我们生活在一个即时满足的时代。 想想我们可以通过单击按钮访问或至少请求多少内容。 我们可以立即播放电影和电视节目。 我们可以购买杂货并在数小时内送达。 我们可以下载音乐和书籍，购买衣服、家居用品以及几乎任何其他东西，以便在一两天内交付。

速度和便利是我们享受的奢侈品。 事实上，我们中的许多人已经开始在我们的大部分日常经历中期待它们。

作为企业主，满足客户愿望的部分责任就是满足对速度和便利的渴望。 这是否意味着您需要根据要求立即提供您的产品？ 不，根据您的产品，这可能是不可能的。

这意味着您需要确保您的客户可以尽快访问尽可能多的信息。 这就是客户服务自动化的用武之地。

客户服务自动化如何（以及为什么）帮助您成长

当您有问题或问题时，您希望能够尽快回答或解决它，对吗？ 考虑到您的客户在决定是否购买您的产品或服务时会有同样的感受。

自动化您的客户服务将帮助现有和潜在客户尽快回答他们的问题，同时让您可以自由地经营业务的其他方面。 它将帮助您不断前进和向上，而不必花费太多宝贵的工作时间来反复解决相同的问题。

解释不同类型的客户服务

有很多不同的方法可以回答客户的问题并帮助他们解决问题。 几个例子：

• 电话
• 电子邮件
• 实时聊天
• 社交媒体支持

在实体机构中，您还可以进行良好的、老式的、面对面的互动，这最终将是您的责任，如果不是员工的责任的话。

每个客户服务问题都依赖电话和面对面互动的问题是：人们可能会提出相同的一般性问题和问题。 您花在回答这些问题上的时间就是您需要花时间开发或创造更多产品以及建立您业务的其他领域的时间。

客户服务自动化的好处

节省时间

自动化客户服务的最大和最直接的好处之一是额外的时间。

根据您执行此操作的方式（无论是通过网站上的常见问题解答部分、自动回复软件还是任何其他选项），您将拥有回答客户最常见问题的第一道防线。

同样，您重复解决相同问题的时间越少，您可以花更多的时间开发业务的其他方面。

省钱

当您自动化您的客户服务时，您很可能会在您的网站上提供信息（无论如何您已经为此付费）或支付自动化软件的月订阅费。 订阅服务的成本很可能比雇用和支付员工为您处理所有客户服务查询的成本要低得多。

由于许多自动化服务都是基于订阅的，因此您可以选择适合您业务的服务级别，以及您可以轻松负担得起的服务级别。

此外，如果您可以将更多时间用于产品创建、营销和其他创造性追求，而不是处理可以自动处理的客户服务查询，那么您的业务可能会更有利可图。 这会降低您的总体成本，因为您雇用的员工更少，而将更多时间花在最大的赚钱者身上。

24/7 可用性

当有人现在需要帮助时，自动化的客户服务可以为那些快照时刻提供更多的速度和便利。 即使它不能立即回答所有问题，它至少可以立即启动。 这样一来，您的客户就不会悬而未决，并且他或她可以假设正在提供更好、更彻底的帮助（或者可能只是更个人、更直接的帮助）。

自动消息还减少了等待时间。 如果您没有能力提供 24/7 全天候服务（谁可以提供服务？）或雇用更多代理，那么这是确保您的客户无需等待太久就能得到响应的好方法。

让您腾出时间来完成其他任务

除了节省时间和金钱外，自动化客户服务解决方案还允许委派。 您可以对传入的问题进行分类并确定哪些是最优先的问题，以便您可以首先亲自解决这些问题。

这将帮助您简化流程，这样您就不会被传入的查询淹没。

它比完全人类的反应更快

要记住的一个非常重要的关键是，自动化并不意味着取代与客户的直接互动（我们稍后会详细介绍）。 它只是让流程更轻松、更快捷，这样您的客户就不会等待超过必要的时间来收到您的来信。

即时确认加上进一步帮助的承诺应该足以满足困惑、沮丧或只是好奇的客户。

您可以获得即时的客户反馈

客户反馈对小企业主来说是黄金。 如果没有适当的反馈，我们将如何调整我们的产品和服务，使其尽可能有价值？

客户服务自动化的另一个好处是您可以从提出问题或疑虑的客户那里获得即时反馈。 这可以帮助您尽可能有效地回答他们的问题。 它还可以帮助您了解如何改进您的产品或服务，从而使更多人受益，并最终增加您的销售额。

满意的客户 = 增加保留和重复销售

说到增加你的销售额，客户服务对你公司的声誉有很大的影响。

曾经读过一篇或几篇差评吗？ 人们很快就会扑向让他们失望的企业或产品。 让客户满意的最佳防线之一是确保他们与您的互动是有益的和愉快的——您回答他们的问题，解决他们的问题，也许最重要的是，尊重他们。

