A era do reset digital

Todos nós já ouvimos sobre o impacto drástico que essa pandemia global teve nos consumidores, bem como as principais mudanças que ela impulsionou em todos os setores, desde educação e marcas de supermercado até hospitalidade e esportes. O que o COVID-19 fez foi acelerar a adoção da tecnologia, ao mesmo tempo em que trouxe para casa a clara necessidade de uma redefinição digital completa.

É algo sobre o qual muitas empresas falaram na última década, mas agora elas não têm escolha a não ser tornar essa conversa uma realidade para sobreviver e prosperar no cenário desafiador de hoje. Com muitos consumidores ainda em confinamento e muitos mais hesitantes em retornar às situações de compras presenciais que antes definiram o cenário dos negócios, as marcas estão enfrentando uma necessidade urgente de avaliar novas maneiras de implementar soluções de comunicação, engajamento e comércio eletrônico digitalmente habilitadas. capaz de alcançar e fidelizar uma gama mais ampla de consumidores.

“Reinicialização Digital” Requer Destruição

Na indústria criativa, acreditamos que cada nova criação começa como um ato de destruição. Essa necessidade de desfazer o antigo antes de seguir em frente com o novo é tão verdadeira quando se trata de uma redefinição digital, que exigirá que muitas marcas desmontem seu modelo de negócios existente para atender seus clientes de maneira eficaz neste novo mundo. Um dos maiores aspectos dessa dinâmica de separação/montagem é a estrutura de tecnologia de marketing da sua marca, que precisa ser um mecanismo ágil e flexível de engajamento, agora mais do que nunca.

A ascensão das marcas diretas ao consumidor (DTC) nos últimos anos fez muito para lembrar as marcas tradicionais de que seu propósito e sua expressão de marca em todos os pontos de contato relevantes com o cliente – incluindo varejistas e outros parceiros terceirizados – realmente importam. As marcas DTC têm sido muito mais rápidas em usar dados e tecnologia para direcionar momentos com cada jornada individual do cliente, onde as experiências personalizadas da marca podem ter um impacto substancial; na verdade, a pesquisa mostrou que essas empresas são 730% mais propensas a acionar mensagens com base em ações do usuário, em comparação com marcas que não são DTC.

Essas mudanças de paradigma orientadas por propósitos desmantelaram o modelo de varejo tradicional, que foi originalmente projetado para uma abordagem linear de “definir e esquecer” baseada em produtos de publicidade que os clientes veem e depois compram em lojas de varejo. A COVID-19 acelerou o colapso desses modelos de varejo instáveis ​​a tal ponto que as notícias de falência de grandes varejistas agora se tornaram uma manchete frequente. Além disso, em nossa era de Digital Reset, o novo consumidor que fica em casa se tornou o principal segmento-alvo de muitas marcas. Agora é a oportunidade ideal para eles desaprenderem tudo o que sabem sobre seus clientes e combinarem análises e dados de clientes para reimaginar a transição online para offline (O2O), bem como os aspectos físicos de sua estratégia de negócios.

Já estamos vendo muitos exemplos impressionantes de inovação de modelo de negócios saindo dessa pandemia. Por exemplo, vários restaurantes se voltaram para usar seu suprimento excedente de ingredientes para permitir que os clientes pedissem vegetais frescos, carne, vinho e cerveja para retirada junto com pedidos de comida tradicional. Academias e marcas de fitness lançaram aulas transmitidas ao vivo e até adquiriram tecnologia de fitness em casa para ajudar os clientes que ficam em casa a se manterem ativos e saudáveis. Algumas grandes farmácias expandiram suas ofertas de entrega para possibilitar a entrega de medicamentos diretamente na porta de seus clientes. Mesmo as marcas de luxo que tradicionalmente dependiam fortemente da interação física agora estão triplicando na transformação digital.

Essas grandes mudanças causadas pela pandemia ilustram que, quando as empresas estão realmente sintonizadas com as necessidades e comportamentos de seus clientes e dispostas a desconstruir seu modelo de negócios atual, é possível dar vida a soluções inovadoras e eficazes em questão de semanas.

Comece sua redefinição começando pequeno e pensando grande

Inicie esse processo para sua empresa montando sua equipe de duas pizzas; ou seja, um pequeno grupo multifuncional capacitado para trazer um pensamento inovador ao modelo geral de negócios da sua marca. As organizações que têm em mente o crescimento e o sucesso a longo prazo já terão investido na formação de uma equipe desse tipo, e isso vale até para as maiores marcas tradicionais.

