9 sposobów na wykorzystanie danych z mediów społecznościowych do napędzania rozwoju biznesu

Wykorzystanie mediów społecznościowych wzrosło w ostatnich latach astronomicznie. Ten wzrost doprowadził do nowych zachowań użytkowników online. Na przykład 32% użytkowników mediów społecznościowych oczekuje, że marka odpowie w ciągu 30 minut.

Media społecznościowe służą jako forum, na którym klienci mogą dyskutować o swoich ulubionych i niezbyt lubianych markach. Trzy rodzaje rozmów na temat marki, które odbywają się w mediach społecznościowych, to:

1. Klient do klienta

2. Klient do marki

3. Marka do klienta

Te rozmowy tworzą ogromne ilości treści generowanych przez użytkowników (UGC) i danych. Prawie 80% osób przyznaje, że UGC w mediach społecznościowych znacząco wpływa na ich decyzje zakupowe. W ten sposób najlepsze marki wymyślają sposoby na odblokowanie spostrzeżeń z danych użytkowników i uzyskanie przewagi konkurencyjnej.

Klienci wchodzący w interakcję z Twoją marką w kanałach społecznościowych oczekują, że będziesz ich słuchać, angażować się i odpowiadać na nie. Brak odpowiedzi może spowodować utratę zaufania. Dlatego dobra strategia wzrostu i utrzymania musi obejmować znaczące kontakty z klientami i ukierunkowane kampanie marketingowe.

Oto, w jaki sposób możesz wykorzystać media społecznościowe, aby przynieść korzyści swojej marce:

Użyj social listeningu, aby dotrzeć do właściwych odbiorców

Miliony rozmów odbywają się codziennie w Internecie. Nie jest możliwe ręczne odfiltrowanie spamu i śledzenie ważnych rozmów.

Social listening odnosi się do monitorowania i analizy rozmów w kanałach społecznościowych istotnych dla Twojej marki, branży i klientów za pomocą wydajnego narzędzia opartego na sztucznej inteligencji. Oferuje dogłębne zrozumienie nastrojów klientów — i tego, jak wpływa to na Twoją firmę. Na podstawie wykrytego sentymentu możesz udzielać odpowiednich i szybkich odpowiedzi na dużą skalę.

Analizuj dane z mediów społecznościowych pod kątem skutecznego marketingu

Na podstawie informacji o konsumentach uzyskanych w czasie rzeczywistym i danych historycznych możesz:

• Zidentyfikuj najważniejsze czynniki generujące popyt dla Twojej lokalizacji, produktu i branży, aby rozwijać swoją markę.

• Zidentyfikuj zamiar zakupu i nawiąż bezpośredni kontakt z potencjalnymi klientami, partnerami i wpływowymi osobami, aby prowadzić kampanie sprzedażowe.

• Kieruj swoje działania marketingowe za pomocą ukierunkowanych reklam, zaangażowania społecznego i programów promocyjnych PR.

• Identyfikuj sygnały wczesnego przełączania i utrzymuj klientów, rozwiązując ich problemy.

Identyfikuj możliwości rozwoju poprzez konkurencyjne testy porównawcze

Aby wyróżnić się na konkurencyjnym rynku, dzisiejsze przedsiębiorstwa muszą słuchać w czasie rzeczywistym i szybko działać na podstawie praktycznych spostrzeżeń. Jednak duże ilości nieustrukturyzowanych danych — rozproszonych po szerokim spektrum nowoczesnych kanałów — uniemożliwiają wielu firmom właściwe porównywanie wyników i wznoszenie się ponad hałas.

Możesz wykorzystać publicznie dostępne dane z mediów społecznościowych poprzez analizę konkurencji, aby dowiedzieć się, co zamierzają Twoi konkurenci. Jeśli zrobisz to poprawnie, konkurencyjny benchmarking może pomóc:

9 sposobów na wzrost dzięki mediom społecznościowym

Oto dziewięć sposobów na wykorzystanie mediów społecznościowych do bardziej efektywnej obsługi klientów.

