デジタルリセットの時代

公開: 2020-08-06

この世界的大流行が消費者にもたらした劇的な影響と、それが教育や食料品のブランドからホスピタリティやスポーツに至るまで、業界全体にもたらした大きな変化について、私たちは皆聞いています。 COVID-19が行ったことは、テクノロジーの採用を加速すると同時に、完全なデジタルリセットの明確な必要性を持ち帰ることです。

これは過去10年間に多くの企業が話してきたことですが、今日の困難な状況で生き残り、繁栄するためには、今ではその話を現実のものにするしかないのです。多くの消費者は依然としてロックダウン状態にあり、かつてはビジネス環境を定義していた対面でのショッピング状況に戻ることを躊躇しているため、ブランドは、デジタル対応のコミュニケーション、エンゲージメント、およびeコマースソリューションを実装する新しい方法を評価する緊急の必要性に直面しています。幅広い消費者の間でロイヤルティを獲得し、構築することができます。

「デジタルリセット」には破壊が必要

クリエイティブ業界では、新しい創造物はそれぞれ破壊行為として始まると私たちは信じています。新しいものに進む前に古いものを元に戻す必要があるのは、デジタルリセットに関しても同様です。この新しい世界で顧客に効果的にサービスを提供するには、多くのブランドが既存のビジネスモデルを分解する必要があります。この引き離し/まとめのダイナミクスの最大の側面の1つは、ブランドのマーケティングテクノロジー構造です。これは、これまで以上に機敏で柔軟なエンゲージメントエンジンである必要があります。

近年のDirect-to-Consumer（DTC）ブランドの台頭は、小売業者やその他のサードパーティパートナーを含むすべての関連する顧客タッチポイントでの目的とブランド表現が本当に重要であることを遺産ブランドに思い出させるために多くのことを行いました。 DTCブランドは、データとテクノロジーを使用して、パーソナライズされたブランドエクスペリエンスが大きな影響を与える可能性のある個々のカスタマージャーニーの瞬間をターゲットにするのにはるかに迅速になりました。実際、調査によると、これらの企業は、DTC以外のブランドと比較して、ユーザーの行動に基づいてメッセージをトリガーする可能性が730％高いことがわかっています。

これらの目的主導型のパラダイムシフトにより、従来の小売モデルは解体されました。このモデルは、元々、顧客が小売店で見て購入する広告製品に基づいた直線的な「セットアンドフォーゲット」アプローチのために設計されました。 COVID-19は、これらの不安定な小売モデルの崩壊を加速させ、大手小売店からの破産ニュースが今や頻繁に話題になっています。さらに、デジタルリセットの時代において、新しい在宅消費者は多くのブランドの主要なターゲットセグメントになりました。今こそ、顧客について知っていることをすべて学び直し、分析と顧客データを組み合わせて、オンラインからオフライン（O2O）への移行、およびビジネス戦略の物理的側面を再考する理想的な機会です。

このパンデミックから生まれたビジネスモデルの革新の多くの印象的な例をすでに見ています。たとえば、多くのレストランは、顧客が伝統的な食品の注文と一緒に新鮮な野菜、肉、ワイン、ビールを注文できるように、余剰の食材を使用するようになりました。ジムやフィットネスブランドは、ライブストリーミングのクラスを開始し、在宅の顧客がアクティブで健康を維持できるように、在宅のフィットネステクノロジーを取得しています。一部の大規模な薬局は、顧客のドアに直接薬を届けることができるように、配達の提供を拡大しました。従来、物理的な相互作用に大きく依存していた高級ブランドでさえ、今ではデジタルトランスフォーメーションに3倍になっています。

これらのパンデミック主導の大きな変化は、企業が顧客のニーズと行動に真に同調し、現在のビジネスモデルを解体する意思がある場合、数週間のうちに革新的で効果的なソリューションを実現できることを示しています。

小さく始めて大きく考えることからリセットを開始します

2つのピザのチームを編成して、会社のこのプロセスを開始します。つまり、ブランドの全体的なビジネスモデルに革新的な考え方をもたらす権限を与えられた小さな部門横断的なグループです。長期的な成長と成功を念頭に置いている組織は、すでにこの種のチームの構築に投資しているでしょう。これは、最大の遺産ブランドにも当てはまります。

