9 طرق للاستفادة من بيانات الوسائط الاجتماعية لدفع نمو الأعمال

ارتفع استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فلكي في السنوات الأخيرة. أدى هذا النمو إلى سلوكيات جديدة للمستخدم عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، يتوقع 32٪ من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي أن تستجيب العلامة التجارية في غضون 30 دقيقة.

تعمل وسائل التواصل الاجتماعي كمنتدى للعملاء لمناقشة العلامات التجارية المفضلة وغير المفضلة لديهم. ثلاثة أنواع من المحادثات المتعلقة بالعلامة التجارية التي تحدث على وسائل التواصل الاجتماعي هي:

1. الزبون للعميل

2. العميل إلى العلامة التجارية

3. العلامة التجارية للعميل

تنشئ هذه المحادثات كميات هائلة من البيانات والمحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC). يقر ما يقرب من 80٪ من الأشخاص بأن المحتوى الذي ينشئه المستخدمون على وسائل التواصل الاجتماعي يؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء الخاصة بهم. وبالتالي ، فإن أفضل العلامات التجارية تكتشف طرقًا لفتح الرؤى من بيانات المستخدم واكتساب ميزة تنافسية.

يتوقع العملاء الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية على القنوات الاجتماعية أن تستمع إليهم وتتفاعل معهم وتستجيب لهم. يمكن أن يؤدي عدم الاستجابة إلى فقدان الثقة. لذلك ، يجب أن تتضمن استراتيجية النمو والاحتفاظ الجيدة اتصالات مفيدة مع عملائك وحملات تسويقية مستهدفة.

إليك كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لإفادة علامتك التجارية:

استخدم الاستماع الاجتماعي للتواصل مع الجمهور المناسب

تحدث ملايين المحادثات كل يوم على الإنترنت. من المستحيل تصفية البريد العشوائي يدويًا وتتبع المحادثات المهمة.

يشير الاستماع الاجتماعي إلى مراقبة وتحليل المحادثات على القنوات الاجتماعية ذات الصلة بعلامتك التجارية وصناعتك وعملائك ، باستخدام أداة قادرة على الذكاء الاصطناعي. يوفر لك فهمًا عميقًا لمشاعر العملاء - وكيف يؤثر ذلك على عملك. بناءً على المشاعر المكتشفة ، يمكنك تقديم إجابات سريعة وذات صلة على نطاق واسع.

تحليل بيانات الوسائط الاجتماعية للتسويق الفعال

استنادًا إلى رؤى المستهلك من البيانات في الوقت الفعلي والسابقة ، يمكنك:

• حدد أهم العوامل المولدة للطلب لموقعك ومنتجك وصناعتك لتنمية علامتك التجارية.

• تحديد نية الشراء والتفاعل مباشرة مع العملاء المحتملين والشركاء والمؤثرين لدفع حملات المبيعات.

• قم بتوجيه جهودك التسويقية من خلال الإعلانات المستهدفة والمشاركة الاجتماعية وبرامج التوعية بالعلاقات العامة.

• تحديد إشارات التبديل المبكر والاحتفاظ بالعملاء من خلال معالجة مشاكلهم.

تحديد فرص النمو من خلال المقارنة المعيارية التنافسية

للتميز في سوق تنافسية ، تحتاج مؤسسات اليوم إلى الاستماع في الوقت الفعلي والتصرف بسرعة بناءً على رؤى قابلة للتنفيذ. لكن الكميات الكبيرة من البيانات غير المهيكلة - المنتشرة عبر مجموعة واسعة من القنوات الحديثة - تمنع العديد من الشركات من قياس الأداء بشكل صحيح والارتفاع فوق الضوضاء.

يمكنك الاستفادة من بيانات الوسائط الاجتماعية المتاحة للجمهور من خلال التحليل التنافسي لمعرفة ما ينوي منافسيك القيام به. إذا تم القيام به بشكل صحيح ، يمكن أن تساعدك المقارنة المعيارية التنافسية:

9 طرق لتحقيق النمو باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي

فيما يلي تسع طرق لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة عملائك بشكل أكثر فعالية.

