Cara bekerja dengan pelanggan yang kecewa [tips dan templat email]

Menerima email kemarahan dari pelanggan, yang tampaknya tidak perlu bagi kami, seperti bom untuk moral karyawan. Seperti biasa, NetHunt sudah mendapatkan jawabannya.

Pelanggan selalu benar.

Atau begitulah kata pepatah. Anda tahu, Anda tidak dapat berdebat dengan moto ini karena satu alasan sederhana - pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis Anda. Tapi tidak, kami tidak di pihak mereka, pemilik bisnis, kami bersama Anda.

Anda tidak dapat membuat orang menyukai Anda atau produk Anda. Berurusan dengan keluhan adalah kenyataan yang tidak dapat dihindari untuk setiap penjualan atau perwakilan dukungan pelanggan. Mempelajari bagaimana tetap profesional dalam situasi yang penuh tekanan di atas kepuasan pelanggan yang terus meningkat adalah tujuan mendasar yang dikejar oleh setiap tim penjualan yang sukses. Pengalaman dukungan yang buruk berakhir dengan risiko churn pelanggan dan ulasan online negatif yang dapat menghantui reputasi bisnis Anda.

Mari gunakan keterampilan komunikasi hebat Anda, manfaatkan kekuatan super membaca situasi Anda, dan ikuti kiat-kiat ini untuk menyelamatkan pelanggan Anda!

1. Dengarkan pelanggan

Miskomunikasi dapat memicu pertengkaran, konflik, dan terkadang bahkan perang berdarah. Sementara dalam manajemen pipa risikonya jauh lebih rendah, mudah untuk mengasingkan pelanggan jika Anda tidak berbicara bahasa yang sama, baik secara harfiah maupun kiasan.

Pertama-tama, ketika Anda menerima email dari pelanggan yang tidak puas, Anda perlu memastikan bahwa Anda benar-benar, 100%, tidak jika tidak, tetapi memahami alasan keluhan mereka . Masalahnya, ada begitu banyak variabel yang harus dipertimbangkan ketika menguraikan pertanyaan atau keluhan klien.

Sebagian besar waktu, klien bahkan tidak tahu apa nama setiap fitur atau bagian dari produk yang bermasalah, yang, pada gilirannya, menyiratkan masalah lain. Artinya mereka tidak memberikan info yang diperlukan di pesan pertama. Jika Anda berada di bisnis dukungan perangkat lunak, Anda akan sering menerima email dari pelanggan yang marah yang mengatakan sesuatu seperti ”[Fitur] tidak berfungsi”? Untuk klien, masalahnya tampak cukup jelas; itu tepat di depan mereka. Anda, di sisi lain, berpikir "OK... tapi apa artinya?"

Untungnya, Anda tahu banyak tentang produk Anda. Di sini, hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah mencocokkan detail yang benar tentang masalah dengan pemahaman klien tentangnya. Setelah menerima keluhan, langkah pertama Anda adalah selalu mengirim email yang memenuhi syarat . Cobalah untuk menunjukkan detail sebanyak mungkin, sehingga Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang tidak berfungsi. Tidak ada salahnya mengajukan pertanyaan, tetapi pertimbangkan bahwa klien mungkin tidak memiliki kedalaman pengetahuan yang sama dengan yang Anda miliki. Buatlah sederhana bagi mereka untuk menjawab.

Selain itu, Anda mungkin perlu berkonsultasi dengan data dan riwayat pelanggan di sistem CRM yang Anda pilih . Dengan cara ini, Anda akan tahu produk persis apa yang dimaksud, memiliki semua informasi terkait tentang pembelian, dan, jika itu adalah produk perangkat lunak, Anda dapat mempelajari spesifikasi komputer klien. CRM Anda berfungsi sebagai basis pengetahuan yang komprehensif, jadi ada baiknya memeriksa apakah masalahnya tidak terlalu jarang dan apakah Anda sudah memiliki solusi yang disiapkan untuk itu.

