Jak pracować ze zdenerwowanymi klientami [wskazówki i szablony e-maili]

Otrzymanie wściekłego e-maila od klienta, który wydaje się nam niepotrzebny, jest jak bomba podnosząca morale pracowników. Jak zwykle NetHunt ma odpowiedzi.

Klient ma zawsze rację.

A przynajmniej tak mówi przysłowie. Wiesz, nie możesz spierać się z tym mottem z jednego prostego powodu – klienci są siłą napędową Twojej firmy. Ale nie, nie jesteśmy po ich stronie, właściciele firm, jesteśmy z wami.

Nie możesz sprawić , by ktoś taki jak ty lub twoje produkty. Rozpatrywanie reklamacji jest nieuniknioną rzeczywistością dla każdego przedstawiciela sprzedaży lub obsługi klienta. Uczenie się, jak zachować profesjonalizm w stresującej sytuacji, oprócz ciągłego zwiększania satysfakcji klienta, jest podstawowym celem, do którego dąży każdy odnoszący sukcesy zespół sprzedaży. Złe doświadczenie w zakresie pomocy technicznej wiąże się z ryzykiem odejścia klientów i negatywnymi recenzjami online, które mogą naruszyć reputację Twojej firmy.

Wykorzystajmy Twoje świetne umiejętności komunikacyjne, skorzystaj z supermocy do odczytywania sytuacji i zapoznaj się z tymi wskazówkami, aby uratować odejście klientów!

1. Posłuchaj klienta

Brak komunikacji może wywołać kłótnie, konflikty, a czasem nawet wojny pełnokrwiste. Podczas gdy w zarządzaniu rurociągami ryzyko jest znacznie mniejsze, łatwo jest zrazić klientów, jeśli nie mówisz tym samym językiem, zarówno dosłownie, jak i w przenośni.

Przede wszystkim, gdy otrzymasz wiadomość e-mail od niezadowolonego klienta, musisz upewnić się, że doskonale, w 100%, nie, jeśli nie, ale rozumiesz powód ich reklamacji . Problem polega na tym, że istnieje tak wiele zmiennych, które należy wziąć pod uwagę podczas odszyfrowywania pytania lub skargi klienta.

Przez większość czasu klient nawet nie wie, jak nazywa się każda funkcja lub część produktu, z którą ma problemy, co z kolei implikuje kolejny problem. Oznacza to, że nie podają niezbędnych informacji w pierwszej wiadomości. Jeśli pracujesz w branży wsparcia oprogramowania, często otrzymujesz e-maile od rozzłoszczonych klientów mówiących w stylu „[Funkcja] nie działa”? Dla klienta problem wydaje się dość oczywisty; jest tuż przed nimi. Z drugiej strony myślisz „OK… ale co to w ogóle oznacza?”

Na szczęście dużo wiesz o swoim produkcie. Tutaj pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to dopasować prawidłowe szczegóły problemu ze zrozumieniem go przez klienta. Pierwszym krokiem po otrzymaniu skargi jest zawsze wysłanie kwalifikującej się wiadomości e-mail . Postaraj się określić jak najwięcej szczegółów, aby jasno zrozumieć, co nie działa. Nie ma nic złego w zadawaniu pytań, ale pamiętaj, że klient prawdopodobnie nie ma takiej wiedzy, jak Ty. Ułatw im odpowiedź.

Dodatkowo może być konieczne sprawdzenie danych i historii klienta w wybranym systemie CRM . W ten sposób będziesz wiedział, o jaki dokładnie produkt chodzi, masz wszystkie powiązane informacje o zakupie, a jeśli jest to oprogramowanie, możesz poznać specyfikacje komputera klienta. Twój CRM to kompleksowa baza wiedzy, dlatego warto sprawdzić, czy problem nie jest taki rzadki i czy masz już na to przygotowane rozwiązanie.

