利用社交媒体数据推动业务增长的 9 种方法
已发表: 2022-08-22近年来，社交媒体的使用呈天文数字上升。 这种增长导致了新的在线用户行为。 例如， 32% 的社交媒体用户希望品牌能在 30 分钟内做出回应。
社交媒体是客户讨论他们最喜欢和不太喜欢的品牌的论坛。 在社交媒体上发生的三种与品牌相关的对话是：
客户对客户
客户到品牌
品牌对客户
这些对话创建了大量的用户生成内容 (UGC) 和数据。 近 80% 的人承认社交媒体上的 UGC 显着影响他们的购买决定。 因此，顶级品牌正在想办法从用户数据中挖掘洞察力并获得竞争优势。
在社交渠道上与您的品牌互动的客户希望您倾听、参与和回应他们。 缺乏回应可能导致失去信任。 因此，良好的增长和保留策略必须涉及与您的客户和有针对性的营销活动的有意义的联系。
以下是您可以如何使用社交媒体来使您的品牌受益：
使用社交聆听与合适的受众建立联系
互联网上每天发生数以百万计的对话。 手动过滤垃圾邮件并跟踪重要的对话是不可能的。
社交聆听是指使用功能强大的基于 AI 的工具监控和分析与您的品牌、行业和客户相关的社交渠道上的对话。 它让您深入了解客户情绪，以及它如何影响您的业务。 根据检测到的情绪，您可以大规模提供相关且及时的响应。
分析社交媒体数据以进行有效营销
根据来自实时和历史数据的消费者洞察，您可以：
确定您的位置、产品和行业的主要需求产生因素，以发展您的品牌。
确定购买意图并直接与潜在客户、合作伙伴和影响者互动以推动销售活动。
通过有针对性的广告、社交参与和公关推广计划来开展营销工作。
识别早期切换信号并通过解决客户问题来留住客户。
通过竞争性基准确定增长机会
为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，当今的企业需要实时倾听并根据可操作的见解迅速采取行动。 但是大量的非结构化数据——分散在广泛的现代渠道中——阻止了许多企业正确地进行基准测试并超越噪音。
您可以通过竞争分析利用公开可用的社交媒体数据来了解您的竞争对手在做什么。 如果操作正确，竞争性基准测试可以帮助您：
通过社交媒体实现增长的 9 种方法
以下是使用社交媒体更有效地为客户服务的九种方法。
1. 识别并满足未满足的客户期望
通过监控与您的品牌相关的特定地点、特定产品和特定渠道的对话，了解您的客户想要什么。
通过深入了解社交渠道上客户对话的语气、情绪和意图，您通常可以发现客户期望的变化。 一旦确定，就倾向于客户不断变化的期望，并使用数据在竞争中保持领先。
客户洞察力使您的产品团队能够开发新功能和产品，弥合行业可用性与未满足的客户需求之间的差距。 这些可能是您的品牌通过创新实现增长并成为市场领导者的机会。
2.采用一致的品牌声音和模板
您的员工可能来自不同的背景、团队和部门，与客户沟通的方式也各不相同。 但您的客户希望在与他们互动时获得一致的品牌体验。
培训您的员工使用各种渠道的预定义模板以统一的声音做出响应。 该模板需要与您的品牌声音保持一致，并与您的目标受众、行业和频道主题产生共鸣。
模板必须是：
足够灵活，可以跨渠道使用，并且可以在既定参数内轻松修改以满足个人需求。
清楚地解释它们因不同渠道而异的原因、原因和方式。
参与内容创建和营销的所有利益相关者都可以轻松访问。
包括您可以在外部渠道上使用的品牌徽标和图像。
一个人需要五到七次品牌印象才能记住你的品牌。 统一的品牌声音和一组模板可在品牌塑造方面保持一致，并使您的印象更具影响力。
3. 在客户喜欢的社交渠道上与他们联系
每个社交渠道都是不同的。 例如，LinkedIn 和 Reddit 允许用户与群组互动，但两者针对不同的受众和主题的做法不同。
用户交互的基调、目的和主题对于每个渠道都是独一无二的。 此外，不时会出现新的社交网站。 因此，您在一个渠道上的互动方式以及与谁互动通常不同于您在其他网站或应用程序上与客户的互动。 必须：
专注于客户首选的社交媒体平台并制作与他们产生共鸣的内容，建立客户舒适度和品牌信任，影响购买决策。
4. 建立系统以提供最快的响应时间
60% 的 Twitter 用户希望在一小时内得到回复。
社交媒体是客户提出问题的最快方式。 大流行只是放大了这一趋势。 客户期望他们的担忧得到快速响应和解决。
延迟响应可能导致客户使用社交媒体表达他们的不满，从而导致负面的客户情绪。
