Cómo trabajar con clientes molestos [consejos y plantillas de correo electrónico]

Recibir un correo electrónico enojado de un cliente, que nos parece innecesario, es como una bomba para la moral de los empleados. Como de costumbre, NetHunt tiene las respuestas.

El cliente siempre tiene la razón.

O eso dice el refrán. Ya sabes, no puedes discutir con este lema por una simple razón: los clientes son el alma de tu negocio. Pero no, no estamos de su lado, empresarios, estamos con ustedes.

No puedes hacer que a nadie le gusten tú o tus productos. Tratar las quejas es una realidad inevitable para cualquier representante de ventas o atención al cliente. Aprender a mantenerse profesional en una situación estresante además de aumentar constantemente la satisfacción del cliente es un objetivo fundamental que persigue cualquier equipo de ventas exitoso. La mala experiencia de soporte termina con el riesgo de pérdida de clientes y críticas negativas en línea que pueden afectar la reputación de su empresa.

¡Pongamos a trabajar sus grandes habilidades de comunicación, aprovechemos sus superpoderes para leer situaciones y sigamos estos consejos para salvar a su cliente!

1. Escucha al cliente

La falta de comunicación puede desencadenar peleas, conflictos y, a veces, incluso guerras encarnizadas. Si bien en la gestión de proyectos los riesgos son mucho menores, es fácil alienar a los clientes si no hablas el mismo idioma, tanto literal como figurativamente.

En primer lugar, cuando recibe un correo electrónico de un cliente insatisfecho, debe asegurarse de que entiende perfectamente, al 100%, sin peros, el motivo de su queja . El problema es que hay tantas variables a considerar al descifrar la pregunta o queja de un cliente.

La mayoría de las veces, el cliente ni siquiera sabe cómo se llama cada característica o parte del producto con el que tiene problemas, lo que, a su vez, implica otro problema. Eso es que no proporcionan la información necesaria en el primer mensaje. Si está en el negocio de soporte de software, a menudo recibirá un correo electrónico de un cliente enojado que dice algo como "[La característica] no funciona". Para un cliente, el problema parece bastante obvio; está justo en frente de ellos. Tú, por otro lado, estás pensando "Está bien... pero ¿qué significa eso?"

Afortunadamente, usted sabe mucho sobre su producto. Aquí, lo primero que debe hacer es hacer coincidir los detalles correctos sobre el problema con la comprensión del cliente. Después de recibir una queja, su primer paso siempre es enviar un correo electrónico calificativo . Trate de identificar tantos detalles como sea posible, para que tenga una comprensión clara de lo que no funciona. No hay nada de malo en hacer preguntas, pero considera que un cliente probablemente no tenga la misma profundidad de conocimiento que tú. Haz que sea sencillo para ellos responder.

Además, es posible que deba consultar los datos y el historial del cliente en su sistema CRM elegido . De esta manera, sabrá qué producto exacto está en cuestión, tendrá toda la información relacionada con la compra y, si se trata de un producto de software, podrá conocer las especificaciones de la computadora del cliente. Su CRM sirve como una base de conocimiento integral, por lo que vale la pena verificar si el problema no es tan raro y si ya tiene una solución preparada para eso.

2. Estar en la misma página que un cliente

Una vez que todos los preparativos estén completos, debe comunicarse con su cliente para confirmarlo o encontrar una solución. Utilice el mismo medio que la pregunta fuente. Por ejemplo, si un cliente se ha dirigido a ti en Twitter o Facebook, debes responderle allí. Sin embargo, algunos canales tienen limitaciones, por lo que es mejor pedirle al cliente que se comunique con su soporte por correo electrónico y proporcione la dirección correspondiente.

Tenga en cuenta que su cliente probablemente esté frustrado por el problema que enfrenta, así que acérquese con cuidado y cortesía. Muestra empatía y tranquilízalos mientras te aseguras de saber cómo resolver el problema. No se trata de disculparse por cada queja de los clientes, sino de conectarse con los clientes, haciéndoles saber que son valorados por un lado y, por el otro, ir directamente al grano y adoptar un enfoque de resolución de problemas.

