9 วิธีในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลโซเชียลมีเดียเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

การใช้โซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การเติบโตนี้นำไปสู่พฤติกรรมใหม่ของผู้ใช้ออนไลน์ ตัวอย่างเช่น 32% ของผู้ใช้โซเชียลมีเดีย คาดหวังว่าแบรนด์จะตอบสนองภายใน 30 นาที

โซเชียลมีเดียทำหน้าที่เป็นกระดานสนทนาสำหรับลูกค้าเพื่อหารือเกี่ยวกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบและไม่ชอบใจ การสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ 3 ประเภทที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย ได้แก่

1. ลูกค้าถึงลูกค้า

2. ลูกค้าสู่แบรนด์

3. แบรนด์ให้กับลูกค้า

การสนทนาเหล่านี้สร้างเนื้อหาและข้อมูลที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) จำนวนมหาศาล ผู้คนเกือบ 80% ยอมรับว่า UGC บนโซเชียลมีเดียส่งผลกระทบอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา ดังนั้น แบรนด์ชั้นนำจึงกำลังหาวิธีปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลผู้ใช้และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

ลูกค้าที่โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนช่องทางโซเชียลคาดหวังให้คุณรับฟัง มีส่วนร่วม และตอบสนองต่อพวกเขา การขาดการตอบสนองอาจส่งผลให้สูญเสียความไว้วางใจ ดังนั้น กลยุทธ์การเติบโตและการรักษาลูกค้าที่ดีต้องเกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่อที่มีความหมายกับลูกค้าและแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมาย

คุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสร้างประโยชน์ให้กับแบรนด์ของคุณได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

ใช้การฟังทางสังคมเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ชมที่เหมาะสม

การสนทนานับล้านเกิดขึ้นทุกวันบนอินเทอร์เน็ต เป็นไปไม่ได้ที่จะกรองสแปมออกด้วยตนเองและติดตามการสนทนาที่สำคัญ

การรับ ฟังทางสังคม หมายถึงการตรวจสอบและวิเคราะห์การสนทนาบนช่องทางโซเชียลที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ อุตสาหกรรม และลูกค้าของคุณ โดยใช้เครื่องมือที่ใช้ AI ที่มีความสามารถ นำเสนอความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับความเชื่อมั่นของลูกค้า และผลกระทบที่มีต่อธุรกิจของคุณ คุณสามารถให้การตอบสนองที่เกี่ยวข้องและรวดเร็วตามระดับความรู้สึกที่ตรวจพบได้

วิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลมีเดียเพื่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพ

จากข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคจากข้อมูลแบบเรียลไทม์และข้อมูลย้อนหลัง คุณสามารถ:

• ระบุปัจจัยที่สร้างความต้องการสูงสุดสำหรับสถานที่ตั้ง ผลิตภัณฑ์ และอุตสาหกรรมของคุณเพื่อทำให้แบรนด์ของคุณเติบโต

• ระบุความตั้งใจในการซื้อและมีส่วนร่วมโดยตรงกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คู่ค้า และผู้มีอิทธิพลเพื่อขับเคลื่อนแคมเปญการขาย

• เชื่อมโยงความพยายามทางการตลาดของคุณผ่านโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย การมีส่วนร่วมทางสังคม และโครงการประชาสัมพันธ์

• ระบุสัญญาณการสลับสัญญาณตั้งแต่เนิ่นๆ และรักษาลูกค้าโดยจัดการกับปัญหาของพวกเขา

ระบุโอกาสในการเติบโตผ่านการเปรียบเทียบการแข่งขัน

เพื่อสร้างความโดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขัน องค์กรในปัจจุบันจำเป็นต้องรับฟังแบบเรียลไทม์และดำเนินการอย่างรวดเร็วด้วยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง แต่ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจำนวนมาก ซึ่งกระจัดกระจายไปตามช่องทางที่ทันสมัย ​​ทำให้ธุรกิจจำนวนมากไม่สามารถเทียบเคียงได้อย่างเหมาะสมและอยู่เหนือเสียงรบกวน

คุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลโซเชียลมีเดียที่เปิดเผยต่อสาธารณะผ่าน การวิเคราะห์การแข่งขัน เพื่อเรียนรู้ว่าคู่แข่งของคุณทำอะไรอยู่ หากทำอย่างถูกต้อง การเปรียบเทียบการแข่งขันสามารถช่วยคุณได้:

9 วิธีสร้างการเติบโตด้วยโซเชียลมีเดีย

ต่อไปนี้คือเก้าวิธีในการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อให้บริการลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

1. ระบุและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง

ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรโดยการตรวจสอบการสนทนาเฉพาะสถานที่ เฉพาะผลิตภัณฑ์ และช่องทางเฉพาะเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

คุณมักจะมองเห็นการเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังของลูกค้าโดยรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับน้ำเสียง ความรู้สึก และความตั้งใจของการสนทนากับลูกค้าบนช่องทางโซเชียล เมื่อระบุแล้ว มีแนวโน้มจะเปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าและใช้ข้อมูลเพื่อนำหน้าคู่แข่ง

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าช่วยให้ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถพัฒนาคุณลักษณะและผลิตภัณฑ์ใหม่ เชื่อมช่องว่างระหว่างความพร้อมใช้งานของอุตสาหกรรมกับความต้องการของลูกค้าที่ไม่ตรง สิ่งเหล่านี้อาจเป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ของคุณในการเติบโตผ่านนวัตกรรมและเป็นผู้นำตลาด

2. ใช้เสียงและเทมเพลตของแบรนด์ที่สอดคล้องกัน

พนักงานของคุณอาจมาจากภูมิหลัง ทีม และแผนกที่แตกต่างกัน โดยมีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่แตกต่างกัน แต่ลูกค้าของคุณคาดหวังประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันในขณะที่โต้ตอบกับพวกเขา

ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้ใช้เทมเพลตที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับช่องทางต่างๆ เพื่อโต้ตอบด้วยเสียงที่สม่ำเสมอ เทมเพลตต้องสอดคล้องกับเสียงแบรนด์ของคุณและสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมาย อุตสาหกรรม และธีมของช่อง

เทมเพลตจะต้องเป็น:

• ยืดหยุ่นพอที่จะใช้ข้ามช่องสัญญาณและปรับเปลี่ยนได้ง่ายภายในพารามิเตอร์ที่กำหนดเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของแต่ละบุคคล

• อธิบายอย่างชัดเจนว่าแตกต่างกันอย่างไร เพราะอะไร และอย่างไรสำหรับช่องต่างๆ

• เข้าถึงได้ง่ายสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการสร้างเนื้อหาและการตลาด

• รวมโลโก้และรูปภาพของแบรนด์ที่คุณสามารถใช้ได้บนช่องทางภายนอก

ต้องใช้ การแสดงผลแบรนด์ห้าถึงเจ็ดครั้ง เพื่อให้คนจดจำแบรนด์ของคุณ เสียงของแบรนด์และชุดเทมเพลตที่สม่ำเสมอสร้างความสอดคล้องในการสร้างแบรนด์และทำให้การแสดงผลของคุณส่งผลกระทบมากขึ้น

3. เชื่อมต่อกับลูกค้าบนช่องทางโซเชียลที่ต้องการ

ทุกช่องทางโซเชียลแตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น LinkedIn และ Reddit อนุญาตให้ผู้ใช้โต้ตอบกับกลุ่ม แต่ทั้งคู่ทำแตกต่างกันสำหรับผู้ชมและหัวข้อที่หลากหลาย

น้ำเสียง วัตถุประสงค์ และหัวข้อของการโต้ตอบกับผู้ใช้จะแตกต่างกันไปในแต่ละช่อง นอกจากนี้ ไซต์เครือข่ายใหม่จะปรากฏขึ้นเป็นครั้งคราว ดังนั้น วิธีที่คุณโต้ตอบและผู้ที่คุณโต้ตอบด้วยในช่องทางหนึ่งมักจะแตกต่างจากการโต้ตอบของคุณกับลูกค้าบนไซต์หรือแอปอื่น มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะ:

การมุ่งเน้นที่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าต้องการและการผลิตเนื้อหาที่สอดคล้องกับพวกเขา ช่วยสร้างความสะดวกสบายและความไว้วางใจในแบรนด์ของลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ

4. วางระบบเพื่อให้เวลาตอบสนองเร็วที่สุด

60% ของผู้ใช้ Twitter คาดหวังการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง

โซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่รวดเร็วที่สุดสำหรับลูกค้าในการแจ้งปัญหา การระบาดใหญ่ขยายแนวโน้มนี้เท่านั้น ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วและการแก้ไขข้อกังวลของพวกเขา

การตอบสนองที่ล่าช้าอาจส่งผลให้ลูกค้าใช้โซเชียลมีเดียเพื่อแสดงความไม่พอใจ ซึ่งนำไปสู่ความรู้สึกเชิงลบของลูกค้า

แม้ว่าการตอบสนองอย่างรวดเร็วจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่นั่นยังไม่เพียงพอ ลูกค้าคาดหวังความสม่ำเสมอในช่องทางต่างๆ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องให้บริการในระดับเดียวกันทุกครั้ง

