วิธีสร้าง Kickass UX สำหรับ Chatbot ของคุณ
เผยแพร่แล้ว: 2016-12-05[หมายเหตุ: บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของ The Junction Series เราจะกล่าวถึงภาค DeepTech โดยละเอียดที่ The Junction 2017 ในเมืองชัยปุระ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ทางแยกที่นี่ !]
ก่อนที่ฉันจะเริ่ม - ทำไมคุณควรอ่านสิ่งนี้ ฉันได้ออกแบบ UX ของบอทมากกว่า 15 ตัวและรู้สิ่งหนึ่งหรือสองอย่างเกี่ยวกับความชอบของผู้บริโภค นอกจากนี้ ฉันยังเป็นส่วนหนึ่งของทีมที่กำลังพัฒนาแพลตฟอร์มสำหรับนักพัฒนาเพื่อสร้างแชทบ็อตและได้ทดสอบบอทแล้วกว่า 1,000 ตัวสำหรับสิ่งเดียวกัน
บอท (ดี) แต่ละตัวมีสองด้าน— F ต่ำและการแยก Intent & Entity ที่ใช้ AI/ML
ไหล
ทุกสิ่งในโลกนี้มีกระแส
เมื่อคุณจอง Uber คุณจะต้องเลือกตำแหน่งเริ่มต้น ตำแหน่งปลายทาง ประเภทของรถแท็กซี่ แล้วจอง คุณไม่เพียงแค่จ่ายค่าแท็กซี่แล้วเลือกประเภทของรถแท็กซี่ที่จะจอง นี่ไม่ใช่แค่กรณีที่มีการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์และธุรกิจเท่านั้น แต่ยังเป็นความจริงสำหรับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์และมนุษย์ด้วยเช่นกัน!
เช่น ถ้าฉันเริ่มด้วยการเขียนประโยคนี้ คุณอาจจะคิดว่าฉันเป็นคนโง่ ดังนั้นจึงไม่ต้องสงสัยเลยว่านักพัฒนาทุกคนควรให้ความสำคัญกับการสร้างบอทด้วยขั้นตอนที่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม คุณอาจนึกถึงกระแส ไม่ใช่เรื่องใหม่ และหลายคนพยายามพูดถึงมัน พวกเขาเรียกมันว่า 'บริบท'
ฉันคิดว่าบริบทนั้นเป็นสิ่งที่กว้างกว่า (เหมือนไม่มีที่สิ้นสุดหากคุณเริ่มรองรับในแชทบ็อตด้วยเทคโนโลยีที่มีอยู่) และส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับผู้ใช้ปลายทางและอารมณ์ของเขา/เธอ ดังนั้น ฉันขอแนะนำให้คุณมุ่งเน้นไปที่การไหล เพราะหากคุณเข้าใจการดำเนินการทีละขั้นตอนของผู้ใช้ปลายทางในขณะที่ให้บริการของคุณ คุณสามารถจำกัดบริบทให้เหลือเพียงสิ่งเดียว
นักพัฒนาหรือกลุ่มนักพัฒนาสามารถจัดการและรองรับได้
การแยกเจตนาและเอนทิตี
คุณต้องใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ ปัญญาประดิษฐ์ และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อทำส่วนนี้อย่างถูกต้อง (คุณยังสามารถใช้การจับคู่วลีได้ แต่นั่นไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ดี) การแยก Intent และ Entity เพื่อทำให้คอมพิวเตอร์เข้าใจว่าผู้ใช้ต้องการอะไร สิ่งนี้สำคัญมากเพราะมนุษย์คิดด้วยภาษาธรรมชาติ และถ้าฉันสามารถทำสิ่งต่างๆ ให้ลุล่วงได้ด้วยการโพล่งความคิดของฉันออกไป นั่นเป็นความสะดวกอย่างยิ่ง (โดยเฉพาะถ้าเป็นคำสั่งเสียง)
แนะนำสำหรับคุณ:
Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
ทีนี้มาดูกันว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราใช้เพียงด้านใดด้านหนึ่งข้างต้นเพื่อ
สร้างบอท —
AI เท่านั้น
