챗봇을 위한 Kickass UX를 구축하는 방법
게시 됨: 2016-12-05[참고: 이 기사는 Junction 시리즈의 일부입니다. 우리는 DeepTech 부문을 자세히 다룰 것입니다. 더 정션 2017 자이푸르에서. 에 대해 자세히 알아보기 여기 정션 !]
시작하기 전에 — 왜 이것을 읽어야 합니까? 글쎄, 나는 15개 이상의 봇의 UX를 설계했으며 소비자 선호도에 대해 한두 가지를 알고 있습니다. 이 외에도 저는 개발자가 챗봇을 만들 수 있는 플랫폼을 개발하고 1000개 이상의 봇을 테스트한 팀의 일원입니다.
각 (좋은) 봇에는 F low 및 AI/ML 기반 Intent & Entity Extraction의 두 가지 측면이 있습니다.
흐름
이 세상의 모든 것에는 흐름이 있습니다.
Uber를 예약할 때 출발지, 도착지, 택시 종류를 선택한 다음 예약하세요. 택시 요금만 지불한 다음 예약할 택시 유형을 선택하는 것이 아닙니다. 이것은 인간 및 비즈니스 상호 작용의 경우뿐만 아니라 인간 및 인간 상호 작용에도 동일하게 적용됩니다!
예를 들어 내가 이 문장을 쓰는 것으로 시작했다면 당신은 아마 나를 바보로 여겼을 것입니다. 따라서 모든 개발자가 적절한 흐름으로 봇을 구축하는 데 집중해야 한다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 흐름에 대해 생각할 수 있지만 새로운 것은 아니며 많은 사람들이 그것에 대해 이야기하려고 시도했으며 '컨텍스트'라고 부릅니다.
컨텍스트는 더 광범위하고(기존 기술로 챗봇에 수용하기 시작하면 무한에 가깝습니다) 최종 사용자와 그/그녀의 기분에 크게 좌우되므로 흐름에 집중할 것을 촉구합니다. 서비스를 사용하는 동안 최종 사용자의 단계별 작업을 이해하면 컨텍스트를 단일 항목으로 제한할 수 있기 때문입니다.
개발자 또는 개발자 그룹이 처리하고 수용할 수 있습니다.
인텐트 및 엔티티 추출
이 부분을 제대로 수행하려면 자연어 처리, 인공 지능 및 기계 학습을 사용해야 합니다(구문 일치를 구현할 수도 있지만 좋은 솔루션은 아닙니다). Intent 및 Entity 추출은 컴퓨터가 사용자가 원하는 것을 이해하도록 하기 위한 것입니다. 이것은 인간이 자연어로 생각하기 때문에 매우 중요하며 내 생각을 흐릿하게 하여 작업을 수행할 수 있다면 그것은 큰 편리함입니다(특히 음성 명령인 경우).
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이제 위의 측면 중 하나만 사용하여 어떤 일이 발생하는지 봅시다.
봇 구축 —
AI 전용
내 경험에 따르면 흐름 없이 인텐트 및 엔터티 추출만 사용하여 봇을 구축하는 것은(아무리 좋더라도) 사용자가 대화 중에 길을 잃기 때문에 매우 나쁜 생각입니다. 그 결과 나쁜 전환과 고객 불만족이 발생 합니다.
예를 들어, 피자를 주문하고 회전식 메뉴에서 이미 피자를 선택했는데 이제 봇이 "어떤 크기를 원하세요?"라고 묻고 사용자는 "모든 크기가 있습니까?"라고 대답합니다. 그리고 개발자는 이것을 처리하지 않았으므로 봇은 "죄송합니다. 가져올 수 없습니다."라고 말합니다. 이것은 막다른 골목이며 사용자를 혼란스럽게 만들고 대화를 처음부터 다시 시작하도록 강요할 것입니다.
흐름만
기본 의도를 처리하지 않고 회전 목마, 목록, 빠른 응답 등을 사용하여 완전히 흐름을 기반으로 하는 많은 봇을 보았습니다.
최종 사용자가 '피자 주문'과 같은 간단한 문구를 입력하고 피자 봇이 '이해할 수 없습니다. 또한 경험상 우리 모두는 최종 사용자가 새로운 서비스가 편의성을 높이거나 간단히 말해서 해당 서비스를 이용하는 경로를 단축 하는 경우 새로운 서비스를 채택할 것이라는 점을 알고 있습니다. 이제 저는 일반적으로 '유일한 흐름' 봇이 목표를 달성하기 위한 경로 길이를 늘리는 경향이 있으므로 대량 최종 사용자 채택에 큰 장벽을 만드는 경향이 있음을 관찰했습니다.
더 나은 이해를 위해 예를 들어 보겠습니다. "중형 농가 피자 주문"이라고 말하면 봇은 5-6단계(메뉴->피자->야채->농가->중형 클릭)에 대해 이해하고 처리합니다. ) 봇이 질문하고 빠른 답장 및 캐러셀을 사용하여 답변하는 곳에서 갑자기 클릭이 너무 많아지고 앱/웹사이트에 비해 경험이 좋지 않아 채택을 방해합니다.
그렇다면 훌륭한 봇을 구축하는 방법은 무엇입니까?
'흐름'과 'AI'에 동일한 초점을 맞추면서 봇을 만드십시오. 기본적으로 사용자에게 항상 단서를 제공하고(버튼, 빠른 응답 사용) 탐색할 수 있는 충분한 유연성을 제공하면서 사용자가 끝점에 도달하도록 도와야 합니다.
이를 위해 탐색 및 확정이라는 두 가지 범주의 의도를 만드십시오. 브라우징 인텐트 내에서 사용자는 자유롭게 이동하고 입력하거나 클릭하여 카테고리/하위 카테고리를 변경할 수 있는 충분한 유연성을 얻습니다. 그/그녀가 피자 메뉴를 탐색하고 있다면 디저트 메뉴로 건너뛰도록 하세요.
명확한 의도는 훨씬 덜 유연하고 사용자가 레스토랑 테이블 예약 시간, 피자 배달 시간 등과 같은 특정 정보를 제공해야 하며 필요한 정보를 제공하라는 메시지를 다시 표시합니다.
그가 일탈을 시도한다면. 봇이 "어떤 피자 크기를 원하세요?"라고 물으면 빠른 답변을 제공하여 사용자가 단계를 빠르게 완료할 수 있도록 도와줍니다.
잃어버린.
강력한 챗봇은 플로우와 AI의 융합으로 만들어질 것이며 이것이 바로 우리가 개발자 커뮤니티에 제공하고자 하는 것입니다. 플로우와 AI가 결합할 수 있는 강력한 플랫폼을 개발 중입니다.
아주 쉽게.