พัฒนาระบบที่ให้การตอบสนองที่รวดเร็วที่สุดในทุกช่องทางโซเชียล:

• ระบุคำถามที่พบบ่อยจากการสนทนาในอดีตเพื่อสร้างเทมเพลตการตอบกลับ

• ใช้เครื่องมือที่ใช้ AI เพื่อจัดหมวดหมู่การสนทนาตามบุคคล อารมณ์ที่ระบุ และน้ำเสียง

• ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับสถานะคำถามและเวลาที่คาดว่าจะได้รับการตอบกลับ

5. ตรวจจับวิกฤตและตอบสนองทันเวลา

54% ขององค์กร มองว่าการสื่อสารกับพนักงานเป็นความท้าทายหลักในกรณีฉุกเฉิน

การขาดเทมเพลตการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่พร้อมใช้งานส่งผลให้เกิดการตอบสนองที่เร่งรีบ ไม่น่าพอใจ หรือการตอบสนองที่สายเกินไป ทั้งสองสถานการณ์อาจนำไปสู่ความเสียหายอย่างถาวรต่อชื่อเสียงและความไว้วางใจของแบรนด์

วิกฤตการประชาสัมพันธ์อาจส่งผลให้ลูกค้าเลิกใช้งานและสูญเสียรายได้ในวงกว้างโดยตรง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องมีกระบวนการที่เป็นระบบและเป็นหนึ่งเดียวกัน ซึ่งระบุถึงวิกฤตที่เกิดขึ้นใหม่และช่วยให้การทำงานร่วมกันข้ามทีมสามารถตัดสินใจแนวทางปฏิบัติที่ถูกต้องได้

ในการจำกัดผลกระทบของเหตุการณ์และควบคุมสถานการณ์ก่อนที่จะบานปลาย คุณควร:

• ใช้ข้อมูลโซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์เพื่อระบุวิกฤตการผลิตเบียร์

• ใช้ประโยชน์จากการแจ้งเตือนอัจฉริยะเพื่อรับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการยกระดับและจัดการอย่างรวดเร็ว

• ใช้ระบบเตือนภัยล่วงหน้าแบบ AI เพื่อจัดลำดับความสำคัญของการสนทนาที่ผันผวน

6. ตัดสินใจเลือกกลยุทธ์การตอบสนองโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว ไม่ซ้ำใคร และตรงไปตรงมาจากแบรนด์ พวกเขาไม่ชอบคำตอบที่ไม่จริงใจและซ้ำซากจำเจ ดังนั้น คำตอบของคุณจะต้องสะท้อนถึงเสียงของแบรนด์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน

การตอบแบบสอบถามที่ต้องใช้ความขยันหมั่นเพียรจะไม่เหมาะสม จำไว้ว่ามันไม่ง่ายเลยที่จะนำสิ่งที่คุณพูดกลับมาทางออนไลน์ และที่แย่ที่สุดคืออาจนำไปสู่สถานการณ์การประชาสัมพันธ์ที่ยุ่งยาก

เป็นของแท้ แยกความแตกต่างระหว่างกรณีและติดตามเสียงแบรนด์ของคุณ กลยุทธ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้ามีความสำคัญเมื่อตอบสนองต่อข้อความโซเชียลมีเดีย

ปัจจัยที่ต้องพิจารณาขณะสร้างกลยุทธ์การตอบสนอง:

1. เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว
   
   การจดจำเวลาตอบสนองในขณะที่สร้างการตอบสนองที่แท้จริงซึ่งสอดคล้องกับเสียงแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ คุณควร:

   • ระบุเวลาตอบกลับสำหรับข้อความประเภทต่างๆ และสนับสนุนสถานการณ์จำลองเพื่อสร้างเทมเพลตและบทความเกี่ยวกับโซลูชัน

   • จัดลำดับความสำคัญการตอบสนองบนช่องทางโซเชียลที่มีผลกระทบสูงสุดต่อแบรนด์ของคุณ

   • ใช้ประโยชน์จากการตอบสนองอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อประหยัดเวลาโดยมอบโซลูชันที่เกี่ยวข้องกับตัวแทนที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ

   • ใช้ช่องทางที่ลูกค้าต้องการ เช่น แชทสดและข้อความโต้ตอบแบบทันที เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตอบกลับของคุณ

2. ประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าเกือบ 70% รู้สึกว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกแบรนด์ระหว่างการซื้อ

ที่มา: PwC

ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถแสดงข้อบกพร่องในกระบวนการและส่วนการปรับปรุงของคุณได้ มันสำคัญที่จะ:

