5 KPI négatifs auxquels les spécialistes du marketing devraient prêter attention

Publié: 2017-12-16

Les spécialistes du marketing ne sont aussi bons que leurs meilleures données, mais cela ne signifie pas qu'il faut augmenter aveuglément les indicateurs de performance clés (KPI) positifs et ignorer toute sonnette d'alarme négative. Les statistiques à la baisse peuvent être tout aussi, sinon plus, révélatrices et utiles pour réorganiser les campagnes, le contenu, les tactiques de canal de messagerie et la stratégie globale.

Donc, si vous êtes prêt à retirer ces écouteurs antibruit et à écouter l'ensemble de vos efforts de marketing - pas seulement les bons, mais aussi les mauvais et les moins bons - voici les cinq KPI négatifs dont vous avez besoin pour commencer en faisant attention si l'engagement à long terme est plus que le mot à la mode d'aujourd'hui dans votre entreprise.

1) Désactivation des notifications push

Ce n'est un secret pour personne qu'environ la moitié des utilisateurs désactivent les notifications push , que ceux qui ne l'ont pas encore fait sont prêts à le faire à la seconde où ils reçoivent du contenu qu'ils n'aiment pas , et que Google vient de le rendre super facile pour tous ceux qui ont des appareils Android pour vider la poussée . Alors, que pouvez-vous faire face à ce problème connu, indépendant de l'industrie et à l'échelle du canal ? Tout d'abord, reconnaissez qu'il y a (presque) toujours quelque chose que vous pourriez améliorer en matière de poussée. Plus personnel, plus opportun, plus réfléchi– Examinons quelques bonnes pratiques que vous et votre équipe pouvez adopter immédiatement :

Comment gérer les désactivations des notifications push

  • Commencez à envoyer une meilleure poussée aux clients qui ne se sont pas désabonnés :
    • Utiliser la personnalisation
    • N'envoyez pas trop de messages
    • Partagez des offres spéciales et des incitations
    • Perfectionnez votre rédaction de notifications push
    • Intégrez des boutons d'action push dans votre messagerie
    • Utilisez des notifications enrichies comme un patron
    • Répondez à ces questions avant de déployer push
  • Privilégier les nouveaux clients pour le push : choisissez le bon moment pour obtenir l'autorisation d'envoyer des notifications push, expliquez la valeur et laissez de la place pour demander à nouveau s'ils disent non la première fois
  • Essayez une campagne de ré-autorisations : ce n'est pas parce que les clients ont dit non de pousser qu'ils ne diront pas oui si vous le faites correctement
  • Tournez-vous vers ces alternatives de notification push pour atteindre les clients qui se sont vraiment désabonnés pour de bon

2) Taux de désabonnement des e-mails

En supposant qu'un contenu marketing par e-mail pertinent et significatif soit en jeu et que les destinataires aient accepté d'être contactés, le taux de référence de désabonnement aux e-mails est relativement faible : 0,3 %, selon le secteur. Quel que soit le taux global, la perte de clients peut peser lourdement sur les spécialistes du marketing et avoir des implications sur les mesures globales d'engagement des clients , telles que le taux de rétention et la valeur à vie. Si vous souhaitez commencer du bon pied avec de nouveaux abonnés, envoyer de meilleurs e-mails aux clients existants qui ne se sont pas désabonnés et trouver un moyen de renouer avec ceux qui se sont désabonnés, voici quelques façons de commencer :

Comment adresser les désinscriptions par e-mail

  • Assurez un engagement plus fort avec un double opt-in pour les nouveaux abonnés aux e-mails
  • Maîtriser le marketing par e-mail mobile (remarque : il ne s'agit pas des mêmes bonnes pratiques que pour les lecteurs d'e-mails de bureau)
  • Rédigez et déployez des lignes d'objet plus intelligentes
  • Ne louez pas les listes de diffusion
  • Comprendre quand envoyer des e-mails transactionnels et quand envoyer des e-mails promotionnels
  • Suivez ces cinq conseils de niveau supérieur pour un meilleur marketing par e-mail
  • Créez une campagne efficace de réabonnement par e-mail
  • Atteindre les désinscriptions par e-mail sur les trois autres principaux canaux de messagerie : notifications push, fiches de flux d'actualités et messages intégrés à l'application/navigateur

