私たちは瞬時に満足する時代に生きています。 ボタンをクリックするだけで、アクセスできるもの、または少なくともリクエストできるものの数を考えてください。 映画やテレビ番組を瞬時にストリーミングできます。 食料品を購入して、数時間以内に配達してもらうことができます。 音楽や本をダウンロードしたり、洋服や家庭用品などを購入して、1日か2日で配達することができます。

スピードと便利さは私たちが楽しむ贅沢です。 実際、私たちの多くは、私たちの日常の経験のほとんどでそれらを期待するようになりました。

ビジネスオーナーとして、顧客の要望を満たす責任の一部は、スピードと利便性に対するその要望に応えることです。 これは、要求に応じて製品をすぐに利用できるようにする必要があることを意味しますか？ いいえ。製品によっては、それが不可能な場合があります。

つまり、顧客ができるだけ多くの情報にできるだけ早くアクセスできるようにする必要があります。 そこで、カスタマーサービスの自動化が登場します。

カスタマーサービスの自動化が成長にどのように（そしてなぜ）役立つか

質問や問題があるときは、できるだけ早く答えたり解決したりしたいですよね？ あなたの顧客があなたの製品またはサービスを購入するかどうかを決定するときに同じように感じることを考慮してください。

カスタマーサービスを自動化することで、現在および潜在的な顧客ができるだけ早く質問に答え、ビジネスの他の側面を自由に実行できるようになります。 それはあなたが同じ問題を繰り返し解決するためにあなたの貴重な労働時間をあまりにも多く費やす必要なしにあなたが前進し続けるのを助けるでしょう。

さまざまなタイプのカスタマーサービスについて説明

顧客の質問に答え、顧客が問題を解決するのを助けるためのさまざまな方法がたくさんあります。 いくつかの例：

• 電話
•メール
•ライブチャット
•ソーシャルメディアのサポート

実店舗では、古き良き、対面でのやり取りもあります。これは、従業員の責任ではないにしても、最終的にはあなたの責任になります。

すべてのカスタマーサービスの問題について電話と対面のやり取りに依存することの問題は次のとおりです。人々は同じ一般的な問題と質問を提示する可能性があります。 これらの質問に答えるのに費やす時間は、より多くの製品の開発または作成、およびビジネスの他の領域の構築に専念する必要がある時間です。

カスタマーサービスの自動化のメリット

時間を節約する

カスタマーサービスを自動化することの最大かつ最も直接的な利点の1つは、余分な時間です。

これを行う方法（WebサイトのFAQセクション、オートレスポンダーソフトウェア、またはその他のオプション）に応じて、顧客の最も一般的な質問に答えるための最初の防衛線があります。

繰り返しますが、同じ問題を繰り返し解決するために費やす時間が少なければ少ないほど、ビジネスの他の側面の開発に費やすことができる時間は長くなります。

お金を節約

カスタマーサービスを自動化するときは、ほとんどの場合、Webサイトで情報を提供するか（とにかくすでに料金を支払っています）、自動化ソフトウェアの月額サブスクリプションを支払います。 サブスクリプションサービスは、顧客サービスに関するすべての問い合わせを処理するために従業員を雇って支払うよりもはるかに低コストである可能性があります。

多くの自動化サービスはサブスクリプションベースであるため、ビジネスに適したサービスのレベルと、簡単に購入できるサービスのレベルを選択できます。

さらに、自動的に処理できるカスタマーサービスの問い合わせに対処するよりも、製品の作成、マーケティング、およびその他の創造的な追求により多くの時間を費やすことができれば、ビジネスはより儲かる可能性があります。 これにより、採用する従業員が少なくなり、最大の金儲けに多くの時間を費やすため、全体的なコストが削減されます。

