Vivimos en una era de gratificación instantánea. Piensa en cuántas cosas podemos acceder, o al menos solicitar, con el clic de un botón. Podemos transmitir películas y programas de televisión al instante. Podemos comprar comestibles y recibirlos en cuestión de horas. Podemos descargar música y libros y comprar ropa, productos para el hogar y casi cualquier otra cosa para entregar en uno o dos días.

La velocidad y la comodidad son lujos que disfrutamos. De hecho, muchos de nosotros hemos llegado a esperarlos en la mayoría de nuestras experiencias diarias.

Como dueño de un negocio, parte de su responsabilidad de satisfacer los deseos de sus clientes es satisfacer ese deseo de velocidad y conveniencia. ¿Significa esto que necesita hacer que sus productos estén disponibles de inmediato a pedido? No, y dependiendo de su producto, eso podría ser imposible.

Lo que sí significa es que debe asegurarse de que sus clientes puedan acceder a la mayor cantidad de información posible, lo más rápido posible. Ahí es donde entra la automatización del servicio al cliente.

Cómo (y por qué) la automatización del servicio al cliente lo ayudará a crecer

Cuando tienes una pregunta o un problema, quieres poder responderlo o resolverlo lo más rápido posible, ¿verdad? Considere que sus clientes se sentirán de la misma manera al decidir si comprar su producto o servicio.

La automatización de su servicio de atención al cliente ayudará a los clientes actuales y potenciales a responder sus preguntas lo más rápido posible, mientras lo mantiene libre para administrar otros aspectos de su negocio. Le ayudará a seguir avanzando y ascendiendo sin tener que pasar demasiadas horas de su preciado trabajo resolviendo los mismos problemas repetidamente.

Explicación de los diferentes tipos de atención al cliente

Hay muchas maneras diferentes de responder a las preguntas de sus clientes y ayudarlos a resolver sus problemas. Algunos ejemplos:

• Llamadas telefónicas
• Correos electrónicos
• Charlas en vivo
• Soporte de redes sociales

En un establecimiento de ladrillo y mortero también tiene una buena interacción cara a cara, a la antigua, que en última instancia sería su responsabilidad, si no la responsabilidad de un empleado.

El problema de confiar en las llamadas telefónicas y la interacción cara a cara para cada problema de servicio al cliente es el siguiente: es probable que las personas presenten los mismos problemas y preguntas generales. El tiempo que dedicaría a responder esas preguntas es tiempo que debe dedicar a desarrollar o crear más productos y construir otras áreas de su negocio.

Beneficios de la automatización del servicio al cliente

Ahorra tiempo

Uno de los beneficios más grandes e inmediatos de automatizar sus servicios al cliente es el tiempo extra.

Dependiendo de cómo lo haga, ya sea a través de una sección de preguntas frecuentes en su sitio web, un software de respuesta automática o cualquier otra opción, tendrá una primera línea de defensa para responder las preguntas más comunes de sus clientes.

Una vez más, cuanto menos tiempo pase resolviendo los mismos problemas repetidamente, más tiempo podrá dedicar a desarrollar otras facetas de su negocio.

Ahorra dinero

Cuando automatiza su servicio al cliente, lo más probable es que proporcione información en su sitio web (que ya está pagando de todos modos) o pague una suscripción mensual por el software de automatización. Lo más probable es que un servicio de suscripción le cueste mucho menos de lo que le costaría contratar y pagar a un empleado para que maneje todas sus consultas de servicio al cliente por usted.

Debido a que muchos servicios de automatización son por suscripción, puede elegir el nivel de servicio que se adapte a su negocio, así como uno que pueda pagar fácilmente.

Además, es probable que su negocio sea más lucrativo cuando puede dedicar más tiempo a la creación de productos, el marketing y otras actividades creativas que a las consultas de servicio al cliente que podrían manejarse automáticamente. Esto reduce sus costos generales porque está contratando menos empleados y dedicando más tiempo a sus mayores generadores de dinero.