2. Berada di halaman yang sama dengan pelanggan

Setelah semua persiapan selesai, Anda perlu menghubungi klien Anda dengan konfirmasi atau solusi. Gunakan media yang sama dengan pertanyaan sumber. Misalnya, jika klien telah menghubungi Anda di Twitter atau Facebook, Anda harus menjawabnya di sana. Namun, beberapa saluran memiliki batasan, jadi lebih baik meminta klien untuk menghubungi dukungan Anda melalui email dan memberikan alamat yang sesuai.

Ingatlah bahwa pelanggan Anda mungkin frustrasi karena masalah yang dihadapi, jadi dekati dengan hati-hati dan sopan. Tunjukkan empati dan tenangkan mereka sambil memastikan Anda tahu cara menyelesaikan masalah. Ini bukan tentang meminta maaf untuk setiap keluhan pelanggan, melainkan berhubungan dengan pelanggan, memberi tahu mereka bahwa mereka dihargai di satu sisi, dan langsung ke pokok permasalahan dan mengambil pendekatan pemecahan masalah di sisi lain.

Tonton selengkapnya: Cara Memberikan Layanan Pelanggan yang Sangat Baik

3. Baris Subjek Penting

Klien Anda menunggu dengan sabar jawaban dari Anda, jadi buat mereka mudah melihat email Anda di kotak masuk mereka yang kebanjiran. Berikut adalah beberapa tips untuk dipertimbangkan:

• Singkat. Sebagian besar layanan email membatasi jumlah karakter subjek email hingga sekitar 60. Tidak perlu membuatnya lebih lama dari itu.
• Atasi inti masalah. Anda harus segera menyebutkan garis besar topik diskusi Anda sebelumnya dengan klien. Misalnya, jika klien memiliki pertanyaan tentang kapan suatu produk akan dikirimkan, Anda dapat menggunakan sesuatu di sepanjang baris "tanggal pengiriman [Produk]". Mudah.
• Gunakan "Re:". Menyatakan bahwa pesan Anda adalah "balasan" mungkin kuno dan mungkin tampak sia-sia, tetapi ini menjelaskan dengan tepat apa yang ditunggu klien Anda. Balasan.
• Umum. Anda dapat menggunakan baris subjek umum seperti "Balasan untuk permintaan dukungan pelanggan Anda". Secara teknis, ini berhasil jika Anda memiliki banyak pesan yang harus disampaikan. Tapi ingat bahwa setidaknya sedikit personalisasi selalu dihargai.
• JANGAN gunakan nomor tiket layanan. Beberapa nomor tiket dukungan teknis acak tidak membantu klien Anda dengan cara apa pun pada saat ini. Jika Anda perlu memasukkannya, lakukan di dalam tubuh.
• JANGAN menulis ALL CAPS atau FUNNy forMatTiNg. Kecuali jika Anda ingin berakhir di folder spam.
• Lihat artikel kami tentang cara memenangkan Pertempuran Kotak Masuk dengan baris subjek yang mematikan !

4. Badan Email Profesional Anda harus membangun kepercayaan

Sementara baris subjek hanya menarik perhatian, teks sebenarnya dari email Anda harus mencoba untuk memasukkan rincian berikut.

Personalisasi. Sangat menyenangkan untuk membuka email Anda dengan ramah dan menyapa klien dengan sopan “[Nama Lengkap]” yang terhormat.

Perkenalkan dirimu. Sementara pelanggan ingin mendapatkan solusi dari permintaan ASAP, Anda harus menyatakan dengan siapa mereka berbicara. Masalahnya, mungkin ada beberapa komunikasi yang terjadi pada saat yang sama antara pelanggan itu dan perusahaan Anda, jadi melihat nama perusahaan tidak selalu jelas merupakan jawaban atas permintaan dukungan. Selain itu, ini membantu membangun hubungan antara pelanggan dan diri Anda sebagai orang yang nyata, bukan sekadar perusahaan tanpa wajah.

Jelaskan mengapa Anda berhubungan. Sekali lagi menentukan bahwa email Anda adalah jawaban atas permintaan dukungan tertentu adalah cara yang pasti untuk menempatkan pembicaraan di jalur yang benar.

