วิธีทำงานกับลูกค้าที่ไม่พอใจ [เคล็ดลับและเทมเพลตอีเมล]

การได้รับอีเมลที่โกรธแค้นจากลูกค้าซึ่งดูเหมือนไม่จำเป็นสำหรับเรา เป็นเหมือนระเบิดขวัญกำลังใจของพนักงาน ตามปกติแล้ว NetHunt ก็มีคำตอบมาให้

ลูกค้าถูกเสมอ

หรือคำกล่าวที่ว่า คุณรู้ไหม คุณไม่สามารถโต้เถียงกับคติพจน์นี้ด้วยเหตุผลง่ายๆ ข้อเดียว - ลูกค้าคือส่วนสำคัญของธุรกิจของคุณ แต่ไม่ เราไม่ได้อยู่ข้างพวกเขา เจ้าของธุรกิจ เราอยู่กับคุณ

คุณไม่สามารถ ทำให้ ใครเหมือนคุณหรือผลิตภัณฑ์ของคุณได้ การจัดการกับข้อร้องเรียนเป็นความจริงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับตัวแทนฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุนลูกค้า การเรียนรู้วิธีรักษาความเป็นมืออาชีพในสถานการณ์ที่ตึงเครียดนอกเหนือจากการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นเป้าหมายพื้นฐานที่ทีมขายที่ประสบความสำเร็จจะต้องแสวงหา ประสบการณ์การสนับสนุนที่ไม่ดีจบลงด้วยความเสี่ยงที่ลูกค้าจะเลิกราและบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบที่สามารถหลอกหลอนชื่อเสียงของธุรกิจของคุณได้

มาลองใช้ทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมของคุณ ดึงพลังพิเศษในการอ่านสถานการณ์มาใช้ และแนะนำเคล็ดลับเหล่านี้เพื่อช่วยลูกค้าที่เลิกรา!

1. ฟัง ลูกค้า

การสื่อสารที่ผิดพลาดอาจทำให้เกิดการทะเลาะวิวาท ความขัดแย้ง และบางครั้งถึงกับทำสงครามนองเลือด ในขณะที่การจัดการไปป์ไลน์มีความเสี่ยงต่ำกว่ามาก แต่ก็ง่ายที่จะแยกลูกค้าออกหากคุณไม่พูดภาษาเดียวกัน ทั้งตามตัวอักษรและเปรียบเทียบ

ก่อนอื่น เมื่อคุณได้รับอีเมลจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ คุณต้องแน่ใจว่าคุณสมบูรณ์แบบ 100% ไม่ ถ้าไม่ใช่ แต่ เข้าใจเหตุผลของการร้องเรียนของพวกเขา ปัญหาคือ มีตัวแปรมากมายที่ต้องพิจารณาเมื่อถอดรหัสคำถามหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า

โดยส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้าจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่าทุกฟีเจอร์หรือบางส่วนของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาประสบปัญหานั้นถูกเรียก ซึ่งในทางกลับกันก็บ่งบอกถึงปัญหาอื่น นั่นคือพวกเขาไม่ได้ให้ข้อมูลที่จำเป็นในข้อความแรก หากคุณอยู่ในธุรกิจสนับสนุนซอฟต์แวร์ คุณมักจะได้รับอีเมลจากลูกค้าที่โกรธจัดเกี่ยวกับ "[คุณลักษณะ] ใช้งานไม่ได้" หรือไม่ สำหรับลูกค้า ปัญหาดูเหมือนจะค่อนข้างชัดเจน มันอยู่ตรงหน้าพวกเขา ในทางกลับกัน คุณกำลังคิดว่า “ตกลง… แต่นั่นหมายความว่ายังไง”

โชคดีที่คุณรู้มากเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ในที่นี้ สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือ จับคู่รายละเอียดที่ถูกต้องเกี่ยวกับปัญหา กับความเข้าใจของลูกค้าในเรื่องนี้ เมื่อได้รับการร้องเรียนแล้ว ขั้นตอนแรกของคุณคือการส่งอีเมลที่เข้าเงื่อนไข เสมอ พยายามระบุรายละเอียดให้มากที่สุด เพื่อให้คุณเข้าใจอย่างชัดเจนว่าอะไรไม่ได้ผล การถามคำถามไม่ใช่เรื่องผิด แต่ให้พิจารณาว่าลูกค้าอาจไม่มีความรู้เชิงลึกเท่ากับที่คุณมี ทำให้พวกเขาตอบได้ง่าย

