コンテンツとカスタマーエクスペリエンス

公開: 2020-02-21

今日のストーリーテリングの最前線にいる個人は、拡大し続ける多様なプラットフォームにわたってシームレスなエクスペリエンスを作成することに取り組む必要があります。受賞歴のあるエッセイ、画期的な調査レポート、または適切に読み込まれない新しいパイロットエピソード？読者と視聴者は、コンテンツだけでなく、会社のモバイルアプリやOTTアプリ、ウェブサイト、メールニュースレター、その他の新しいプラットフォームでのブランドプレゼンスも判断します。見た目が気に入らない場合は、登録を解除して削除することができます。アカウントを作成し、彼らの経験について悪いレビューを書いて、判断のサイクルを永続させます。

これは最悪のシナリオですが、そのようにする必要はありません。

QuartzのレポーターであるAshleyRodriguezと、ケーブルチャネルおよびDisneyプロパティであるFreeformDigitalの製品管理ディレクターであるTimCampbellに、メディアブランドがモバイルやその他のチャネルでの顧客体験をどのように改善できるか、そしてそれが現在どのように重要であるかについて話を聞きました。全体的な成功。これは、最前線で顧客データの洞察を注いでいた日々から共有した6つの教訓です。

レッスン1：メディア企業は、消費者の注目を集めるために非メディア企業と直接競争しています。一日中いつでも。毎日。

「私たちは誰もが一日中できることすべてと競争します」とキャンベルは言います。視聴者の注目を集めて保持するために、キャンベルはブランドを提案しています。

可能な限りすべてのプラットフォームに参加してください。 アグリゲーターとストリーミングコンテンツプラットフォームにコンテンツが含まれていると、ブランドにとってメリットがあります。
所有しているブランド体験を確実に管理します...そして、その体験をしている間、それらの体験があなたが話そうとしている顧客にとって非常に魅力的であることを確実にするために働くことを強調します。
アカウントの作成を奨励して、パーソナライズ、忠誠心、および長期的な関係を促進します。 「DisneyのIDシステムの一部であるIDシステムにサインアップすると、Freeformアカウントを取得し、後でモバイルデバイスからRokuに視聴できるようになり、そのエクスペリエンスをシームレスに保つことができます。ストリーミングサービスはそうなので、誰もがそれを期待しています」とキャンベルは言います。「しかし、それが私たちにとってユニークなのは、「素晴らしい、あなたはGrown-ishが大好きです、次にYoungandHungryをチェックする必要があります」と言うことができるということです。そのエコシステムがフリーフォームプログラミングを強化し続けることができます。ストリーミングプラットフォームからそれを取得する可能性はありません。彼らは別のネットワークや元の番組のテレビ番組を推薦するかもしれません...私たちはユーザーとの関係がはるかに緊密であり、ユーザーにメールを送信したり、プッシュを送信したり、思い出させるものを送信したりできます。、'または、'この新しいシリーズを試してみてください。'毎年新しいプログラムを立ち上げようとしているので、それは私たちにとって非常に貴重です。」

レッスン2：あなたの会社と競合他社との違いを理解する時が来ました。

視聴者が選択しなければならないコンテンツの配列を考えると、あなたのブランドを際立たせるのに何が役立ちますか？手始めに、彼らはメディア会社を提案します：

ノイズをカットします。 本当に鋭く、率直で、的を射たジャーナリズムを提供するようにしてください。
読者と視聴者が、嗜好センターを介して積極的に、または時間の経過とともにエンゲージメント指標を介して間接的に示す関心に耳を傾けます。
一貫性を保つ。 ソーシャルメディア、OTT、所有するアプリ、ウェブサイトなど、さまざまな場所があるため、ブランドが常に多くのコントロールを持っているとは限りません。しかし、可能な限りブランドと一致するように各選択を行うことに絶え間なく集中してみてください。

レッスン3：顧客データとフィードバックは自己責任で無視してください。そうしないと、悪い経験が続く可能性があります。

壊れていることを知らないことを修正することはできませんが、ブランドが何が起こっているのかを知らない理由はありません。顧客は、対処している特定の問題を共有するための手段がこれまでになく増えているからです。マーケターにとっての朗報は、あなたの指先に豊富な情報があるはずだということです。秘訣はそれを掘り下げることです。そのために、キャンベルは次のアドバイスを提供します。