2. Bądź na tej samej stronie co klient

Po zakończeniu wszystkich przygotowań musisz skontaktować się z klientem w celu uzyskania potwierdzenia lub rozwiązania. Użyj tego samego medium, co pytanie źródłowe. Na przykład, jeśli klient zwrócił się do Ciebie na Twitterze lub Facebooku, powinieneś tam odpowiedzieć. Jednak niektóre kanały mają ograniczenia, dlatego lepiej poprosić klienta o skontaktowanie się z Twoim wsparciem przez e-mail i podanie odpowiedniego adresu.

Pamiętaj, że Twój klient jest prawdopodobnie sfrustrowany napotkanym problemem, więc podejdź do niego ostrożnie i grzecznie. Okaż empatię i uspokój ich, upewniając się, że wiesz, jak rozwiązać problem. Nie chodzi o przepraszanie za każdą skargę klienta, ale raczej o nawiązanie kontaktu z klientami, poinformowanie ich, że są doceniani z jednej strony, a przejście od razu do sedna i podejście do rozwiązywania problemów z drugiej.

Zobacz więcej: Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta

3. Temat ma znaczenie

Twój klient cierpliwie czeka na Twoją odpowiedź, więc ułatw mu zauważenie Twojego e-maila w zalanej skrzynce odbiorczej. Oto kilka wskazówek do rozważenia:

• Bądź zwięzły. Większość usług pocztowych ogranicza liczbę znaków tematu wiadomości e-mail do około 60. Nie ma potrzeby przedłużania tego.
• Zajmij się sednem problemu. Powinieneś od razu wspomnieć zarys tematu swojej poprzedniej rozmowy z klientem. Na przykład, jeśli klient ma pytania, kiedy produkt zostanie dostarczony, możesz wybrać coś w stylu „[Produkt] data dostawy”. Łatwo.
• Użyj „Odp.:”. Stwierdzenie, że Twoja wiadomość jest „odpowiedzią”, jest prawdopodobnie staromodne i może wydawać się bezcelowe, ale wyjaśnia dokładnie, na co czeka Twój klient. Odpowiedź.
• Ogólny. Możesz użyć ogólnego wiersza tematu, takiego jak „Odpowiedź na Twoje zgłoszenie do obsługi klienta”. Technicznie rzecz biorąc, działa to dobrze, jeśli masz dużo wiadomości do przejścia. Pamiętaj jednak, że przynajmniej odrobina personalizacji jest zawsze mile widziana.
• NIE używaj numerów biletów serwisowych. Jakiś losowy numer zgłoszenia do pomocy technicznej w tym momencie w żaden sposób nie pomoże twojemu klientowi. Jeśli chcesz to uwzględnić, zrób to w ciele.
• NIE pisz WIELKIMI LITERAMI ani ZABAWNYM FORMATOWANIEM. Chyba że chcesz skończyć w folderze spamu.
• Sprawdź nasz artykuł o tym, jak wygrać bitwę o skrzynkę odbiorczą z zabójczym tematem !

4. Twoje profesjonalne ciało e-mail powinno wzbudzić zaufanie

Podczas gdy wiersz tematu po prostu przyciąga uwagę, rzeczywisty tekst e-maila powinien zawierać następujące szczegóły.

Personalizacja. Miło jest otworzyć e-mail w przyjazny sposób i zwrócić się do klienta uprzejmym „Drogi [Pełne imię]”.

Przedstaw się. Podczas gdy klient chciałby jak najszybciej dotrzeć do rozwiązania zgłoszenia, należy podać, z kim rozmawia. Chodzi o to, że między tym klientem a Twoją firmą może odbywać się kilka komunikacji w tym samym czasie, więc zobaczenie nazwy firmy nie zawsze jest oczywistą odpowiedzią na prośbę o pomoc. Ponadto pomaga to nawiązać połączenie między klientem a tobą jako prawdziwą osobą, a nie tylko kolejną korporacją bez twarzy.

