanan data konsumen tidak hanya bergantung pada apakah Anda menjualnya kepada pihak ketiga atau tidak. Anda juga harus melindungi informasi ini dari penjahat dunia maya. Bagaimana memberikan layanan yang berharga ini mengingat 31% pengunjung platform eCommerce adalah penyusup yang mencoba mencuri data pribadi orang sungguhan? Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang harus diikuti oleh platform eCommerce untuk memastikan keamanan data pelanggan:

• Melakukan pemeriksaan SQL secara teratur untuk mencegah injeksi SQL ketika peretas dapat mengakses database dan mengambil informasi konsumen dari database tersebut.
• Mengenkripsi data pribadi untuk membuat penjahat dunia maya tidak mungkin menghubungkan kembali informasi tentang pembeli dengan orang sungguhan.
• Menerapkan faktor otentikasi tambahan untuk meminimalkan kemungkinan pelanggaran data. Otentikasi multi-faktor dan verifikasi dua langkah memastikan bahwa hanya pengguna yang berwenang yang masuk ke sistem.

Ini bagus jika Anda berhasil mendapatkan persetujuan pelanggan untuk mengumpulkan dan memproses data mereka, dan melakukannya dengan aman. Tapi itu bukan item terakhir dalam daftar — Anda mungkin menghadapi masalah fragmentasi data yang dikumpulkan.

Penerapan teknologi dan alat Business Intelligence (BI) yang kuat dapat menyelesaikan masalah data pelanggan yang tersebar. Namun, hanya 46% organisasi yang menggunakan BI untuk menangani masalah ini. Jika Anda juga termasuk di antara 36% perusahaan yang baru saja merencanakan adopsi BI, prioritaskan tugas ini untuk mulai memanfaatkan sebagian besar data Anda.

Masalah aksesibilitas dan UX/UI yang tidak ramah pengguna

Untuk meningkatkan pengalaman belanja online, di atas segalanya, buat desain inklusif dari solusi Anda. Jadikan situs Anda dapat diakses oleh semua orang, termasuk pengguna dengan kebutuhan khusus. Menurut Pusat Nasional Cacat Lahir dan Cacat Perkembangan, 26% orang dewasa Amerika memiliki beberapa bentuk kecacatan. Itu 64 juta pembeli potensial dengan perkiraan daya beli $490 miliar. Dari perspektif bisnis, ini adalah pasar konsumen yang besar dan basis pelanggan yang prospektif. Dan jika Anda tidak menyesuaikan situs dengan kebutuhan mereka, 69% dari mereka akan meninggalkan toko Anda begitu saja.

Inklusi digital tidak hanya mendorong pelanggan baru untuk berinteraksi dengan merek Anda dan membeli produk dan layanan Anda. Ini juga mencegah perusahaan Anda menghadapi tuntutan hukum aksesibilitas web — menurut penelitian UsableNet, 74% tuntutan hukum melibatkan situs eCommerce.

Berikut adalah beberapa persyaratan situs web, yang dinyatakan oleh standar aksesibilitas digital WCAG 2.1 AA:

• Peluang untuk mengubah ukuran teks apa pun hingga 200% tanpa teknologi bantu.

• Kemungkinan untuk mengubah teks tertulis menjadi format alternatif seperti ucapan, bahasa yang lebih sederhana, braille, atau simbol. Adapun teks yang seharusnya dimasukkan oleh pelanggan, Anda memerlukan opsi alternatif juga. Misalnya, pengenalan suara memungkinkan klien untuk melakukan fungsi dasar seperti mengklik tautan dan tombol, mengisi data di bidang. Alat pengenalan suara tingkat lanjut bahkan dapat membantu menyalin dan menempelkan teks, menggulir layar, dll.

• Semua fungsi harus tersedia dari keyboard tanpa menggunakan mouse.

Desain yang berfokus pada manusia yang dipikirkan dengan matang tidak terbatas pada aksesibilitas saja. Ada tindakan lain yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di situs web. Jangan lewatkan kesempatan untuk meningkatkan keuntungan Anda dengan langkah-langkah dasar seperti menempatkan elemen umum di area yang diharapkan. Memilih desain unik untuk solusi eCommerce khusus boleh saja, tetapi jangan terbawa oleh penyesuaian yang berlebihan. Misalnya, pengguna mungkin tersesat jika Anda tidak meletakkan keranjang belanja di pojok kanan atas.

Juga, ingatlah untuk memberi pengunjung situs web bilah pencarian. Menurut laporan Forrester, 68% pelanggan menyatakan bahwa mereka tidak akan kembali ke situs dengan fungsi pencarian yang dirancang dengan buruk.

Lokasi bidang pencarian juga penting. Contoh WallMonkeys menunjukkan bahwa hanya dengan memindahkannya ke tengah layar dapat meningkatkan tingkat konversi sebesar 550%.