Ver más: Cómo brindar un excelente servicio al cliente

3. La línea de asunto importa

Tu cliente está esperando pacientemente una respuesta tuya, así que haz que sea fácil para ellos notar tu correo electrónico en su bandeja de entrada inundada. Aquí hay varios consejos a tener en cuenta:

• Ser breve. La mayoría de los servicios de correo electrónico limitan el número de caracteres del asunto del correo electrónico a alrededor de 60. No es necesario que sea más largo que eso.
• Aborda el núcleo del problema. Inmediatamente debe mencionar un resumen del tema de su conversación anterior con el cliente. Por ejemplo, si un cliente tiene preguntas sobre cuándo se entregará un producto, puede elegir algo como "Fecha de entrega [Producto]". Fácil.
• Utilice un "Re:". Declarar que su mensaje es una "respuesta a" probablemente sea anticuado y parezca inútil, pero explica exactamente lo que su cliente está esperando. Una respuesta.
• Genérico. Puede usar una línea de asunto general como "Una respuesta a su solicitud de atención al cliente". Técnicamente, esto hace el trabajo si tiene muchos mensajes para pasar. Pero recuerda que siempre se agradece al menos un poco de personalización.
• NO use números de boletos de servicio. Algún número de ticket de soporte técnico aleatorio no ayuda a su cliente de ninguna manera en este momento. Si necesitas incluirlo, hazlo en el cuerpo.
• NO escriba TODO EN MAYÚSCULAS o en FORMATO DIFÍCIL. A menos que quieras terminar en la carpeta de spam.
• ¡Mira nuestro artículo sobre cómo ganar la batalla de la bandeja de entrada con una línea de asunto increíble !

4. Su cuerpo de correo electrónico profesional debe generar confianza

Si bien la línea de asunto simplemente llama la atención, el texto real de su correo electrónico debe tratar de incluir los siguientes detalles.

Personalización. Es bueno abrir su correo electrónico de una manera amistosa y dirigirse al cliente con un cortés "Estimado [Nombre completo]".

Presentarte. Si bien al cliente le gustaría llegar a la solución de la solicitud lo antes posible, debe indicar con quién está hablando. La cuestión es que puede haber varias comunicaciones al mismo tiempo entre ese cliente y su empresa, por lo que ver el nombre de la empresa no siempre es una respuesta obvia a una solicitud de soporte. Además, esto ayuda a establecer una conexión entre el cliente y usted como una persona real, en lugar de simplemente otra corporación sin rostro.

Explique por qué se está poniendo en contacto. Una vez más, especificar que su correo electrónico es una respuesta a una solicitud de soporte en particular es una forma segura de poner la conversación en el camino correcto.

Sigue a CARP. Presentado por el capacitador de servicio al cliente, Robert Bacal, en su Libro de ejercicios para desactivar clientes hostiles. CARP son las siglas de Control, Acknowledge, Refocus and Problem-Resolver, un proceso simple que se debe seguir cuando se trata de clientes difíciles.

• Control. Este es sobre ti. No importa cuán enojados se vuelvan los clientes, cuán ofensivos suenen o cómo describan a su empresa, la situación y a usted, no pierda el enfoque. Tienes que ser estoico, amable y orientado a resolver el problema, en lugar de discutir con el cliente.
• Reconocer. Hazle saber a tu cliente que lo comprendes, que la situación actual no es agradable y que harás todo lo posible para resolverlo.
• Reenfocar. El tiempo de la emoción ha terminado; hablemos de hechos Tienes que cambiar el enfoque para encontrar una solución real al problema o para pedir más detalles.
• Problema resuelto. Aquí es donde solicita más detalles o proporciona la solución al cliente. Además, incluya por qué necesita esos detalles para que el cliente no sienta que está recibiendo una respuesta programada que simplemente se está estancando.

