ソーシャル メディア データを活用してビジネスの成長を促進する 9 つの方法
公開: 2022-08-22ソーシャル メディアの使用は、近年天文学的に増加しています。 この成長は、新しいオンライン ユーザーの行動につながっています。 たとえば、ソーシャル メディア ユーザーの 32% は、ブランドが 30 分以内に応答することを期待しています。
ソーシャル メディアは、顧客がお気に入りのブランドとそうでないブランドについて話し合うためのフォーラムとして機能します。 ソーシャル メディアで行われるブランド関連の会話には、次の 3 種類があります。
お客様からお客様へ
顧客からブランドへ
ブランドから顧客へ
これらの会話により、大量のユーザー生成コンテンツ (UGC) とデータが作成されます。 80% 近くの人が、ソーシャル メディアの UGC が購入の決定に大きな影響を与えることを認めています。 このように、トップ ブランドは、ユーザー データから洞察を引き出し、競争力を獲得する方法を考え出しています。
ソーシャル チャネルであなたのブランドとやり取りする顧客は、あなたが彼らに耳を傾け、関与し、反応することを期待しています。 返事がないことは、信頼を失うことにつながります。 したがって、優れた成長と維持戦略には、顧客との有意義なつながりとターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンが必要です。
ソーシャルメディアを使用してブランドに利益をもたらす方法は次のとおりです。
ソーシャル リスニングを使用して適切なオーディエンスとつながる
毎日何百万もの会話がインターネット上で行われています。 手動でスパムを除外し、重要な会話を追跡することは不可能です。
ソーシャル リスニングとは、有能な AI ベースのツールを使用して、ブランド、業界、および顧客に関連するソーシャル チャネルでの会話を監視および分析することです。 これにより、顧客の感情を深く理解し、それがビジネスにどのように影響するかを知ることができます。 検出されたセンチメントに基づいて、適切で迅速な応答を大規模に提供できます。
効果的なマーケティングのためのソーシャル メディア データの分析
リアルタイム データと履歴データからの消費者インサイトに基づいて、次のことができます。
ブランドを成長させるために、場所、製品、業界の需要を生み出す主な要因を特定します。
購入の意図を特定し、見込み客、パートナー、インフルエンサーと直接やり取りして販売キャンペーンを推進します。
ターゲットを絞った広告、ソーシャル エンゲージメント、PR アウトリーチ プログラムを通じて、マーケティング活動を集中させます。
初期の切り替えシグナルを特定し、問題に対処することで顧客を維持します。
競合ベンチマークを通じて成長機会を特定する
今日の企業は、競争の激しい市場で優位に立つために、リアルタイムで耳を傾け、実用的な洞察に基づいて迅速に行動する必要があります。 しかし、大量の非構造化データが広範囲の最新チャネルに散らばっているため、多くの企業が適切にベンチマークを行い、ノイズを乗り越えることができません。
競合分析を通じて、公開されているソーシャル メディア データを活用して、競合他社が何をしているかを知ることができます。 正しく実施すれば、競合ベンチマークは次のことに役立ちます。
ソーシャル メディアで成長を実現する 9 つの方法
ソーシャル メディアを使用して顧客により効果的にサービスを提供する 9 つの方法を次に示します。
1.満たされていない顧客の期待を特定して満たす
ブランドに関するロケーション固有、製品固有、およびチャネル固有の会話を監視することで、顧客が何を望んでいるのかを理解します。
多くの場合、ソーシャル チャネルでの顧客の会話のトーン、センチメント、および意図に関する洞察を得ることで、顧客の期待の変化を見つけることができます。 特定したら、変化する顧客の期待に対応し、データを使用して競合他社の一歩先を進みます。
顧客の洞察により、製品チームは新しい機能と製品を開発し、業界の可用性と満たされていない顧客のニーズとの間のギャップを埋めることができます。 これらは、ブランドがイノベーションを通じて成長を遂げ、市場のリーダーになる機会となる可能性があります。
2. 一貫したブランド ボイスとテンプレートを採用する
従業員は、さまざまなバックグラウンド、チーム、部門から来ており、クライアントとのコミュニケーションの方法もさまざまです。 しかし、顧客は、顧客とやり取りする際に一貫したブランド エクスペリエンスを期待しています。