1. Zidentyfikuj i spełnij niespełnione oczekiwania klientów

Dowiedz się, czego chcą Twoi klienci, monitorując konwersacje dotyczące Twojej marki związane z lokalizacją, produktem i kanałem.

Często można zauważyć zmianę oczekiwań klientów, uzyskując wgląd w ton, nastroje i intencje rozmów z klientami w kanałach społecznościowych. Po zidentyfikowaniu, kieruj się zmieniającymi się oczekiwaniami klientów i wykorzystuj dane, aby wyprzedzić konkurencję.

Informacje o klientach umożliwiają zespołom produktowym opracowywanie nowych funkcji i produktów, wypełniając lukę między dostępnością w branży a niezaspokojonymi potrzebami klientów. Mogą to być szanse dla Twojej marki na osiągnięcie wzrostu poprzez innowacje i osiągnięcie pozycji lidera na rynku.

2. Przyjmij spójny głos i szablon marki

Twoi pracownicy mogą pochodzić z różnych środowisk, zespołów i działów z różnymi sposobami komunikowania się z klientami. Ale Twoi klienci oczekują spójnego doświadczenia marki podczas interakcji z nimi.

Przeszkol swoich pracowników, aby korzystali z predefiniowanych szablonów dla różnych kanałów, aby odpowiadać jednolitym głosem. Szablon musi być zgodny z głosem Twojej marki i rezonować z docelowymi odbiorcami, branżą i tematyką kanału.

Szablon musi być:

• Wystarczająco elastyczny, aby można go było używać w wielu kanałach i można go łatwo modyfikować w ramach ustalonych parametrów w celu dostosowania do indywidualnych potrzeb.

• Jasno wyjaśnij, co, dlaczego i jak różnią się w zależności od kanałów.

• Łatwo dostępny dla wszystkich interesariuszy zaangażowanych w tworzenie treści i marketing.

• Zawiera logo marki i obrazy, których można używać w kanałach zewnętrznych.

Aby ktoś zapamiętał Twoją markę, potrzeba od pięciu do siedmiu wyświetleń marki. Jednolity głos marki i zestaw szablonów zapewniają spójność w brandingu i potęgują wrażenie.

3. Kontaktuj się z klientami na preferowanych przez nich kanałach społecznościowych

Każdy kanał społecznościowy jest inny. Na przykład LinkedIn i Reddit pozwalają użytkownikom na interakcję z grupami, ale oba robią to inaczej dla różnych odbiorców i tematów.

Ton, cel i tematy interakcji użytkowników są unikalne dla każdego kanału. Ponadto od czasu do czasu pojawiają się nowe witryny sieciowe. Dlatego sposób, w jaki wchodzisz w interakcję i z kim wchodzisz w interakcję w jednym kanale, zwykle różni się od interakcji z klientami w innych witrynach lub aplikacjach. Niezbędne jest:

Koncentrowanie się na preferowanych przez klientów platformach mediów społecznościowych i tworzenie treści, które rezonują z nimi, buduje komfort klientów i zaufanie do marki, wpływając na decyzje zakupowe.

4. Zainstaluj system, aby zapewnić najszybszy czas reakcji

60% użytkowników Twittera oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny.

Media społecznościowe to najszybszy sposób zgłaszania problemów przez klientów. Pandemia tylko wzmocniła ten trend. Klienci oczekują szybkiej odpowiedzi i rozwiązania ich problemów.

Opóźnione odpowiedzi mogą skutkować tym, że klienci używają mediów społecznościowych do wyrażania swojego niezadowolenia, co prowadzi do negatywnych nastrojów klientów.

Chociaż zapewnienie szybkiej odpowiedzi ma kluczowe znaczenie, to nie wystarczy — klienci oczekują spójności we wszystkich kanałach. Dlatego ważne jest, aby za każdym razem oferować ten sam poziom usług.