1. تحديد وتلبية توقعات العملاء التي لم تتم تلبيتها

افهم ما يريده عملاؤك من خلال مراقبة المحادثات الخاصة بالموقع والمنتج والمحادثات الخاصة بالقناة حول علامتك التجارية.

يمكنك في كثير من الأحيان اكتشاف التحول في توقعات العملاء من خلال اكتساب نظرة ثاقبة على نغمة ومشاعر وهدف محادثات العملاء على القنوات الاجتماعية. بمجرد تحديده ، اتجه إلى التوقعات المتغيرة للعملاء واستخدم البيانات للبقاء في صدارة المنافسة.

تسمح رؤى العملاء لفرق المنتج لديك بتطوير ميزات ومنتجات جديدة ، وسد الفجوة بين توافر الصناعة واحتياجات العملاء غير الملباة. يمكن أن تكون هذه فرصًا لعلامتك التجارية لتحقيق النمو من خلال الابتكار وتكون رائدة في السوق.

2. اعتماد صوت ونموذج متسقين للعلامة التجارية

قد يأتي موظفوك من خلفيات وفرق وأقسام مختلفة بطرق مختلفة للتواصل مع العملاء. لكن يتوقع عملاؤك تجربة علامة تجارية متسقة أثناء التفاعل معهم.

درب موظفيك على استخدام قوالب محددة مسبقًا لقنوات مختلفة للرد بصوت موحد. يجب أن يتماشى القالب مع صوت علامتك التجارية وأن يكون له صدى مع الجمهور المستهدف والصناعة وموضوع القناة.

يجب أن يكون النموذج:

• مرنة بدرجة كافية لاستخدامها عبر القنوات وقابلة للتعديل بسهولة ضمن المعلمات المحددة لتناسب الاحتياجات الفردية.

• اشرح بوضوح ماذا ولماذا وكيف تختلف باختلاف القنوات.

• يسهل الوصول إليه من قبل جميع أصحاب المصلحة المشاركين في إنشاء المحتوى والتسويق.

• يشمل ذلك شعارات وصور العلامات التجارية التي يمكنك استخدامها على القنوات الخارجية.

يستغرق الأمر من خمسة إلى سبعة مرات ظهور للعلامة التجارية حتى يتذكر شخص ما علامتك التجارية. يعمل الصوت الموحد للعلامة التجارية ومجموعة القوالب على إنشاء تناسق في العلامة التجارية وجعل انطباعاتك أكثر تأثيرًا.

3. تواصل مع العملاء على قنواتهم الاجتماعية المفضلة

تختلف كل قناة اجتماعية. على سبيل المثال ، يسمح LinkedIn و Reddit للمستخدمين بالتفاعل مع المجموعات ، لكن كلاهما يفعل ذلك بشكل مختلف بالنسبة للجماهير والموضوعات المتنوعة.

تعد نغمة تفاعلات المستخدم والغرض منها وموضوعاتها فريدة لكل قناة. بالإضافة إلى ذلك ، تظهر مواقع جديدة للشبكات من وقت لآخر. لذلك ، عادةً ما تختلف طريقة تفاعلك ومع من تتفاعل على قناة واحدة عن تفاعلاتك مع العملاء على المواقع أو التطبيقات الأخرى. من الضروري أن:

التركيز على منصات وسائل التواصل الاجتماعي المفضلة للعملاء وإنتاج محتوى يتردد صداها معهم يبني راحة العملاء وثقة العلامة التجارية ، مما يؤثر على قرارات الشراء.

4. وضع نظام لتوفير أسرع وقت استجابة

يتوقع 60٪ من مستخدمي Twitter الرد في غضون ساعة.

وسائل التواصل الاجتماعي هي أسرع طريقة للعملاء لإثارة القضايا. لقد أدى الوباء إلى تضخيم هذا الاتجاه فقط. يتوقع العملاء استجابة سريعة وحلًا لمخاوفهم.

يمكن أن تؤدي الردود المتأخرة إلى استخدام العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن استيائهم ، مما يؤدي إلى شعور العملاء السلبي.

على الرغم من أن تقديم استجابة سريعة أمر محوري ، إلا أن هذا لا يكفي - يتوقع العملاء الاتساق عبر القنوات. لذلك ، من الضروري تقديم نفس المستوى من الخدمة في كل مرة.