นอกจากนี้ คุณอาจต้องศึกษา ข้อมูลและประวัติของลูกค้าใน ระบบ CRM ที่คุณเลือก ด้วยวิธีนี้ คุณจะรู้ว่าผลิตภัณฑ์ใดเป็นปัญหา มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับการซื้อ และหากเป็นผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ คุณสามารถเรียนรู้ข้อกำหนดคอมพิวเตอร์ของลูกค้าได้ CRM ของคุณทำหน้าที่เป็นฐานความรู้ที่ครอบคลุม ดังนั้นจึงควรตรวจสอบว่าปัญหาไม่ได้เกิดขึ้นน้อยมากหรือไม่ และคุณมีโซลูชันที่เตรียมไว้สำหรับสิ่งนั้นอยู่แล้วหรือไม่

2. เป็นเพจ เดียวกับลูกค้า

เมื่อการเตรียมการทั้งหมดเสร็จสมบูรณ์ คุณต้องติดต่อลูกค้าของคุณเพื่อขอคำยืนยันหรือวิธีแก้ไข ใช้สื่อเดียวกับคำถามต้นทาง ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าได้พูดคุยกับคุณทาง Twitter หรือ Facebook คุณควรตอบพวกเขาที่นั่น อย่างไรก็ตาม บางช่องทางมีข้อจำกัด ดังนั้นจึงควรขอให้ลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนของคุณทางอีเมลและแจ้งที่อยู่ที่เกี่ยวข้อง

พึงระลึกไว้เสมอว่าลูกค้าของคุณอาจไม่พอใจเนื่องจากปัญหาที่เกิดขึ้น ดังนั้นควรเข้าหาอย่างระมัดระวังและสุภาพ แสดง ความเห็นอกเห็นใจ และทำให้พวกเขาสงบลงในขณะที่ทำให้แน่ใจว่าคุณรู้ วิธี แก้ปัญหา ไม่ใช่เรื่องของการขอโทษสำหรับทุกๆ ข้อร้องเรียนของลูกค้า แต่เป็นการเชื่อมต่อกับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้ว่าพวกเขามีค่าในด้านหนึ่ง และพูดตรงประเด็นและใช้แนวทางการแก้ปัญหาในอีกทางหนึ่ง

ดูเพิ่มเติม: วิธีการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

3. หัวข้อ เรื่อง

ลูกค้าของคุณกำลังรอคำตอบจากคุณอย่างอดทน ดังนั้นทำให้พวกเขาสังเกตเห็นอีเมลของคุณในกล่องจดหมายที่เต็มไปด้วยข้อมูลได้ง่าย ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับหลายประการที่ควรพิจารณา:

• พูดสั้นๆ บริการอีเมลส่วนใหญ่จำกัดจำนวนอักขระของหัวเรื่องอีเมลไว้ที่ประมาณ 60 ตัว ไม่จำเป็นต้องทำให้ยาวกว่านั้น
• กล่าวถึงแก่นของปัญหา คุณควรพูดถึงโครงร่างของหัวข้อการสนทนาก่อนหน้านี้กับลูกค้าทันที ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามีคำถามว่าสินค้าจะถูกจัดส่งเมื่อใด คุณสามารถเลือกสิ่งที่อยู่ในบรรทัดของ ” [ผลิตภัณฑ์] วันที่จัดส่ง” ง่าย.
• ใช้ “Re:” การระบุว่าข้อความของคุณเป็นการ "ตอบกลับ" อาจเป็นเรื่องล้าสมัยและอาจดูเหมือนไม่มีจุดหมาย แต่จะอธิบายได้ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณกำลังรออะไรอยู่ ตอบกลับ
• ทั่วไป คุณสามารถใช้หัวเรื่องทั่วไปเช่น "การตอบกลับคำขอการสนับสนุนลูกค้าของคุณ" ในทางเทคนิค วิธีนี้ใช้ได้ผลถ้าคุณมีข้อความจำนวนมากที่ต้องดำเนินการ แต่อย่าลืมว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นส่วนตัวอย่างน้อยก็น่าชื่นชมเสมอ
• ห้ามใช้หมายเลขตั๋วบริการ หมายเลขตั๋วสนับสนุนด้านเทคนิคแบบสุ่มบางหมายเลขไม่ได้ช่วยลูกค้าของคุณไม่ว่าในทางใด ณ จุดนี้ หากคุณต้องการรวมไว้ในร่างกาย
• อย่าเขียนด้วยตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมดหรือ fUnNy fOrMatTiNg เว้นแต่คุณต้องการไปอยู่ในโฟลเดอร์สแปม
• ตรวจสอบบทความของเราเกี่ยวกับวิธีชนะ Battle of the Inbox ด้วยหัวเรื่องนักฆ่า !

