ロイヤルティのケース スタディ: スターバックス リワード

スターバックスは、世界 80 か国以上に 32,000 を超える店舗を持つ定番のコーヒー ブランドです。 スターバックスには忠実な顧客がたくさんいると言っても過言ではありません。 象徴的なブランドは、コーヒー業界に革命をもたらし、誰もがコーヒーを消費する方法を変えました. スターバックスは、何十年も同じように行われてきたことを、効果的なパートナーシップ、美しいブランディング、さまざまな種類のコーヒー ドリンクでひっくり返しました。 それ以来、彼らは顧客の忠誠心を含め、さまざまなことを行ってきました。

Starbucks Rewards は、多くの場合、現存する最高の小売ロイヤルティ プログラムの 1 つと見なされており、そのメンバーの中で最も熱心なプログラムの 1 つです。 CNN のレポートによると、2022 年 10 月までに、2,870 万人のアクティブなスターバックス リワード メンバーが存在しました。 Starbucks のロイヤリティ プログラムは、前年比 16% の成長を遂げています。

彼らは、顧客体験と革新的な報酬プログラムの両方で、顧客の忠実な支持者を生み出しました. しかし、ロイヤルティ プログラムの最近の変更により、メンバーは新しい変更を批判しています。 その無料のドリンクとメニュー項目を獲得するには、より多くの費用がかかるようになりました。つまり、顧客はそれらの星を獲得するために一生懸命働かなければなりません.

スターバックス リワードのユニークな点と、最近のロイヤルティの変化から学べることについて詳しく見ていきましょう。

誰も求めていない変更

スターバックス リワードには 2,870 万人を超えるアクティブなリワード メンバーがおり、先月 2 月に実施されたリワード プログラムの新しい変更により、顧客は満足していませんでした。 スターバックスは、顧客がアイテムを引き換えるのに必要な「スター」（ロイヤルティ ポイント）の量を増やしました。

変更点の内訳は次のとおりです。

• 50 スターのコストが 100 スターに増えました。
• 150 スターのコストが 200 スターに増えました。
• 200 スターのコストが 300 スターに増えました。
• 温かいコーヒーや紅茶、焼き菓子、パッケージ スナックの星は 50 から 100 に増えます。
• ラテ、フラペチーノ、パフェ、ホット ブレックファストの星数は 150 から 200 に増えます。
• サンドイッチ、サラダ、プロテイン ボックスの星は 200 から 300 に増えました。

現在、スターバックス リワード メンバーは、メンバーがクレジット、デビット カード、店頭での現金、またはアプリ内で支払うだけで、1 ドルごとに 1 つ星を獲得できます。 メンバーは、特典アカウントに事前にお金をチャージするか、支払い用のギフトカードを登録すると、1 ドルあたり 2 つ星を獲得できます。

最近の変更により、無料のアイスコーヒーまたはチョコレートクロワッサンの価格がもう少し高くなり、現金またはデビットカードで支払う場合は正確に 100 ドル、アカウントにお金をプリロードする場合は 50 ドルになります。 その無料のコールドブリューまたは朝食サンドイッチを獲得するには、現金で支払う場合は200ドル、アカウントをプリロードする場合は100ドルを費やす必要があります.

変更の理由は、インフレによるものなのか、どこでも製品のコストが上昇しているためなのかは不明です. Axios のレポートによると、スターバックスは、顧客のニーズの変化が原因であると述べています。 「スターバックス リワード プログラムの長期的な持続可能性を確保し、メンバーの変化するニーズを満たすために、変更を加える必要がある場合があります。」 メンバーは反対するでしょう。

Starbucks Rewards が目標を達成できなかった理由

Starbucks Rewards は、顧客ロイヤルティとブランド コミュニティの構築方法の最も良い例の 1 つです。 最近の変更と顧客からの反応に基づいて、Starbucks Rewards が目標を達成できていない点がいくつかあります。

1.誰も望んでいない変化

壊れていないのに、なぜ何かを変えるのですか？ スターバックスの顧客は、スターバックスが報酬プログラムに加えた望ましくない変更について、ツイート、コメント、および数十の TikTok ビデオを作成しました。

顧客にはこれらの変更が数週間前に通知されたため、変更が有効になる前にすべてのポイントを使用する必要がありました。 非常に多くの顧客が最近の変更に不満を表明し、スターバックスは容赦せず、変更を進めたため、スターバックスはここで本当に目標を達成できませんでした。

2. 現在の層は独占権を生み出さない

階層化されたプログラムは、顧客がより多くの支出とエンゲージメントを促進するための素晴らしい方法です。 層は、顧客が愛するゲーミフィケーションの要素を導入しながら、顧客が次のレベルに到達するように挑戦します。 ティアは、最高のティアが最も忠実で収益性の高い顧客のみに予約されている場合にも効果的です。

