Como construir um Kickass UX para o seu chatbot
Publicados: 2016-12-05[Nota: Este artigo faz parte da série The Junction. Estaremos cobrindo o setor DeepTech em detalhes em A Junção 2017 em Jaipur. Aprender mais sobre A junção aqui !]
Antes de começar – Por que você deveria ler isso? Bem, eu projetei o UX de mais de 15 bots e sei uma coisa ou duas sobre as preferências dos consumidores. Além disso, faço parte de uma equipe que está desenvolvendo uma plataforma para desenvolvedores fazerem chat-bots e já testei mais de 1000 bots para o mesmo.
Há dois aspectos para cada bot (bom) - extração de intenção e entidade baseada em F low e AI/ML.
Fluxo
Tudo neste mundo tem um fluxo.
Ao reservar um Uber, você escolhe seu local de início, local de término, tipo de táxi e, em seguida, reserva. Você não paga apenas pelo táxi e depois escolhe o tipo de táxi a ser reservado. Este não é apenas o caso das interações humanas e de negócios, mas também é igualmente verdade para as interações humanas e humanas!
Por exemplo, se eu começasse escrevendo esta frase, você provavelmente teria me tomado por um tolo. Portanto, não há dúvida de que todo desenvolvedor deve se concentrar na criação de bots com fluxos adequados. Seja como for que você pense em fluxo, não é nada novo e muitos tentaram falar sobre isso, eles chamam de 'contexto'.
Eu acho que o contexto é algo que é mais amplo (mais como infinito, se você começar a acomodá-lo em seu chatbot com a tecnologia existente) e depende muito do usuário final e de seu humor, então, peço que você se concentre no fluxo porque se você entender as ações passo a passo do usuário final durante a utilização de seus serviços, poderá limitar o contexto a algo que um único
desenvolvedor ou um grupo de desenvolvedores pode manipular e acomodar.
Extração de intenção e entidade
Você precisa usar processamento de linguagem natural, inteligência artificial e aprendizado de máquina para fazer essa parte corretamente (você também pode implementar a correspondência de frases, mas essa não é uma boa solução). A extração de intenção e entidade é para fazer o computador entender o que o usuário deseja. Isso é muito importante, pois os humanos pensam em linguagem natural e se eu puder fazer as coisas soltando meus pensamentos, isso é uma grande conveniência (especialmente se forem comandos de voz).
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Agora, vamos ver o que acontece se usarmos apenas um dos aspectos acima para
construir um bot —
Somente IA
Pela minha experiência, construir um bot sem nenhum fluxo e apenas com extração de Intent e Entity (por melhor que seja) é uma péssima ideia porque leva os usuários a se perderem durante a conversa. O resultado são conversões ruins e insatisfação do cliente .
Por exemplo, você estava pedindo uma pizza e já havia selecionado uma no menu do carrossel, agora o bot pergunta “Qual tamanho você quer?”, o usuário responde com “Quais todos os tamanhos você tem?” e o desenvolvedor não lidou com isso, então o bot diz “Desculpe, não consegui”. Este é um beco sem saída, confundirá o usuário e o forçará a iniciar a conversa novamente.
Somente fluxo
Já vi muitos bots que não lidam com as intenções básicas e são completamente baseados em fluxo usando carrosséis, listas, respostas rápidas, etc.
O resultado é quase sempre devastador porque quando os usuários finais inserem frases simples como 'pedir pizza' e seu bot de pizza responde com 'Desculpe, não consegui entender', isso deixa um gosto ruim e restringe o usuário. Além disso, como regra geral, todos nós sabemos que os usuários finais adotarão qualquer novo serviço se aumentar a conveniência ou, em palavras simples, encurtar nosso caminho para aproveitar esse serviço . Agora, observei que geralmente os bots de 'somente fluxo' tendem a aumentar o comprimento do caminho para atingir a meta e, portanto, criam enormes barreiras à adoção em massa do usuário final.
Para melhor compreensão, vamos dar um exemplo - eu digo "pedir uma pizza de fazenda média", o bot entende e processa em vez de ter que fazer isso em 5 a 6 etapas (clicando em menu->pizza->veg->farmhouse->medium ) onde o bot faz perguntas e eu respondo usando Quick Replies & carrosséis de repente se tornam muitos cliques e a experiência é ruim em comparação com um aplicativo/site, dificultando a adoção.
Então, como construir grandes bots?
Crie um bot enquanto dá foco igual em 'fluxo' e 'IA'. Basicamente, certifique-se de estar sempre dando dicas ao seu usuário (usando botões, respostas rápidas) e ajudando-o a chegar ao ponto final, dando flexibilidade suficiente para navegar.
Para isso, faça duas categorias de intenções – navegação e definição. Dentro das intenções de navegação, os usuários obtêm flexibilidade suficiente para se movimentar livremente e alterar categorias/subcategorias digitando ou clicando (certifique-se de incluir Respostas rápidas para permitir a alteração de categorias/subcategorias nas intenções de navegação), por exemplo. se ele estiver navegando no menu de pizza, deixe-o pular para o menu de sobremesas e ir e voltar.
As intenções definidas serão muito menos flexíveis e exigirão que o usuário forneça algumas informações específicas, como tempo de reserva de uma mesa de restaurante, horário de entrega de pizza, etc. e solicitará que ele forneça novamente as informações necessárias
se ele tentar desviar. Quando o bot perguntar “qual o tamanho da pizza você quer”, ele também dará respostas rápidas para ajudar o usuário a terminar a etapa rapidamente e evitar que ele fique
perdido.
Chatbots poderosos serão feitos apenas com a fusão de fluxo e IA e é exatamente isso que esperamos fornecer à comunidade de desenvolvedores. Estamos desenvolvendo uma plataforma poderosa onde fluxo e IA podem ser casados
muito facilmente.