尽管提供快速响应至关重要，但这还不够——客户希望跨渠道保持一致。 因此，每次都提供相同水平的服务至关重要。
开发一个在所有社交渠道上提供最快响应的系统：
从历史对话中识别常见问题以创建响应模板。
使用基于 AI 的工具根据角色、识别的情绪和语气对对话进行分类。
设置自动回复以通知客户他们的查询状态以及他们何时可以收到回复。
5. 发现危机并及时响应
54% 的组织将与员工的沟通列为紧急情况下的主要挑战。
缺乏现成的危机沟通模板会导致匆忙、不满意的响应或为时已晚的响应。 这两种情况都可能对品牌声誉和信任造成不可逆转的损害。
公关危机可能直接导致客户流失和大规模收入损失。 因此，至关重要的是要有一个系统的、统一的流程来识别新出现的危机，并使跨团队协作来决定正确的行动方案。
为了限制事件的影响并在事态升级之前控制局势，您应该：
使用实时社交媒体数据来识别正在酝酿的危机。
利用智能警报获得有关升级的通知并迅速解决这些问题。
使用基于 AI 的预警系统来确定不稳定的对话的优先级。
6. 为您的企业确定最佳的社交媒体响应策略
客户期望品牌能做出快速、独特和诚实的回应。 他们不喜欢不真诚、单调的答案。 因此，您的回复必须反映您的品牌声音并同时满足客户需求。
随便回答需要勤勉的问题是不合适的。 记住，要收回你在网上说的话并不容易。 最糟糕的是，它可能导致棘手的公关情况。
保持真实，区分案例，并遵循您的品牌声音。 响应社交媒体消息时，预定义的策略至关重要。
制定响应策略时要考虑的因素：
快速响应时间
在创建与您的品牌声音一致的真实响应时记住响应时间是必不可少的。 理想情况下，您应该：确定不同类型消息的响应时间并支持场景以构建模板和解决方案文章。
优先响应对您的品牌影响最大的社交渠道。
通过为代理提供自动生成的相关解决方案，利用人工智能驱动的智能响应来节省时间。
采用客户首选的渠道，例如实时聊天和即时消息，作为您的响应策略的一部分。
客户体验
近 70% 的客户认为客户体验是在购买过程中选择品牌的重要因素。
资料来源：普华永道
客户反馈可以向您展示您的流程和改进领域的不足之处。 重要的是要：
根据您的客户、行业和品牌定制您的消息传递策略。
了解客户痛点，为重复出现的问题创建模板。
聆听之前的客户对话并使用数据来了解您的客户希望您如何回应。
7. 利用人工智能识别购买意图并培养潜在客户
手动收听超过 40 亿的社交媒体用户是不可能的。 但是，基于 AI 的研究工具可以从噪音中识别、可视化和过滤与产品、行业和客户相关的对话。
使用人工智能从社交对话中获取洞察，为您的销售渠道培养客户群，并为有针对性的活动确定买家角色。 这将帮助您优化对高价值潜在客户的营销支出并减少垃圾线索的数量。
识别潜在客户和购买意向：
建立与您的品牌相关的关键字列表。
跟踪围绕感兴趣的关键字的对话，并缩小客户群、位置和高价值角色的范围。
使用这些见解来部署有针对性的广告活动并拓宽您的销售渠道。
8. 使用全渠道平台整合跨渠道的客户对话
90% 的消费者希望他们的互动在所有渠道中保持一致。
有意义的互动和满意的客户有助于减少客户流失并推动增长。
使用全渠道平台跨社交渠道跟踪所有以前的客户对话，使您的团队更容易协作。 这是因为它减少了孤立的流程并提高了个人交互的效率。
此外，利用人工智能和机器学习工具从历史对话数据中获得洞察力，以弥合客户互动中的差距。 使用这些见解来识别常见的痛点并提供无缝、个性化的客户体验。
9. 为您的团队提供实时社交媒体洞察力
来自社交媒体的客户反馈和数据点只有在您能够从中收集见解时才会有所帮助。
令人震惊的 97% 的营销人员表示，他们的组织在将客户数据转化为洞察力和行动方面效率低下。
社交洞察可帮助您的品牌了解客户的不满、情绪和语气，并缩短解决时间。
使用社交媒体洞察力来识别您的竞争对手占据主导地位的领域和位置，并调整您的营销策略。 基于 AI 的洞察可以帮助您根据位置、产品和竞争对手进行基准测试，从而显着缩短洞察时间 (TTI)。
Sprinklr 的监听工具被 Forrester Research 公认为领导者，涵盖了最广泛的社交网络和消息传递平台。 使用 Sprinklr 的统一客户体验管理 (Unified-CXM)平台，您可以将来自多年历史社交媒体数据中超过 2000 亿条消息的对话情境化。
