9 способов использовать данные социальных сетей для стимулирования роста бизнеса
Опубликовано: 2022-08-22В последние годы использование социальных сетей возросло астрономически. Этот рост привел к новому поведению онлайн-пользователей. Например, 32% пользователей социальных сетей ожидают, что бренд ответит в течение 30 минут.
Социальные сети служат форумом для клиентов, где они могут обсуждать свои любимые и не очень любимые бренды. Три типа разговоров, связанных с брендом, которые происходят в социальных сетях:
Клиент к клиенту
Клиент к бренду
Бренд для клиента
Эти разговоры создают огромное количество пользовательского контента (UGC) и данных. Почти 80% людей признают, что пользовательский контент в социальных сетях существенно влияет на их решения о покупке. Таким образом, ведущие бренды ищут способы извлечь выгоду из пользовательских данных и получить конкурентное преимущество.
Клиенты, взаимодействующие с вашим брендом в социальных сетях, ожидают, что вы будете слушать их, вовлекать и отвечать им. Отсутствие реакции может привести к потере доверия. Таким образом, хорошая стратегия роста и удержания должна включать значимые связи с вашими клиентами и целевые маркетинговые кампании.
Вот как вы можете использовать социальные сети, чтобы принести пользу своему бренду:
Используйте социальное прослушивание, чтобы связаться с нужной аудиторией
Миллионы разговоров происходят каждый день в Интернете. Невозможно вручную отфильтровать спам и отслеживать важные разговоры.
Социальное прослушивание относится к мониторингу и анализу разговоров в социальных сетях, имеющих отношение к вашему бренду, отрасли и клиентам, с использованием мощного инструмента на основе искусственного интеллекта. Он предлагает вам глубокое понимание настроений клиентов и того, как это влияет на ваш бизнес. На основе обнаруженных настроений вы можете предоставлять релевантные и оперативные ответы в любом масштабе.
Анализ данных социальных сетей для эффективного маркетинга
Основываясь на информации о потребителях, полученной в режиме реального времени и на основе исторических данных, вы можете:
Определите основные факторы, формирующие спрос для вашего местоположения, продукта и отрасли, чтобы развивать свой бренд.
Определите покупательское намерение и напрямую взаимодействуйте с потенциальными клиентами, партнерами и влиятельными лицами, чтобы стимулировать продажи.
Направляйте свои маркетинговые усилия с помощью целевой рекламы, социальных сетей и программ по связям с общественностью.
Определите ранние сигналы переключения и удерживайте клиентов, решая их проблемы.
Определите возможности роста с помощью конкурентного бенчмаркинга
Чтобы выделиться на конкурентном рынке, сегодняшним предприятиям необходимо слушать в режиме реального времени и быстро реагировать на полезные идеи. Но большие объемы неструктурированных данных, разбросанных по широкому спектру современных каналов, мешают многим компаниям должным образом провести сравнительный анализ и подняться над шумом.
Вы можете использовать общедоступные данные социальных сетей с помощью конкурентного анализа , чтобы узнать, чем занимаются ваши конкуренты. Если все сделано правильно, конкурентный бенчмаркинг может помочь вам:
9 способов добиться роста с помощью социальных сетей
Вот девять способов использовать социальные сети для более эффективного обслуживания клиентов.
1. Выявление и удовлетворение неудовлетворенных ожиданий клиентов
Поймите, чего хотят ваши клиенты, отслеживая разговоры о вашем бренде в зависимости от местоположения, продукта и канала.
Вы часто можете заметить изменение ожиданий клиентов, получив представление о тоне, настроениях и намерениях разговоров с клиентами в социальных сетях. После определения ориентируйтесь на меняющиеся ожидания клиентов и используйте данные, чтобы оставаться впереди конкурентов.
Информация о клиентах позволяет вашим продуктовым командам разрабатывать новые функции и продукты, устраняя разрыв между отраслевой доступностью и неудовлетворенными потребностями клиентов. Это может быть возможностью для вашего бренда добиться роста за счет инноваций и стать лидером рынка.
2. Используйте единый голос и шаблон бренда
Ваши сотрудники могут иметь разный опыт, команды и подразделения с разными способами общения с клиентами. Но ваши клиенты ожидают постоянного взаимодействия с брендом при взаимодействии с ними.