Disponibilidad 24/7

El servicio de atención al cliente automatizado puede proporcionar más velocidad y comodidad para esos momentos instantáneos en los que alguien necesita ayuda en este momento. Incluso si no responde a todas las preguntas de inmediato, al menos puede poner las cosas en marcha de inmediato. De esa manera, su cliente no se queda colgado, y él o ella puede asumir que una ayuda mejor y más completa (o tal vez solo una ayuda más personal y directa) está en camino.

Los mensajes automatizados también reducen los tiempos de espera. Si no tiene la capacidad para estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (¿y quién la tiene?) o para contratar a más agentes, esta es una buena manera de asegurarse de que sus clientes puedan obtener una respuesta sin tener que esperar demasiado.

Te libera para otras tareas

Además de ahorrar tiempo y dinero, las soluciones de atención al cliente automatizadas permiten la delegación. Puede clasificar los problemas entrantes y determinar cuáles son las prioridades más altas para que pueda abordarlos personalmente primero.

Esto lo ayudará a agilizar su proceso para que no se sienta abrumado por las consultas entrantes.

Es más rápido que la respuesta completamente humana.

Una clave increíblemente importante para recordar es que la automatización no pretende reemplazar la interacción directa con sus clientes (que abordaremos más en un momento). Simplemente hace que el proceso sea más fácil y rápido desde el principio para que sus clientes no esperen más de lo necesario para saber de usted.

Un reconocimiento instantáneo junto con la promesa de más ayuda debería ser suficiente para saciar a un cliente confundido, frustrado o simplemente curioso.

Obtiene comentarios instantáneos de los clientes

Los comentarios de los clientes son oro para los propietarios de pequeñas empresas. Sin la retroalimentación adecuada, ¿cómo modificaremos nuestros productos y servicios para que sean tan valiosos como sea posible?

Otro beneficio de la automatización del servicio al cliente es que obtiene comentarios instantáneos de los clientes que plantean preguntas o inquietudes. Esto le ayuda a responder a sus preguntas de la manera más eficaz posible. También lo ayuda a aprender cómo mejorar su producto o servicio para que beneficie a más personas y, en última instancia, aumente sus ventas.

Clientes satisfechos = mayor retención y repetición de ventas

Hablando de aumentar sus ventas, el servicio al cliente tiene un gran impacto en la reputación de su empresa.

¿Alguna vez has leído una mala crítica o varias? Las personas se apresuran a abalanzarse sobre negocios o productos que los decepcionan. Una de sus mejores líneas de defensa para mantener contentos a los clientes es asegurarse de que sus interacciones con usted sean útiles y agradables, que responda sus preguntas, resuelva sus problemas y, quizás lo más importante, los trate con respeto.

Es cierto que esto puede ser difícil, pero la automatización del servicio al cliente ayuda. Si un cliente tiene una mala interacción, es probable que no le de una buena reseña y es aún menos probable que regrese. Pero si puede ayudarlos de la manera más rápida y amable posible, es mucho más probable que termine con clientes satisfechos y repita las ventas.

Ejemplos de automatización en el servicio al cliente

Los siguientes son algunos de los ejemplos más comunes de automatización del servicio al cliente:

Inteligencia artificial (IA) en atención al cliente como chatbots

Una forma popular de servicio al cliente automatizado es la Inteligencia Artificial (IA), como los chatbots. Si bien esto puede no ser tan completo como la interacción humana directa, es un excelente lugar para comenzar.

Por un lado, reduce los largos tiempos de espera. Su cliente obtiene una interacción inmediata, lo que apela a su sentido de urgencia. Incluso si el problema no se puede resolver sin más ayuda, ayudará a retener al cliente hasta que usted o un empleado puedan abordar cualquier inquietud persistente.

Además, incluso si contrata a especialistas en servicio al cliente, esto los libera para abordar problemas más urgentes que los chatbots no pueden responder fácilmente.

preguntas frecuentes

Al proporcionar una sección de Preguntas frecuentes (FAQ) en su sitio web, se asegura de que sus clientes puedan encontrar la información que necesitan para responder preguntas comunes sobre su producto o servicio.

