動揺している顧客との連携方法[ヒントとメールテンプレート]
公開: 2018-05-12顧客から怒りのメールを受け取ることは、私たちには不必要に思えますが、従業員の士気を高める爆弾のようなものです。 いつものように、NetHuntは答えを持っています。
顧客は常に正しいです。
またはそう言うことは行きます。 あなたが知っている、あなたは1つの単純な理由のためにこのモットーと議論することはできません-顧客はあなたのビジネスの生命線です。 しかし、いいえ、私たちは彼らの味方ではありません、ビジネスオーナー、私たちはあなたと一緒です。
あなたやあなたの製品のような人を作ることはできません。 苦情に対処することは、営業またはカスタマーサポートの担当者にとって避けられない現実です。 絶えず顧客満足度を高めることに加えて、ストレスの多い状況でプロフェッショナルであり続ける方法を学ぶことは、成功する営業チームが追求する基本的な目標です。 悪いサポート経験は、あなたのビジネスの評判を悩ませる可能性のある顧客離れや否定的なオンラインレビューのリスクに終わります。
あなたの優れたコミュニケーションスキルを活用し、状況を読み取る超能力を活用し、これらのヒントをウォークスルーして、顧客の解約率を下げましょう！
1.お客様の声に耳を傾けます
誤解は、喧嘩、紛争、そして時には本格的な戦争を引き起こす可能性があります。 パイプライン管理ではリスクははるかに低くなりますが、文字通りにも比喩的にも同じ言語を話さないと、顧客を遠ざけるのは簡単です。
まず第一に、不幸な顧客から電子メールを受け取ったとき、あなたはあなたが完全に、100％、もしも彼らの苦情の理由を理解していることを確認する必要があります。 問題は、クライアントの質問や苦情を解読するときに考慮すべき変数が非常に多いことです。
ほとんどの場合、クライアントは、問題が発生している製品のすべての機能または部分が何と呼ばれるかさえ知らないため、別の問題が発生します。 つまり、最初のメッセージで必要な情報が提供されていないということです。 ソフトウェアサポート業界にいる場合、「[機能]が機能しません」という言葉に沿って何かをしている怒っている顧客からメールを受け取ることがよくありますか？ クライアントにとって、問題は非常に明白に思えます。 それは彼らの目の前にあります。 一方、あなたは「OK ...でもそれはどういう意味ですか？」と考えています。
ありがたいことに、あなたはあなたの製品についてたくさん知っています。 ここで、最初に行う必要があるのは、問題に関する正しい詳細をクライアントの理解と一致させることです。 苦情を受け取った後の最初のステップは、常に適格な電子メールを送信することです。 何が機能していないかを明確に理解できるように、できるだけ多くの詳細を特定するようにしてください。 質問をすることには何の問題もありませんが、クライアントはおそらくあなたが持っているのと同じ深さの知識を持っていないことを考慮してください。 彼らが答えるのを簡単にしてください。
さらに、選択したCRMシステムの顧客のデータと履歴を調べる必要がある場合があります。 このようにして、問題の正確な製品を把握し、購入に関連するすべての情報を入手し、それがソフトウェア製品の場合は、クライアントのコンピューターの仕様を知ることができます。 CRMは包括的な知識ベースとして機能するため、問題がそれほど珍しくないかどうか、およびそのための準備されたソリューションがすでにあるかどうかを確認する価値があります。
2.顧客と同じページにいる
すべての準備が完了したら、確認または解決策のいずれかをクライアントに連絡する必要があります。 ソースの質問と同じメディアを使用します。 たとえば、クライアントがTwitterまたはFacebookであなたに宛てた場合は、そこで回答する必要があります。 ただし、一部のチャネルには制限があるため、クライアントに電子メールでサポートに連絡し、対応するアドレスを提供するように依頼することをお勧めします。
直面している問題のために顧客がおそらく不満を感じていることを覚えておいてください。慎重かつ丁寧にアプローチしてください。 問題を解決する方法を確実に理解しながら、共感を示し、落ち着かせてください。 それは、すべての顧客の苦情について謝罪することではなく、顧客とつながり、一方では顧客が大切にされていることを知らせ、他方では的を射て問題解決のアプローチを取ることです。
もっと見る：優れたカスタマーサービスを提供する方法
3.件名が重要