24時間年中無休の可用性

自動化されたカスタマーサービスは、誰かが今すぐ支援を必要としているスナップショットの瞬間に、より高速で便利なものを提供できます。 すべての質問にすぐに答えなくても、少なくともすぐにボールを転がすことができます。 そうすれば、顧客はぶら下がったままになることはなく、顧客はより良い、より徹底的な支援（またはより個人的な直接的な支援）が進行中であると想定することができます。

自動メッセージにより、待機時間も短縮されます。 24時間年中無休で対応できる能力がない場合（そして誰が利用できるのか）、またはより多くのエージェントを雇うことができない場合、これは顧客があまり長く待たずに応答を得ることができるようにするための良い方法です。

他のタスクのためにあなたを解放します

時間とお金を節約することに加えて、自動化された顧客サービスソリューションは委任を可能にします。 入ってくる問題を分類し、どれが最優先事項であるかを判断できるので、最初にそれらに個人的に取り組むことができます。

これにより、プロセスが合理化され、問い合わせに圧倒されることがなくなります。

完全に人間の反応よりも速い

覚えておくべき非常に重要な鍵は、自動化は顧客との直接のやり取りに取って代わるものではないということです（これについては後で詳しく説明します）。 それは、プロセスを前もって簡単かつ迅速にするだけなので、顧客はあなたからの連絡を必要以上に待つ必要がありません。

さらなる支援の約束と相まって即座の承認は、混乱した、欲求不満の、または単なる好奇心の強い顧客を満足させるのに十分なはずです。

顧客からのフィードバックを即座に得る

顧客からのフィードバックは、中小企業の経営者にとって重要です。 適切なフィードバックがない場合、製品やサービスをどのように調整して、可能な限り価値のあるものにするのでしょうか。

カスタマーサービスの自動化のもう1つの利点は、質問や懸念を提起している顧客から即座にフィードバックを得ることができることです。 これは、可能な限り効果的に彼らの質問に答えるのに役立ちます。 また、製品やサービスを改善してより多くの人々に利益をもたらし、最終的には売り上げを伸ばす方法を学ぶのにも役立ちます。

幸せな顧客=保持の増加とリピート販売

あなたの売り上げを増やすと言えば、カスタマーサービスはあなたの会社の評判に大きな影響を与えます。

悪いレビューやいくつかを読んだことがありますか？ 人々は彼らを失望させるビジネスや製品にすぐに飛びつきます。 顧客を幸せに保つための最善の防御策の1つは、顧客とのやり取りが有益で快適であることを確認することです。つまり、顧客の質問に答え、問題を解決し、おそらく最も重要なこととして、顧客を尊重して扱うことです。

確かに、これは難しい場合がありますが、カスタマーサービスの自動化は役立ちます。 顧客とのやり取りが1つ悪い場合、良いレビューを提供する可能性は低く、また戻ってくる可能性はさらに低くなります。 しかし、できるだけ早くそして親切に彼らを助けることができれば、あなたは幸せな顧客に行き着き、販売を繰り返す可能性がはるかに高くなります。

カスタマーサービスの自動化の例

以下は、カスタマーサービスの自動化の最も一般的な例のいくつかです。

チャットボットなどのカスタマーサービスにおける人工知能（AI）

自動化されたカスタマーサービスの一般的な形式の1つは、チャットボットなどの人工知能（AI）です。 これは直接的な人間の相互作用ほど完全ではないかもしれませんが、開始するのに最適な場所です。

1つは、長い待機時間を短縮することです。 あなたの顧客は即座に対話を受け取り、それは彼または彼女の切迫感に訴えます。 それ以上の支援なしに問題を解決できない場合でも、あなたまたは従業員が長引く懸念に対処できるようになるまで、顧客を引き留めるのに役立ちます。

また、カスタマーサービスのスペシャリストを雇用している場合でも、チャットボットでは簡単に答えられない、より差し迫った問題に取り組むことができます。

よくある質問

Webサイトによくある質問（FAQ）セクションを提供することにより、顧客が製品またはサービスに関する一般的な質問に回答するために必要な情報を確実に見つけられるようにします。