Wyjaśnij, dlaczego nawiązujesz kontakt. Po raz kolejny określenie, że Twój e-mail jest odpowiedzią na konkretne żądanie pomocy technicznej, jest pewnym sposobem na skierowanie rozmowy na właściwe tory.

Podążaj za KARPIEM. Wprowadzony przez trenera obsługi klienta, Roberta Bacala, w swoim podręczniku Defusing Hostile Customers Workbook. CARP to skrót od Control, Acknowledge, Refocus i Problem-Solve – prosty proces, którego należy przestrzegać w przypadku trudnych klientów.

• Kontrola. Ten dotyczy ciebie. Bez względu na to, jak wściekli się klienci, jak obraźliwie brzmią lub jak opisują Twoją firmę, sytuację i Ciebie, nie trać koncentracji. Trzeba być stoickim, przyjaznym i nastawionym na rozwiązanie problemu, a nie kłócić się z klientem.
• Uznawać. Poinformuj klienta, że ​​go rozumiesz, że obecna sytuacja nie jest przyjemna i że zrobisz wszystko, co możliwe, aby ją rozwiązać.
• Skup się ponownie. Czas emocji się skończył; porozmawiajmy o faktach. Musisz skupić się na znalezieniu rzeczywistego rozwiązania problemu lub zapytaniu o dalsze szczegóły.
• Problem rozwiązany. Tutaj pytasz o więcej szczegółów lub dostarczasz rozwiązanie klientowi. Podaj również, dlaczego potrzebujesz tych szczegółów, aby klient nie czuł, że otrzymuje opisaną w scenariuszu odpowiedź, która po prostu przeciąga się.

Pamiętaj też:

• Jeśli wstrzymujesz klientów, ponieważ wszyscy są zajęci, powiadom ich, ile czasu będziesz potrzebować, aby do nich wrócić.
• Jeśli nie możesz rozwiązać problemu, eskaluj go i przekaż klienta do odpowiedniego działu lub menedżera z dołączonymi wszystkimi powiązanymi informacjami.
• Nie obiecuj niczego niemożliwego. Klienci często mają żądania, które nie znajdują się w pobliżu mapy drogowej Twojej firmy. Chociaż żądana funkcja jest dla nich ważna, może być zbyt mała, aby wprowadzić ją na rynek, podczas gdy w zasięgu wzroku są inne, pilniejsze funkcje i poprawki.
• Zapewnij klienta, że ​​chociaż nie planujesz wprowadzenia żądanej funkcji, może ona zostać uwzględniona w planie, jeśli jest wystarczająca liczba próśb. Nie zapomnij powiadomić klienta, jeśli to się rzeczywiście stanie.
• Zawsze używaj kroków lub wypunktowań, dostarczając rozwiązania, które ułatwią śledzenie i ukończenie.
• Pokaż, nie mów. Zawsze lepiej dołączyć kilka zrzutów ekranu, aby ułatwić klientom nawigację.
• Dołącz linki do dodatkowych zasobów. Chociaż być może dostarczyłeś rozwiązanie problemu, możliwość przeczytania go w witrynie z dodatkowymi szczegółami pomaga klientom dowiedzieć się więcej o produkcie.
• Pomóż i zasugeruj. Czasami klienci mają jasną prośbę i jest na to rozwiązanie. Ale jeśli Twoi klienci pytają o konkretną funkcję, nie zaniedbuj pytania, do czego jej potrzebują. Często możesz mieć lepsze rozwiązanie całej sytuacji niż to, którego klient uważa, że ​​potrzebuje.

5. Indywidualny przewodnik dla indywidualnych sytuacji

Chociaż każdy klient jest wyjątkową osobą, sytuacje, z którymi się spotyka, nie wymagają indywidualnego, unikalnego podejścia. Posiadanie skryptu przygotowanego na najczęstsze problemy klientów może nie tylko pomóc w szybszym reagowaniu, ale także zapewnić członkom zespołu kilka wypróbowanych i przetestowanych odpowiedzi i taktyk, których mogą użyć w każdej sytuacji.

