Episodio n.º 146: Imagine... Mejor tracción para la experiencia de su cliente

Hablamos mucho de experiencias, pero hoy es donde la goma se encuentra con el camino. Literalmente. Continuando con nuestra serie “Imagine”, analizo un producto que realmente no ha cambiado mucho en los últimos 70 años: los neumáticos. Se encuentran entre las características de seguridad más importantes de nuestros automóviles y están listas para la transformación de CX. Porque mucho depende de sus llantas.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bien, Parte 2, Imaginación. Muy bien, bienvenido a la experiencia CXM unificada. Y yo soy Grad Conn, CXO en Sprinklr, y continuamos nuestra serie sobre imaginación. Me encanta la imaginación. Y también me encanta la canción Imagine. Puedes decir que soy un soñador. Pero ya sabes, no soy el único. Y espero que algún día te unas a nosotros. Y el mundo será uno, bum, bum, bum, bum. Gracias, John Lennon. Muy bien, la última vez hablé sobre la transformación digital en el negocio hotelero y lo feliz que me pueden hacer. Y ahora quiero hablar sobre la transformación digital en el negocio de los neumáticos y lo feliz que me pueden hacer en el negocio de los neumáticos. De nuevo, voy a hablar de algo que es factible hoy.

Esta es mi imaginación para la experiencia del cliente en el negocio de los neumáticos. Así que asumo que todos ustedes han tenido alguna experiencia con neumáticos. Pero para aquellos de ustedes que no sepan qué es un neumático, lo describiré brevemente y hablaré un poco sobre la categoría. Así que entiendes a dónde voy con esto y luego iremos desde allí. Entonces, los neumáticos son estructuras redondas de goma llenas de aire que van sobre llantas de acero y luego se unen a varios vehículos para ayudarlos a moverse. Aprovechan la invención de algo llamado rueda. Y los neumáticos ayudan a que las ruedas se desplacen por el suelo sin golpearte ni aplastarte como lo haría un carruaje. Entonces, los neumáticos se popularizaron por primera vez y se inventaron en la década de 1920 cuando salió el Modelo T, pero eran muy delgados. Si observa un automóvil más antiguo, tendrán tres o cuatro llantas de repuesto en la parte trasera del automóvil, las usan. Literalmente pasarían por tres o cuatro neumáticos en un viaje. Luego, en la década de 1960, se inventaron los neumáticos radiales con cinturones de acero: los neumáticos y la tecnología de los neumáticos realmente transformaron. Y bueno, eso es todo, esa es la historia de los neumáticos. Todavía el caucho, todavía lleno de aire, todavía va sobre una pieza de acero unida al automóvil, todavía aprovechando la rueda, y los radiales con cinturones de acero son como la última gran innovación en tecnología de neumáticos.

Hay innovaciones menores en términos de diseño de la banda de rodadura. Y hay todo tipo de pequeñas cosas tecnológicas alrededor del grosor de las paredes y cosas así. Pero fundamentalmente, los neumáticos se han mantenido sin cambios durante más de 50 años. Entonces, ¿qué podrían hacer los neumáticos mejor de lo que lo están haciendo hoy? Entonces, hablemos de los neumáticos en el contexto de un automóvil. Solo estoy mirando mirando justo a mi derecha aquí, estoy sentado en mi escritorio en nuestra oficina de la ciudad de Nueva York. Y estoy visitando Nueva York durante unas dos semanas ahora mismo. Así que estoy haciendo algunos podcasts desde aquí. Y miro a mi derecha y veo una impresora HP, soy un gran fan de Hewlett Packard, siempre lo he sido, creo que solo he comprado impresoras Hewlett Packard, si no me equivoco. También es cierto que compré algunas impresoras Apple cuando había impresoras Apple. Pero una vez que dejaron de fabricar impresoras Apple, me cambié a HP. Y he estado allí desde entonces. Y estoy muy, muy satisfecho, muy feliz y soy un usuario de HP muy contento. Así que esta pequeña impresora HP, no sé cuánto costaba, tal vez doscientos o trescientos dólares, no es la impresora más alta del universo. Y es relativamente compacto y pequeño. Y es uno que tengo en mi oficina. Es una impresora compacta. Y lo uso para imprimir documentos confidenciales. Había una buena cantidad de esas cosas que vuelan por mi mundo, así que puedo imprimir un documento confidencial aquí sin tener que preocuparme de que esté en la impresora pública del área principal. Y puedo escanear cosas, enviar cosas y, en general, usarlo de esa manera. Y este pequeño dispositivo de $300 tiene un sensor que le dice cuando la tinta se está agotando. Y HP tiene un programa de tinta, que les permite recargar la tinta y simplemente me envían tinta nueva. Y el programa de tinta HP es excelente. Y ya no tengo que pensar en comprar tinta porque siempre sé cuándo se está acabando y HP me proporciona más tinta. Esa es la historia de mi impresora HP. Probablemente volveré a hablar de impresoras en el futuro. Pero ahora mismo nuestro ejercicio de imaginación es para neumáticos. Vale, ¿cómo sabes que necesitas neumáticos nuevos? Pensemos en eso por un segundo. Tú no, ¿verdad? ¿Cuál es el dispositivo de seguridad más importante de su automóvil? No son tus llantas. ¿Sigue pensando?

