Viviamo in un'epoca di gratificazione immediata. Pensa a quante cose possiamo accedere, o almeno richiedere, con il clic di un pulsante. Possiamo trasmettere in streaming film e programmi televisivi all'istante. Possiamo fare la spesa e farsela consegnare in poche ore. Possiamo scaricare musica e libri e acquistare vestiti, prodotti per la casa e quasi qualsiasi altra cosa con consegna entro un giorno o due.

Velocità e convenienza sono lussi di cui ci godiamo. In effetti, molti di noi li aspettano nella maggior parte delle nostre esperienze quotidiane.

In qualità di imprenditore, parte della tua responsabilità di soddisfare i desideri dei tuoi clienti è soddisfare quel desiderio di velocità e convenienza. Questo significa che devi rendere immediatamente disponibili i tuoi prodotti su richiesta? No e, a seconda del prodotto, potrebbe essere impossibile.

Ciò significa che devi assicurarti che i tuoi clienti possano accedere a quante più informazioni possibili, il più rapidamente possibile. È qui che entra in gioco l'automazione del servizio clienti.

Come (e perché) l'automazione del servizio clienti ti aiuterà a crescere

Quando hai una domanda o un problema, vuoi essere in grado di rispondere o risolverlo il più rapidamente possibile, giusto? Considera che i tuoi clienti si sentiranno allo stesso modo quando decideranno se acquistare il tuo prodotto o servizio.

L'automazione del servizio clienti aiuterà i clienti attuali e potenziali a rispondere alle loro domande il più rapidamente possibile, mantenendoti libero di gestire altri aspetti della tua attività. Ti aiuterà a continuare a muoverti in avanti e verso l'alto senza dover dedicare troppe delle tue preziose ore di lavoro a risolvere ripetutamente gli stessi problemi.

Spiegazione di diversi tipi di servizio clienti

Ci sono molti modi diversi per rispondere alle domande dei tuoi clienti e aiutarli a risolvere i loro problemi. Alcuni esempi:

• Chiamate telefoniche
• E-mail
• Chat dal vivo
• Supporto dei social media

In uno stabilimento di mattoni e malta hai anche una buona, vecchio stile, interazione faccia a faccia, che alla fine sarebbe una tua responsabilità, se non la responsabilità di un dipendente.

Il problema con l'affidarsi alle telefonate e all'interazione faccia a faccia per ogni singolo problema del servizio clienti è questo: è probabile che le persone presentino gli stessi problemi e domande generali. Il tempo che dedichi a rispondere a queste domande è il tempo che devi dedicare allo sviluppo o alla creazione di più prodotti e alla costruzione di altre aree della tua attività.

Vantaggi dell'automazione del servizio clienti

Risparmia tempo

Uno dei vantaggi più grandi e immediati dell'automazione dei servizi ai clienti è il tempo extra.

A seconda di come lo fai, che si tratti di una sezione delle domande frequenti sul tuo sito Web, di un software di risposta automatica o di qualsiasi altra opzione, avrai una prima linea di difesa per rispondere alle domande più comuni dei tuoi clienti.

Ancora una volta, meno tempo dedichi a risolvere ripetutamente gli stessi problemi, più tempo puoi dedicare allo sviluppo di altri aspetti della tua attività.

Risparmia denaro

Quando automatizzi il tuo servizio clienti, molto probabilmente stai fornendo informazioni sul tuo sito Web (per il quale stai già pagando comunque) o pagando un abbonamento mensile per il software di automazione. È molto probabile che un servizio in abbonamento ti costerà molto meno di quanto costerebbe assumere e pagare un dipendente per gestire tutte le richieste del servizio clienti per te.

Poiché molti servizi di automazione sono in abbonamento, puoi scegliere il livello di servizio più adatto alla tua attività, oltre a uno facilmente accessibile.

Inoltre, è probabile che la tua attività sia più redditizia quando puoi dedicare più tempo alla creazione di prodotti, al marketing e ad altre attività creative rispetto a gestire le richieste del servizio clienti che potrebbero essere gestite automaticamente. Ciò riduce i costi complessivi perché stai assumendo meno dipendenti e dedicando più tempo ai tuoi maggiori guadagni.

Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Il servizio clienti automatizzato può fornire maggiore velocità e praticità per quei momenti istantanei in cui qualcuno desidera assistenza in questo momento. Anche se non risponde immediatamente a tutte le domande, può almeno far girare la palla immediatamente. In questo modo il tuo cliente non viene lasciato in sospeso e può presumere che un aiuto migliore e più completo (o forse solo un aiuto più personale e diretto) sia in arrivo.

I messaggi automatici riducono anche i tempi di attesa. Se non hai la capacità di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (e chi lo fa?) o di assumere più agenti, allora questo è un buon modo per assicurarti che i tuoi clienti possano ottenere una risposta senza dover aspettare troppo a lungo.

Ti libera per altre attività

Oltre a risparmiare tempo e denaro, le soluzioni di servizio clienti automatizzate consentono la delega. Puoi ordinare i problemi in arrivo e determinare quali sono le priorità più alte in modo da poterli affrontare personalmente per primi.

Questo ti aiuterà a semplificare il tuo processo in modo da non essere sopraffatto dalle richieste in arrivo.

È più veloce della risposta completamente umana

Una chiave incredibilmente importante da ricordare è che l'automazione non ha lo scopo di sostituire l'interazione diretta con i tuoi clienti (che affronteremo più in dettaglio tra un momento). Rende solo il processo più semplice e veloce in anticipo, così i tuoi clienti non aspettano più del necessario per avere tue notizie.

Un riconoscimento istantaneo unito alla promessa di ulteriore aiuto dovrebbe essere sufficiente per saziare un cliente confuso, frustrato o semplicemente curioso.

Ottieni un feedback immediato dei clienti

Il feedback dei clienti è d'oro per i proprietari di piccole imprese. Senza un feedback appropriato, come modificheremo i nostri prodotti e servizi in modo che siano il più preziosi possibile?

Un altro vantaggio dell'automazione del servizio clienti è che ottieni un feedback immediato dai clienti che pongono domande o dubbi. Questo ti aiuta a rispondere alle loro domande nel modo più efficace possibile. Ti aiuta anche a imparare come migliorare il tuo prodotto o servizio in modo da avvantaggiare più persone e, in definitiva, aumentare le tue vendite.

Clienti soddisfatti = maggiore fidelizzazione e vendite ripetute

Parlando di aumentare le vendite, il servizio clienti ha un enorme impatto sulla reputazione della tua azienda.

Hai mai letto una recensione negativa o più? Le persone si avventano rapidamente su attività o prodotti che le deludono. Una delle tue migliori linee di difesa per mantenere i clienti felici è assicurarti che le loro interazioni con te siano utili e piacevoli, che tu risponda alle loro domande, risolvi i loro problemi e, cosa forse più importante, li tratti con rispetto.

Certo, questo può essere difficile, ma l'automazione del servizio clienti aiuta. Se un cliente ha una cattiva interazione, è probabile che non ti dia una buona recensione ed è ancora meno probabile che torni. Ma se puoi aiutarli il più rapidamente e gentilmente possibile, è molto più probabile che ti ritroverai con clienti felici e ripeterai le vendite.

Esempi di automazione nel servizio clienti

Di seguito sono riportati alcuni degli esempi più comuni di automazione del servizio clienti:

Intelligenza artificiale (AI) nel servizio clienti come i chatbot

Una forma popolare di servizio clienti automatizzato è l'intelligenza artificiale (AI) come i chatbot. Anche se questo potrebbe non essere così completo come l'interazione umana diretta, è un ottimo punto di partenza.

Per uno, riduce i lunghi tempi di attesa. Il tuo cliente ottiene un'interazione immediata, che fa appello al suo senso di urgenza. Anche se il problema non può essere risolto senza ulteriore aiuto, aiuterà a trattenere il cliente fino a quando tu o un dipendente non sarete in grado di affrontare eventuali problemi persistenti.

Inoltre, anche se impieghi specialisti del servizio clienti, questo li libera per affrontare problemi più urgenti a cui non è possibile rispondere facilmente con i chatbot.

Domande frequenti

Fornendo una sezione Domande frequenti (FAQ) sul tuo sito web, assicuri che i tuoi clienti possano trovare le informazioni di cui hanno bisogno per rispondere alle domande più comuni riguardanti il ​​tuo prodotto o servizio.