これにより、それらと直接対話する必要が少なくなります。 もちろん、直接のやり取りは良いことですが、それが自動的に、または簡単な顧客調査を通じて答えられる簡単な修正であれば、最終的には両方の時間を節約できます。 これにより、あなたやあなたのライブカスタマーサービスエージェントは、解決がより難しいかもしれない問題に対処するためのより多くの時間を残すことができます。

さらに、顧客は探している情報を簡単に見つけることができ、全体的なエクスペリエンスにより満足していると感じてWebサイトから離れることができます。

メールの自動化

電子メールのオートレスポンダーは、24時間年中無休で受信トレイに住む余裕がない中小企業の所有者にとって優れたツールです。 たとえば、顧客が景品（役立つマーケティングチェックリストやレシピの電子書籍など）にサインアップすると、電子メールの自動応答により、ほとんどまたはまったく労力をかけずにその景品が即座に配信されます。

または、顧客が購入したばかりの製品について質問した場合、自動化された電子メールは、必要に応じて、さらなる支援を約束して即座にフィードバックを提供します。

ほとんどの（すべてではないにしても）電子メールマーケティング会社は、ニーズに合わせてカスタマイズできるメッセージなど、さまざまなレベルの自動化を提供しています。 これは、顧客を満足させ、彼らの懸念があなたにとって重要であることを顧客に保証することになると非常に貴重です。

自動化してはならないカスタマーサービスの要素

インスタントカスタマーサービスソリューションは価値がありますが、カスタマーサービスのすべての要素を自動化する必要はありません。

例：請求書の支払いや問題の解決が必要なときに会社に電話をかけ、実際の人を電話に出すことがほぼ不可能であることに気付いたことがありますか？ すでに問題に取り組んでいる場合、マシンによって繰り返しルート変更されると、問題が悪化するだけです。 あなたが本物の人を手に入れる時までに-もしそうなら-あなたは火を吐く準備ができています。

一つには、テクノロジーは失敗する可能性があり、失敗することがよくあります。 カスタマーサービスソフトウェアのすべての側面が正しく実装されていないと、問題が解決されず、質問がひび割れてしまい、顧客に不満を抱かせる可能性があります。 あなたが使用しているテクノロジーは、あなたのビジネスの人間的要素を強化しているのですか、それともそれを妨げていますか？ 適切なバランスをとることが重要です。

あなたが提供する製品やサービスによっては、顧客は人的要素が完全に満たされることを要求するかもしれません。 たとえば、あなたの専門分野が葬儀プログラムを作成している場合、潜在的な顧客は、特に悲しみの時期に、誰かと直接話したいと思うでしょう。

あなたのビジネスに対する顧客の魅力、そして購入の決定は、感情から始まります。 事業主として、「この自動化はどのように顧客に感じさせるのか」と自問する必要があります。 私たちは、彼らが私たちが提供するものについて素晴らしいと感じてもらいたいので、彼らは今後何年も戻ってきます。

結論

好むと好まざるとにかかわらず、即座の満足への欲求は今やゲームの一部です。 私たちは「古き良き時代」を嘆き悲しむことに時間を費やすことができます。あるいは、それらの期待を利用して、潜在的な顧客に対応し、ビジネスを成長させるために使用することができます。

そのため、顧客を知り、戦いを選び、直接的に解決できるものと間接的に解決できるものを決定することが重要です。 どんなに頑張ってもみんなを幸せにすることはできません。 だから、あなたのビジネスに最も適したものを見つけて、できるだけ多くの堅実な顧客を幸せに保ちましょう。

みんなを喜ばせようとして身をかがめないでください。 あなたの正確な聴衆、あなたの理想的な顧客を把握し、その人に食料調達します。

そして、物事がうまくいかないときは、それらから学び、それらを修正し、次回はより良い体験に移ります。

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