จากประสบการณ์ของฉัน การสร้างบอทโดยไม่มีขั้นตอนใด ๆ และมีเพียงการแยก Intent และ Entity (ไม่ว่าจะดีแค่ไหน) เป็นความคิดที่แย่มาก เพราะมันทำให้ผู้ใช้หลงทางระหว่างการสนทนา ผลลัพธ์คือ Conversion ที่ไม่ดีและความไม่พอใจของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น คุณกำลังสั่งพิซซ่าและเลือกจากเมนูแบบหมุนแล้ว ตอนนี้บอทถามว่า "คุณต้องการขนาดเท่าไร" ผู้ใช้ตอบกลับว่า "คุณมีขนาดเท่าไร" และผู้พัฒนาไม่ได้จัดการเรื่องนี้ ดังนั้นบอทจึงบอกว่า "ขออภัย ฉันไม่เข้าใจ" นี่เป็นทางตัน จะทำให้ผู้ใช้สับสน และจะบังคับให้เขาเริ่มการสนทนาใหม่ทั้งหมดอีกครั้ง
ไหลเท่านั้น
ฉันเคยเห็นบ็อตหลายตัวที่ไม่รองรับความตั้งใจพื้นฐานและอิงตามโฟลว์ทั้งหมดโดยใช้ภาพหมุน รายการ การตอบกลับอย่างรวดเร็ว ฯลฯ
ผลลัพธ์มักจะทำลายล้างอยู่เสมอ เพราะเมื่อผู้ใช้ป้อนวลีง่ายๆ เช่น 'สั่งพิซซ่า' และบอทพิซซ่าของคุณตอบกลับด้วย 'ขออภัย ฉันไม่เข้าใจสิ่งนั้น' จะทำให้ผู้ใช้มีรสนิยมที่ไม่ดีและจำกัดผู้ใช้ ตามกฎทั่วไป เราทุกคนทราบดีว่าผู้ใช้ปลายทางจะใช้บริการใหม่หากบริการดังกล่าวเพิ่มความสะดวกหรือพูดง่ายๆ ก็คือ ย่อเส้นทางไปสู่การให้บริการนั้นให้สั้น ลง ตอนนี้ ฉันได้สังเกตเห็นว่าโดยทั่วไปแล้ว บอท 'โฟลว์เท่านั้น' มักจะเพิ่มความยาวเส้นทางสำหรับการบรรลุเป้าหมาย และสร้างอุปสรรคใหญ่หลวงต่อการยอมรับผู้ใช้ปลายทางจำนวนมาก
เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้น มาดูตัวอย่างกัน— ฉันพูดว่า “สั่งพิซซ่าฟาร์มเฮาส์ขนาดกลาง” บอทเข้าใจและดำเนินการ แทนที่จะต้องทำสิ่งนี้มากกว่า 5-6 ขั้นตอน (คลิกที่เมนู->พิซซ่า->ผัก->บ้านไร่->กลาง ) ที่บอทถามคำถามและฉันตอบ โดยใช้การตอบกลับด่วน & ภาพหมุน กลายเป็นการคลิกมากเกินไปในทันใดและประสบการณ์ไม่ดี เมื่อเทียบกับแอพ / เว็บไซต์จึงเป็นอุปสรรคต่อการนำไปใช้
ดังนั้นจะสร้างบอทที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร?
สร้างบอทโดยให้ความสำคัญกับทั้ง 'โฟลว์' และ 'AI' อย่างเท่าเทียมกัน โดยพื้นฐานแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้สัญญาณแก่ผู้ใช้ของคุณเสมอ (โดยใช้ปุ่ม การตอบกลับอย่างรวดเร็ว) และช่วยให้เขาไปถึงจุดหมายในขณะที่ให้ความยืดหยุ่นเพียงพอในการเรียกดู
สำหรับสิ่งนี้ ให้สร้างความตั้งใจสองหมวดหมู่—เรียกดู & ชัดเจน ภายในเจตนาในการเรียกดู ผู้ใช้จะมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะย้ายไปรอบๆ ได้อย่างอิสระและเปลี่ยนหมวดหมู่/หมวดหมู่ย่อยโดยการพิมพ์หรือคลิก ถ้าเขา/เธอกำลังดูเมนูพิซซ่าอยู่ ให้ข้ามไปที่เมนูของหวานไปมา
ความตั้งใจที่แน่นอนจะมีความยืดหยุ่นน้อยกว่ามากและต้องการให้ผู้ใช้ให้ข้อมูลบางอย่าง เช่น เวลาในการจองโต๊ะร้านอาหาร เวลาส่งพิซซ่า เป็นต้น และจะแจ้งให้ผู้ใช้ทราบอีกครั้งเพื่อให้ข้อมูลที่จำเป็น
ถ้าเขา / เธอพยายามที่จะเบี่ยงเบน เมื่อบอทถามว่า "คุณต้องการพิซซ่าขนาดไหน" มันจะตอบกลับอย่างรวดเร็วเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ทำขั้นตอนให้เสร็จอย่างรวดเร็วและป้องกันไม่ให้เขาได้รับ
สูญหาย.
แชทบอทอันทรงพลังจะถูกสร้างขึ้นด้วยการผสมผสานระหว่างโฟลว์และ AI และนี่คือสิ่งที่เราหวังว่าจะมอบให้กับชุมชนนักพัฒนา เรากำลังพัฒนาแพลตฟอร์มอันทรงพลังที่สามารถแต่งงานกันอย่างไหลลื่นและ AI ได้
ง่ายมาก