如何与心烦意乱的客户合作[提示和电子邮件模板]

收到来自客户的愤怒电子邮件，这对我们来说似乎没有必要，就像是员工士气的炸弹。 像往常一样，NetHunt 已经得到了答案。

顾客永远是对的。

或者俗话说。 你知道，你不能因为一个简单的原因反对这个座右铭——客户是你企业的命脉。 但是不，我们不站在他们一边，企业主，我们与您同在。

你不能让任何人喜欢你或你的产品。 对于任何销售或客户支持代表来说，处理投诉都是不可避免的现实。 在不断提高客户满意度的同时，学习如何在压力大的情况下保持专业是任何成功的销售团队追求的基本目标。 糟糕的支持体验最终会带来客户流失和负面在线评论的风险，这可能会影响您的企业声誉。

让我们发挥您出色的沟通技巧，利用您的情境阅读超能力，并通过这些技巧来挽救您的客户流失！

1.倾听客户的意见

沟通不畅会引发争吵、冲突，有时甚至会引发全面战争。 虽然在管道管理中风险要低得多，但如果您不说同一种语言，无论是字面上还是比喻上，都很容易疏远客户。

首先，当您收到来自不满意客户的电子邮件时，您需要确保您完美、100%、没有如果没有但理解他们投诉的原因。 问题是，在解读客户的问题或投诉时，需要考虑很多变量。

大多数时候，客户甚至不知道他们遇到问题的产品的每个功能或部分被称为什么，这反过来又意味着另一个问题。 那就是他们没有在第一条消息中提供必要的信息。 如果您从事软件支持业务，您经常会收到来自愤怒客户的电子邮件，内容类似于“[功能] 不起作用”？ 对于客户来说，问题似乎很明显； 它就在他们面前。 另一方面，你在想“好吧……但这到底意味着什么？”

幸运的是，您对您的产品了解很多。 在这里，您需要做的第一件事是将有关问题的正确细节与客户对它的理解相匹配。 收到投诉后，您的第一步始终是发送一封合格的电子邮件。 尝试找出尽可能多的细节，以便您清楚地了解什么不起作用。 提出问题并没有错，但请考虑客户可能没有您所拥有的相同深度的知识。 让他们简单地回答。

此外，您可能需要在您选择的 CRM系统中查阅客户的数据和历史记录。 通过这种方式，您将知道具体的产品是什么，拥有有关购买的所有相关信息，并且，如果那是软件产品，您可以了解客户的计算机规格。 您的 CRM 是一个全面的知识库，因此值得检查问题是否并不罕见，以及您是否已经为此准备好了解决方案。

2.与客户在同一页面上

完成所有准备工作后，您需要联系您的客户确认或解决方案。 使用与源问题相同的媒介。 例如，如果客户在 Twitter 或 Facebook 上与您联系，您应该在那里回复他们。 但是，某些渠道有限制，因此最好让客户通过电子邮件联系您的支持并提供相应的地址。

请记住，您的客户可能会因为所面临的问题而感到沮丧，因此请谨慎礼貌地处理它。 表现出同理心并让他们冷静下来，同时确保您知道如何解决问题。 这不是要为每一个客户投诉道歉，而是要与客户建立联系，一方面让他们知道他们受到重视，另一方面直截了当并采取解决问题的方法。

观看更多：如何提供卓越的客户服务

3.主题行很重要

您的客户正在耐心等待您的答复，因此请让他们轻松地在他们被淹没的收件箱中注意到您的电子邮件。 以下是一些需要考虑的提示：

• 简洁的。 大多数电子邮件服务将电子邮件主题字符数限制在 60 个左右。没有必要让它更长。
• 解决问题的核心。 您应该立即提及您之前与客户讨论的主题的大纲。 例如，如果客户对产品何时交付有疑问，您可以使用“[产品]交付日期”之类的内容。 简单的。
• 使用“回复：”。 说您的消息是“回复”可能是过时的并且可能看起来毫无意义，但它准确地解释了您的客户在等待什么。 回答。
• 通用的。 您可以使用一般主题行，例如“回复您的客户支持请求”。 从技术上讲，如果您有很多消息要处理，这可以完成工作。 但请记住，至少一点点个性化总是值得赞赏的。
• 不要使用服务票号。 目前，一些随机的技术支持票号对您的客户没有任何帮助。 如果您需要包含它，请在正文中执行。
• 不要全部使用大写字母或有趣的格式。 除非您想最终进入垃圾邮件文件夹。
• 查看我们关于如何用杀手主题行赢得收件箱之战的文章！

