SaaS churn: Cómo comparar las tasas de abandono para SMB y Enterprise

En esencia, la rotación es una de las formas fundamentales de medir el éxito y la estabilidad de una empresa SaaS.

Las tasas de abandono pueden ayudar a indicar las áreas en las que necesita reenfocar sus esfuerzos de marketing y reevaluar sus estrategias actuales de incorporación y retención de clientes.

Pero con tantas formas diferentes de medir la rotación, las métricas de SaaS para considerar y las diferentes tasas de rotación para evaluar, ¿dónde comienza y cómo sabe si tiene una "buena" tasa de rotación de SaaS?

Vamos a ponerte al día sobre:

• Qué significa realmente la rotación de SaaS
• Cómo calcular la rotación de SaaS
• Puntos de referencia de abandono para su empresa y mercado

La próxima vez que reciba su informe anual de marketing de SaaS y vea las palabras tasa de abandono, podrá hacer todas las preguntas correctas a su equipo interno para las iniciativas de prevención de abandono del próximo año.

Cálculo de las tasas de rotación de clientes e ingresos de SaaS

Entonces, ¿qué es la tasa de abandono en SaaS? La rotación de SaaS es un tipo de métrica, o indicador clave de rendimiento (KPI), que se utiliza para rastrear la cantidad de clientes que dejan sus servicios o la pérdida de ingresos dentro de un período de tiempo específico. Sus líderes ejecutivos deben realizar un seguimiento de este KPI dentro de su informe de marketing anual para evaluar el rendimiento y pronosticar los ingresos futuros.

Su tasa de crecimiento de SaaS debe mantenerse por encima de su tasa de abandono para continuar con una trayectoria de crecimiento exitosa de SaaS. En este blog, nos centraremos en dos tipos de abandono: abandono de clientes y abandono de ingresos. Ambos tan cruciales como el otro.

La fórmula de abandono de SaaS

Cálculo de la rotación de clientes

Para las empresas emergentes, medir las tasas de abandono de clientes es una excelente métrica como punto de partida para comprender el valor percibido de sus productos y servicios B2B SaaS actuales o, en otras palabras, su ajuste de mercado de productos (PMF).

Cuando piensa en la rotación de clientes, es el porcentaje de clientes que dejan sus servicios mensual o anualmente. Aquí se explica cómo calcular la rotación de clientes de SaaS:

Por ejemplo, si tiene un total de 100 clientes y ve 2 clientes que abandonan por mes. En este caso, su tasa anual de abandono se verá así:

Esto significa que su tasa mensual de abandono de clientes de SaaS es del 2%. Sencillo, ¿verdad?

Ahora veamos el siguiente tipo de abandono: abandono de ingresos

Cálculo de la rotación de ingresos

Por otro lado, la rotación de ingresos de una empresa de software considera el porcentaje de ingresos recurrentes mensuales que su empresa pierde debido a que sus clientes abandonan su producto o servicio. Medir la rotación de ingresos es un claro indicio de las pérdidas reales de su empresa o de lo que le está costando al crecimiento de los ingresos de su empresa.

Piense en una rotación de ingresos como esta. En comparación con la rotación de clientes, la rotación de ingresos considera los diferentes modelos de precios que cobra a sus clientes. Proporciona una vista granular ya que calcula su MRR en lugar de la cantidad de clientes.

Por ejemplo, supongamos que tiene 10 clientes que pagan su suscripción de nivel dorado de $10,000 por mes y 10 clientes que pagan $1,000 por mes por la suscripción de nivel bronce. En este escenario, ha perdido 3 clientes de nivel oro y 7 de nivel bronce. Así es como se vería su cálculo:

Cálculo de MRR:

Cálculo de rotación de ingresos:

Esto significa que su tasa de abandono de ingresos mensual es del 2,6%. Una nota importante a tener en cuenta, puede utilizar ambas tasas de abandono en su informe mensual. Mientras que la rotación de clientes ayuda a su empresa a ver la cantidad de personal que necesitará para administrar sus cuentas, la rotación de ingresos evalúa su salud y desempeño financiero general. Ahora que hemos establecido cómo calcular lo anterior, es hora de considerar los diferentes factores que afectan las tasas de abandono.

Factores que afectan la tasa de abandono de B2B SaaS

Muchos factores pueden afectar su tasa de abandono y la precisión de los cálculos, desde muy pocos clientes, variaciones en los períodos de renovación del contrato y más. Para comprender si su tasa de abandono es aceptable, considere lo siguiente:

• Quién es su cliente objetivo o su perfil de cliente ideal (individuos, propietarios de pequeñas empresas, empresas medianas o grandes).
• Si su SaaS es una empresa nueva con un producto mínimo viable (MVP), o está bien establecida y ha logrado PMF.