Esto reducirá la necesidad de interactuar con ellos directamente. Por supuesto, la interacción directa es algo bueno, pero si es una solución simple que se puede responder automáticamente o mediante una simple investigación del cliente, en última instancia, les ahorrará tiempo a ambos. Esto le dará a usted y/o a sus agentes de servicio al cliente en vivo más tiempo para abordar problemas que pueden ser más difíciles de resolver.

Además, los clientes pueden encontrar fácilmente la información que buscan y saldrán de su sitio web sintiéndose más satisfechos con la experiencia general.

Automatización de correo electrónico

Las respuestas automáticas de correo electrónico son excelentes herramientas para los propietarios de pequeñas empresas que no pueden permitirse el lujo de vivir en sus bandejas de entrada las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por ejemplo, cuando un cliente se registra para obtener un obsequio (como una útil lista de verificación de marketing o un libro electrónico de recetas), una respuesta automática por correo electrónico le entregará instantáneamente ese obsequio con poco o ningún esfuerzo de su parte.

O si un cliente hace una pregunta sobre un producto que acaba de comprar, un correo electrónico automático proporcionará comentarios inmediatos con la promesa de más ayuda, si es necesario.

La mayoría (si no todas) las empresas de marketing por correo electrónico ofrecen varios niveles de automatización, incluidos los mensajes que puede personalizar para satisfacer sus necesidades. Esto es invaluable cuando se trata de mantener satisfechos a los clientes y asegurarles que sus inquietudes son importantes para usted.

Elementos del servicio de atención al cliente que no deberían automatizarse

A pesar de lo valiosas que pueden ser las soluciones de servicio al cliente instantáneo, no todos los elementos del servicio al cliente deben automatizarse.

Ejemplo: ¿Alguna vez ha llamado a una empresa cuando necesitaba pagar una factura o resolver un problema y descubrió que era casi imposible que una persona real estuviera en la línea? Cuando ya está preocupado por un problema, ser redirigido repetidamente por máquinas solo lo empeora. Para cuando consigas una persona real, si es que lo haces, estarás listo para escupir fuego.

Por un lado, la tecnología puede fallar, ya menudo lo hace. Si todos los aspectos de su software de servicio al cliente no se implementan correctamente, los problemas pueden quedar sin resolver y las preguntas pueden pasar desapercibidas, dejando a los clientes insatisfechos. ¿La tecnología que está utilizando está mejorando el elemento humano de su negocio o lo está obstaculizando? Lograr el equilibrio adecuado es clave.

Dependiendo del producto o servicio que ofrezcas, los clientes pueden requerir ese elemento humano para estar completamente satisfechos. Si su especialidad es crear programas funerarios, por ejemplo, lo más probable es que un cliente potencial quiera hablar directamente con alguien, especialmente durante un momento de duelo.

La atracción de un cliente por su negocio, así como la decisión de comprar, comienza con la emoción. Como dueños de negocios, debemos preguntarnos: "¿Cómo va a hacer sentir esta automatización al cliente?" Queremos que se sientan bien con lo que ofrecemos para que regresen en los años venideros.

Conclusión

Nos guste o no, el deseo de gratificación instantánea ahora es parte del juego. Podemos pasar tiempo lamentándonos de “los buenos viejos tiempos”, o podemos aprovechar esas expectativas y usarlas para atender a nuestros clientes potenciales y hacer crecer nuestros negocios.

Por eso es importante conocer a su cliente y elegir sus batallas, para decidir qué se puede resolver directamente o indirectamente. No puedes hacer felices a todos, no importa cuánto lo intentes. Así que descubra qué se adaptará mejor a su negocio y mantenga a la mayor cantidad posible de sus clientes sólidos tan felices como sea posible.

No te desgastes tratando de complacer a todos. Averigua tu audiencia precisa, tu cliente ideal, y atiende a esa persona.

Y cuando las cosas salgan mal, aprenda de ellas, arréglelas y pase a una mejor experiencia la próxima vez.

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Escrito por propietarios de pequeñas empresas, para propietarios.