Menghilangkan pentingnya kecepatan beban

Jika Anda bertanya-tanya bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan secara online, pertama-tama pastikan halaman mana pun di situs web Anda dimuat dalam beberapa detik. Saat-saat ketika konsumen baik-baik saja dengan menunggu selama 20-30 detik hingga pemuatan situs telah lama terlupakan. Amazon melaporkan bahwa setiap 100 ms waktu muat tambahan menghabiskan 1 persen dalam penjualan. Dari sudut pandang ini, ancaman utama Anda adalah tombol kembali.

Selain itu, berikan fungsionalitas seluler kepada pelanggan untuk semua tahap komunikasi mereka dengan bisnis Anda, mulai dari penelusuran hingga pemrosesan pembelian dan pembayaran karena lebih dari dua pertiga orang Amerika menggunakan ponsel cerdas mereka untuk berbelanja di situs web.

Jika Anda tidak hanya bekerja di pasar AS, di mana pelanggan mengganti ponsel cerdas setiap 2,5 tahun, tetapi juga di wilayah yang kurang makmur, di mana pengguna berbelanja dari ponsel yang telah dihentikan selama lima tahun atau lebih, pastikan platform Anda menyesuaikan diri dengan baik dengan gadget model lama.

Mengabaikan komunikasi omnichannel

Tampaknya perwakilan dari generasi yang berbeda memerlukan saluran komunikasi yang berbeda, tetapi dalam praktiknya, penggunaan saluran ini sedikit berbeda karena kita semua hidup pada waktu yang sama.

Yang benar adalah bahwa saat ini konsultasi online sangat penting bagi pelanggan Anda. Transformasi industri eCommerce di masa pandemi membuktikan bahwa konsumen tidak selalu membutuhkan pengalaman pribadi atau tatap muka dengan perusahaan untuk menemukan dan membeli produk yang mereka cari. Memastikan fleksibilitas saluran digital untuk memudahkan dan memudahkan pelanggan mendapatkan informasi mendetail tentang produk, program diskon, metode pembayaran, dan opsi pengiriman.

Terlepas dari bentuk standar konsultasi online di eCommerce seperti email, chatbots, live chat, dan panggilan telepon, Anda dapat menerapkan teknologi mutakhir, misalnya, chatbots berdasarkan teknologi RPA dan AI. Bahkan chatbot dasar meningkatkan pengalaman belanja online dengan menangani permintaan pengguna sederhana 24/7. Adapun adopsi AI, asisten virtual cerdas dapat menggantikan orang nyata dalam banyak cara. Anda dapat secara otomatis menangani tidak hanya dengan FAQ tetapi juga memungkinkan pembeli untuk menangani berbagai masalah yang terkait dengan pesanan mereka tanpa harus menunggu jawaban dari perwakilan layanan pelanggan.

Abaikan pengalaman pengiriman dan pembayaran

Mengirim email konfirmasi pesanan/pembayaran dan pembaruan tepat waktu dari detail pengiriman adalah hal mendasar, tetapi pertama-tama, Anda harus memastikan bahwa informasi tentang pembayaran dan metode pengiriman mudah ditemukan. Ini optimal untuk membuat bagian khusus di situs. Gunakan gateway pembayaran yang tepat yang akan aman dan akan memungkinkan pembeli untuk dengan mudah membayar barang yang mereka beli.

Jika Anda menjual dan mengirimkan barang ke seluruh dunia, mungkin ada masalah yang lebih rumit. Misalnya, Anda harus memastikan bahwa Anda menawarkan pilihan yang cukup untuk pembayaran dan pengiriman untuk memenuhi harapan pelanggan Anda dari berbagai negara. Misalnya, ada beberapa negara (misalnya Cina, Turki) di mana pembeli tidak dapat membayar dengan PayPal, jadi jika Anda tertarik dengan pasar ini, Anda harus menyediakan metode pembayaran alternatif kepada pelanggan. Selain menggunakan sistem pembayaran yang berbeda, pertimbangkan kemungkinan untuk membayar dengan cryptocurrency, seperti yang dilakukan Amazon untuk kartu hadiahnya. Hal yang sama juga berlaku untuk pengiriman — layanan standar seperti DPD, FedEx, dll. mungkin tidak tersedia di beberapa negara atau terlalu mahal dibandingkan dengan produk.

Diperingatkan sebelumnya: mengurangi risiko kehilangan pelanggan Anda

Mengetahui tentang kesalahan paling luas yang terkait dengan CX dan mencegahnya adalah hal minimum yang dapat dilakukan perusahaan mana pun untuk tetap bertahan di area eCommerce yang sangat kompetitif.

Meningkatkan pengalaman pelanggan dalam eCommerce juga dapat dicapai dengan integrasi proaktif dari teknologi mutakhir. Di atas segalanya, ini akan membantu karyawan Anda untuk menyingkirkan tugas-tugas biasa dan memperoleh alat baru untuk analisis mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Namun, sangat penting untuk memilih teknologi yang tepat, yang penerapannya akan mendukung bisnis Anda, daripada mencoba menerapkan semua inovasi tanpa pandang bulu.

Pesan telepon dengan pakar pengembangan perangkat lunak kami untuk menentukan cara menghadirkan pengalaman pelanggan Anda ke tingkat keunggulan yang sama sekali baru.

Artikel ini awalnya diterbitkan di sini.