さまざまなチャネル用の事前定義されたテンプレートを使用して、統一された声で応答するように従業員をトレーニングします。 テンプレートは、ブランドの声と一致し、ターゲット ユーザー、業界、およびチャネルのテーマに共鳴する必要があります。
テンプレートは次のようにする必要があります。
さまざまなチャネルで使用できる柔軟性があり、確立されたパラメータ内で個々のニーズに合わせて簡単に変更できます。
チャネルごとに何が、なぜ、どのように変化するかを明確に説明します。
コンテンツの作成とマーケティングに携わるすべての利害関係者が簡単にアクセスできます。
外部チャネルで使用できるブランドのロゴと画像が含まれます。
誰かがあなたのブランドを覚えるには、 5 ～ 7 回のブランド インプレッションが必要です。 統一されたブランド ボイスと一連のテンプレートにより、ブランディングに一貫性が生まれ、印象がよりインパクトのあるものになります。
3. 好みのソーシャル チャネルで顧客とつながる
ソーシャルチャネルはそれぞれ異なります。 たとえば、LinkedIn と Reddit では、ユーザーはグループとやり取りできますが、どちらもさまざまな対象者や主題に対して異なる方法で行います。
ユーザー インタラクションのトーン、目的、およびトピックは、各チャネルに固有のものです。 さらに、新しいネットワーキング サイトが時々出現します。 したがって、1 つのチャネルでやり取りする方法や相手とやり取りする方法は、通常、他のサイトやアプリでの顧客とのやり取りとは異なります。 次のことが不可欠です。
顧客が好むソーシャル メディア プラットフォームに集中し、顧客の共感を呼ぶコンテンツを作成することで、顧客の快適さとブランドの信頼を構築し、購入の決定に影響を与えます。
4. 最速の応答時間を提供するシステムを導入する
Twitter ユーザーの 60% は、1 時間以内の応答を期待しています。
ソーシャル メディアは、顧客が問題を提起する最も迅速な方法です。 パンデミックはこの傾向を増幅しただけです。 顧客は、懸念に対する迅速な対応と解決を期待しています。
応答が遅れると、顧客がソーシャル メディアを使用して不快感を表明し、顧客の否定的な感情につながる可能性があります。
迅速な対応を提供することは非常に重要ですが、それだけでは十分ではありません。顧客はチャネル全体での一貫性を期待しています。 そのため、常に同じレベルのサービスを提供することが重要です。
すべてのソーシャル チャネルで最速の応答を提供するシステムを開発します。
過去の会話からよくある質問を特定して、応答テンプレートを作成します。
AI ベースのツールを使用して、ペルソナ、識別された感情、トーンに基づいて会話を分類します。
自動応答を設定して、顧客にクエリのステータスと、いつ返信が期待できるかを知らせます。
5. 危機を察知し、時間内に対応する
組織の 54% が、緊急時の主な課題としてスタッフとのコミュニケーションを挙げています。
すぐに利用できるクライシス コミュニケーションのテンプレートがないため、急いで不十分な対応をしたり、対応が遅すぎたりします。 どちらの状況も、ブランドの評判と信頼に取り返しのつかないダメージを与える可能性があります。
PR の危機は、大規模な顧客離れや収益の損失に直接つながる可能性があります。 したがって、新たな危機を特定し、チーム間のコラボレーションを可能にして正しい行動方針を決定できる、体系的で統一されたプロセスを持つことが重要です。
インシデントの影響を制限し、エスカレートする前に状況を制御するには、次のことを行う必要があります。
リアルタイムのソーシャル メディア データを使用して、発生している危機を特定します。
スマート アラートを活用して、エスカレーションに関する通知を受け取り、迅速に対処します。
AI ベースの早期警告システムを使用して、不安定な会話に優先順位を付けます。
6. ビジネスに最適なソーシャル メディア対応戦略を決定する
顧客は、ブランドからの迅速でユニークで正直な対応を期待しています。 彼らは不誠実で単調な答えを好まない。 したがって、応答はブランドの声を反映し、同時に顧客のニーズに対応する必要があります。
勤勉さを必要とする質問にさりげなく答えるのは不適切です。 オンラインで発言したことを取り消すのは簡単ではないことを忘れないでください。 そして最悪の場合、PR が困難な状況に陥る可能性があります。