Ciò ridurrà la necessità di interagire direttamente con loro. Naturalmente, l'interazione diretta è una buona cosa, ma se è una soluzione semplice a cui è possibile rispondere automaticamente o tramite una semplice ricerca sui clienti, alla fine farà risparmiare tempo a entrambi. Ciò lascerà a te e/o ai tuoi agenti del servizio clienti in tempo reale più tempo per affrontare problemi che potrebbero essere più difficili da risolvere.

Inoltre, i clienti possono trovare facilmente le informazioni che stanno cercando e usciranno dal tuo sito web sentendosi più soddisfatti dell'esperienza complessiva.

Automazione della posta elettronica

Gli autorisponditori e-mail sono strumenti eccellenti per i proprietari di piccole imprese che non possono permettersi di vivere nelle loro caselle di posta 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ad esempio, quando un cliente si iscrive per un omaggio (come un utile elenco di controllo di marketing o un e-book di ricette), una risposta automatica via e-mail consegnerà immediatamente quell'omaggio con uno sforzo minimo o nullo da parte tua.

Oppure, se un cliente pone una domanda su un prodotto che ha appena acquistato, un'e-mail automatizzata fornirà un feedback immediato con la promessa di ulteriore aiuto, se necessario.

La maggior parte (se non tutte) le società di email marketing offrono vari livelli di automazione, inclusi i messaggi che puoi personalizzare in base alle tue esigenze. Questo è inestimabile quando si tratta di mantenere i clienti soddisfatti e assicurare loro che le loro preoccupazioni sono importanti per te.

Elementi del servizio clienti che non dovrebbero essere automatizzati

Per quanto preziose possano essere le soluzioni di servizio clienti istantaneo, non tutti gli elementi del servizio clienti dovrebbero essere automatizzati.

Esempio: hai mai chiamato un'azienda quando avevi bisogno di pagare una bolletta o di risolvere un problema e hai scoperto che era quasi impossibile mettere in linea una persona reale? Quando sei già preoccupato per un problema, essere reindirizzato ripetutamente dalle macchine non fa che peggiorare le cose. Quando ottieni una persona reale, se lo fai, sei pronto a sputare fuoco.

Per prima cosa, la tecnologia può, e spesso fallisce. Se ogni aspetto del software del servizio clienti non viene implementato correttamente, i problemi possono rimanere irrisolti e le domande possono cadere nel vuoto, lasciando i clienti insoddisfatti. La tecnologia che stai utilizzando sta migliorando l'elemento umano della tua attività o lo sta ostacolando? Trovare il giusto equilibrio è fondamentale.

A seconda del prodotto o servizio che offri, i clienti potrebbero richiedere che quell'elemento umano sia pienamente soddisfatto. Se la tua specialità è la creazione di programmi funebri, ad esempio, molto probabilmente un potenziale cliente vorrà parlare direttamente con qualcuno, specialmente durante un periodo di lutto.

L'attrazione di un cliente per la tua attività, così come la decisione di acquistare, inizia con l'emozione. Come imprenditori, dobbiamo chiederci: "Come farà questa automazione a far sentire il cliente?" Vogliamo che si sentano benissimo riguardo a ciò che offriamo in modo che tornino negli anni a venire.

Conclusione

Piaccia o no, il desiderio di gratificazione immediata fa ora parte del gioco. Possiamo passare il tempo a lamentarci dei "bei vecchi tempi" oppure possiamo sfruttare queste aspettative e usarle per soddisfare i nostri potenziali clienti e far crescere le nostre attività.

Ecco perché è importante conoscere il tuo cliente e scegliere le tue battaglie, decidere cosa può essere risolto direttamente o indirettamente. Non puoi rendere tutti felici, non importa quanto ci provi. Quindi scopri cosa si adatta meglio alla tua attività e mantieni il maggior numero possibile di clienti solidi.

Non stancarti cercando di accontentare tutti. Scopri il tuo pubblico preciso, il tuo cliente ideale e soddisfa quella persona.

E quando le cose vanno storte, impara da loro, correggile e passa a un'esperienza migliore la prossima volta.

Per ulteriori informazioni su come automatizzare il servizio clienti senza perdere quel tocco umano, sali a bordo con la nostra newsletter settimanale gratuita per le piccole imprese. Nelle prossime settimane avremo molti altri consigli per te!

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Scritto da piccoli imprenditori, per proprietari.