Ikuti CARP. Diperkenalkan oleh pelatih layanan pelanggan, Robert Bacal, dalam bukunya Deusing Hostile Customers Workbook. CARP adalah singkatan dari Control, Acknowledge, Refocus, dan Problem-Solve -- sebuah proses sederhana yang harus dilakukan ketika berhadapan dengan pelanggan yang sulit.

• Kontrol. Yang ini tentang Anda. Tidak peduli seberapa marahnya pelanggan, seberapa ofensif kedengarannya, atau bagaimana mereka menggambarkan perusahaan Anda, situasinya, dan Anda, jangan kehilangan fokus. Anda harus tabah, ramah, dan bertujuan untuk memecahkan masalah, daripada berdebat dengan klien.
• Mengakui. Biarkan klien Anda tahu bahwa Anda memahaminya, bahwa situasi saat ini tidak menyenangkan, dan bahwa Anda akan melakukan segala kemungkinan untuk menyelesaikannya.
• Fokus kembali. Waktu untuk emosi sudah berakhir; mari bicara fakta. Anda harus mengalihkan fokus untuk menemukan solusi aktual untuk masalah tersebut, atau untuk meminta perincian lebih lanjut.
• Penyelesaian masalah. Di sinilah Anda meminta rincian lebih lanjut atau memberikan solusi kepada klien. Juga, sertakan mengapa Anda memerlukan detail itu sehingga klien tidak merasa mereka mendapatkan jawaban tertulis yang hanya mengulur waktu.

Juga ingat:

• Jika Anda menunda klien karena semua orang sibuk, beri tahu mereka berapa banyak waktu yang Anda perlukan untuk menghubungi mereka kembali.
• Jika Anda tidak dapat memecahkan masalah, eskalasikan, dan teruskan klien ke departemen atau manajer yang sesuai dengan semua informasi terkait yang terlampir.
• Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak mungkin. Klien sering kali memiliki permintaan yang tidak sesuai dengan peta jalan perusahaan Anda. Meskipun fitur yang diminta penting bagi mereka, mungkin terlalu kecil untuk diperkenalkan ke pasar sementara Anda memiliki fitur dan perbaikan lain yang lebih mendesak.
• Yakinkan klien bahwa meskipun Anda tidak berencana untuk memperkenalkan fitur yang diminta, fitur tersebut mungkin disertakan dalam peta jalan jika ada cukup permintaan. Jangan lupa untuk memberi tahu klien itu jika itu benar-benar terjadi.
• Selalu gunakan langkah-langkah atau poin-poin sambil memberikan solusi agar lebih mudah diikuti dan diselesaikan.
• Tunjukkan, jangan katakan. Itu selalu lebih baik untuk menyertakan beberapa tangkapan layar untuk membuat navigasi lebih mudah bagi klien.
• Sertakan tautan ke sumber daya tambahan. Meskipun Anda mungkin telah memberikan solusi untuk suatu masalah, memiliki kemampuan untuk membacanya di situs Anda dengan detail tambahan membantu klien Anda menemukan lebih banyak tentang produk tersebut.
• Membantu dan menyarankan. Terkadang klien memiliki permintaan yang jelas dan ada solusi tepat untuk itu. Tetapi jika klien Anda bertanya tentang fitur tertentu, jangan abaikan untuk menanyakan apa yang mereka butuhkan. Seringkali Anda mungkin memiliki solusi yang lebih baik untuk keseluruhan situasi daripada solusi yang menurut klien mereka butuhkan.

5. Panduan situasi demi situasi untuk pendekatan yang dipersonalisasi

Sementara setiap pelanggan adalah orang yang unik, situasi yang mereka temui hampir tidak memerlukan pendekatan yang unik secara individual. Memiliki skrip yang disiapkan untuk masalah pelanggan yang paling umum mungkin tidak hanya membantu Anda bereaksi lebih cepat, tetapi juga akan memberi rekan tim Anda beberapa jawaban dan taktik yang telah dicoba dan diuji yang dapat mereka gunakan untuk setiap situasi.

