チャットボット向けの Kickass UX を構築する方法
公開: 2016-12-05[注: この記事はジャンクション シリーズの一部です。 DeepTech セクターについては、次の URL で詳しく説明します。 ザ・ジャンクション 2017 ジャイプールで。 詳しくはこちら ここがジャンクション！ 】
始める前に — なぜこれを読む必要があるのですか? まあ、私は 15 以上のボットの UX を設計しており、消費者の好みについて 1 つまたは 2 つのことを知っています。 これとは別に、私は開発者がチャットボットを作成するためのプラットフォームを開発しているチームの一員であり、同じボットに対して 1000 以上のボットをテストしました。
各 (優れた) ボットには 2 つの側面があります。フローと AI/ML ベースの意図とエンティティの抽出です。
フロー
この世界にはすべて流れがあります。
Uber を予約するときは、出発地、目的地、タクシーの種類を選択して予約します。 タクシー料金を支払うだけでなく、予約するタクシーのタイプを選択します。 これは、人間とビジネスの相互作用だけでなく、人間と人間の相互作用にも同様に当てはまります。
たとえば、もし私がこの文章を書き始めたら、あなたはおそらく私をバカだと思ったでしょう。 したがって、すべての開発者が適切なフローでボットを構築することに集中する必要があることは間違いありません。 フローについてどのように考えても、それは新しいものではなく、多くの人がそれについて語ろうとしてきました。彼らはそれを「コンテキスト」と呼んでいます。
コンテキストはより広いものであり (既存のテクノロジーを使用してチャットボットで対応し始めると、無限のようになります)、エンドユーザーとその気分に大きく依存すると思います。そのため、フローに焦点を当てることをお勧めします。サービスを利用する際のエンドユーザーの段階的なアクションを理解すれば、コンテキストを単一のものに限定できるからです。
開発者または開発者のグループが処理および対応できます。
意図とエンティティの抽出
この部分を適切に行うには、自然言語処理、人工知能、機械学習を使用する必要があります (フレーズ マッチングを実装することもできますが、それは良い解決策ではありません)。 インテントとエンティティの抽出は、ユーザーが何を求めているかをコンピュータに理解させるためのものです。 人間は自然言語で考えるので、これは非常に重要です。もし私が自分の考えを曖昧にすることで物事を成し遂げることができれば、それは非常に便利です (特に音声コマンドの場合)。
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では、上記の側面の 1 つだけを使用するとどうなるか見てみましょう。
ボットを構築する —
AIのみ
私の経験から、フローを使用せずにインテントとエンティティの抽出のみを使用してボットを構築することは (どんなに優れていても)、ユーザーが会話中に迷子になる可能性があるため、非常に悪い考えです。 その結果、コンバージョン率が低下し、顧客の不満が生じます。
たとえば、あなたがピザを注文していて、すでにカルーセル メニューから 1 つを選択していた場合、ボットが「どのサイズが欲しいですか?」と尋ねると、ユーザーは「どのサイズがありますか?」と答えます。 開発者はこれを処理しなかったため、ボットは「申し訳ありませんが、それを取得できませんでした」と言います。 これは行き止まりであり、ユーザーを混乱させ、会話を最初からやり直す必要があります。
フローのみ
基本的な意図を処理せず、完全にカルーセル、リスト、クイック返信などを使用したフローに基づいているボットをたくさん見てきました。
エンドユーザーが「ピザを注文」などの簡単なフレーズを入力すると、ピザ ボットが「申し訳ありませんが理解できませんでした」と返信すると、悪趣味が残り、ユーザーを拘束するため、ほとんどの場合、結果は壊滅的です。 また、経験則として、利便性が向上したり、簡単に言えば、エンドユーザーが新しいサービスを採用することは誰もが知っています。 現在、一般的に「フローのみ」のボットは、目標を達成するためのパスの長さを長くする傾向があり、そのため、大量のエンドユーザーの採用に対する大きな障壁を生み出す傾向があることを観察しました.
理解を深めるために、例を挙げてみましょう — 私が「中規模の農家ピザを注文する」と言うと、ボットはこれを理解して処理しますが、これを 5 ～ 6 ステップ (メニュー -> ピザ -> 野菜 -> 農家 -> 中をクリック) する必要があります。 ) ボットが質問をし、クイック返信とカルーセルを使用して回答する場合、突然クリック数が多くなり、アプリ/ウェブサイトと比較してエクスペリエンスが低下し、採用が妨げられます。
では、優れたボットを構築するにはどうすればよいでしょうか?
「フロー」と「AI」の両方に等しく焦点を当てながらボットを作成します。 基本的に、常にユーザーに手がかりを与え (ボタンやクイック返信を使用)、ユーザーがエンドポイントに到達できるようにしながら、ブラウジングに十分な柔軟性を与えるようにしてください。
このために、ブラウジングと確定という 2 つのカテゴリのインテントを作成します。 ブラウジング インテント内では、ユーザーは自由に移動し、入力またはクリックしてカテゴリ/サブカテゴリを変更するのに十分な柔軟性を得ることができます (ブラウジング インテントでカテゴリ/サブカテゴリを変更できるようにするには、必ずクイック返信を含めてください)。 彼/彼女がピザメニューを閲覧している場合は、デザートメニューにスキップして行ったり来たりさせます.
明確なインテントは柔軟性がはるかに低く、レストランのテーブルを予約する時間、ピザの配達時間などの特定の情報をユーザーに提供する必要があり、必要な情報を提供するようにユーザーに再度促します。
彼/彼女が逸脱しようとした場合。 ボットが「どのサイズのピザが欲しいですか」と尋ねると、ユーザーがステップをすばやく完了して、ピザを手に入れるのを防ぐのに役立つ迅速な応答も提供します。
失った。
強力なチャットボットは、フローと AI の融合によってのみ作成されます。これは、まさに私たちが開発者コミュニティに提供したいと考えているものです。 フローと AI を融合できる強力なプラットフォームを開発しています
とても簡単に。