4.您的专业电子邮件机构应该建立信任

虽然主题行只是吸引注意力，但电子邮件的实际文本应尝试包含以下详细信息。

个性化。 以友好的方式打开您的电子邮件并用礼貌的“亲爱的[全名]”称呼客户是很好的。

自我介绍。 虽然客户希望尽快得到请求的解决方案，但您应该说明他们正在与谁交谈。 问题是，该客户与您的公司之间可能同时进行多次通信，因此看到公司名称并不总是明显地回答支持请求。 此外，这有助于在客户和您作为一个真实的人之间建立联系，而不仅仅是另一个不露面的公司。

解释你为什么要联系。 再次指定您的电子邮件是对特定支持请求的答复，这是将谈话放在正确轨道上的可靠方法。

按照鲤鱼。 由客户服务培训师 Robert Bacal 在他的消除敌意客户手册中介绍。 CARP 代表 Control、Acknowledge、Refocus 和 Problem-Solve——在与难缠的客户打交道时要坚持的简单过程。

• 控制。 这个是关于你的。 无论客户变得多么愤怒，他们听起来多么冒犯，或者他们如何描述您的公司、情况和您，都不要失去焦点。 你必须坚忍、友好，并以解决问题为目标，而不是与客户争论。
• 承认。 让您的客户知道您了解他们，当前的情况并不令人愉快，并且您将尽一切可能解决它。
• 重新聚焦。 情绪的时代已经结束； 让我们谈谈事实。 您必须将重点转移到寻找问题的实际解决方案，或询问更多细节。
• 问题解决。 您可以在此处询问更多详细信息或向客户提供解决方案。 另外，包括为什么你需要这些细节，这样客户就不会觉得他们得到了一个简单的脚本答案。

还要记住：

• 如果您因为每个人都很忙而将客户搁置，请通知他们您需要多长时间才能回复他们。
• 如果您无法解决问题，请将其上报，并将客户转发给相应的部门或经理，并附上所有相关信息。
• 不要承诺任何不可能的事情。 客户的请求通常与贵公司的路线图相去甚远。 虽然请求的功能对他们很重要，但它可能太小而无法向市场推出，而您还有其他更紧急的功能和修复。
• 向客户保证，虽然您不打算引入请求的功能，但如果有足够的请求，它可能会包含在路线图中。 如果它真的发生了，不要忘记通知那个客户。
• 始终使用步骤或要点，同时提供解决方案以使其更易于遵循和完成。
• 秀，不说。 最好包含一些屏幕截图，以便客户更轻松地导航。
• 包括指向其他​​资源的链接。 虽然您可能已经提供了问题的解决方案，但能够在您的网站上阅读它并提供更多详细信息有助于您的客户发现有关该产品的更多信息。
• 帮助和建议。 有时客户有明确的要求，并且有一个解决方案。 但是，如果您的客户正在询问特定功能，请不要忽略询问他们需要它的目的。 通常，对于整个情况，您可能有一个比客户认为他们需要的更好的解决方案。

5. 个性化方法的情景指南

虽然每个客户都是独特的人，但他们遇到的情况几乎不需要单独独特的方法。 为最常见的客户问题准备脚本不仅可以帮助您更快地做出反应，还可以为您的队友提供一些经过验证的答案和策略，他们可以在每种情况下使用。

以下是您的支持团队成员可能遇到的一些常见情况，以及处理它们的正确方法。

当你不知道答案时

有时客户会提出棘手的问题； 好吧，不知道所有人的答案。 你怎么能告诉他们这个而不听起来无能呢？ 试试这个，例如：

虽然您不会立即知道答案，但您仍然愿意帮助您的客户。 最好多花点时间找出答案，而不是蹩脚的“我不知道，我在这里无能为力。”

