So erstellen Sie eine Kickass UX für Ihren Chatbot
Veröffentlicht: 2016-12-05[Hinweis: Dieser Artikel ist Teil der Junction-Reihe. Über den DeepTech-Sektor berichten wir ausführlich unter Die Kreuzung 2017 in Jaipur. Lerne mehr über Die Kreuzung hier !]
Bevor ich anfange – Warum sollten Sie das lesen? Nun, ich habe die UX von mehr als 15 Bots entwickelt und weiß ein oder zwei Dinge über die Vorlieben der Verbraucher. Abgesehen davon bin ich Teil eines Teams, das eine Plattform für Entwickler entwickelt, um Chat-Bots zu erstellen, und habe dafür über 1000 Bots getestet.
Jeder (gute) Bot hat zwei Aspekte – Flow und AI/ML-basierte Intent & Entity Extraction.
Fließen
Alles auf dieser Welt hat einen Fluss.
Wenn Sie ein Uber buchen, wählen Sie Ihren Startort, Endort, die Art des Taxis und buchen dann. Sie bezahlen nicht nur das Taxi und wählen dann den zu buchenden Taxityp aus. Dies gilt nicht nur für menschliche und geschäftliche Interaktionen, sondern auch für menschliche und menschliche Interaktionen!
Wenn ich zum Beispiel mit diesem Satz angefangen hätte, hätten Sie mich wahrscheinlich für einen Narren gehalten. Es besteht also kein Zweifel, dass sich jeder Entwickler darauf konzentrieren sollte, Bots mit den richtigen Abläufen zu erstellen. Wie auch immer Sie über Flow denken mögen, es ist nichts Neues und viele haben versucht, darüber zu sprechen, sie nennen es „Kontext“.
Ich denke, dieser Kontext ist umfassender (eher unendlich, wenn Sie anfangen, ihn in Ihrem Chatbot mit der vorhandenen Technologie zu berücksichtigen) und hängt weitgehend vom Endbenutzer und seiner Stimmung ab, daher fordere ich Sie auf, sich auf den Fluss zu konzentrieren Denn wenn Sie die schrittweisen Aktionen des Endbenutzers verstehen, während Sie Ihre Dienste in Anspruch nehmen, können Sie den Kontext auf etwas eingrenzen
Entwickler oder eine Gruppe von Entwicklern handhaben und aufnehmen kann.
Absichts- und Entitätsextraktion
Sie müssen die Verarbeitung natürlicher Sprache, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verwenden, um diesen Teil richtig auszuführen (Sie können auch Phrasenabgleich implementieren, aber das ist keine gute Lösung). Die Absichts- und Entitätsextraktion dient dazu, den Computer verstehen zu lassen, was der Benutzer will. Dies ist sehr wichtig, da Menschen in natürlicher Sprache denken und wenn ich Dinge erledigen kann, indem ich meine Gedanken herausplatze, dann ist das eine große Bequemlichkeit (besonders wenn es sich um Sprachbefehle handelt).
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Sehen wir uns nun an, was passiert, wenn wir nur einen der oben genannten Aspekte verwenden
Bot bauen —
Nur KI
Aus meiner Erfahrung ist es eine sehr schlechte Idee, einen Bot ohne jeglichen Flow und nur mit Intent- und Entity-Extraktion zu bauen (so gut es auch ist), da dies dazu führt, dass Benutzer während der Konversation verloren gehen. Das Ergebnis sind schlechte Conversions und Kundenunzufriedenheit .
Beispiel: Sie haben eine Pizza bestellt und bereits eine aus dem Karussellmenü ausgewählt, jetzt fragt der Bot „Welche Größe möchten Sie?“, der Benutzer antwortet mit „Welche Größen haben Sie alle?“. und der Entwickler hat das nicht gehandhabt, also sagt der Bot: „Sorry, das konnte ich nicht verstehen“. Dies ist eine Sackgasse, verwirrt den Benutzer und zwingt ihn, das Gespräch von vorne zu beginnen.
Nur Durchfluss
Ich habe viele Bots gesehen, die die grundlegenden Absichten nicht handhaben und vollständig auf Flow basieren, indem sie Karussells, Listen, schnelle Antworten usw. verwenden.
Das Ergebnis ist fast immer verheerend, denn wenn Endbenutzer einfache Sätze wie „Pizza bestellen“ eingeben und Ihr Pizza-Bot mit „Entschuldigung, das konnte ich nicht verstehen“ antwortet, hinterlässt dies einen schlechten Beigeschmack und schränkt den Benutzer ein. Außerdem wissen wir alle als Faustregel, dass Endbenutzer jeden neuen Dienst annehmen werden, wenn er den Komfort erhöht, oder in einfachen Worten – unseren Weg zur Inanspruchnahme dieses Dienstes verkürzen . Nun habe ich beobachtet, dass im Allgemeinen "nur Flow"-Bots dazu neigen, die Pfadlänge zum Erreichen des Ziels zu verlängern und somit enorme Hindernisse für die Massenakzeptanz von Endbenutzern zu schaffen.
Nehmen wir zum besseren Verständnis ein Beispiel – ich sage „Bestelle eine mittelgroße Bauernhauspizza“, der Bot versteht und verarbeitet dies, anstatt dies über 5–6 Schritte tun zu müssen (Klick auf Menü->Pizza->Gemüse->Bauernhof->Medium ), wo der Bot Fragen stellt und ich mit Schnellantworten und Karussells antworte, werden plötzlich zu viele Klicks und die Erfahrung ist im Vergleich zu einer App/Website schlecht , was die Akzeptanz behindert.
Also, wie baut man großartige Bots?
Erstellen Sie einen Bot und konzentrieren Sie sich dabei gleichermaßen auf „Fluss“ und „KI“. Stellen Sie grundsätzlich sicher, dass Sie Ihrem Benutzer immer Hinweise geben (mit Schaltflächen, schnellen Antworten) und ihm helfen, den Endpunkt zu erreichen, während Sie genügend Flexibilität zum Durchsuchen geben.
Legen Sie dazu zwei Kategorien von Absichten fest – Browsing & Definitive. Innerhalb der Browsing-Intents erhalten Benutzer genügend Flexibilität, um sich frei zu bewegen und Kategorien/Unterkategorien durch Tippen oder Klicken zu ändern (stellen Sie sicher, dass Sie Quick Replies enthalten, um das Ändern von Kategorien/Unterkategorien in Browsing-Intents zu ermöglichen), z. Wenn er/sie die Pizzakarte durchblättert, lassen Sie ihn zur Dessertkarte springen und hin und her.
Bestimmte Absichten sind weitaus weniger flexibel und erfordern, dass der Benutzer einige bestimmte Informationen angibt, wie z
wenn er/sie versucht abzuweichen. Wenn der Bot fragt „Welche Pizzagröße möchten Sie?“, gibt er auch schnelle Antworten, um dem Benutzer zu helfen, den Schritt schnell abzuschließen und ihn daran zu hindern, die Pizza zu bekommen
verirrt.
Leistungsstarke Chatbots werden nur durch die Verschmelzung von Flow und KI entstehen, und genau das hoffen wir, der Entwicklergemeinschaft zur Verfügung zu stellen. Wir entwickeln eine leistungsstarke Plattform, auf der Flow und KI vereint werden können
sehr leicht.