Opracuj system, który zapewnia najszybszą reakcję na wszystkich kanałach społecznościowych:

• Identyfikuj często zadawane pytania z historycznych rozmów, aby tworzyć szablony odpowiedzi.

  

• Użyj narzędzia opartego na sztucznej inteligencji, aby kategoryzować rozmowy na podstawie osoby, zidentyfikowanego sentymentu i tonu.

• Skonfiguruj automatyczne odpowiedzi, aby poinformować klientów o statusie ich zapytania i kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi.

5. Wykrywaj kryzysy i reaguj na czas

54% organizacji wymienia komunikację z personelem jako kluczowe wyzwanie podczas sytuacji kryzysowej.

Brak łatwo dostępnych szablonów komunikacji kryzysowej skutkuje albo pośpieszną, niezadowalającą reakcją, albo zbyt późną. Obie sytuacje mogą prowadzić do nieodwracalnego uszczerbku na reputacji i zaufaniu do marki.

Kryzys PR może bezpośrednio spowodować odejście klientów i utratę przychodów na dużą skalę. Dlatego tak ważne jest posiadanie systematycznego, ujednoliconego procesu, który identyfikuje pojawiający się kryzys i umożliwia współpracę między zespołami w celu podjęcia decyzji o właściwym kierunku działania.

Aby ograniczyć wpływ incydentu i kontrolować sytuację przed jej eskalacją, należy:

• Korzystaj z danych z mediów społecznościowych w czasie rzeczywistym, aby identyfikować kryzysy piwowarskie.

• Korzystaj z inteligentnych alertów, aby otrzymywać powiadomienia o eskalacji i szybko je rozwiązywać.

• Korzystaj z systemów wczesnego ostrzegania opartych na sztucznej inteligencji, aby nadawać priorytet niestabilnym rozmowom.

6. Zdecyduj się na najlepszą strategię reakcji w mediach społecznościowych dla swojej firmy

Klienci oczekują od marek szybkich, unikalnych i szczerych odpowiedzi. Nie doceniają nieszczerych, monotonnych odpowiedzi. Dlatego Twoje odpowiedzi muszą jednocześnie odzwierciedlać głos Twojej marki i odpowiadać na potrzeby klientów.

Niestosowne odpowiadanie na pytania wymagające staranności byłoby niewłaściwe. Pamiętaj, że nie jest łatwo cofnąć to, co powiedziałeś online. A co najgorsze, może to doprowadzić do trudnej sytuacji PR.

Bądź autentyczny, rozróżniaj przypadki i podążaj za głosem swojej marki. Predefiniowana strategia ma kluczowe znaczenie podczas odpowiadania na wiadomości w mediach społecznościowych.

Czynniki, które należy wziąć pod uwagę podczas budowania strategii reagowania:

1. Szybki czas reakcji
   
   Zapamiętywanie czasu odpowiedzi podczas tworzenia autentycznej odpowiedzi dopasowanej do głosu Twojej marki jest niezbędne. Idealnie powinieneś:

   • Identyfikuj czasy odpowiedzi dla różnych typów wiadomości i scenariuszy pomocy technicznej, aby tworzyć szablony i artykuły dotyczące rozwiązań.

   • Nadaj priorytet odpowiedziom w kanałach społecznościowych, które mają największy wpływ na Twoją markę.

   • Wykorzystaj inteligentne odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji, aby zaoszczędzić czas, dostarczając agentowi automatycznie generowane, odpowiednie rozwiązania.

   • Zastosuj preferowane przez klientów kanały, takie jak czat na żywo i wiadomości błyskawiczne, jako część swojej strategii reagowania.

2. Doświadczenie klienta

Prawie 70% klientów uważa, że ​​doświadczenie klienta jest istotnym czynnikiem przy wyborze marki podczas zakupu.

Źródło: PwC

Informacje zwrotne od klientów mogą pokazać niedociągnięcia w obszarach procesów i usprawnień. Ważne jest, aby:

• Dostosuj strategię komunikacji do klientów, branży i marki.