スターバックスには現在、顧客が交換できるさまざまな特典の 5 段階があります。 スターバックスがこれらの 5 つの段階をさまざまなレベルの収益に変えた場合、つまり、各レベルで獲得ポイントが 2 倍になると、顧客は特定の段階に入り、そこにとどまるために、より多くのお金を使うようになります。 顧客はインセンティブや手が届くものを好みます。スターバックスが有名なゴールド カードを復活させた場合、これは顧客を特典プログラムのさまざまな層に引き付ける完璧な方法です。

Starbucks Rewards はどのようにバリスタを引き上げているか

同社の収益の 55% を占めるロイヤルティ プログラムの場合、Starbucks は明らかにロイヤルティとブランド コミュニティを確立しています。 あらゆる業界で価格が上昇する中、ロイヤルティはスターバックスの成長と不況への耐性の鍵となっています。 では、スターバックス リワードが好調な理由は何でしょうか?

1. 優れたモバイル体験

スターバックスは数十億ドルの価値を持つグローバル ブランドになりました。スターバックスが忠誠心と報酬においてどのような素晴らしいことを行っているかを学ぶことができます。 彼らの最高の品質は、卓越したモバイル体験です。

多くの場合、顧客がロイヤルティ プログラムとどのようにやり取りするかによって、そのプログラムの成否が決まります。 Starbucks のアプリは、ロイヤルティ プログラムをよりインタラクティブで効果的なものにします。 このアプリでは、現在の「スター」(ポイント) の数を簡単に確認したり、電話から直接注文や支払いを行うことができます。 このサービスを使用して、最寄りのスターバックスの場所を見つけることもできます.

スターバックスのモバイル アプリ、ドライブスルー、配達は、モバイル アプリだけで注文の 3 分の 2 以上、売上の最大 26% を生み出しています。 このアプリは、スターバックス リワードに、他の標準的なロイヤルティ プログラムにはない利点をもたらします。 今日の競争の激しい環境では、ロイヤルティ プログラムを提供するだけでは十分ではありません。 自分のプログラムを他のプログラムと差別化する努力をしなければなりません。

2. オムニチャネル小売

これは、Starbucks Rewards の 2 番目に優れた品質につながります。これは、アプリ全体、実店舗全体、およびマーケティング全体にわたるオムニチャネル プレゼンスです。 モバイルデバイスや店舗で支払うだけでなく、オンラインで買い物をしたり、アプリで飲み物を注文したり、どの国のさまざまな場所を訪れたりすることもできます。 世界のどこにいても、何が得られるかを知っています。

BOPIS（オンラインで購入、店舗で受け取り）などの新しいサービスの台頭から、アプリからの注文の便利さまで。 驚いたことに、購入品の収集方法と受け取り方法も異なります。 スターバックスは、昨年秋にカリフォルニア、フロリダ、テキサス、ジョージアでテストを行った DoorDash とのパートナーシップを通じて、配達を拡大しました。

3. パートナーシップの実験

スターバックス リワードの第 3 の品質と特徴は、パートナーシップです。 スターバックスは最近、ロイヤルティ プログラムの新しいパートナーシップを実験しており、確立されたブランド パートナーシップをさらに一歩進めています。 DoorDash との配達パートナーシップをテストした後、Starbucks は 2023 年 3 月までに 50 州すべてで全国展開する予定です。

スターバックスは、プログラム Odyssey で NFT 市場に進出しています。 スターバックスによると、「選ばれた参加者はスターバックス オデッセイの「ジャーニー」に参加できます。スターバックス オデッセイの「ジャーニー」は一連の楽しいインタラクティブなアクティビティで、収集価値のある「ジャーニー スタンプ」(NFT) とオデッセイ ポイントを獲得できます。オデッセイ ポイントはエキサイティングな新しい特典と体験へのアクセスを解除します。 」

1 つのロイヤルティ プログラムより優れているものはありますか? 2 つのロイヤルティ プログラムはいかがですか。 頻繁に旅行する人のために、スターバックスとデルタは、メンバーが両方のロイヤルティ プログラムをリンクしてポイントを獲得できるパートナーシップを発表しました。 「デルタ スカイマイルとスターバックス リワードのアカウントをリンクして、スターバックスでのお支払い 1 ドルにつき 1 マイルを獲得しましょう。」 これは、スターバックスが顧客により多くを提供しながら、ある意味でロイヤルティ プログラムをゲーム化できるもう 1 つの方法です。

スターバックス リワードのゴールド スター

約 3,000 万人のプログラム メンバーを擁する Starbucks Rewards は、あらゆる e コマース ビジネスから教訓を得て、真似をすることができるロイヤルティ プログラムのトップ スタンダードです。 素晴らしいオムニチャネル戦略の構築、素晴らしいモバイル エクスペリエンスの提供、業界の他のブランドとの提携など、スターバックスは私たち全員に教訓を提供できます。

編集者注: この投稿は、2017 年 7 月 24 日に最初に公開され、2023 年 3 月 13 日に正確さと包括性のために更新されました。