Cómo construir una UX increíble para tu chatbot
Publicado: 2016-12-05[Nota: este artículo es parte de The Junction Series. Estaremos cubriendo el sector DeepTech en detalle en El cruce 2017 en Jaipur. Aprender más acerca de ¡ El cruce aquí !]
Antes de empezar, ¿por qué deberías leer esto? Bueno, he diseñado la UX de más de 15 bots y sé un par de cosas sobre las preferencias de los consumidores. Aparte de esto, formo parte de un equipo que está desarrollando una plataforma para que los desarrolladores creen chatbots y he probado más de 1000 bots para la misma.
Cada bot (bueno) tiene dos aspectos: flujo e intención y extracción de entidades basadas en AI/ML.
Caudal
Todo en este mundo tiene un flujo.
Cuando reserva un Uber, elige su ubicación de inicio, ubicación final, tipo de taxi y luego reserva. No solo paga el taxi y luego elige el tipo de taxi que desea reservar. ¡Este no es solo el caso de las interacciones humanas y comerciales, sino que también es igualmente cierto para las interacciones humanas y humanas!
Por ejemplo, si hubiera empezado escribiendo esta oración, probablemente me habrías tomado por tonto. Por lo tanto, no hay duda de que todos y cada uno de los desarrolladores deben centrarse en crear bots con los flujos adecuados. Sin embargo, puede pensar en el flujo, no es nada nuevo y muchos han tratado de hablar de ello, lo llaman 'contexto'.
Creo que el contexto es algo más amplio (más como infinito, si comienzas a acomodarlo en tu chatbot con la tecnología existente) y depende en gran medida del usuario final y sus estados de ánimo, por lo que te recomiendo que te concentres en el flujo. porque si comprende las acciones paso a paso del usuario final mientras utiliza sus servicios, puede limitar el contexto a algo único
desarrollador o un grupo de desarrolladores puede manejar y acomodar.
Extracción de intención y entidad
Debe utilizar el procesamiento del lenguaje natural, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para hacer esta parte correctamente (también puede implementar la coincidencia de frases, pero esa no es una buena solución). La extracción de intención y entidad es para hacer que la computadora entienda lo que quiere el usuario. Esto es muy importante ya que los humanos piensan en lenguaje natural y si puedo hacer cosas soltando mis pensamientos, entonces eso es muy conveniente (especialmente si se trata de comandos de voz).
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Ahora, veamos qué sucede si usamos solo uno de los aspectos anteriores para
construir un bot -
Solo IA
Desde mi experiencia, construir un bot sin ningún flujo y solo con extracción de Intent y Entity (por muy bueno que sea) es una muy mala idea porque lleva a que los usuarios se pierdan durante la conversación. El resultado son malas conversiones e insatisfacción del cliente .
Por ejemplo, estabas pidiendo una pizza y ya habías seleccionado una del menú del carrusel, ahora, el bot pregunta "¿Qué tamaño quieres?", El usuario responde con "¿Qué tamaños tienes?" y el desarrollador no manejó esto, por lo que el bot dice "Lo siento, no pude entender eso". Este es un callejón sin salida, confundirá al usuario y lo obligará a comenzar la conversación nuevamente.
Solo flujo
He visto muchos bots que no manejan las intenciones básicas y se basan completamente en el flujo mediante carruseles, listas, respuestas rápidas, etc.
El resultado casi siempre es devastador porque cuando los usuarios finales ingresan frases simples como 'pedir pizza' y su bot de pizza responde con 'Lo siento, no pude entender eso', deja un mal sabor de boca y limita al usuario. Además, como regla general, todos sabemos que los usuarios finales adoptarán cualquier servicio nuevo si aumenta la comodidad o, en palabras simples, acorta nuestro camino para aprovechar ese servicio . Ahora, he observado que, en general, los bots de "solo flujo" tienden a aumentar la longitud de la ruta para lograr el objetivo y, por lo tanto, crean enormes barreras para la adopción masiva por parte del usuario final.
Para una mejor comprensión, tomemos un ejemplo: digo "pedir una pizza de granja mediana", el bot entiende y procesa en lugar de tener que hacer esto en 5 a 6 pasos (haciendo clic en menú->pizza->veg->farmhouse->mediana). ) donde el bot hace preguntas y yo respondo usando respuestas rápidas y carruseles de repente se convierte en demasiados clics y la experiencia es mala en comparación con una aplicación/sitio web, lo que dificulta la adopción.
Entonces, ¿cómo construir grandes bots?
Cree un bot mientras le da el mismo enfoque tanto al 'flujo' como a la 'IA'. Básicamente, asegúrese de estar siempre dando pistas a su usuario (usando botones, respuestas rápidas) y ayudándolo a llegar al punto final mientras le da suficiente flexibilidad para navegar.
Para esto, haga dos categorías de intentos: navegación y definitivo. Dentro de los intentos de navegación, los usuarios obtienen suficiente flexibilidad para moverse libremente y cambiar categorías/subcategorías escribiendo o haciendo clic (asegúrese de incluir Respuestas rápidas para habilitar el cambio de categorías/subcategorías en los intentos de navegación), por ejemplo. si está hojeando el menú de pizzas, déjelo pasar al menú de postres y de un lado a otro.
Las intenciones definidas serán mucho menos flexibles y requerirán que el usuario brinde cierta información en particular, como la hora de reservar una mesa en el restaurante, la hora de entrega de la pizza, etc., y se le solicitará nuevamente que brinde la información requerida.
si trata de desviarse. Cuando el bot pregunta "¿qué tamaño de pizza quieres?", también dará respuestas rápidas para ayudar al usuario a terminar el paso rápidamente y evitar que obtenga
perdió.
Los chatbots potentes se crearán solo con la fusión de flujo e IA, y esto es exactamente lo que esperamos brindar a la comunidad de desarrolladores. Estamos desarrollando una plataforma poderosa donde el flujo y la IA pueden casarse
muy facilmente.