Oto kilka typowych sytuacji, w których mogą znaleźć się członkowie Twojego zespołu wsparcia, oraz prawidłowe sposoby podejścia do nich.

Kiedy nie znasz odpowiedzi

Czasami klienci wymyślają trudne pytania; dobrze, że nie znam odpowiedzi na wszystkie z nich. Jak możesz im to powiedzieć, nie brzmiąc na niekompetentnego? Spróbuj tego, na przykład:

Chociaż nie od razu znasz odpowiedź, nadal chcesz pomóc swojemu klientowi. Lepiej poświęcić trochę czasu na dowiedzenie się, a nie kiepskie „nie wiem, tu nic nie mogę zrobić”.

Popełniłeś błąd

Cóż, nie do końca ty, ale przedstawiciel firmy. Czasami dostarczony produkt może być wadliwy lub klient mógł nie otrzymać usługi w terminie, w którym powinien. Takie rzeczy się zdarzają. Lepiej przyznać się do błędów i jak najszybciej je rozwiązać.

Dodatkowo, tak jak ostatnio zrobiło to Nintendo, kiedy okazało się, że jeden z ich najnowszych kontrolerów konsoli ma słabe połączenie: oferują bonusy, a także wymianę. To nie kosztuje dużo, ale pomaga w naprawie wszelkich długotrwałych uszkodzeń.

Gdy element jest obecnie niedostępny

Czasami Twój automatyczny system zarządzania zapasami zawodzi i klient zamawia towar, którego aktualnie nie ma w magazynie. Chociaż jest to prawdopodobnie wypadek, w oczach klienta jest to całkowicie twoja wina. Musisz skontaktować się z klientem, gdy tylko zauważysz błąd i wyjaśnić sytuację:

W ten sposób Twoi klienci wiedzą, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby prędzej czy później pomóc im otrzymać zamówienie.

Kończąc

Rzucanie klientowi wcześniej przygotowanej odpowiedzi i zostawianie go z tym jest przepustką w jedną stronę do zniechęcenia przyszłych klientów i złych recenzji. Twoim celem nie jest po prostu odpowiadanie na pytania, ale całkowite rozwiązanie problemów klienta. Dlatego musisz upewnić się, że każda sprawa jest załatwiona, a klient nie ma dalszych pytań.

Upewniając się, że klient nie ma innych pytań, możesz być dumny z tego, że udzieliłeś wszelkiej możliwej pomocy. Jeśli klient rzeczywiście ma więcej pytań, możesz pomóc mu w pełni uporządkować jego sytuację, zapewniając jednocześnie pełne spektrum usług.

6. Prawdziwe przykłady e-maili klientów

Wcześniej czy później w firmie pojawia się jakiś kryzys. Ze względu na zasięg i wielkość Amazon, zdenerwowani klienci są bardziej rutynowi niż awaryjni.

Podczas wyprzedaży w Czarny piątek w 2007 r. Amazon ogłosił interesującą ofertę: możesz kupić laptopa o wartości 1000 USD za jedyne 300 USD. Ale tylko nielicznym szczęśliwcom udało się go zdobyć. Problem polega na tym, że wiele osób zaczęło podejrzewać, że Amazon jest zaangażowany w pewne podejrzane interesy. Coraz bardziej podejrzliwi klienci twierdzili, że ponieważ nie zdobyli rabatu, dostęp do niego mają prawdopodobnie tylko pracownicy Amazona.

To, co wydarzyło się później, polega na tym, że ktoś na forum postanowił wysłać wściekłego, rozczarowanego e-maila nie tylko do obsługi klienta Amazona, ale, dla zabawy, do prezesa Amazona i najbogatszego człowieka na świecie, Jeffa Bezosa. Chociaż Jeff nie odpowiedział osobiście, inny pracownik Amazon wziął na siebie załagodzenie sytuacji. Oto kilka linijek z jej odpowiedzi na e-mail:

Szanowny Panie Hildebrandt,

Zaczynając od pewnej personalizacji.