4. เนื้อหาอีเมลสำหรับมืออาชีพของคุณควร สร้างความเชื่อถือ

แม้ว่าหัวเรื่องจะดึงดูดความสนใจ แต่ข้อความจริงในอีเมลของคุณควรรวมรายละเอียดต่อไปนี้ไว้ด้วย

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เป็นการดีที่จะเปิดอีเมลของคุณอย่างเป็นมิตรและพูดกับลูกค้าด้วยคำว่า “เรียน [ชื่อเต็ม]” ที่สุภาพ

แนะนำตัวเอง. ในขณะที่ลูกค้าต้องการทราบวิธีแก้ปัญหาโดยเร็ว คุณควรระบุว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับใคร ประเด็นก็คือ อาจมีการสื่อสารหลายอย่างเกิดขึ้นพร้อมกันระหว่างลูกค้ารายนั้นกับบริษัทของคุณ ดังนั้นการเห็นชื่อบริษัทจึงไม่ใช่คำตอบสำหรับคำขอรับการสนับสนุนเสมอไป นอกจากนี้ ยังช่วยสร้างการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและตัวคุณเองในฐานะบุคคลจริง มากกว่า แค่องค์กรที่ไร้ตัว ตน

อธิบายว่าเหตุใดคุณจึงได้รับการติดต่อ การระบุอีกครั้งว่าอีเมลของคุณคือคำตอบสำหรับคำขอการสนับสนุนโดยเฉพาะ เป็นวิธีที่แน่นอนในการพูดคุยในเส้นทางที่ถูกต้อง

ติดตามปลาคาร์พ แนะนำโดย Robert Bacal ผู้ฝึกสอนการบริการลูกค้าในสมุดงาน Defusing ลูกค้าที่ไม่เป็นมิตร CARP ย่อมาจาก Control, Acknowledge, Refocus and Problem-Solve ซึ่งเป็นกระบวนการง่ายๆ ที่ต้องทำเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่มีปัญหา

• ควบคุม. อันนี้เกี่ยวกับคุณ ไม่ว่าลูกค้าจะโกรธเคืองเพียงใด ฟังดูก้าวร้าวเพียงใด หรือพวกเขาอธิบายบริษัทของคุณ สถานการณ์ และคุณอย่างไร ก็อย่าเสียสมาธิ คุณต้องอดทน เป็นมิตร และมุ่งเป้าไปที่การแก้ปัญหา แทนที่จะโต้เถียงกับลูกค้า
• รับทราบ. ให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณเข้าใจพวกเขา ว่าสถานการณ์ปัจจุบันไม่เป็นที่น่าพอใจ และคุณจะทำทุกวิถีทางเพื่อแก้ไข
• โฟกัสใหม่ เวลาของอารมณ์สิ้นสุดลงแล้ว มาพูดคุยข้อเท็จจริงกัน คุณต้องเปลี่ยนโฟกัสไปที่การค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่แท้จริง หรือเพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม
• แก้ปัญหา. นี่คือที่ที่คุณขอรายละเอียดเพิ่มเติมหรือจัดหาวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้า รวมถึงเหตุผลที่คุณต้องการรายละเอียดเหล่านั้นด้วย เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่รู้สึกราวกับว่าพวกเขาได้รับคำตอบตามสคริปต์ที่แค่ชะงัก

โปรดจำไว้ว่า:

