Vivemos em uma era de gratificação instantânea. Pense em quantas coisas podemos acessar, ou pelo menos solicitar, com o clique de um botão. Podemos transmitir filmes e programas de televisão instantaneamente. Podemos comprar mantimentos e tê-los entregues em poucas horas. Podemos baixar músicas e livros e comprar roupas, produtos domésticos e quase tudo para entrega em um ou dois dias.

Velocidade e conveniência são luxos que desfrutamos. Na verdade, muitos de nós os esperamos na maioria de nossas experiências diárias.

Como proprietário de uma empresa, parte de sua responsabilidade de atender aos desejos de seus clientes é atender a esse desejo de velocidade e conveniência. Isso significa que você precisa disponibilizar seus produtos imediatamente mediante solicitação? Não, e dependendo do seu produto, isso pode ser impossível.

O que isso significa é que você precisa garantir que seus clientes possam acessar o máximo de informações possível, o mais rápido possível. É aí que entra a automação do atendimento ao cliente.

Como (e por que) a automação do atendimento ao cliente ajudará você a crescer

Quando você tem uma dúvida ou um problema, você quer poder responder ou resolver o mais rápido possível, certo? Considere que seus clientes se sentirão da mesma forma ao decidir comprar seu produto ou serviço.

Automatizar seu atendimento ao cliente ajudará os clientes atuais e potenciais a responder suas perguntas o mais rápido possível, mantendo você livre para administrar outros aspectos do seu negócio. Isso o ajudará a continuar avançando e subindo sem ter que gastar muitas de suas preciosas horas de trabalho resolvendo os mesmos problemas repetidamente.

Diferentes tipos de atendimento ao cliente explicados

Há muitas maneiras diferentes de responder às perguntas de seus clientes e ajudá-los a resolver seus problemas. Alguns exemplos:

• Telefonemas
• E-mails
• Bate-papo ao vivo
• Suporte de mídia social

Em um estabelecimento de tijolo e argamassa você também tem uma boa interação cara a cara, antiquada, que seria responsabilidade sua, se não de um funcionário.

O problema de depender de telefonemas e interação face a face para cada problema de atendimento ao cliente é o seguinte: é provável que as pessoas apresentem os mesmos problemas e perguntas gerais. O tempo que você gastaria respondendo a essas perguntas é o tempo que você precisa dedicar ao desenvolvimento ou criação de mais produtos e à construção de outras áreas do seu negócio.

Benefícios da automação de atendimento ao cliente

Poupa tempo

Um dos maiores e mais imediatos benefícios de automatizar seus serviços ao cliente é o tempo extra.

Dependendo de como você faz isso - seja por meio de uma seção de perguntas frequentes em seu site, software de resposta automática ou qualquer outra opção - você terá uma primeira linha de defesa para responder às perguntas mais comuns de seus clientes.

Novamente, quanto menos tempo você gasta resolvendo os mesmos problemas repetidamente, mais tempo você pode gastar desenvolvendo outras facetas do seu negócio.

Economiza dinheiro

Quando você automatiza seu atendimento ao cliente, provavelmente está fornecendo informações em seu site (pelas quais já está pagando de qualquer maneira) ou pagando uma assinatura mensal de software de automação. Um serviço de assinatura provavelmente custará muito menos do que contratar e pagar um funcionário para lidar com todas as suas consultas de atendimento ao cliente para você.

Como muitos serviços de automação são por assinatura, você pode escolher o nível de serviço adequado ao seu negócio, bem como aquele que você pode pagar facilmente.

Além disso, é provável que seu negócio seja mais lucrativo quando você pode dedicar mais tempo à criação de produtos, marketing e outras atividades criativas do que lidar com consultas de atendimento ao cliente que podem ser tratadas automaticamente. Isso reduz seus custos gerais porque você está contratando menos funcionários e gastando mais tempo com seus maiores geradores de dinheiro.