あなたのクライアントはあなたからの返事を辛抱強く待っているので、彼らが彼らの氾濫した受信箱であなたの電子メールに気付くのを簡単にしてください。 考慮すべきいくつかのヒントを次に示します。
- 簡潔にしてください。 ほとんどの電子メールサービスでは、電子メールの件名の文字数が約60文字に制限されています。それより長くする必要はありません。
- 問題の核心に対処します。 クライアントとの以前の話し合いのトピックの概要をすぐに言及する必要があります。 たとえば、クライアントが製品の配達時期について質問がある場合は、「[製品]配達日」に沿って何かを行うことができます。 簡単。
- 「Re：」を使用します。 あなたのメッセージが「返信」であると述べることはおそらく古風で無意味に見えるかもしれませんが、それはあなたのクライアントが何を待っているかを正確に説明しています。 返信。
- ジェネリック。 「カスタマーサポートリクエストへの返信」のような一般的な件名を使用できます。 技術的には、これは、通過するメッセージがたくさんある場合に機能します。 ただし、少なくとも少しのパーソナライズは常に評価されることを忘れないでください。
- サービスチケット番号は使用しないでください。 いくつかのランダムなテクニカルサポートチケット番号は、現時点ではクライアントをまったく助けません。 あなたがそれを含める必要があるならば、それを体に入れてください。
- すべて大文字またはfUnNyfOrMatTiNgで記述しないでください。 あなたがスパムフォルダに行きたくない限り。
- キラーな件名で受信トレイの戦いに勝つ方法についての記事をチェックしてください！
4.あなたの専門の電子メール本文は信頼を確立する必要があります
件名は単に注目を集めるだけですが、メールの実際のテキストには次の詳細を含めるようにしてください。
パーソナライズ。 友好的な方法でメールを開き、丁寧な「親愛なる[フルネーム]」でクライアントに宛ててください。
自己紹介をしてください。 顧客はリクエストの解決策をできるだけ早く入手したいと考えていますが、誰と話しているのかを述べる必要があります。 重要なのは、その顧客とあなたの会社の間で同時に複数の通信が行われている可能性があるため、会社名を確認することが必ずしもサポート要求に対する答えであるとは限らないということです。 さらに、これは、単なる別の顔のない企業ではなく、実在の人物としての顧客とあなた自身の間のつながりを確立するのに役立ちます。
連絡を取り合う理由を説明してください。 もう一度、あなたの電子メールが特定のサポート要求への回答であることを指定することは、話を正しい軌道に乗せる確実な方法です。
CARPに従ってください。 カスタマーサービストレーナーのRobertBacalが、彼のDefusing HostileCustomersWorkbookで紹介しました。 CARPは、Control、Acknowledge、Refocus、Problem-Solveの略で、困難な顧客に対応する際に固執する簡単なプロセスです。
- コントロール。 これはあなたについてです。 顧客がどれほど怒っても、彼らがどれほど不快に聞こえるか、または彼らがあなたの会社、状況、そしてあなたをどのように説明しても、焦点を失うことはありません。 クライアントと議論するのではなく、ストイックで友好的で、問題の解決を目的としている必要があります。
- 認めます。 あなたがそれらを理解していること、現在の状況は快適な状況ではないこと、そしてあなたがそれを解決するために可能な限りのことをすることをあなたのクライアントに知らせてください。
- リフォーカス。 感情の時代は終わりました。 事実を話しましょう。 問題の実際の解決策を見つけるか、詳細を尋ねることに焦点を切り替える必要があります。
- 問題解決。 ここで、詳細を尋ねたり、クライアントにソリューションを提供したりします。 また、クライアントが単に行き詰まっているスクリプト化された回答を受け取っていると感じないように、これらの詳細が必要な理由を含めてください。
また、次の点にも注意してください。
- 全員が忙しいためにクライアントを保留にしている場合は、クライアントに戻るために必要な時間を通知します。
- 問題を解決できない場合は、問題をエスカレーションし、関連するすべての情報を添付して、クライアントを適切な部門またはマネージャーに転送します。