• หากคุณกำลังพักลูกค้าไว้เพราะทุกคนไม่ว่าง ให้แจ้งพวกเขาว่าคุณต้องใช้เวลาเท่าไรเพื่อติดต่อกลับ
• หากคุณไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ให้ส่งต่อปัญหา และส่งต่อลูกค้าไปยังแผนกหรือผู้จัดการที่เหมาะสมพร้อมแนบข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
• อย่าสัญญากับสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ ลูกค้ามักมีคำขอที่ไม่ใกล้กับแผนงานของบริษัทคุณ แม้ว่าคุณลักษณะที่ร้องขอจะมีความสำคัญสำหรับพวกเขา แต่อาจน้อยเกินไปที่จะแนะนำสำหรับตลาดในขณะที่คุณมีคุณสมบัติและการแก้ไขอื่น ๆ ที่เร่งด่วนกว่า
• สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าแม้คุณไม่ได้วางแผนที่จะแนะนำคุณลักษณะที่ร้องขอ แต่อาจรวมอยู่ในแผนงานหากมีคำขอเพียงพอ อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบหากเกิดขึ้นจริง
• ใช้ขั้นตอนหรือสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยเสมอในขณะที่นำเสนอวิธีแก้ปัญหาเพื่อให้ติดตามและดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้ง่ายขึ้น
• แสดงไม่บอก. จะดีกว่าเสมอที่จะใส่ภาพหน้าจอบางส่วนเพื่อให้การนำทางลูกค้าง่ายขึ้น
• รวมลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลเพิ่มเติม แม้ว่าคุณอาจได้ให้แนวทางแก้ไขปัญหา แต่ความสามารถในการอ่านข้อมูลบนเว็บไซต์ของคุณพร้อมรายละเอียดเพิ่มเติมจะช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นพบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• ช่วยเหลือและแนะนำ. บางครั้งลูกค้ามีคำขอที่ชัดเจนและมีทางแก้ไขสำหรับสิ่งนั้น แต่ถ้าลูกค้าของคุณกำลังถามเกี่ยวกับคุณสมบัติเฉพาะ อย่าละเลยการถามว่าพวกเขาต้องการเพื่ออะไร บ่อยครั้งคุณอาจมีวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่าสำหรับสถานการณ์ทั้งหมดมากกว่าที่ลูกค้าเชื่อว่าพวกเขาต้องการ

5. คู่มือตามสถานการณ์สำหรับแนวทางส่วนบุคคล

แม้ว่าลูกค้าแต่ละรายจะมีลักษณะเฉพาะตัว แต่สถานการณ์ที่พวกเขาพบเจอแทบไม่ต้องใช้วิธีการเฉพาะตัวของแต่ละคน การเตรียมสคริปต์สำหรับปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าอาจไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณตอบสนองได้เร็วขึ้น แต่ยังช่วยให้เพื่อนร่วมทีมของคุณได้รับคำตอบและยุทธวิธีที่ผ่านการทดสอบและทดสอบแล้วซึ่งพวกเขาสามารถใช้ได้สำหรับแต่ละสถานการณ์

ต่อไปนี้คือสถานการณ์ทั่วไปบางประการที่สมาชิกในทีมสนับสนุนของคุณอาจพบ และวิธีที่ถูกต้องในการเข้าถึงพวกเขา

เมื่อคุณไม่รู้คำตอบ

บางครั้งลูกค้ามักมีคำถามที่ยุ่งยาก โอเคที่ไม่รู้คำตอบทั้งหมด คุณจะบอกพวกเขาได้อย่างไรโดยไม่ฟังดูไร้ความสามารถ? ลองสิ่งนี้ ตัวอย่างเช่น:

แม้ว่าคุณจะไม่ทราบคำตอบในทันที แต่คุณก็ยังเต็มใจที่จะช่วยเหลือลูกค้าของคุณ ดีกว่าที่จะใช้เวลาในการค้นหามากกว่าคนง่อย "ฉันไม่รู้ ไม่มีอะไรที่ฉันสามารถทำได้ที่นี่"

ทำผิดแล้ว

ไม่ใช่คุณ แต่เป็นตัวแทนบริษัท บางครั้งผลิตภัณฑ์ที่คุณจัดหาอาจมีข้อบกพร่อง หรือลูกค้าอาจไม่ได้รับบริการในวันที่ควรได้รับ สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น ดีกว่าที่จะยอมรับความผิดพลาดและแก้ไขให้เร็วที่สุด

นอกจากนี้ เช่นเดียวกับ Nintendo เมื่อเร็วๆ นี้เมื่อพบว่าหนึ่งในคอนโทรลเลอร์ล่าสุดของคอนโซลมีการเชื่อมต่อที่ไม่ดี: โบนัสและการเปลี่ยน ไม่เสียค่าใช้จ่ายมากนัก แต่ช่วยแก้ไขความเสียหายระยะยาวที่เกิดขึ้นได้