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana

O atendimento automatizado ao cliente pode fornecer mais velocidade e conveniência para aqueles momentos instantâneos em que alguém precisa de assistência agora. Mesmo que não responda a todas as perguntas imediatamente, pode pelo menos fazer a bola rolar imediatamente. Dessa forma, seu cliente não fica pendurado e ele pode presumir que uma ajuda melhor e mais completa (ou talvez apenas uma ajuda mais pessoal e direta) está a caminho.

As mensagens automatizadas também reduzem os tempos de espera. Se você não tem a capacidade de estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana (e quem tem?) ou contratar mais agentes, essa é uma boa maneira de garantir que seus clientes possam obter uma resposta sem ter que esperar muito.

Libera você para outras tarefas

Além de economizar tempo e dinheiro, as soluções automatizadas de atendimento ao cliente permitem a delegação. Você pode classificar os problemas recebidos e determinar quais são as prioridades mais altas para que você possa resolvê-los pessoalmente primeiro.

Isso irá ajudá-lo a agilizar seu processo para que você não fique sobrecarregado com as consultas recebidas.

É mais rápido do que a resposta completamente humana

Uma chave incrivelmente importante a ser lembrada é que a automação não pretende substituir a interação direta com seus clientes (que abordaremos mais em breve). Isso apenas torna o processo mais fácil e rápido para que seus clientes não esperem mais do que o necessário para ouvir você.

Um reconhecimento instantâneo juntamente com a promessa de mais ajuda deve ser suficiente para satisfazer um cliente confuso, frustrado ou simplesmente curioso.

Você obtém feedback instantâneo do cliente

O feedback do cliente é ouro para os proprietários de pequenas empresas. Sem o feedback adequado, como ajustaremos nossos produtos e serviços para que sejam tão valiosos quanto possível?

Outro benefício da automação do atendimento ao cliente é que você obtém feedback instantâneo dos clientes que estão fazendo perguntas ou preocupações. Isso ajuda você a responder às perguntas deles da maneira mais eficaz possível. Também ajuda você a aprender como melhorar seu produto ou serviço para que beneficie mais pessoas e, por fim, aumente suas vendas.

Clientes felizes = maior retenção e vendas repetidas

Falando em aumentar suas vendas, o atendimento ao cliente tem um enorme impacto na reputação da sua empresa.

Já leu uma crítica ruim ou várias? As pessoas são rápidas em atacar empresas ou produtos que as decepcionam. Uma de suas melhores linhas de defesa para manter os clientes satisfeitos é garantir que suas interações com você sejam úteis e agradáveis ​​– que você responda às perguntas deles, resolva seus problemas e, talvez o mais importante, os trate com respeito.

É certo que isso pode ser difícil, mas a automação do atendimento ao cliente ajuda. Se um cliente tiver uma interação ruim, ele provavelmente não fará uma boa avaliação e é ainda menos provável que ele volte. Mas se você puder ajudá-los o mais rápido e gentilmente possível, é muito mais provável que você acabe com clientes satisfeitos e repita as vendas.

Exemplos de automação no atendimento ao cliente

A seguir estão alguns dos exemplos mais comuns de automação de atendimento ao cliente:

Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente, como chatbots

Uma forma popular de atendimento automatizado ao cliente é a Inteligência Artificial (IA), como chatbots. Embora isso possa não ser tão completo quanto a interação humana direta, é um excelente lugar para começar.

Por um lado, reduz os longos tempos de espera. Seu cliente obtém interação imediata, o que apela ao seu senso de urgência. Mesmo que o problema não possa ser resolvido sem ajuda adicional, isso ajudará a manter o cliente até que você ou um funcionário possa resolver quaisquer preocupações remanescentes.

Além disso, mesmo se você empregar especialistas em atendimento ao cliente, isso os libera para lidar com questões mais urgentes que não podem ser facilmente respondidas por chatbots.

Perguntas frequentes

Ao fornecer uma seção de perguntas frequentes (FAQ) em seu site, você garante que seus clientes possam encontrar as informações necessárias para responder a perguntas comuns sobre seu produto ou serviço.

Isso reduzirá a necessidade de você interagir diretamente com eles. É claro que a interação direta é uma coisa boa, mas se for uma solução simples que pode ser respondida automaticamente ou por meio de uma pesquisa simples com o cliente, isso economizará tempo de ambos. Isso deixará você e/ou seus agentes de atendimento ao cliente com mais tempo para resolver problemas que podem ser mais difíceis de resolver.