你犯了一个错误

好吧，不完全是您，而是公司代表。 有时您提供的产品可能有缺陷，或者客户可能没有在他们应得的日期收到服务。 这些事情都会发生。 最好承认自己的错误并尽快解决。

此外，就像任天堂最近发现他们最新的游戏机控制器之一连接不良时所做的那样：提供奖金和更换。 这不会花费太多，但确实有助于修复造成的任何长期损害。

当项目当前不可用时

有时，您的自动库存管理系统出现故障，客户订购了当前缺货的商品。 虽然这可能是一个意外，但在客户眼中这完全是你的错。 您必须在发现错误后立即与客户联系并说明情况：

这样，您的客户就知道您正在尽一切努力帮助他们迟早收到订单。

整理起来

将预先准备好的答案扔到客户的脸上并留给他们是疏远未来客户和差评的单向票。 您的目标不仅仅是回答问题，而是彻底解决客户的问题。 这就是为什么您必须确保每个问题都已解决并且客户没有进一步的问题。

通过确保客户没有其他问题，您可以为您提供了所有可能的帮助而感到自豪。 如果客户确实有更多问题，您可以帮助他们全面梳理他们的情况，同时确保您提供全方位的服务。

6.客户电子邮件的真实示例

迟早，某种危机会袭击一家公司。 凭借亚马逊的范围和规模，愤怒的客户比紧急情况更常见。

在 2007 年黑色星期五促销活动中，亚马逊宣布了一项有趣的交易：您只需 300 美元就可以买到一台 1,000 美元的笔记本电脑。 但只有少数幸运者能够得到一个。 问题是，许多人已经开始怀疑亚马逊参与了一些狡猾的交易。 更多可疑的客户声称，因为他们没有赢得折扣，所以可能只有亚马逊员工可以使用。

接下来发生的事情是，论坛上的某个人决定发送一封愤怒、失望的电子邮件，不仅是给亚马逊的客户服务，而且为了好玩，还给亚马逊总裁和世界首富杰夫贝佐斯。 虽然杰夫没有亲自回应，但另一名亚马逊员工自己解决了这种情况。 以下是她的电子邮件回复中的一些内容：

亲爱的希尔德布兰特先生，

从一些个性化开始。

您好，来自 Amazon.com。

我是 Amazon.com 执行客户关系部的 Autumn Walker。 Jeff Bezos 收到了你的电子邮件，并要求我代表他回复，采取任何必要的行动来帮助你。

在这里，我们有一个介绍，以及为什么正是 Autumn 而不是 Jeff Bezos 正在回复该消息的原因。

我理解并完全理解您使用“亚马逊客户投票”促销活动中提供的“HP Pavilion TX1305US 笔记本电脑”写史诗小说的愿望。 当我投票时，我也有类似的希望能创作出我自己的伟大作品。

或许对普通大众来说幸运的是，我和我准备乞求的任何同事都没有赢得这一轮。 （想一想，我不认为我们赢得了*任何*回合。）然而，重要的是，你的天才被听到。

承认。 Autumn 试图表明她了解客户的情况，建立更私人的联系。

我无法将其中一台完全认领并购买的笔记本电脑从其获胜所有者那里拿走以向您提供这笔交易，我们也不会将其他 1000.00 美元的商品打折至我们的“亚马逊客户投票”促销活动中提供的 299.00 美元的特价商品. 我相信您知道，促销活动仅限于有限的时间，不能延长。

重新聚焦。 在这里，我们得到了一个合乎逻辑的解释，为什么尽管我们多么想要它，但不可能在不伤害任何人的情况下改变规则或解决问题。

振作起来； 诺曼·梅勒 (Norman Mailer) 的所有小说都是手写的。 你肯定听说过“笔胜于剑”这句话吗？ 用“laptop”代替“pen”这个词听起来很荒谬。

同时，既然命运也对我不利，我将继续为我的小说收集材料（也称为留职。这意味着我一定会随时帮助您找到合适的Sharpie，如果你希望坚持自己的辉煌努力。也就是说，直到明年的“亚马逊客户投票”促销活动……

在这里，我们有一些边界重新聚焦和解决问题。 虽然客户的原意是他打算用那台笔记本电脑写小说，但 Autumn 介绍了另一种选择，并建议她帮助寻找更合适的写作工具。

尽管有这样的挫折，我还是热切地等待着你的小说出版，并且可以向你保证，我将是书店最早的购买者之一。

在此预祝您在明年的促销活动中一切顺利！

问候，

秋季沃克，执行客户关系

这是电子邮件的一个很好的例子，它不仅解决了客户的挫败感，而且还运用了个人风格来帮助了解客户。 它不是简单地说“我们不能那样做”或“你没赢是你的错”，而是让局势平静下来，并带有一点幽默感。