تطوير نظام يوفر أسرع استجابة على جميع القنوات الاجتماعية:

• حدد الأسئلة المتداولة من المحادثات السابقة لإنشاء قوالب استجابة.

• استخدم أداة قائمة على الذكاء الاصطناعي لتصنيف المحادثات بناءً على الشخصية والمشاعر المحددة والنبرة.

• قم بإعداد ردود تلقائية لإعلام العملاء بحالة استعلامهم ومتى يتوقعون الرد.

  

5. كشف الأزمات والاستجابة لها في الوقت المناسب

تشير 54٪ من المنظمات إلى أن التواصل مع الموظفين يمثل تحديًا رئيسيًا أثناء حالة الطوارئ.

يؤدي الافتقار إلى نماذج الاتصال الخاصة بالأزمات المتوفرة بسهولة إلى استجابة سريعة وغير مرضية أو استجابة متأخرة جدًا. قد تؤدي كلتا الحالتين إلى ضرر لا رجعة فيه لسمعة العلامة التجارية وثقتها.

يمكن أن تؤدي أزمة العلاقات العامة بشكل مباشر إلى اضطراب العملاء وفقدان الإيرادات على نطاق واسع. ومن ثم ، فمن الأهمية بمكان أن يكون لديك عملية منهجية وموحدة تحدد الأزمة الناشئة وتمكن التعاون بين الفرق لتحديد المسار الصحيح للعمل.

للحد من تأثير الحادث والسيطرة على الموقف قبل أن يتصاعد ، يجب عليك:

• استخدم بيانات الوسائط الاجتماعية في الوقت الفعلي لتحديد أزمات التخمير.

• استفد من التنبيهات الذكية للحصول على إشعارات بشأن التصعيد ومعالجتها بسرعة.

• استخدم أنظمة الإنذار المبكر القائمة على الذكاء الاصطناعي لتحديد أولويات المحادثات المتقلبة.

6. حدد أفضل استراتيجية استجابة لوسائل التواصل الاجتماعي لعملك

يتوقع العملاء استجابات سريعة وفريدة وصادقة من العلامات التجارية. إنهم لا يقدرون الإجابات غير الصادقة الرتيبة. لذلك ، يجب أن تعكس ردودك صوت علامتك التجارية وتلبية احتياجات العملاء في وقت واحد.

لن يكون من المناسب الرد بشكل عرضي على الاستفسارات التي تتطلب الاجتهاد. تذكر أنه ليس من السهل استرجاع ما قلته عبر الإنترنت. والأسوأ من ذلك كله ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى وضع علاقات عامة صعب.

كن أصليًا ، وميز بين الحالات ، واتبع صوت علامتك التجارية. تعد الإستراتيجية المحددة مسبقًا أمرًا بالغ الأهمية عند الرد على رسائل وسائل التواصل الاجتماعي.

عوامل يجب مراعاتها أثناء بناء استراتيجية استجابة:

1. وقت استجابة سريع
   
   يعد تذكر وقت الاستجابة أثناء إنشاء استجابة أصيلة تتماشى مع صوت علامتك التجارية أمرًا ضروريًا. من الناحية المثالية ، يجب عليك:

   • حدد أوقات الاستجابة لأنواع مختلفة من الرسائل ودعم السيناريوهات لإنشاء قوالب ومقالات حلول.

   • إعطاء الأولوية للردود على القنوات الاجتماعية ذات التأثير الأكبر على علامتك التجارية.

   • استفد من الاستجابات الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتوفير الوقت من خلال توفير حلول ذات صلة يتم إنشاؤها تلقائيًا للوكيل.

   • اعتمد القنوات المفضلة للعملاء ، مثل الدردشة المباشرة والمراسلة الفورية ، كجزء من استراتيجية الاستجابة الخاصة بك.

2. تجربة الزبون

يشعر ما يقرب من 70٪ من العملاء أن تجربة العملاء هي عامل مهم في اختيار علامة تجارية أثناء الشراء.

المصدر: برايس ووترهاوس كوبرز

يمكن أن تظهر لك ملاحظات العملاء أوجه القصور في مجالات العملية والتحسين. من المهم أن:

• خصص إستراتيجية المراسلة الخاصة بك لعملائك ومجال عملك وعلامتك التجارية.