Научите своих сотрудников использовать предопределенные шаблоны для различных каналов, чтобы отвечать единым голосом. Шаблон должен соответствовать голосу вашего бренда и резонировать с вашей целевой аудиторией, отраслью и темой канала.
Шаблон должен быть:
Достаточно гибок для использования в разных каналах и легко модифицируется в рамках установленных параметров в соответствии с индивидуальными потребностями.
Четко объясните, что, почему и как они различаются для разных каналов.
Легкодоступный для всех заинтересованных сторон, участвующих в создании контента и маркетинге.
Включая логотипы и изображения брендов, которые вы можете использовать на внешних каналах.
Чтобы кто-то запомнил ваш бренд, требуется от пяти до семи показов бренда. Единый голос бренда и набор шаблонов создают единообразие в брендинге и делают ваши впечатления более впечатляющими.
3. Общайтесь с клиентами в предпочитаемых ими социальных сетях
Все социальные каналы разные. Например, LinkedIn и Reddit позволяют пользователям взаимодействовать с группами, но обе делают это по-разному для разных аудиторий и тем.
Тон, цель и темы взаимодействия с пользователем уникальны для каждого канала. Кроме того, время от времени появляются новые сетевые сайты. Поэтому то, как вы взаимодействуете и с кем вы взаимодействуете на одном канале, обычно отличается от вашего взаимодействия с клиентами на других сайтах или в других приложениях. Важно:
Сосредоточение внимания на предпочитаемых клиентами платформах социальных сетей и создание контента, который резонирует с ними, повышает комфорт клиентов и доверие к бренду, влияя на решения о покупке.
4. Создайте систему, обеспечивающую самое быстрое время отклика
60% пользователей Twitter ожидают ответа в течение часа.
Социальные сети — это самый быстрый способ для клиентов поднять вопрос. Пандемия только усилила эту тенденцию. Клиенты ожидают быстрого ответа и решения своих проблем.
Задержка ответов может привести к тому, что клиенты будут использовать социальные сети, чтобы выразить свое недовольство, что приведет к негативным настроениям клиентов.
Хотя предоставление быстрого ответа имеет решающее значение, этого недостаточно — клиенты ожидают согласованности по всем каналам. Поэтому очень важно каждый раз предлагать один и тот же уровень обслуживания.
Разработайте систему, обеспечивающую максимально быстрый отклик во всех социальных каналах:
Определите часто задаваемые вопросы из исторических разговоров, чтобы создать шаблоны ответов.
Используйте инструмент на основе искусственного интеллекта для классификации разговоров на основе персоны, выявленных настроений и тона.
Настройте автоматические ответы, чтобы информировать клиентов о статусе их запроса и о том, когда они могут ожидать ответа.
5. Выявляйте кризисы и вовремя реагируйте
54% организаций называют общение с персоналом ключевой проблемой во время чрезвычайной ситуации.
Отсутствие готовых шаблонов кризисной коммуникации приводит либо к поспешным, неудовлетворительным ответам, либо к ответу, который запаздывает. Обе ситуации могут привести к необратимому ущербу репутации и доверию к бренду.
PR-кризис может привести к массовому оттоку клиентов и потере доходов. Следовательно, крайне важно иметь систематический, унифицированный процесс, который выявляет возникающий кризис и обеспечивает сотрудничество между командами для выбора правильного курса действий.
Чтобы ограничить влияние инцидента и контролировать ситуацию до ее обострения, вам следует:
Используйте данные социальных сетей в режиме реального времени для выявления назревающих кризисов.
Используйте интеллектуальные оповещения, чтобы получать уведомления об эскалации и быстро реагировать на них.
Используйте системы раннего предупреждения на основе искусственного интеллекта, чтобы расставлять приоритеты в изменчивых разговорах.
6. Определите лучшую стратегию реагирования в социальных сетях для вашего бизнеса
Клиенты ожидают от брендов быстрых, уникальных и честных ответов. Они не ценят неискренних, однообразных ответов. Поэтому ваши ответы должны одновременно отражать голос вашего бренда и удовлетворять потребности клиентов.
Небрежно отвечать на вопросы, требующие усердия, было бы неуместно. Помните, что нелегко забрать свои слова обратно. И что хуже всего, это может привести к сложной PR-ситуации.
Будьте подлинными, различайте случаи и следуйте голосу своего бренда. Предопределенная стратегия имеет решающее значение при реагировании на сообщения в социальных сетях.