お客様の声に耳を傾けます。 彼らはあなたに何が機能しているのか（そして何が機能していないのか）を教えています。 アプリストアのレビューを読む。フォーカスグループを実施します。ソーシャルメディアのフィードバックに返信します。「私たちは、ディズニー/ ABCテレビジョングループの一部であり、対応できるカスタマーサービスチームを持っています」とキャンベルは言います。「うまくいけば、彼らはかなり迅速に対応し、詳細を尋ねます。時々、知るのが非常に難しく、彼らが私たちに話すことができるほど、私たちは彼らを助けることを試みることができますが、私たちは敏感になりたいと思っています。自由形式のサポートTwitterハンドルを設定して、Twitterで直接メッセージを送信できるようにしました…[私は]常に開発チームと話し合っています。私は、「私たちはこれに10回取り組んだことを知っています。これはまだ機能していないという3つのレビューがあります。これが私たちがそれらについて知っていることです。これを追いかけて、次のスプリントの一部にしましょう。真剣に受け止めることが非常に重要だからです。」人々は、「助けて」のようになるために、一日のうちに時間を取っています。そして、それを聞く必要があります。」
適切なオンボーディングから始めましょう。 「米国にはケーブルにアクセスできる8000万人の人々がいます」とキャンベルは述べています。「特定の基準でパスワードを覚えている人の数は、私たちにとって大きな課題です。そのため、特にモバイルアプリとOTTアプリでは、オンボーディングエクスペリエンスに集中して、ステップスルーします。'わかりました。フリーフォームアカウントを作成します。ケーブルプロバイダーに接続してください。」接続すると、少なくとも前回使用したものを思い出すことができます。ケーブル会社はこれらのパスワードへのアクセスを許可しないため、パスワードを保存することはできませんが、Appleはシングルサインオンを支援しています。 Amazonは、FireTVでのシングルサインオンを支援してくれます。そして、それは役に立ちます。ケーブルを持っていない人もたくさんいますが、私たちはそれらを無視したくないので、ゲートのないコンテンツを提供しています。」

レッスン4：ゲートなしのコンテンツはこちらです。あなたはそれのための戦略を持っている必要があります。

Campbellは、Huluや有料ケーブルサブスクリプションなどのストリーミングサービスを利用して、有料アカウントを持たない顧客がコンテンツにアクセスできるようにする方法を模索しているメディアブランドです。彼らが提供するいくつかの推奨事項は次のとおりです。

有料サブスクリプションなしで個人にコンテンツを提供する方法を見つけてください。 これは、Roku、AppleTV、FireTVなどで所有および運用されているアプリの場合もありますが、ブランドはFacebookWatchなどのソーシャルメディア機能を活用することもできます。
パートナーを通じてより多くのコンテンツを見つけるプロセスを通じて顧客をガイドします。 Campbellのチームは、オプションのない加入者専用の壁にぶつかる代わりに、Hulu、Comcast、およびYouTubeなどの新しいオプションを含む、可能な限り多くのオプションを消費者に提示することを目指しています。

レッスン5：コンテンツは真空状態ではありません。ブランドはチャネル固有の戦略を開発する必要があります。

ストーリーテラーには、視聴者とつながる場所がたくさんあります。つまり、アイデアを思いついたときにそれらのプラットフォームについて考え、作成して立ち上げたら、その成功を測定することを意味します。

プラットフォーム固有のコンテンツを作成します。 ソーシャルで生活するコンテンツの場合、カジュアルでインフォーマルな雰囲気がモバイルファーストの視聴者に対応します。
チャネル固有のパフォーマンスは重要です。 Rokuですべてがうまく機能している場合は、Chromecastビューアには役立ちません。読者と視聴者は、コンテンツが「水のようで、必要なときにオンになる」ことを期待しています」とキャンベル氏は言います。「そして、すべてのコンテンツクリエーターに、それらを体験するための美しいプラットフォームを提供できることを願っています。」
チャネル固有の動作を理解します。 特に、人々がニュースを体験する方法はたくさんあります。身を乗り出して夜を明かし、美しいドキュメンタリーを見たり、その場でペースの速いTwitterアラートを視聴したりする場合でも、各チャンネルを視聴するときに人々が何を求めているかを理解してください。

レッスン6： ARとVRのおかげで、ストーリーテリングの未来はさらに没入型になります。

AR、VR、その他のテクノロジーの台頭により、あなたの会社の戦略がどのようになるかをまだ理解しようとしていますか？インスピレーションを得るための初期の取り組みをいくつか紹介します。

他の新しいテクノロジーと同様に、コンテンツクリエーターは、ARやVRを採用するのではなく、視聴者に目的を提供する必要があります。 Freeformの場合、ユーザーが参加したいと思うファンタジーを作成する方法を探しています。視聴者がFreeformショーの才能、クリエイター、そして彼らが持っている世界とのつながりをさらに深めることを期待しています。作成した。
ストーリーテリングは、より個人的なものになる可能性があり、またそうあるべきです。 技術の進化の一部は、ブランドがストーリーを伝える方法が没入型になっていることを意味します。キャンベルとロドリゲスはどちらも、消費者を行動の真っ只中に置くエキサイティングな開発であることに同意しています。

最終的な考え

顧客データは、コンテンツオーディエンスのエクスペリエンスを向上させるための鍵です。ブランドがリアルタイムの洞察にアクセスできない場合、特に複数のデバイスやプラットフォームを検討している場合、ストーリーテリングへのアプローチが損なわれる可能性があります。