• Zapoznaj się z problemami klientów, aby tworzyć szablony dla powtarzających się pytań.

• Posłuchaj poprzednich rozmów z klientami i wykorzystaj dane, aby dowiedzieć się, jak Twoi klienci oczekują od Ciebie odpowiedzi.

7. Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować zamiar zakupu i wspierać potencjalnych klientów

Nie da się ręcznie słuchać ponad 4 miliardów użytkowników mediów społecznościowych. Jednak narzędzie badawcze oparte na sztucznej inteligencji może identyfikować, wizualizować i filtrować rozmowy dotyczące produktów, branży i klientów od szumu.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby uzyskać wgląd w konwersacje społecznościowe, aby wspierać zestawy klientów w lejku sprzedaży i identyfikować osoby kupujących w ukierunkowanych kampaniach. Pomoże Ci to zoptymalizować wydatki marketingowe na potencjalnych klientów o dużej wartości i zmniejszyć liczbę niepotrzebnych leadów.

Aby zidentyfikować potencjalnych klientów i zamiar zakupu:

• Zbuduj listę słów kluczowych odpowiednich dla Twojej marki.

• Śledź rozmowy wokół interesujących słów kluczowych i zawężaj grupy klientów, lokalizacje i osoby o wysokiej wartości.

Skorzystaj z tych informacji, aby wdrożyć ukierunkowane kampanie reklamowe i poszerzyć lejek sprzedaży.

8. Wykorzystaj platformę omnichannel do integracji rozmów z klientami w różnych kanałach

Dziewięćdziesiąt procent konsumentów oczekuje, że ich interakcje będą spójne we wszystkich kanałach.

Znaczące interakcje i zadowoleni klienci pomagają zmniejszyć liczbę rezygnacji i napędzać wzrost.

Korzystanie z platformy wielokanałowej do śledzenia wszystkich poprzednich rozmów z klientami w kanałach społecznościowych ułatwia współpracę zespołów. Dzieje się tak, ponieważ ogranicza procesy silosowe i sprawia, że ​​indywidualne interakcje są efektywne.

Co więcej, wykorzystaj sztuczną inteligencję i narzędzia do uczenia maszynowego, aby uzyskać wgląd w historyczne dane z rozmów, aby wypełnić luki w interakcji z klientami. Wykorzystaj te informacje, aby zidentyfikować najczęstsze problemy i zapewnić bezproblemową, spersonalizowaną obsługę klienta.

9. Wzmocnij swój zespół dzięki wglądowi w media społecznościowe w czasie rzeczywistym

Opinie klientów i punkty danych z mediów społecznościowych są pomocne tylko wtedy, gdy możesz zebrać od nich spostrzeżenia.

Szokujące 97% marketerów twierdzi, że ich organizacje nie są skuteczne w przekształcaniu danych klientów w spostrzeżenia i działania.

Informacje społecznościowe pomagają Twojej marce zrozumieć skargi klientów, nastroje i ton oraz skrócić czas rozwiązywania problemów.

Wykorzystaj statystyki mediów społecznościowych, aby zidentyfikować domeny i lokalizacje, w których dominują twoi konkurenci, i dostosuj swoją strategię marketingową. Analizy oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc w przeprowadzeniu testów porównawczych na podstawie lokalizacji, produktu i konkurencji, znacznie skracając czas uzyskiwania wglądu (TTI).

Uznane przez firmę Forrester Research za lidera narzędzie do nasłuchiwania firmy Sprinklr obejmuje najszerszy zakres sieci społecznościowych i platform komunikacyjnych. Korzystając z platformy ujednoliconego zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM) firmy Sprinklr, możesz kontekstualizować konwersacje z ponad 200 miliardów wiadomości na przestrzeni lat historycznych danych z mediów społecznościowych.

Sprinklr liderem w rankingu The Forrester Wave, Social Listening Platforms, IV kwartał 2020 r.

POBIERZ RAPORT