诚然，这可能很困难，但客户服务自动化会有所帮助。 如果客户有一次糟糕的互动，他们不太可能给你一个好的评价，他们更不可能回来。 但是，如果您能尽快和友善地帮助他们，您就更有可能获得满意的客户并重复销售。

客户服务中的自动化示例

以下是一些最常见的客户服务自动化示例：

客户服务中的人工智能 (AI)，例如聊天机器人

一种流行的自动化客户服务形式是人工智能 (AI)，例如聊天机器人。 虽然这可能不如直接的人类互动那么彻底，但它是一个很好的起点。

一方面，它减少了漫长的等待时间。 您的客户可以立即进行互动，这会激发他或她的紧迫感。 即使在没有进一步帮助的情况下无法解决问题，它也将有助于让客户坚持下去，直到您或员工能够解决任何挥之不去的问题。

此外，即使您确实雇用了客户服务专家，这也可以让他们腾出时间来解决聊天机器人无法轻松回答的更紧迫的问题。

常见问题

通过在您的网站上提供常见问题 (FAQ) 部分，您可以确保您的客户可以找到他们需要的信息来回答有关您的产品或服务的常见问题。

这将减少您直接与他们互动的需要。 当然，直接交互是一件好事，但如果它是一个简单的解决方案，可以自动回答或通过简单的客户研究，最终将节省你们双方的时间。 这将使您和/或您的现场客户服务代理有更多时间来解决可能更难以解决的问题。

此外，客户可以轻松找到他们正在寻找的信息，他们会离开您的网站，对整体体验感到更加满意。

电子邮件自动化

电子邮件自动回复器对于负担不起 24/7 收件箱的小企业主来说是极好的工具。 例如，当客户注册免费赠品（例如有用的营销清单或食谱电子书）时，电子邮件自动回复将立即提供免费赠品，而您几乎无需付出任何努力。

或者，如果客户对他刚刚购买的产品提出问题，一封自动电子邮件将提供即时反馈，并承诺在必要时提供进一步帮助。

大多数（如果不是全部）电子邮件营销公司提供各种级别的自动化，包括您可以自定义以满足您的需求的消息。 这对于让客户满意并向他们保证他们的担忧对您很重要是非常宝贵的。

不应自动化的客户服务要素

尽管即时客户服务解决方案很有价值，但并非客户服务的每个元素都应该自动化。

示例：当您需要支付账单或解决问题时，您是否曾经打电话给一家公司，却发现几乎不可能让真人接听电话？ 当您已经为某个问题烦恼时，被机器反复重新路由只会让事情变得更糟。 当你得到一个真实的人时——如果你这样做了——你已经准备好吐火了。

一方面，技术可以而且经常会失败。 如果您的客户服务软件的每个方面都没有正确实施，问题可能无法解决，问题可能会落到裂缝中，让客户不满意。 您正在使用的技术是增强了业务的人为因素还是阻碍了它？ 取得适当的平衡是关键。

根据您提供的产品或服务，客户可能需要完全满足人为因素。 例如，如果您的专长是创建葬礼计划，那么潜在客户很可能希望直接与某人交谈，尤其是在悲伤的时候。

客户对您的业务的吸引力以及购买决定始于情感。 作为企业主，我们必须扪心自问：“这种自动化会给客户带来怎样的感受？” 我们希望他们对我们提供的服务感到满意，以便他们在未来几年内回来。

结论

不管你喜不喜欢，对即时满足的渴望现在已经成为游戏的一部分。 我们可以花时间感叹“过去的美好时光”，或者我们可以利用这些期望并利用它们来迎合我们的潜在客户并发展我们的业务。

这就是为什么了解你的客户并选择你的战斗，决定什么可以直接解决还是间接解决是很重要的。 无论你多么努力，你都不可能让每个人都开心。 因此，找出最适合您的业务的方法，并让尽可能多的可靠客户保持满意。

不要为了取悦所有人而使自己瘦弱。 找出你的准确受众，你的理想客户，并迎合那个人。

当事情出现问题时，向他们学习，解决问题，并在下一次获得更好的体验。

有关如何在不失去人性化的情况下实现客户服务自动化的更多信息，请加入我们的免费每周小型企业通讯。 在接下来的几周内，我们将为您提供更多提示！

另外，当您今天加入我们时，我们将向您发送免费的小型企业营销思维导图，一目了然地说明 107 项营销任务。

点击下面的按钮，告诉我们发送到哪里！

由小企业主为业主撰写。