Além disso, os clientes podem encontrar facilmente as informações que procuram, eles sairão do seu site sentindo-se mais satisfeitos com a experiência geral.

Automação de e-mail

Autoresponders de e-mail são excelentes ferramentas para proprietários de pequenas empresas que não podem se dar ao luxo de viver em suas caixas de entrada 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por exemplo, quando um cliente se inscreve para um brinde (como uma lista de verificação de marketing útil ou um e-book de receitas), uma resposta automática de e-mail entregará instantaneamente esse brinde com pouco ou nenhum esforço de sua parte.

Ou se um cliente fizer uma pergunta sobre um produto que acabou de comprar, um e-mail automático fornecerá feedback imediato com a promessa de ajuda adicional, se necessário.

A maioria (se não todas) das empresas de email marketing oferece vários níveis de automação, incluindo mensagens que você pode personalizar para atender às suas necessidades. Isso é inestimável quando se trata de manter os clientes satisfeitos e assegurar-lhes que suas preocupações são importantes para você.

Elementos de atendimento ao cliente que não devem ser automatizados

Por mais valiosas que possam ser as soluções instantâneas de atendimento ao cliente, nem todos os elementos do atendimento ao cliente devem ser automatizados.

Exemplo: Você já ligou para uma empresa quando precisava pagar uma conta ou resolver um problema e descobriu que era quase impossível colocar uma pessoa real na linha? Quando você já está preocupado com um problema, ser reencaminhado repetidamente por máquinas só o torna pior. No momento em que você consegue uma pessoa real — se conseguir — você está pronto para cuspir fogo.

Por um lado, a tecnologia pode falhar, e muitas vezes falha. Se todos os aspectos do seu software de atendimento ao cliente não forem implementados corretamente, os problemas podem não ser resolvidos e as perguntas podem ser deixadas de lado, deixando os clientes insatisfeitos. A tecnologia que você está usando está aprimorando o elemento humano do seu negócio ou o atrapalhando? Encontrar o equilíbrio certo é fundamental.

Dependendo do produto ou serviço que você oferece, os clientes podem exigir que esse elemento humano seja totalmente satisfeito. Se sua especialidade é criar programas funerários, por exemplo, um cliente em potencial provavelmente desejará falar diretamente com alguém, especialmente durante um período de luto.

A atração de um cliente para o seu negócio – assim como a decisão de compra – começa com a emoção. Como empresários, devemos nos perguntar: “Como essa automação fará o cliente se sentir?” Queremos que eles se sintam bem com o que oferecemos para que voltem nos próximos anos.

Conclusão

Goste ou não, o desejo de gratificação instantânea faz parte do jogo agora. Podemos passar o tempo lamentando “os bons velhos tempos” ou podemos aproveitar essas expectativas e usá-las para atender nossos clientes em potencial e expandir nossos negócios.

Por isso é importante conhecer seu cliente e escolher suas batalhas, para decidir o que pode ser resolvido diretamente versus indiretamente. Você não pode fazer todo mundo feliz, não importa o quanto você tente. Portanto, descubra o que melhor se adequa ao seu negócio e mantenha o maior número possível de clientes sólidos o mais satisfeitos possível.

Não se esgote tentando agradar a todos. Descubra seu público preciso, seu cliente ideal e atenda a essa pessoa.

E quando as coisas derem errado, aprenda com elas, conserte-as e passe para uma experiência melhor na próxima vez.

Para saber mais sobre como automatizar seu atendimento ao cliente sem perder o toque humano, participe do nosso boletim informativo semanal gratuito para pequenas empresas. Teremos muitas outras dicas para você nas próximas semanas!

Além disso, quando você se juntar a nós hoje, enviaremos um mapa mental gratuito de marketing para pequenas empresas, ilustrando 107 tarefas de marketing de uma só vez.

Clique no botão abaixo e diga-nos para onde enviá-lo!

Escrito por pequenos empresários, para proprietários.