Berikut adalah beberapa situasi umum yang mungkin dialami oleh anggota tim pendukung Anda, dan cara yang benar untuk mendekati mereka.

Ketika Anda tidak tahu jawabannya

Terkadang klien mengajukan pertanyaan rumit; oke untuk tidak tahu jawaban untuk mereka semua. Bagaimana Anda bisa memberi tahu mereka hal ini tanpa terdengar tidak kompeten? Coba ini, misalnya:

Meskipun Anda tidak segera mengetahui jawabannya, Anda tetap bersedia membantu klien Anda. Lebih baik meluangkan waktu tambahan untuk mencari tahu daripada berkata "Saya tidak tahu, tidak ada yang bisa saya lakukan di sini."

Anda telah membuat kesalahan

Yah, bukan Anda, tapi perwakilan perusahaan. Terkadang produk yang Anda berikan bisa rusak, atau klien mungkin tidak menerima layanan pada tanggal yang seharusnya. Hal ini terjadi. Lebih baik akui kesalahan Anda dan selesaikan secepat mungkin.

Selain itu, seperti yang dilakukan Nintendo baru-baru ini ketika ternyata salah satu pengontrol konsol terbaru mereka memiliki koneksi yang buruk: menawarkan bonus dan juga pengganti. Ini tidak memakan banyak biaya, tetapi membantu memperbaiki kerusakan jangka panjang yang disebabkan.

Saat item saat ini tidak tersedia

Terkadang sistem manajemen inventaris otomatis Anda gagal dan pelanggan memesan item yang saat ini kehabisan stok. Meskipun ini mungkin kecelakaan, itu sepenuhnya kesalahan Anda di mata pelanggan. Anda harus menghubungi pelanggan segera setelah Anda melihat kesalahan dan menjelaskan situasinya:

Dengan cara ini, klien Anda tahu bahwa Anda melakukan segalanya sesuai wewenang Anda untuk membantu mereka menerima pesanan mereka cepat atau lambat.

Menyelesaikan

Melemparkan jawaban yang telah disiapkan sebelumnya ke wajah pelanggan dan membiarkannya begitu saja adalah tiket satu arah untuk mengasingkan klien masa depan dan ulasan buruk. Tujuan Anda bukan hanya untuk menjawab pertanyaan, tetapi untuk sepenuhnya menyelesaikan masalah klien Anda. Inilah sebabnya mengapa Anda harus memastikan bahwa setiap masalah diselesaikan dan klien tidak memiliki pertanyaan lebih lanjut.

Dengan memastikan bahwa klien tidak memiliki pertanyaan lain, Anda dapat merasa bangga karena Anda telah memberikan setiap bantuan yang mungkin. Jika pelanggan benar-benar memiliki lebih banyak pertanyaan, Anda dapat membantu mereka untuk menyelesaikan situasi mereka sepenuhnya sambil memastikan bahwa Anda menyediakan spektrum layanan yang lengkap.

6. Contoh nyata dari email pelanggan

Cepat atau lambat, semacam krisis melanda perusahaan. Dengan cakupan dan ukuran Amazon, pelanggan yang marah lebih rutin daripada darurat.

Dalam penjualan Black Friday 2007, Amazon mengumumkan kesepakatan menarik: Anda bisa mendapatkan laptop seharga $1.000 hanya dengan $300. Tapi hanya sedikit yang beruntung yang bisa mendapatkannya. Masalahnya, banyak orang mulai mencurigai Amazon terlibat dalam beberapa kesepakatan yang cerdik. Lebih banyak pelanggan yang mencurigakan mengklaim bahwa karena mereka tidak memenangkan diskon, mungkin hanya karyawan Amazon yang memiliki akses ke sana.