• افهم نقاط معاناة العميل لإنشاء قوالب للأسئلة المتكررة.

• استمع إلى محادثات العملاء السابقة واستخدم البيانات لتتعلم كيف يتوقع عملاؤك أن تستجيب.

7. الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحديد نية الشراء وتعزيز العملاء المحتملين

من المستحيل الاستماع إلى أكثر من 4 مليارات مستخدم لوسائل التواصل الاجتماعي يدويًا. ولكن ، يمكن لأداة البحث القائمة على الذكاء الاصطناعي تحديد وتصور وتصفية المحادثات المتعلقة بالمنتج والصناعة والعملاء من الضوضاء.

استخدم الذكاء الاصطناعي لاكتساب رؤى من المحادثات الاجتماعية لتعزيز مجموعات العملاء لخط أنابيب المبيعات الخاص بك وتحديد شخصيات المشتري للحملات المستهدفة. سيساعدك هذا على تحسين إنفاقك التسويقي على العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية وتقليل عدد العملاء المحتملين غير المرغوب فيه.

لتحديد العملاء المحتملين ونية الشراء:

• أنشئ قائمة بالكلمات الرئيسية ذات الصلة بعلامتك التجارية.

• تتبع المحادثات حول الكلمات الرئيسية ذات الأهمية وتضييق نطاق مجموعات العملاء والمواقع والشخصيات ذات القيمة العالية.

استخدم هذه الرؤى لنشر الحملات الإعلانية المستهدفة وتوسيع خط أنابيب المبيعات الخاص بك.

8. استخدم نظامًا أساسيًا متعدد القنوات لدمج محادثات العملاء عبر القنوات

يتوقع تسعون بالمائة من المستهلكين أن تكون تفاعلاتهم متسقة عبر جميع القنوات.

تساعد التفاعلات الهادفة والعملاء السعداء في تقليل الاضطرابات ودفع عجلة النمو.

إن استخدام نظام أساسي متعدد القنوات لتتبع جميع محادثات العملاء السابقة عبر القنوات الاجتماعية يجعل من السهل على فرقك التعاون. هذا لأنه يقلل من العمليات المنعزلة ويجعل التفاعلات الفردية فعالة.

علاوة على ذلك ، استفد من أدوات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لاكتساب رؤى من بيانات المحادثات التاريخية لسد الفجوات في تفاعل العملاء. استخدم هذه الرؤى لتحديد نقاط الألم الشائعة وتوفير تجربة عملاء سلسة ومخصصة.

9. قم بتمكين فريقك من خلال رؤى وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الفعلي

ملاحظات العملاء ونقاط البيانات من وسائل التواصل الاجتماعي مفيدة فقط إذا كان بإمكانك جمع الأفكار منها.

يقول 97٪ من المسوقين المذهلين إن مؤسساتهم غير فعالة في تحويل بيانات العملاء إلى رؤى وإجراءات.

تساعد الرؤى الاجتماعية علامتك التجارية على فهم شكاوى العملاء ومشاعرهم ونبرة الصوت وتحسين أوقات الحل.

استخدم رؤى وسائل التواصل الاجتماعي لتحديد المجالات والمواقع التي يهيمن عليها منافسيك وتعديل إستراتيجيتك التسويقية. يمكن أن تساعدك الرؤى المستندة إلى الذكاء الاصطناعي على قياس الأداء استنادًا إلى الموقع والمنتج والمنافسين ، مما يقلل بشكل كبير من وقت الرؤية (TTI).

معترف بها من قبل Forrester Research كقائد ، تغطي أداة الاستماع الخاصة بـ Sprinklr أوسع نطاق من الشبكات الاجتماعية ومنصات المراسلة. باستخدام منصة Sprinklr الموحدة لإدارة تجربة العملاء (Unified-CXM) ، يمكنك وضع سياق للمحادثات من أكثر من 200 مليار رسالة عبر سنوات من بيانات الوسائط الاجتماعية التاريخية.

اختيار Sprinklr كرائد في The Forrester Wave ، منصات الاستماع الاجتماعي ، الربع الرابع من عام 2020

قم بتنزيل التقرير