เมื่อสินค้าไม่พร้อมใช้งานในขณะนี้

บางครั้งระบบการจัดการสินค้าคงคลังอัตโนมัติของคุณล้มเหลว และลูกค้าสั่งซื้อสินค้าที่หมดสต็อกในขณะนี้ แม้ว่านี่อาจเป็นอุบัติเหตุ แต่ก็เป็นความผิดของคุณในสายตาของลูกค้าโดยสิ้นเชิง คุณต้องติดต่อลูกค้าทันทีที่สังเกตเห็นข้อผิดพลาดและอธิบายสถานการณ์:

วิธีนี้ลูกค้าของคุณจะรู้ว่าคุณกำลังทำทุกอย่างในอำนาจหน้าที่เพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับคำสั่งซื้อไม่ช้าก็เร็ว

จบไป

การให้คำตอบที่เตรียมไว้ล่วงหน้าต่อหน้าลูกค้าและปล่อยให้คำตอบนั้นเป็นตั๋วทางเดียวที่จะทำให้ลูกค้าในอนาคตแปลกแยกและรีวิวที่ไม่ดี เป้าหมายของคุณไม่ใช่เพียงเพื่อตอบคำถาม แต่เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าของคุณอย่างสมบูรณ์ นี่คือเหตุผลที่คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว และลูกค้าจะไม่มีคำถามเพิ่มเติม

การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่มีคำถามอื่นๆ คุณจะพบความภาคภูมิใจในความจริงที่ว่าคุณได้ให้ความช่วยเหลือทุกอย่างที่เป็นไปได้ หากลูกค้ามีคำถามเพิ่มเติมจริงๆ คุณสามารถช่วยพวกเขาจัดการสถานการณ์ของพวกเขาได้อย่างเต็มที่ ในขณะเดียวกันก็รับประกันว่าคุณกำลังให้บริการอย่างเต็มรูปแบบ

6. ตัวอย่างอีเมลลูกค้าในชีวิตจริง

ไม่ช้าก็เร็ว วิกฤตบางอย่างก็มาถึงบริษัท ด้วยขอบเขตและขนาดของ Amazon ลูกค้าที่โกรธแค้นจึงเป็นกิจวัตรมากกว่าฉุกเฉิน

ในการขาย Black Friday ปี 2550 Amazon ได้ประกาศข้อตกลงที่น่าสนใจ: คุณสามารถรับแล็ปท็อป 1,000 ดอลลาร์ในราคาเพียง 300 ดอลลาร์ แต่มีผู้โชคดีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถรับได้ ปัญหาคือ หลายคนเริ่มสงสัยว่า Amazon มีส่วนเกี่ยวข้องกับดีลที่หลบๆ ซ่อนๆ ลูกค้าที่น่าสงสัยมากขึ้นอ้างว่าเพราะพวกเขาไม่ได้รับส่วนลด อาจเป็นเพราะพนักงานของ Amazon เท่านั้นที่มีสิทธิ์เข้าถึง

สิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปคือมีคนในฟอรัมตัดสินใจส่งอีเมลที่โกรธและผิดหวัง ไม่ใช่แค่ไปที่ฝ่ายบริการลูกค้าของ Amazon แต่เพื่อความสนุก ส่งถึงประธานของ Amazon และคนที่รวยที่สุดในโลกอย่าง Jeff Bezos แม้ว่าเจฟฟ์จะไม่โต้ตอบเป็นการส่วนตัว แต่พนักงานของ Amazon อีกคนหนึ่งก็ยอมทำทุกอย่างเพื่อคลี่คลายสถานการณ์ ต่อไปนี้เป็นข้อความบางส่วนจากการตอบกลับอีเมลของเธอ:

เรียน คุณฮิลเดอแบรนดท์

เริ่มต้นด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

สวัสดีจาก Amazon.com

ฉันชื่อออทั่ม วอล์คเกอร์ ผู้บริหารฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Amazon.com Jeff Bezos ได้รับอีเมลของคุณและขอให้ฉันตอบกลับในนามของเขา เพื่อดำเนินการใดๆ ที่จำเป็นเพื่อช่วยเหลือคุณ