Considere a IBM – esse cliente líder da Braze é uma das maiores e mais antigas empresas de tecnologia de computador do mundo. Como um dos líderes no espaço de computação em nuvem (com mais de 150 produtos e serviços relacionados), a IBM tomou a decisão de construir uma pilha de tecnologia de marketing personalizada que pudesse oferecer suporte à agilidade de dados e à análise aprofundada necessária para oferecer suporte a campanhas eficazes e oportunas com base em insights de clientes. A equipe do IBM Cloud rapidamente determinou que, embora a IBM tivesse um banco de dados rico cheio de dados de comportamento do usuário, os sistemas desconectados estavam complicando os esforços da empresa para criar campanhas de mensagens de ciclo de vida ricas e responsivas. A IBM aproveitou o Braze e seus parceiros de tecnologia Braze Alloys Amplitude e Segment para criar loops de feedback de dados interativos para oferecer suporte a um envolvimento e mensagens mais eficazes do cliente em toda a jornada do cliente para usuários do IBM Cloud. Essa mudança aumentou as conversões em até 5x e ajudou o IBM Cloud a avançar em direção ao crescimento ágil.

As empresas ocidentais podem tirar alguns aprendizados adicionais do manual de transformação digital chinês. Nos últimos anos, vimos a transmissão ao vivo pioneira do Alibaba como uma nova forma de comércio social, encurtando o caminho entre influenciadores e comércio e levando o festival de compras do Dia dos Solteiros a um recorde de vendas de mais de US$ 38 bilhões em 11 de novembro. 2019; isso é mais de 2,5x as vendas combinadas nos EUA para a Black Friday e a Cyber ​​Monday dos últimos anos. Ao mesmo tempo, vimos o Wechat mudar com sucesso grande parte da China para uma sociedade cada vez mais sem dinheiro, construindo uma carteira digital inovadora dentro de sua plataforma social que se tornou um pilar definidor da internet chinesa.

Mas na região da APAC, como em qualquer outro lugar, essas grandes mudanças precisam começar com etapas simples e ponderadas. No mercado atual impactado pelo COVID, esses movimentos iniciais são frequentemente definidos por um foco na empatia e na garantia de experiências centradas no cliente. Quando o COVID-19 atingiu a marca de supermercado de Jacarta (e o inovador cliente Braze) HappyFresh se viu enfrentando escassez de entrega, aproveitou as mensagens para incentivar os usuários a optar por notificações direcionadas, informando-os quando novos slots estavam disponíveis. Esta campanha alavancou uma abordagem cross-channel envolvendo mensagens no aplicativo para incentivar inscrições e notificações push e e-mail para manter os clientes informados, gerando taxas de adesão de 43% e taxas de compra de 33%, mesmo no meio da pandemia .

Abrace o desconhecido com experimentação

Todos nós estamos enfrentando uma redefinição cultural e econômica maior como resultado do COVID-19. E à medida que essa redefinição se concretiza, as marcas que desejam voltar à velocidade máxima e falar efetivamente com seus clientes neste mundo alterado precisam abraçar a tecnologia e a criatividade em conjunto para ganhar o dia.

A necessidade de experimentação inteligente e contínua nunca foi tão clara – ou mais crítica. As marcas devem encontrar novas maneiras de alcançar os consumidores em um ambiente digital estressante e confuso, e o primeiro passo para atingir esse objetivo significa não ter medo de explorar novos canais, mídias e pontos de contato. Seja transmissão ao vivo, experiências de AR ou notificações push na web, as marcas precisam adotar as muitas ferramentas à sua disposição para alcançar o consumidor que fica em casa. Em segundo lugar, eles precisam garantir que sua abordagem ao envolvimento do cliente seja consistente, coordenada e convincente. Enquanto o engajamento móvel e digital dispara, as marcas devem adotar uma verdadeira estratégia de mensagens multicanal que possa ser implantada em seu ecossistema e personalizada para cada cliente, a fim de enfrentar os desafios de hoje.

A mudança pode ser difícil, mas é inevitável – e as marcas que adotam a mudança necessária para enfrentar nossos desafios atuais estarão bem posicionadas para prosperar no futuro. Encontrar o parceiro certo para guiar sua marca em sua transformação será fundamental. Na Barbarian, é nosso trabalho saber o que há de novo e o que vem a seguir quando se trata de criatividade e transformação digital. Construímos equipes ágeis para fornecer soluções ousadas e criativas em velocidade, projetadas para nivelar todo o ecossistema digital da sua marca. Portanto, esteja atento ao nosso mundo em constante mudança e comece a pensar em como você pode construir e aproveitar a infraestrutura necessária para se adaptar e navegar em nosso futuro cada vez mais centrado no cliente.