IBMを考えてみてください。このBrazeの主要な顧客は、世界で最も古く、最大のコンピューターテクノロジー企業の1つです。 IBMは、クラウドコンピューティング分野のリーダーの1つとして（150を超える関連製品とサービスを提供）、データの俊敏性とタイムリーで効果的なキャンペーンをサポートするために必要な詳細な分析をサポートできるカスタムマーケティングテクノロジースタックを構築することを決定しました。顧客の洞察に基づいています。 IBMクラウドチームは、IBMにはユーザー行動データでいっぱいの豊富なデータベースがある一方で、切断されたシステムが、リッチで応答性の高いライフサイクルメッセージングキャンペーンを構築するための会社の取り組みを複雑にしているとすぐに判断しました。 IBMは、BrazeとそのBraze AlloysテクノロジーパートナーであるAmplitudeとSegmentを活用して、インタラクティブなデータフィードバックループを作成し、IBMCloudユーザーのカスタマージャーニー全体を通じてより効果的なカスタマーエンゲージメントとメッセージングをサポートしました。このシフトにより、コンバージョンが最大5倍に増加し、IBMCloudがアジャイルな成長に向けて動くのに役立ちました。

欧米の企業は、中国のデジタルトランスフォーメーションプレイブックからさらに学ぶことができます。近年、アリババのパイオニアであるライブストリーミングは、インフルエンサーとコマースの間の経路を短縮し、11月11日の光棍節のショッピングフェスティバルを1日あたり380億ドル以上の売り上げに押し上げることで、新しい形のソーシャルコマースと見なされています。 2019; これは、昨年のブラックフライデーとサイバーマンデーの米国の合計売上高の2.5倍以上です。同時に、Wechatは、中国のインターネットの決定的な柱に成長したソーシャルプラットフォーム内に革新的なデジタルウォレットを構築することにより、中国の大部分をますますキャッシュレス社会に移行させることに成功しました。

しかし、APAC地域では、他の地域と同様に、これらの主要な変更は、単純で思慮深い手順から開始する必要があります。今日のCOVIDの影響を受けた市場では、これらの最初の動きは、共感と顧客中心の体験の確保に焦点を当てることによって定義されることがよくあります。 COVID-19が発生し、ジャカルタを拠点とする食料品ブランド（および革新的なBrazeの顧客）であるHappyFreshは、配達不足に直面していることに気付いたとき、メッセージングを活用して、新しいスロットが利用可能になったときに通知するターゲット通知をユーザーにオプトインするよう促しました。このキャンペーンでは、アプリ内メッセージを含むクロスチャネルアプローチを活用して、登録を促し、通知とメールをプッシュして顧客に情報を提供し、パンデミックの最中にもオプトイン率を43％、購入率を33％にしました。。

実験で未知のものを受け入れる

COVID-19の結果として、私たち全員がより大きな文化的および経済的リセットに直面しています。そして、このリセットが実を結ぶにつれ、この変化した世界でフルスピードに戻り、顧客と効果的に話し合うことができるようにしたいブランドは、その日を勝ち取るためにテクノロジーと創造性を同時に受け入れる必要があります。

スマートで継続的な実験の必要性は、かつてないほど明確になりました。ブランドは、ストレスの多い雑然としたデジタル環境で消費者にリーチするための新しい方法を見つける必要があります。その目標を達成するための最初のステップは、新しいチャネル、メディア、タッチポイントを恐れずに探索することを意味します。それがライブストリーミング、ARエクスペリエンス、またはWebプッシュ通知のいずれであっても、ブランドは在宅の消費者に到達するために自由に使える多くのツールを採用する必要があります。第二に、顧客エンゲージメントへのアプローチが一貫性があり、調整され、説得力があることを確認する必要があります。モバイルとデジタルのエンゲージメントは急上昇していますが、ブランドは、今日の課題に対応するために、エコシステム全体に展開し、すべての顧客向けにパーソナライズできる真のクロスチャネルメッセージング戦略を採用する必要があります。

変化は難しい場合もありますが、それは避けられません。現在の課題に対応するために必要な変化を受け入れるブランドは、今後も繁栄するための適切な位置にあります。変革を通じてブランドを導くための適切なパートナーを見つけることが重要になります。バーバリアンでは、創造性とデジタルトランスフォーメーションに関して、何が新しく、次に何が起こるかを知ることが私たちの仕事です。ブランドのデジタルエコシステム全体をレベルアップするように設計された、大胆でクリエイティブなソリューションを迅速に提供するために、機敏なチームを構築します。ですから、絶えず変化する世界に留意し、ますます顧客中心の未来に適応し、ナビゲートするために必要なインフラストラクチャを構築および活用する方法について考え始めてください。