เรามีบทนำและเหตุผลว่าทำไม Autumn ไม่ใช่ Jeff Bezos ที่ตอบกลับข้อความ

ฉันเข้าใจและเห็นอกเห็นใจอย่างเต็มที่กับความต้องการของคุณในการเขียนนิยายมหากาพย์โดยใช้ “HP Pavilion TX1305US Notebook PC” ที่นำเสนอในโปรโมชั่น “Amazon Customer Vote” ฉันมีความหวังคล้ายกันในการสร้างผลงานที่ยิ่งใหญ่ของตัวเองเมื่อฉันลงคะแนน

บางทีอาจเป็นโชคดีสำหรับประชาชนทั่วไป ทั้งฉันและเพื่อนร่วมงานที่พร้อมจะอ้อนวอน ไม่ได้ชนะในรอบนี้ (ลองคิดดู ฉันไม่คิดว่าเราจะชนะ *รอบใด*) อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องได้ยินอัจฉริยะของคุณ

รับทราบ . ออทัมน์พยายามแสดงให้เห็นว่าเธอเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวมากขึ้น

ฉันไม่สามารถนำแล็ปท็อปที่ซื้อและอ้างสิทธิ์เต็มเครื่องออกจากเจ้าของที่ชนะเพื่อมอบข้อตกลงนี้แก่คุณ และเราจะไม่ลดราคาสินค้า $1000.00 อื่น ๆ ให้เป็นราคาขายทันทีที่ $299.00 ที่เสนอในโปรโมชั่น "การโหวตของลูกค้า Amazon" . ตามที่ฉันแน่ใจว่าคุณทราบ โปรโมชั่นมีระยะเวลาจำกัดเท่านั้นและไม่สามารถขยายเวลาได้

โฟกัส ใหม่ ที่นี่เราได้รับคำอธิบายที่สมเหตุสมผลว่าทำไม ถึงแม้ว่าเราต้องการมันมากเพียงใด ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะบิดเบือนกฎหรือแก้ไขสถานการณ์โดยไม่ทำให้คนอื่นเดือดร้อน

ทำใจ; Norman Mailer เขียนนวนิยายทั้งหมดด้วยมือ และคุณเคยได้ยินวลีที่ว่า “ปากกาแข็งแกร่งกว่าดาบอย่างแน่นอน” หรือไม่? ฟังดูไร้สาระถ้าใช้คำว่า "ปากกา" แทน "แล็ปท็อป"

ในระหว่างนี้ เนื่องจากโชคชะตาได้สมคบคิดกับฉันเช่นกัน ฉันจึงจะดำเนินการตามขั้นตอนการรวบรวมเนื้อหาสำหรับนวนิยายของฉัน (เรียกอีกอย่างว่าทำงานต่อไป ซึ่งหมายความว่าฉันจะพร้อมช่วยคุณค้นหา Sharpie ที่ใช่อย่างแน่นอน คุณต้องการที่จะยืนหยัดในความพยายามอันยอดเยี่ยมของคุณ นั่นคือ จนถึงปีหน้า โปรโมชั่น “Amazon Customer Vote”...

ในที่นี้ เรามีการเน้นย้ำและแก้ปัญหาแนวเขตบางจุด แม้ว่าจุดเดิมของลูกค้าคือเขาจะใช้แล็ปท็อปเครื่องนั้นในการเขียนนวนิยาย Autumn ได้แนะนำทางเลือกอื่นและแนะนำให้เธอช่วยค้นหาเครื่องมือเขียนที่เหมาะสมกว่า

แม้จะมีความล้มเหลวนี้ ฉันก็รอคอยการตีพิมพ์นวนิยายของคุณอย่างใจจดใจจ่อ และรับรองได้ว่าฉันจะเป็นหนึ่งในผู้ซื้อร้านหนังสือรายแรกๆ

ขออวยพรให้คุณโชคดีกับโปรโมชั่นปีหน้า!

ความนับถือ,

Autumn Walker ฝ่ายบริหารลูกค้าสัมพันธ์

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของอีเมล ซึ่งไม่เพียงแต่จัดการกับความผิดหวังของลูกค้า แต่ยังใช้ความรู้สึกส่วนตัวเพื่อช่วยให้เข้าใจลูกค้าอีกด้วย ไม่ใช่แค่พูดว่า “เราไม่สามารถทำอย่างนั้นได้” หรือ “เป็นความผิดของคุณที่คุณไม่ชนะ” แต่มันทำให้สถานการณ์สงบลงและใช้อารมณ์ขันเล็กน้อย