El dispositivo de seguridad más importante de su automóvil son los frenos. Sin frenos, sin conducción, malos frenos, mala conducción. Tus frenos son lo más importante de tu auto. Ahora, ¿cuáles son los dos determinantes del rendimiento de los frenos? Uno, pastillas de freno, volveremos a eso más tarde. Y tus llantas. Si sus neumáticos tienen poca banda de rodadura, la gente a veces los llama neumáticos calvos (aunque creo que es un poco discriminatorio), entonces no se detendrá a tiempo. Y va a chocar con un vehículo frente a usted, causando daños a ese vehículo, su vehículo, y potencialmente dañando a los ocupantes de ambos. Pero, ¿cómo sabes que tus neumáticos están desgastados? Tienes que mirarlos. Hay indicadores de desgaste de la banda de rodadura integrados en todos los neumáticos. O puede ir a su tienda local. Y pueden decirte: "Oye, tus llantas se están adelgazando o se están calvando". Pero la mayoría de la gente no hace eso. La mayoría de la gente no piensa en ello. Y, francamente, creo que esto está empezando a convertirse en un problema mayor. Porque la gente realmente ya no piensa en mantener sus autos. Mi primer auto fue un auto fantástico, tuve mucha suerte. Me dieron un auto cuando fui a la universidad cuando tenía 17 años. Ahora, la parte desafortunada es que me dieron el auto porque me había destrozado las rodillas. Así que realmente no podía caminar muy lejos. Así que el auto fue súper útil. Pero fue realmente agradable tener un automóvil durante toda la universidad, aunque uno pensaría que, como resultado, habría podido ligar con más chicas. No lo hice. Es realmente sorprendente ahora que lo pienso, tenía un auto en la universidad.

Y quiero volver a mirar esa parte de mi vida en algún momento. De todos modos, tenía este auto, y era demasiado pequeño y conducía a todas partes en él. Pero realmente no hice un viaje en ese auto sin revisar las llantas, revisar el aceite. De alguna manera, siempre, casi siempre rellenando el aceite (tenía una lata de aceite en la parte trasera del auto), revisando el líquido limpiaparabrisas, revisando el radiador. Yo estaba por todo ese coche. Y yo estaba manteniendo, revisando y administrando ese auto como si no fuera asunto de nadie, y estaba en todo. Y los autos de hoy, la gente ya no hace eso. La gente se sube a su coche y sigue conduciendo. Conozco personas que han estado manejando autos donde se acabó el aceite, la luz del motor está encendida, el motor no tiene aceite, y conducen el auto literalmente hasta que el motor estalla en llamas, el auto es consumido por el fuego. Es sorprendente cuando lo piensas, la forma en que la gente trata a sus vehículos, pero simplemente no piensan en eso. Piensan en estos vehículos casi como estas unidades autónomas que no necesitan ninguna reparación, reparación o mantenimiento. Y las llantas se están quedando atrapadas en esa ignorancia general alrededor del auto.

Entonces, ¿por qué los fabricantes de llantas no colocan dispositivos RFID en las llantas que se activan cuando comienzan a golpear el pavimento y comienzan a golpear el pavimento cuando la llanta se desgasta? Y luego se expone el dispositivo RFID. Y tan pronto como golpea el pavimento, envía un aviso y luego tienes el reemplazo automático de llantas. ¿Por qué los neumáticos no pueden ser un servicio? Es como la parte más importante de tu coche. Es la única parte de su automóvil en el escenario ideal que toca la carretera. Quiero decir, obviamente hay escenarios en los que otras partes del automóvil podrían tocar la carretera. Pero esos no son buenos escenarios. De acuerdo, en la mayoría de los escenarios, la única parte del automóvil que toca la carretera es el neumático. Y no gran parte de su neumático toca la carretera. Si lo piensas bien, eso es solo un cuadrado porque un neumático es redondo. Entonces ese cuadrado podría ser, digamos, seis por ocho pulgadas, seis por seis pulgadas. Básicamente, tiene cuatro pequeños seis por seis pulgadas, por lo que tiene aproximadamente dos pies de superficie total en el suelo. Y tu vida depende de eso. ¿No contrataría un servicio para mantener eso en condiciones óptimas de operación? Me gustaría. Mucha gente lo haría. Hubo una gran campaña de Michelin de hace muchos años. Me encantó. Fue una de mis campañas favoritas. Y creo que funcionó desde alrededor de 1985 hasta alrededor de 2002. Creo que funcionó en los EE. UU. Sé que funcionó en Canadá. Y su línea de venta fue: 'Michelin, porque mucho depende de sus neumáticos'. Me encanta eso y tendrían una imagen que inicialmente era un bebé sentado al lado de un neumático y, en última instancia, la campaña evolucionó a tener un bebé dentro del neumático y realmente moviéndose. Era muy intersante. Como un paseo. ¿Por qué Michelin no haría esto? Porque, sí, la vida de mi familia depende de tus llantas. ¿Por qué no está ejecutando Tire como un servicio? ¿Por qué no me dices que mis neumáticos necesitan ser reemplazados? ¿Y no sería genial si hicieras esto porque sería más probable que reemplazara mis llantas con llantas Michelin? El primer fabricante y la industria de las llantas en hacer esto obtendrá una ventaja competitiva injusta porque es una idea muy buena y es muy obvia y ese es mi ejercicio de imaginación para hoy. Para la Experiencia CXM, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr y los veré... La próxima vez.