- 不可能なことを約束しないでください。 多くの場合、クライアントは会社のロードマップにほど遠い要求を持っています。 要求された機能は彼らにとって重要ですが、他のより緊急の機能や修正が見えている間は、市場に導入するには小さすぎる可能性があります。
- 要求された機能を導入する予定はありませんが、十分な要求がある場合はロードマップに含まれる可能性があることをクライアントに安心させてください。 それが実際に起こった場合は、そのクライアントに通知することを忘れないでください。
- 追跡と完了を容易にするソリューションを提供するときは、常に手順または箇条書きを使用してください。
- 語るのではなく見せる。 クライアントがナビゲーションしやすいように、スクリーンショットをいくつか含めることをお勧めします。
- 追加のリソースへのリンクを含めます。 問題の解決策を提供したかもしれませんが、追加の詳細をサイトで読むことができると、クライアントは製品についてより多くを発見するのに役立ちます。
- ヘルプと提案。 クライアントが明確な要求を持っている場合があり、そのための解決策があります。 ただし、クライアントが特定の機能について質問している場合は、それが何のために必要かを尋ねることを忘れないでください。 多くの場合、クライアントが必要だと信じているものよりも、状況全体に対してより良い解決策があるかもしれません。
5.パーソナライズされたアプローチのための状況ごとのガイド
それぞれの顧客はユニークな人物ですが、彼らが遭遇する状況では、個々にユニークなアプローチを必要とすることはほとんどありません。 最も一般的な顧客の問題に備えてスクリプトを準備しておくと、迅速に対応できるだけでなく、チームメートに、それぞれの状況で使用できる、試行錯誤された回答と戦術を提供することができます。
サポートチームのメンバーが自分自身を見つける可能性のあるいくつかの一般的な状況と、それらにアプローチする正しい方法を次に示します。
答えがわからないとき
クライアントが難しい質問を思いつくことがあります。 それらすべての答えがわからなくても大丈夫です。 無能に聞こえることなく、どうやって彼らにこれを伝えることができますか？ たとえば、これを試してください。
「商品はいつ入荷しますか？ 調べさせてください。」あなたはすぐに答えを知りませんが、それでもあなたはあなたのクライアントを喜んで助けます。 「わからない、ここでできることは何もない」というラメの代わりに、もう少し時間をかけて調べたほうがいいでしょう。
あなたは間違いを犯しました
まあ、正確にはあなたではありませんが、会社の担当者です。 提供した製品に欠陥がある場合や、クライアントが予定の日にサービスを受けていない場合があります。 これらのことが起こります。 間違いを認めて、できるだけ早く解決することをお勧めします。
「受け取った製品が正常に機能しないことをお詫び申し上げます。 これはおそらく工場の欠陥であり、調査します。 返品してください。新しいものを無料で提供します。」さらに、任天堂が最近行ったように、最新のコンソールのコントローラーの1つが接続不良であることが判明しました。ボーナスと、交換品を提供します。 これはそれほど費用はかかりませんが、引き起こされた長期的な損傷を修正するのに役立ちます。
アイテムが現在利用できない場合
自動在庫管理システムが失敗し、顧客が現在在庫切れの商品を注文することがあります。 これはおそらく事故ですが、お客様の目には完全にあなたの責任です。 間違いに気づき、状況を説明したらすぐに顧客に連絡する必要があります。
「申し訳ありませんが、ご注文いただいた商品は27日以降のみご利用いただけます。 在庫があり次第、最初にご注文いただけるよう、ご注文を承ります。 または、緊急の場合は、同様の製品をご用意しており、適切な代替品を見つけるお手伝いをいたします。」このようにして、クライアントは、遅かれ早かれ注文を受け取るのを助けるために、あなたがあなたの権限ですべてを行っていることを知ることができます。
仕上げ
事前に準備された回答を顧客の顔に投げ、それを顧客に残すことは、将来のクライアントや悪いレビューを遠ざけるための片道チケットです。 あなたの目標は、単に質問に答えることではなく、クライアントの問題を完全に解決することです。 これが、すべての問題が解決され、クライアントがそれ以上質問しないことを確認する必要がある理由です。
「私たちはあなたのためにそれを整理してくれてうれしいです。 他に何かお手伝いできることはありますか？」クライアントが他に質問をしないようにすることで、可能な限りの支援を提供したという事実に誇りを感じることができます。 顧客が実際にさらに多くの質問をしている場合は、すべてのサービスを提供していることを確認しながら、顧客が状況を完全に整理するのを支援できます。
