Taktik Sukses Pelanggan: Membuat Survei Skor Promotor Bersih Pertama Anda

Manajemen Keberhasilan Pelanggan adalah topik hangat akhir-akhir ini dan untuk alasan yang baik: membuat pelanggan Anda senang adalah komponen penting untuk mengembangkan bisnis Anda. Tapi bagaimana cara mengukur kepuasan klien secara kuantitatif? Dan bagaimana hal ini benar-benar berkontribusi pada program Keberhasilan Pelanggan?

Salah satu alat berharga untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang diinginkan pelanggan Anda adalah menentukan Skor Promotor Bersih perusahaan Anda (atau NPS ).

NPS Anda tidak meminta pelanggan Anda untuk menilai pembelian atau interaksi tertentu; itu mengukur kepuasan dan loyalitas mereka secara keseluruhan terhadap merek Anda. Skor Anda pada akhirnya akan memberi tahu Anda apakah pelanggan Anda senang dan bersedia merujuk produk atau layanan Anda kepada orang lain. Ini benar-benar jendela ke kinerja Anda langsung melalui mata pelanggan Anda. Sebelum menyelam, pastikan Anda memahami mengapa itu penting dan nilai yang dapat diberikan oleh skor perusahaan Anda kepada Anda.

Apa itu NPS?

NPS adalah alat sederhana untuk mengukur loyalitas pelanggan perusahaan. Sesederhana kedengarannya, ini ditentukan dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan Anda: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama perusahaan) kepada teman atau kolega?” Pelanggan kemudian diminta untuk memilih skor antara 0 dan 10, yang digunakan untuk menghitung NPS perusahaan Anda (lebih lanjut nanti). Karena pertanyaannya adalah tentang seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan Anda, dibandingkan dengan pengalaman mereka dengan transaksi tertentu, skor tersebut dapat digunakan untuk memprediksi potensi pertumbuhan melalui retensi pelanggan dan rujukan. Meskipun pertumbuhan tidak dijamin, tentu saja, mengidentifikasi mereka yang menyukai produk atau layanan Anda dan menumbuhkan loyalitas mereka dapat membantu mendorong pertumbuhan dengan mengubah pelanggan pasif tersebut menjadi promotor aktif dan meningkatkan basis pelanggan Anda.

Dengan skala 10 poin, tanggapan yang dikumpulkan mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam tiga kelompok:

• Promotor: Ini adalah pelanggan yang memberi Anda nilai 9 atau 10. Mereka setia pada merek Anda, senang menyanyikan pujian Anda, dan siap secara aktif merekomendasikan Anda kepada teman dan kolega.

• Pasif: Ini adalah pelanggan yang memberi Anda nilai 7 atau 8. Mereka lebih acuh tak acuh terhadap merek Anda dan kemungkinan besar tidak akan secara aktif merekomendasikan perusahaan Anda.

• Pencela: Ini adalah pelanggan yang memberi Anda skor 0 hingga 6. Mereka adalah pelanggan yang tidak senang yang cenderung secara aktif mencegah orang lain melakukan bisnis dengan perusahaan Anda.

NPS dihitung dengan mengurangkan persentase responden yang mencela dari persentase responden yang menjadi promotor, menghasilkan skor dari -100 hingga 100.

Beberapa praktik terbaik yang perlu dipertimbangkan saat mengirim survei:

• Tetap sederhana. Meskipun Anda tidak dapat mengubah satu pertanyaan penting itu, Anda dapat menyesuaikan survei dengan menambahkan pertanyaan lanjutan. Tindak lanjut default adalah "Maukah Anda membagikan alasannya?" , tetapi Anda dapat memodifikasinya untuk mengumpulkan data spesifik yang lebih relevan dengan perusahaan Anda. Misalnya, Anda mungkin bertanya tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan produk atau layanan Anda, atau apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat mereka lebih cenderung merekomendasikan Anda – pilihannya tidak terbatas. Pertanyaan terbuka ini memungkinkan pelanggan untuk berbagi perasaan mereka dengan kata-kata mereka sendiri. Meskipun mungkin tergoda untuk menambahkan beberapa pertanyaan lanjutan, telah ditunjukkan bahwa dengan setiap klik atau pertanyaan yang ditambahkan, peluang seseorang menyelesaikan survei Anda turun 50%. Jika survei Anda singkat dan manis, orang tidak akan keberatan meluangkan waktu untuk menyelesaikannya.

• Jangan survei semua pelanggan Anda sekaligus. Meskipun Anda ingin mendapatkan umpan balik dari pelanggan sebanyak mungkin, jika Anda mengirim survei ke seluruh database sekaligus, Anda hanya akan melihat umpan balik dari semua orang pada saat itu. Jika Anda menyebarkannya, Anda dapat melihat tren dalam umpan balik dan melakukan penyesuaian jika jumlahnya bergerak ke arah yang salah.