Факторы, которые следует учитывать при разработке стратегии реагирования:
Быстрое время отклика
Важно помнить о времени отклика при создании аутентичного ответа, соответствующего голосу вашего бренда. В идеале вы должны:Определите время отклика для различных типов сообщений и поддержите сценарии для создания шаблонов и статей о решениях.
Отдайте приоритет ответам в социальных сетях, которые окажут наибольшее влияние на ваш бренд.
Используйте интеллектуальные ответы на основе ИИ, чтобы сэкономить время, предоставляя агенту автоматически сгенерированные актуальные решения.
Используйте предпочтительные для клиентов каналы, такие как чат и обмен мгновенными сообщениями, как часть вашей стратегии реагирования.
Опыт работы с клиентами
Почти 70% покупателей считают, что качество обслуживания является важным фактором при выборе бренда при покупке.
Источник: ПвК .
Отзывы клиентов могут показать вам недостатки в вашем процессе и области улучшения. Это важно:
Адаптируйте свою стратегию обмена сообщениями к своим клиентам, отрасли и бренду.
Поймите болевые точки клиентов, чтобы создать шаблоны для повторяющихся вопросов.
Прослушайте предыдущие разговоры с клиентами и используйте данные, чтобы узнать, какой реакции ваши клиенты ожидают от вас.
7. Используйте искусственный интеллект для определения покупательского намерения и привлечения потенциальных клиентов.
Невозможно вручную прослушать более 4 миллиардов пользователей социальных сетей. Но исследовательский инструмент на основе ИИ может идентифицировать, визуализировать и фильтровать разговоры, связанные с продуктом, отраслью и клиентами, из шума.
Используйте ИИ, чтобы получать информацию из социальных разговоров, чтобы формировать наборы клиентов для вашей воронки продаж и определять портреты покупателей для целевых кампаний. Это поможет вам оптимизировать маркетинговые расходы на ценных потенциальных клиентов и сократить количество нежелательных лидов.
Чтобы определить потенциальных клиентов и покупательское намерение:
Составьте список ключевых слов, релевантных вашему бренду.
Отслеживайте разговоры по интересующим вас ключевым словам и сужайте наборы клиентов, местоположения и наиболее ценных персон.
Используйте эти сведения для развертывания целевых рекламных кампаний и расширения канала продаж.
8. Используйте многоканальную платформу для интеграции разговоров с клиентами по каналам.
Девяносто процентов потребителей ожидают, что их взаимодействие будет последовательным по всем каналам.
Значимое взаимодействие и довольные клиенты помогают сократить отток клиентов и стимулировать рост.
Использование многоканальной платформы для отслеживания всех предыдущих разговоров с клиентами в социальных сетях упрощает совместную работу ваших команд. Это связано с тем, что это сокращает разрозненные процессы и делает индивидуальные взаимодействия более эффективными.
Кроме того, используйте инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы получить ценную информацию из исторических данных разговоров, чтобы устранить пробелы во взаимодействии с клиентами. Используйте эти сведения, чтобы определить общие болевые точки и обеспечить бесперебойное и персонализированное обслуживание клиентов.
9. Расширьте возможности своей команды с помощью анализа социальных сетей в режиме реального времени
Отзывы клиентов и точки данных из социальных сетей полезны только в том случае, если вы можете извлечь из них информацию.
Шокирующие 97% маркетологов говорят, что их организации неэффективны в преобразовании данных о клиентах в идеи и действия.
Социальная аналитика помогает вашему бренду понять недовольство клиентов, их настроения и тон, а также сократить время разрешения проблем.
Используйте информацию из социальных сетей, чтобы определить домены и местоположения, в которых доминируют ваши конкуренты, и скорректируйте свою маркетинговую стратегию. Аналитические данные на основе ИИ могут помочь вам проводить сравнительный анализ на основе местоположения, продукта и конкурентов, значительно сокращая время до получения аналитической информации (TTI).
Признанный Forrester Research лидером, инструмент прослушивания Sprinklr охватывает самый широкий спектр социальных сетей и платформ обмена сообщениями. Используя унифицированную платформу управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM) Sprinklr, вы можете контекстуализировать разговоры из более чем 200 миллиардов сообщений за годы исторических данных социальных сетей.