6.顧客の電子メールの実際の例
遅かれ早かれ、ある種の危機が会社を襲った。 アマゾンの範囲と規模により、怒っている顧客は緊急事態よりも日常的です。
2007年のブラックフライデーセールで、Amazonは興味深い取引を発表しました。たった300ドルで1,000ドルのラップトップを手に入れることができます。 しかし、幸運な数人だけがそれを手に入れることができました。 問題は、多くの人がアマゾンがいくつかの危険な取引に関与しているのではないかと疑い始めていることです。 より疑わしい顧客は、割引を獲得できなかったため、割引にアクセスできるのはおそらくAmazonの従業員だけだと主張しました。
次に起こったことは、フォーラムの誰かが、Amazonのカスタマーサービスだけでなく、Amazonの社長であり、世界で最も裕福な男性であるJeff Bezosに、怒った失望したメールを送信することを決定したことです。 ジェフは個人的に返答しませんでしたが、別のアマゾンの従業員が状況を打開するために彼ら自身にそれを引き受けました。 彼女の電子メールの返信からのいくつかの行は次のとおりです。
親愛なるヒルデブラントさん、
いくつかのパーソナライズから始めます。
Amazon.comからこんにちは。
私の名前はAmazon.comのExecutiveCustomerRelationsのAutumnWalkerです。 ジェフベゾスはあなたの電子メールを受け取り、あなたを助けるために必要な行動をとって、彼に代わって返信するように私に頼みました。
ここに紹介と、ジェフ・ベゾスではなく、まさに秋がメッセージに返信している理由があります。
「AmazonCustomersVote」プロモーションで提供される「HPPavilionTX1305USNotebook PC」を使用して壮大な小説を書きたいというあなたの願望を理解し、完全に共感します。 私が投票したとき、私は自分自身の偉大な作品を生み出すという同様の希望を持っていました。
おそらく一般の人々にとって幸運なことに、私も、私が頼む準備ができていた同僚も、このラウンドで勝ちませんでした。 （考えてみると、*どの*ラウンドでも勝ったとは思いません。）ただし、あなたの天才を聞くことが重要です。
確認します。 秋は、彼女がクライアントの状況を理解していることを示し、より個人的なつながりを確立しようとします。
完全に請求され購入されたラップトップの1つを勝者の所有者から奪ってこの取引を提供することはできません。また、他の$1000.00のアイテムを「AmazonCustomersVote」プロモーションで提供される$299.00の投売り価格に割引することもありません。 。 ご承知のとおり、プロモーションは期間限定で延長することはできません。
リフォーカス。 ここでは、どれだけ望んでも、他の人を傷つけずにルールを曲げたり、状況を修正したりすることが不可能である理由を論理的に説明します。
心を取ります; ノーマンメイラーは彼の小説をすべて手で書いた。 そして、「ペンは剣よりも強大」という言葉を聞いたことはありますか？ 「ペン」という言葉を「ラップトップ」に置き換えるのはばかげているように聞こえます。
その間、運命は私にも陰謀を企てたので、私は私の小説の資料を集めるプロセスを続けます（雇用を維持することとしても知られています。これは、あなたが正確に正しいシャーピーを見つけるのを確実に手伝うことを意味します。輝かしい努力を続けたい、つまり来年の「AmazonCustomersVote」プロモーションまで…
ここでは、境界線のリフォーカスと問題解決があります。 クライアントの当初のポイントは、彼が小説を書くためにそのラップトップを使用することでしたが、Autumnは代替案を紹介し、より適切な筆記具を見つけるための彼女の助けを提案します。
この挫折にもかかわらず、私はあなたの小説の出版を心待ちにしており、私が書店で最も早い購入者の一人になることを保証することができます。
来年のプロモーションで頑張ってください！
よろしく、
オータムウォーカー、エグゼクティブカスタマーリレーションズ
これは、顧客の不満に対処するだけでなく、クライアントを理解するのに役立つ個人的なタッチを適用する電子メールの優れた例です。 「それができない」や「勝てなかったのはあなたのせい」というだけではなく、状況を落ち着かせ、ちょっとしたユーモアを交えています。