• Sertakan sampel yang representatif dari pelanggan Anda di setiap pengiriman. Jika pelanggan Anda berasal dari berbagai industri atau departemen, pastikan untuk menyertakan pelanggan dari semua kelompok ini dalam setiap pengiriman survei. Ini adalah cara terbaik untuk melihat gambaran besar, serta area spesifik yang mungkin perlu ditingkatkan.

• Ulangi sekali per kuartal. Karena kami ingin mengukur loyalitas merek, mengirim sekali seperempat lebih baik daripada setelah setiap transaksi. Ini akan memungkinkan Anda untuk melihat pergeseran umpan balik dan menyesuaikannya. Anda tidak ingin mengirim survei terlalu sering, tetapi cukup agar Anda dapat melihat penurunan skor Anda sebelum terlambat.

Bagaimana Anda menyampaikan survei kepada klien?

Cara terbaik untuk mengirimkan survei adalah dengan mengirim email kepada pelanggan tautan ke survei menggunakan layanan seperti Typeform, Promoter.io, SurveyMonkey atau aplikasi survei lainnya – atau cukup menggunakan tautan ke Google Form. Keuntungan menggunakan aplikasi survei adalah mereka akan membantu Anda memahami semua data dengan melacak respons dan mendokumentasikan tren.

Haruskah tanggapan survei bersifat anonim?

Untuk mendukung tujuan program Keberhasilan Pelanggan Anda—yang harus mencakup penggunaan data untuk secara proaktif mengidentifikasi peluang untuk menghasilkan bisnis rujukan (atau konten baru, seperti studi kasus dan kisah sukses) dan tanda bahaya di mana pelanggan yang tidak puas atau tidak memiliki perlengkapan yang memadai berada di ambang meninggalkan Anda— tidak, pelanggan yang menanggapi survei NPS Anda tidak boleh tetap anonim . Tentu saja, mereka harus sangat menyadari hal ini sebelum menyelesaikan survei, tetapi untuk mengintervensi dan menyelesaikan masalah, tim Anda perlu mengetahui dari mana masalah itu berasal.

Beberapa pakar Sukses mengatakan bahwa menghilangkan anonimitas dapat berdampak negatif pada keinginan untuk menyelesaikan survei NPS atau mungkin memengaruhi skor yang mereka berikan. Jadi, praktik terbaik untuk menekankan bahwa umpan balik yang jujur ​​sangat penting. Lagi pula, untuk mengidentifikasi pola, serta mengetahui kapan harus meminta testimonial atau rujukan, Anda perlu tahu siapa yang mengatakan apa. Namun, dalam kasus penggunaan internal—survei kepuasan karyawan, misalnya—kami berpendapat bahwa tanggapan harus tetap anonim untuk menjaga integritas hasil.

Apa yang Anda lakukan dengan hasil setelah Anda memilikinya?

Kekuatan survei tidak hanya NPS Anda, tetapi umpan balik tambahan yang dikirimkan bersamanya. Salah satu kesalahan utama yang dilakukan perusahaan adalah tidak menindaklanjuti pelanggan yang meluangkan waktu untuk merespons . Alasan lain untuk mengirimkan survei dalam batch adalah agar Anda memiliki waktu untuk berterima kasih kepada pelanggan Anda untuk menanggapi dan membangun hubungan yang lebih dalam dengan mereka, semoga mendorong pasif untuk menjadi promotor.

Karena Anda akan mendapatkan hasil yang diperbarui setiap kuartal (atau pada frekuensi apa pun yang Anda putuskan), pastikan untuk memperhatikan perubahannya. Lihat juga pelanggan dari setiap industri atau departemen untuk memetakan tren. Apa pun yang mungkin mulai menderita dapat diatasi dan pelanggan Anda sendiri akan membantu Anda menggerakkan jarum kembali ke arah yang benar.

Survei NPS bukan hanya angka, ini adalah sarana untuk memulai percakapan dengan pelanggan Anda dan mempelajari apa yang mereka inginkan dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan jangka panjang. Ini adalah proses berkelanjutan yang harus menjadi landasan rencana manajemen Keberhasilan Pelanggan Anda. Wawasan seperti ini diperlukan untuk mempertahankan pelanggan Anda saat ini dan mengurangi churn sebanyak mungkin.

Catatan: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS, dan emotikon terkait NPS adalah merek dagang terdaftar dari Bain & Company, Inc., Fred Reichheld dan Satmetrix Systems, Inc.