Witam z Amazon.com.

Nazywam się Autumn Walker z działu relacji z klientami wykonawczymi Amazon.com. Jeff Bezos otrzymał twoją wiadomość e-mail i poprosił mnie o odpowiedź w jego imieniu, podejmując wszelkie niezbędne działania, aby ci pomóc.

Tutaj mamy wstęp i powód, dla którego to właśnie Jesień, a nie Jeff Bezos odpowiada na wiadomość.

Rozumiem i w pełni podzielam Twoje pragnienie pisania epickich powieści przy użyciu „notebooka HP Pavilion TX1305US” oferowanego w ramach promocji „Amazon Customers Vote”. Miałem podobne nadzieje na wyprodukowanie mojego własnego wielkiego dzieła, kiedy oddawałem swój głos.

Być może na szczęście dla ogółu, ani ja, ani żaden z moich kolegów, od których byłem gotów błagać, nie wygraliśmy tej rundy. (Zastanów się, nie sądzę, że wygraliśmy *żadne* rundy.) Ważne jest jednak, aby twój geniusz został wysłuchany.

Potwierdź . Autumn stara się pokazać, że rozumie sytuację klienta, nawiązując bardziej osobisty kontakt.

Nie mogę odebrać jednego z w pełni zgłoszonych i zakupionych laptopów jego zwycięskiemu właścicielowi, aby zapewnić ci tę ofertę, ani nie będziemy przeceniać innych produktów o wartości 1000,00 USD do ceny ognistej wyprzedaży 299,00 USD oferowanej w naszej promocji „Amazon Customers Vote” . Jak na pewno wiesz, promocje są ograniczone czasowo i nie można ich przedłużyć.

Ponowne skupienie . Tutaj otrzymujemy logiczne wyjaśnienie, dlaczego mimo tego, jak bardzo tego chcemy, nie da się nagiąć zasad ani naprawić sytuacji bez krzywdzenia nikogo innego.

Nabrać otuchy; Norman Mailer pisał wszystkie swoje powieści ręcznie. A na pewno słyszałeś zdanie „pióro jest potężniejsze niż miecz”? Zastąpienie słowa „pióro” słowem „laptop” brzmiałoby absurdalnie.

W międzyczasie, ponieważ los spiskował również przeciwko mnie, będę kontynuował proces zbierania materiałów do mojej powieści (znany również jako pozostawanie zatrudnionym. Oznacza to, że z pewnością będę pod ręką, aby pomóc Ci znaleźć dokładnie odpowiedni Sharpie, jeśli chcesz wytrwać w swoim genialnym przedsięwzięciu, czyli do przyszłorocznej promocji „Amazon Customers Vote”…

Tutaj mamy do czynienia z graniczną zmianą ostrości i rozwiązywaniem problemów. Podczas gdy klient początkowo myślał, że zamierza użyć tego laptopa do napisania powieści, Autumn przedstawia alternatywę i sugeruje jej pomoc w znalezieniu lepiej dopasowanego narzędzia do pisania.

Mimo tej porażki z niecierpliwością czekam na publikację Twojej powieści i zapewniam, że będę jednym z pierwszych nabywców w księgarni.

Życzymy powodzenia w przyszłorocznej promocji!

Pozdrowienia,

Autumn Walker, relacje z klientami wykonawczymi

To świetny przykład wiadomości e-mail, która nie tylko rozwiązuje frustracje klienta, ale także wykorzystuje osobisty kontakt, aby pomóc zrozumieć klienta. Nie mówi po prostu, że „nie możemy tego zrobić” lub „to twoja wina, że ​​nie wygrałeś”, ale uspokaja sytuację i dodaje trochę humoru.