También tenga en cuenta:

• Si está poniendo a los clientes en espera porque todos están ocupados, infórmeles cuánto tiempo necesitará para comunicarse con ellos.
• Si no puede resolver un problema, escálelo y envíe un cliente al departamento o gerente correspondiente con toda la información relacionada adjunta.
• No prometas nada imposible. Los clientes a menudo tienen solicitudes que no están ni cerca de la hoja de ruta de su empresa. Si bien la función solicitada es importante para ellos, podría ser demasiado pequeña para introducirla en el mercado, mientras que usted tiene a la vista otras funciones y correcciones más urgentes.
• Asegúrele al cliente que, si bien no planea introducir la función solicitada, podría incluirse en la hoja de ruta si hay suficientes solicitudes. No olvide notificar a ese cliente si realmente sucede.
• Utilice siempre pasos o viñetas al proporcionar una solución para que sea más fácil de seguir y completar.
• Mostrar, no contar. Siempre es mejor incluir algunas capturas de pantalla para facilitar la navegación a los clientes.
• Incluya enlaces a recursos adicionales. Si bien es posible que haya brindado la solución a un problema, tener la capacidad de leerlo en su sitio con detalles adicionales ayuda a sus clientes a descubrir más sobre el producto.
• Ayuda y sugiere. A veces, los clientes tienen una solicitud clara y hay una solución exactamente para eso. Pero si sus clientes están preguntando acerca de una función específica, no deje de preguntar para qué la necesitan. A menudo, es posible que tenga una mejor solución para toda la situación que la que el cliente cree que necesita.

5. Una guía situación por situación para un enfoque personalizado

Si bien cada cliente es una persona única, las situaciones con las que se encuentran difícilmente requieren un enfoque individual único. Tener un guión preparado para los problemas más comunes de los clientes no solo puede ayudarlo a reaccionar más rápido, sino que también les brindará a sus compañeros de equipo algunas respuestas y tácticas probadas que pueden usar para cada situación.

Aquí hay algunas situaciones comunes que los miembros de su equipo de soporte pueden encontrar y las formas correctas de abordarlas.

Cuando no sabes la respuesta

A veces, los clientes tienen preguntas difíciles; está bien no saber la respuesta a todas ellas. ¿Cómo puedes decirles esto sin sonar incompetente? Prueba esto, por ejemplo:

Si bien no sabe la respuesta de inmediato, aún está dispuesto a ayudar a su cliente. Es mejor pasar más tiempo averiguando en lugar de decir "No sé, no hay nada que pueda hacer aquí".

has cometido un error

Bueno, no exactamente tú, sino un representante de la empresa. A veces, el producto que ha proporcionado puede ser defectuoso, o es posible que el cliente no haya recibido un servicio en la fecha en que se suponía. Estas cosas pasan. Es mejor admitir sus errores y resolverlos lo más rápido posible.

Además, como hizo Nintendo recientemente cuando resultó que uno de los controladores de su consola más nueva tenía una conexión deficiente: ofrezca bonos y un reemplazo. Esto no cuesta mucho, pero ayuda a reparar cualquier daño causado a largo plazo.

Cuando un artículo no está disponible actualmente

A veces, su sistema automático de gestión de inventario falla y un cliente pide un artículo que actualmente está agotado. Si bien es probable que se trate de un accidente, a los ojos del cliente es totalmente culpa tuya. Debe comunicarse con el cliente tan pronto como note el error y explicarle la situación:

De esta manera, sus clientes sabrán que está haciendo todo lo que está a su alcance para ayudarlos a recibir su pedido tarde o temprano.

Terminando

Lanzar una respuesta preparada previamente en la cara de un cliente y dejarlo con eso es un boleto de ida para alejar a futuros clientes y malas críticas. Su objetivo no es simplemente responder preguntas, sino resolver completamente los problemas de su cliente. Es por eso que debe asegurarse de que todos los problemas se resuelvan y que el cliente no tenga más preguntas.

Al asegurarse de que un cliente no tenga otras preguntas, puede sentirse orgulloso de haber brindado toda la asistencia posible. Si un cliente realmente tiene más preguntas, puede ayudarlo a resolver completamente su situación mientras se asegura de que está brindando el espectro completo de servicios.

6. Ejemplos de la vida real de correos electrónicos de clientes

Tarde o temprano, algún tipo de crisis golpea a una empresa. Con el alcance y el tamaño de Amazon, los clientes enojados son más una rutina que una emergencia.