Tasas de abandono promedio para empresas SaaS

La tasa de abandono promedio depende mucho de qué tan pegajosa sea su solución SaaS. Algunos expertos han relacionado eso con las cifras de ingresos, que a su vez reflejan el tamaño de su empresa; no es perfecto, pero es una buena forma aproximada de hacerlo.

He visto nuevas empresas en etapa inicial generar alrededor del 10% de los ingresos, 15-20% en el extremo superior.

Eso es bastante bueno, ¿verdad?

¡¡No!!

Esos números se abandonan por mes .

Al 10%, es el equivalente a tener una base de clientes completamente nueva cada 10 meses .

Sí, no es la realidad, porque genera menos ingresos y retiene a los clientes con mayores ingresos, pero una buena meta a la que aspirar es una tasa de abandono del 2 %. Inferior a las soluciones empresariales con más de $10,000-12,000 ARR.

Para ayudarlo a comprender las tasas de abandono de su empresa B2B SaaS, exploremos las tasas de abandono por tamaño de empresa y la razón detrás de los puntos de referencia de abandono de SaaS.

Puntos de referencia de abandono de SaaS para pequeñas y medianas empresas

Para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), que normalmente facturan mensualmente, verán una tasa de abandono de entre el 3 y el 7 %. Si su empresa de SaaS se dirige a las pymes, es muy probable que vea una tasa de abandono mensual de entre el 3 y el 7 %. Sin embargo, cuando lo mira desde un punto de vista anual, verá entre los rangos de 36 a 76%.

¿Por qué las pymes SaaS tienen tasas de abandono más altas?

Cuando se trata de PYMES, sus modelos comerciales crean un entorno para la rotación de clientes, especialmente antes de llegar a su PMF. Además, las empresas que compran software de PYMES tienden a hacerlo en un rango de precios más bajo, lo que lleva a un costo de cambio más bajo según el modelo de suscripción, por ejemplo:

• Acceso a contratos más cortos o facturación mensual que reduce la fricción para abandonar
• Volatilidad en el flujo de efectivo que conduce a cancelaciones frecuentes
• Puede cambiar fácilmente entre productos debido al bajo valor de contrato anual (ACV)

Ahora que hemos establecido una línea de base para las empresas SMB SaaS, es el momento de analizar los puntos de referencia de la tasa de abandono para las empresas empresariales SaaS.

Puntos de referencia de abandono de SaaS para empresas

Cuando se dirige a grandes empresas con un producto o solución con un precio de miles de dólares, debe apuntar a una tasa de abandono de tan solo el 1%.

Si lo piensa, cuanto mayor sea el costo del producto SaaS, es menos probable que las personas estén dispuestas a cambiar debido a los costos asociados con la implementación, la capacitación y el cambio. Sin embargo, las tasas de abandono más bajas se basan en la suposición de que es una empresa de SaaS establecida. Si es una empresa nueva, espere que su tasa de abandono sea un poco más alta.

¿Por qué las empresas más grandes tienen tasas de abandono más bajas?

La mayoría de las grandes empresas de SaaS se dirigen a clientes más grandes, lo que tiene un impacto significativo en la rotación. Esto se debe a varios factores, entre ellos:

• Las empresas más grandes tienen más dinero para gastar que las empresas más pequeñas
• Mayores posibilidades de facturación anual y contratos extendidos, lo que aumenta la fricción para abandonar
• ACV más alto, lo que resulta en una visión a más largo plazo

Realice un seguimiento de sus tasas de abandono y retención de clientes de 2021

Si su empresa SaaS atiende a propietarios de pequeñas empresas o pymes con un nivel de precios más bajo, puede esperar ver tasas de abandono más altas.

Pero si se dirige a grandes empresas con un nivel de precios más alto, puede esperar ver tasas de abandono más bajas porque aumenta el costo de finalizar los contratos. Pero recuerde, compare sus próximas tasas de abandono con las de años anteriores, siempre es bueno establecer sus objetivos en función de sus propios resultados para ver sus mejoras.

Ya sea que se trate de una empresa emergente de SaaS o de una empresa establecida, realice un seguimiento de su tasa de deserción y fije estratégicamente el precio de su producto SaaS B2B para el nuevo año para adelantarse a la curva de precios.