Apa yang terjadi selanjutnya adalah seseorang di forum tersebut memutuskan untuk mengirim email yang marah dan kecewa, tidak hanya ke layanan pelanggan Amazon tetapi, untuk bersenang-senang, kepada presiden Amazon dan orang terkaya di dunia, Jeff Bezos. Sementara Jeff tidak menanggapi secara pribadi, karyawan Amazon lainnya mengambil tindakan sendiri untuk meredakan situasi. Berikut adalah beberapa baris dari balasan emailnya:

Bapak Hildebrandt yang terhormat,

Dimulai dengan beberapa personalisasi.

Halo dari Amazon.com.

Nama saya Autumn Walker dari Hubungan Pelanggan Eksekutif Amazon.com. Jeff Bezos menerima email Anda dan telah meminta saya untuk membalas atas namanya, mengambil tindakan apa pun yang diperlukan untuk membantu Anda.

Di sini kami memiliki pengantar dan alasan mengapa tepatnya Musim Gugur, bukan Jeff Bezos yang membalas pesan.

Saya memahami dan sepenuhnya berempati dengan keinginan Anda untuk menulis novel epik menggunakan "PC Notebook HP Pavilion TX1305US" yang ditawarkan dalam promosi "Suara Pelanggan Amazon". Saya memiliki harapan yang sama untuk menghasilkan karya kebesaran saya sendiri ketika saya memberikan suara saya.

Mungkin untungnya bagi masyarakat umum, baik saya, maupun rekan-rekan saya yang siap saya mohon, tidak memenangkan putaran ini. (Kalau dipikir-pikir, saya tidak berpikir kita memenangkan *setiap* ronde.) Namun, penting agar kejeniusan Anda didengar.

Akui . Autumn mencoba menunjukkan bahwa dia memahami situasi klien, membangun koneksi yang lebih pribadi.

Saya tidak dapat mengambil salah satu laptop yang sepenuhnya diklaim dan dibeli dari pemiliknya yang menang untuk memberi Anda kesepakatan ini, kami juga tidak akan mendiskon item $1000.00 lainnya ke harga obral $299.00 yang ditawarkan dalam promosi "Amazon Customers Vote" kami . Seperti yang saya yakin Anda ketahui, promosi hanya untuk waktu yang terbatas dan tidak dapat diperpanjang.

Memfokuskan kembali . Di sini kita mendapatkan penjelasan logis mengapa, meskipun kita sangat menginginkannya, tidak mungkin membengkokkan aturan atau memperbaiki situasi tanpa menyakiti orang lain.

Mengambil hati; Norman Mailer menulis semua novelnya dengan tangan. Dan Anda pasti pernah mendengar ungkapan, “pena lebih tajam dari pedang”? Kedengarannya tidak masuk akal untuk mengganti kata "laptop" dengan kata "pena".

Sementara itu, karena nasib telah berkonspirasi melawan saya juga, saya akan melanjutkan proses pengumpulan bahan untuk novel saya (juga dikenal sebagai tetap bekerja. Ini berarti bahwa saya pasti akan siap membantu Anda menemukan Sharpie yang tepat, seharusnya Anda ingin bertahan dalam usaha brilian Anda. Yaitu, sampai promosi "Amazon Customers Vote" tahun depan...

Di sini, kami memiliki beberapa pemfokusan ulang batas dan pemecahan masalah. Sementara maksud awal klien adalah bahwa dia akan menggunakan laptop itu untuk menulis novel, Autumn memperkenalkan alternatif dan menyarankan bantuannya untuk menemukan alat tulis yang lebih cocok.

Terlepas dari kemunduran ini, saya dengan sabar menunggu penerbitan novel Anda, dan dapat meyakinkan Anda bahwa saya akan menjadi salah satu pembeli paling awal di toko buku.

Berikut ini semoga Anda beruntung dalam promosi tahun depan!

Salam,

Autumn Walker, Hubungan Pelanggan Eksekutif

Ini adalah contoh email yang bagus, yang tidak hanya mengatasi frustrasi pelanggan tetapi juga menerapkan sentuhan pribadi untuk membantu memahami klien. Itu tidak hanya mengatakan bahwa "kita tidak bisa melakukan itu" atau "salahmu bahwa kamu tidak menang", tetapi itu menenangkan situasi dan menerapkan sedikit humor.