En la venta del Viernes Negro de 2007, Amazon anunció una oferta interesante: podría obtener una computadora portátil de $ 1,000 por solo $ 300. Pero solo unos pocos afortunados pudieron conseguir uno. El problema es que muchas personas han comenzado a sospechar que Amazon está involucrado en algunos negocios dudosos. Los clientes más sospechosos afirmaron que debido a que no ganaron el descuento, probablemente solo los empleados de Amazon tengan acceso a él.

Lo que sucedió después es que alguien en el foro decidió enviar un correo electrónico enojado y decepcionado, no solo al servicio al cliente de Amazon sino, por diversión, al presidente de Amazon y al hombre más rico del mundo, Jeff Bezos. Si bien Jeff no respondió personalmente, otro empleado de Amazon se encargó de calmar la situación. Aquí hay algunas líneas de su respuesta por correo electrónico:

Estimado Sr. Hildebrandt,

Comenzando con algo de personalización.

Hola desde Amazon.com.

Mi nombre es Autumn Walker de Relaciones con el cliente ejecutivo de Amazon.com. Jeff Bezos recibió su correo electrónico y me pidió que responda en su nombre, tomando las medidas necesarias para ayudarlo.

Aquí tenemos una introducción y la razón por la que es exactamente Autumn, y no Jeff Bezos, quien responde al mensaje.

Entiendo y simpatizo plenamente con su deseo de escribir novelas épicas utilizando la "PC portátil HP Pavilion TX1305US" que se ofrece en la promoción "Voto de los clientes de Amazon". Tenía esperanzas similares de producir mi propio trabajo de grandeza cuando emití mi voto.

Quizás, afortunadamente para el público en general, ni yo ni ninguno de mis colegas a quienes estaba dispuesto a rogar ganaron esta ronda. (Ahora que lo pienso, no creo que hayamos ganado *ninguna* ronda). Sin embargo, es importante que su genio sea escuchado.

reconocer Autumn intenta demostrar que comprende la situación del cliente, estableciendo una conexión más personal.

No puedo quitarle una de las computadoras portátiles totalmente reclamadas y compradas a su propietario ganador para brindarle esta oferta, ni descontaremos otros artículos de $ 1000.00 al precio de oferta de $ 299.00 ofrecido en nuestra promoción "Amazon Customers Vote". . Como estoy seguro de que sabe, las promociones son solo por tiempo limitado y no se pueden extender.

Reenfocando . Aquí tenemos una explicación lógica de por qué, a pesar de lo mucho que lo deseamos, es imposible torcer las reglas o arreglar la situación sin lastimar a nadie más.

Tomar el corazón; Norman Mailer escribió todas sus novelas a mano. ¿Y seguramente has escuchado la frase “la pluma es más poderosa que la espada”? Sonaría absurdo sustituir "laptop" por la palabra "bolígrafo".

Mientras tanto, dado que el destino también ha conspirado en mi contra, continuaré el proceso de reunir material para mi novela (también conocido como seguir trabajando). Esto significa que estaré disponible para ayudarlo a encontrar exactamente el Sharpie correcto, en caso desea perseverar en su brillante esfuerzo, es decir, hasta la promoción "Amazon Customers Vote" del próximo año...

Aquí, tenemos un reenfoque límite y resolución de problemas. Si bien el punto original del cliente era que iba a usar esa computadora portátil para escribir una novela, Autumn presenta una alternativa y sugiere su ayuda para encontrar una herramienta de escritura más adecuada.

A pesar de este contratiempo, espero con impaciencia la publicación de su novela y puedo asegurarle que seré uno de los primeros compradores en la librería.

¡Le deseamos la mejor de las suertes en la promoción del próximo año!

Saludos,

Autumn Walker, Ejecutiva de Relaciones con el Cliente

Este es un gran ejemplo de un correo electrónico, que no solo aborda las frustraciones del cliente, sino que también aplica el toque personal para ayudar a comprender al cliente. No dice simplemente que “no podemos hacer eso” o “es tu culpa que no ganaste”, sino que calma la situación y aplica un poco de humor.