本物であること、ケースを区別すること、ブランドの声に従うこと。 ソーシャル メディアのメッセージに対応する際には、事前に定義された戦略が重要です。
対応戦略を構築する際に考慮すべき要素:
高速応答時間
ブランドの声に沿った本物の応答を作成しながら、応答時間を覚えておくことが不可欠です。 理想的には、次のことを行う必要があります。さまざまな種類のメッセージの応答時間を特定し、シナリオをサポートして、テンプレートとソリューション記事を作成します。
ブランドに最も大きな影響を与えるソーシャル チャネルでの反応を優先します。
AI を活用したスマート レスポンスを活用して、自動生成された関連ソリューションをエージェントに提供することで時間を節約します。
対応戦略の一環として、ライブ チャットやインスタント メッセージングなど、顧客が好むチャネルを採用します。
顧客体験
顧客の 70% 近くが、購入時にブランドを選択する上でカスタマー エクスペリエンスが重要な要素であると感じています。
出典： PwC
顧客からのフィードバックは、プロセスと改善領域の欠点を示すことができます。 のは大事です：
メッセージング戦略を顧客、業界、ブランドに合わせて調整します。
お客様の問題点を理解して、繰り返し質問するためのテンプレートを作成します。
以前の顧客の会話に耳を傾け、データを使用して、顧客があなたにどのように対応することを期待しているかを学びます。
7. AIを活用して購入意向を特定し、見込み客を育成する
40 億人を超えるソーシャル メディア ユーザーの声を手動で聞くことは不可能です。 しかし、AI ベースの調査ツールは、製品、業界、および顧客に関連する会話をノイズから識別、視覚化、およびフィルター処理できます。
AI を使用して社会的会話から洞察を得て、販売パイプラインの顧客セットを育成し、ターゲットを絞ったキャンペーンのバイヤー ペルソナを特定します。 これにより、価値の高い見込み客に対するマーケティング費用を最適化し、ジャンク リードの数を減らすことができます。
見込み客と購入意向を特定するには:
ブランドに関連するキーワードのリストを作成します。
関心のあるキーワードに関する会話を追跡し、価値の高い顧客セット、場所、ペルソナを絞り込みます。
これらの洞察を使用して、ターゲットを絞った広告キャンペーンを展開し、販売パイプラインを広げます。
8. オムニチャネル プラットフォームを使用して、チャネル全体で顧客の会話を統合する
消費者の 90% は、すべてのチャネルでやり取りが一貫していることを期待しています。
有意義なやり取りと満足した顧客は、解約を減らし、成長を促進するのに役立ちます。
オムニチャネル プラットフォームを使用して、ソーシャル チャネル全体で以前のすべてのクライアントの会話を追跡すると、チームのコラボレーションが容易になります。 これは、サイロ化されたプロセスを減らし、個々の対話を効率的にするためです。
さらに、AI と機械学習ツールを活用して、過去の会話データから洞察を得て、顧客とのやり取りのギャップを埋めます。 これらの洞察を使用して、一般的な問題点を特定し、シームレスでパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供します。
9. リアルタイムのソーシャル メディア インサイトでチームを強化する
顧客からのフィードバックとソーシャル メディアからのデータ ポイントは、それらから洞察を収集できる場合にのみ役立ちます。
マーケターの驚くべき 97% が、自分の組織は顧客データをインサイトと行動に変えるのに効果的ではないと言っています。
ソーシャル インサイトは、ブランドが顧客の不満、感情、トーンを理解し、解決時間を短縮するのに役立ちます。
ソーシャル メディアのインサイトを使用して、競合他社が支配しているドメインと場所を特定し、マーケティング戦略を微調整します。 AI ベースのインサイトは、場所、製品、および競合他社に基づいてベンチマークを行うのに役立ち、インサイトまでの時間 (TTI) を大幅に短縮します。
Forrester Research によってリーダーとして認められたSprinklr のリスニング ツールは、最も幅広いソーシャル ネットワークとメッセージング プラットフォームをカバーしています。 Sprinklr の統合されたカスタマー エクスペリエンス管理 (Unified-CXM)プラットフォームを使用すると、過去のソーシャル メディア データの何年にもわたる 2,000 億件を超えるメッセージからの会話を文脈化できます。