• ปรับกลยุทธ์การส่งข้อความให้เหมาะกับลูกค้า อุตสาหกรรม และแบรนด์ของคุณ

• ทำความเข้าใจกับปัญหาของลูกค้าเพื่อสร้างเทมเพลตสำหรับคำถามที่เกิดซ้ำ

• ฟังการสนทนากับลูกค้าก่อนหน้านี้และใช้ข้อมูลเพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าคาดหวังให้คุณตอบสนองอย่างไร

7. ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อระบุความตั้งใจในการซื้อและส่งเสริมผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

เป็นไปไม่ได้ที่จะฟังผู้ใช้โซเชียลมีเดียมากกว่า 4 พันล้านคนด้วยตนเอง แต่เครื่องมือวิจัยที่ใช้ AI สามารถระบุ สร้างภาพ และกรองการสนทนาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ อุตสาหกรรม และลูกค้าจากเสียงรบกวน

ใช้ AI เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาทางสังคมเพื่อส่งเสริมชุดลูกค้าสำหรับไปป์ไลน์การขายของคุณและระบุตัวตนของผู้ซื้อสำหรับแคมเปญที่กำหนดเป้าหมาย สิ่งนี้จะช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายด้านการตลาดกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าสูง และลดจำนวนลีดขยะ

เพื่อระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและความตั้งใจในการซื้อ:

• สร้างรายการคำหลักที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ

• ติดตามการสนทนาเกี่ยวกับคีย์เวิร์ดที่สนใจและจำกัดกลุ่มลูกค้า สถานที่ และบุคคลที่มีมูลค่าสูงให้แคบลง

ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับใช้แคมเปญโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายและขยายขั้นตอนการขายของคุณ

8. ใช้แพลตฟอร์ม omnichannel เพื่อรวมการสนทนากับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ

เก้าสิบเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค คาดหวังว่าการโต้ตอบของพวกเขาจะสอดคล้องกันในทุกช่องทาง

การโต้ตอบที่มีความหมายและลูกค้าที่มีความสุขช่วยลดความปั่นป่วนและขับเคลื่อนการเติบโต

การใช้แพลตฟอร์ม omnichannel เพื่อติดตามการสนทนาของลูกค้าก่อนหน้าทั้งหมดผ่านช่องทางโซเชียลทำให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น เนื่องจากช่วยลดกระบวนการแยกส่วนและทำให้การโต้ตอบแต่ละรายการมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ ใช้ประโยชน์จาก AI และเครื่องมือการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลการสนทนาในอดีตเพื่อเชื่อมช่องว่างในการโต้ตอบกับลูกค้า ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อระบุจุดปวดทั่วไปและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว

9. เพิ่มพลังให้ทีมของคุณด้วยข้อมูลเชิงลึกของโซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์

ความคิดเห็นของลูกค้าและจุดข้อมูลจากโซเชียลมีเดียจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากพวกเขาได้

นักการตลาด 97% ที่น่าตกใจกล่าวว่าองค์กรของตนไม่มีประสิทธิภาพในการเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าให้เป็นข้อมูลเชิงลึกและการดำเนินการ

ข้อมูลเชิงลึกทางสังคมช่วยให้แบรนด์ของคุณเข้าใจความคับข้องใจของลูกค้า ความรู้สึก และน้ำเสียง และปรับปรุงเวลาในการแก้ไข

ใช้ข้อมูลเชิงลึกของโซเชียลมีเดียเพื่อระบุโดเมนและสถานที่ที่คู่แข่งของคุณครอบงำและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ ข้อมูลเชิงลึกที่อิงตาม AI สามารถช่วยคุณเปรียบเทียบโดยอิงตามสถานที่ ผลิตภัณฑ์ และคู่แข่ง ซึ่งช่วยลดเวลาในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก (TTI) ได้อย่างมาก

เครื่องมือการฟังของ Sprinklr ได้รับการยอมรับจาก Forrester Research ว่าเป็นผู้นำ ครอบคลุมเครือข่ายโซเชียลและแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่หลากหลายที่สุด ด้วยการใช้แพลตฟอร์ม Unified Customer Experience Management (Unified-CXM) ของ Sprinklr คุณสามารถจัดบริบทการสนทนาจากข้อความมากกว่า 2 แสนล้านข้อความในข้อมูลโซเชียลมีเดียในอดีต

Sprinklr เป็นผู้นำใน The Forrester Wave, Social Listening Platforms, ไตรมาสที่ 4 ปี 2020

ดาวน์โหลดรายงาน