3) Désinstallations d'applications (taux de désabonnement AKA ou taux de rétention négatif)

Avertissement : Prêter attention à ce KPI négatif peut faire le plus mal. Alors que de nombreuses personnes se désabonnent des notifications push et que relativement peu se désabonnent des e-mails, presque tous (96 %) les clients qui installent votre application la désinstalleront probablement, et en seulement 3 mois également. Ça pique, n'est-ce pas ? Mais ne pas y prêter attention fera encore plus mal à long terme. Les coûts d'acquisition de clients pour les perdre si rapidement sont astronomiques. Mais économiser seulement 5 % des clients peut augmenter les bénéfices de plus de 25 % . Et avec la bonne attitude, la route vers l'établissement de relations à long terme peut commencer ici.

Comment gérer les désinstallations d'applications

  • Créez une application que les clients veulent réellement , c'est-à-dire une application qui a :
    • Caractéristiques uniques, fonctionnalité
    • Meilleure conception que les applications concurrentes
    • Réductions
    • Mentions de célébrités ou d'amis
  • Ne consommez pas (de batterie ou de données) : près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré détester les applications qui consomment le plus d'énergie du téléphone, l'utilisation des données arrivant en troisième position parmi les bêtes noires.
  • Lancez les campagnes d'intégration et de bienvenue : votre premier pas en avant, s'il s'agit d'un pas important, peut contribuer à augmenter les taux de rétention de 71 %
  • Découvrez comment transformer les utilisateurs désabusés d'aujourd'hui en utilisateurs expérimentés de demain

4) Taux de panier abandonné

Prêt pour un test d'optimisme ? Les paniers d' achat abandonnés (lorsque les gens ajoutent des produits à leurs paniers mais ne terminent jamais la transaction) s'élèvent à 4 000 milliards de dollars de ventes perdues chaque année et la plupart (près de 70 %) des paiements initiés ne seront jamais terminés. Prenez le verre à moitié plein POV : c'est une opportunité majeure d'augmenter les revenus de votre entreprise. Il n'y a nulle part où aller sauf en haut, alors commencez ici :

Comment traiter les paniers abandonnés

  • Essayez d'envoyer des notifications de panier abandonné qui :
    • Créer de l'urgence
    • Sont envoyés au bon moment
    • Aider à résoudre un problème qui peut empêcher l'achat
    • Inclure une offre spéciale alléchante

5) Évaluations des applications

Les notes d'Android et de l'App Store sont très visibles et volatiles, mais cela n'en fait pas une mesure de vanité. Lorsque les notes sont faibles, cet indicateur de performance clé négatif a de sérieuses implications à la fois sur l' acquisition et sur l'engagement et la fidélisation à long terme du marketing .

Du côté de l'acquisition, il existe une corrélation connue entre les avis et les installations d'applications - les gens sont plus susceptibles d'envisager de télécharger des applications mieux notées que de ne pas le faire.

Du côté de l'engagement et de la rétention, les notes négatives et les expériences négatives vont de pair. Il y a un parti pris inhérent pour les clients mécontents de laisser des critiques cinglantes (et des étoiles basses), tandis que les neutres à heureux peuvent ne pas être aussi susceptibles de parler des applications qu'ils utilisent.

Comment gérer les notes négatives des applications

  • Empilez le pont en encourageant les utilisateurs actifs et fidèles à évaluer votre application grâce à une segmentation intelligente et suivez ces autres choses à faire et à ne pas faire pour demander aux clients d'évaluer votre application
  • Réengager les anciens utilisateurs avant qu'ils ne deviennent des utilisateurs inactifs (ou mécontents)
  • Soyez préventif avec un meilleur service client en demandant aux utilisateurs quel est le problème et en proposant de le résoudre et de faire un effort supplémentaire en voyant si ces autres éléments essentiels pour gagner des campagnes de reconquête peuvent aider