CRM 구현의 5가지 일반적인 과제와 이를 피하는 방법

CRM(고객 관계 관리)은 오늘날과 같이 끊임없이 확장되는 비즈니스 세계에서 점점 더 중요해지고 있습니다. 대기업과 중소기업 모두 이 놀라운 기술을 채택하고 있습니다. CRM은 회사의 일상적인 운영을 간소화하고 자동화하는 데 도움이 됩니다. 모든 고객 데이터와 상호 작용을 저장하는 중앙 집중식 데이터베이스 역할을 합니다.

CRM 소프트웨어는 마케팅 및 영업 활동의 자동화는 물론 파트너, 공급업체 및 작업자와의 장기적인 관계 유지에 도움이 될 수 있습니다. 모든 장점에도 불구하고 CRM 구현에는 상당한 어려움이 따릅니다. 여기에서 우리는 이러한 도전과제에 대해 논의하고 이를 완화하기 위한 적절한 솔루션을 찾기 위해 노력할 것입니다.

CRM 구현이 실패하는 이유는 무엇입니까?

성공적인 CRM 구현을 위한 토대는 잘 정의된 일련의 목표입니다. 명시적으로 명시되지 않은 비즈니스 목표를 달성하는 것은 어렵습니다.

목적 없는 목적, 불분명한 채택, 계산할 수 없는 ROI 등은 간단하고 측정 가능한 목표의 부족에서 발생할 수 있습니다. 그리고 이것은 차례로 CRM 실패로 이어질 수 있습니다.

최적의 사용자 경험을 보장하지 않는 기업을 위해 고객 관계 소프트웨어를 구현하는 것은 조직에 좋지 않습니다. 사용하기 쉽고 더 높은 생산성을 보장하는 제품만 선택할 것입니다.

CRM 구현 과제의 일반적인 유형

챌린지 1: 사람들의 챌린지

CRM 배포의 가장 어려운 측면은 주로 기술이라고 생각할 수 있습니다. 그러나 결코 그렇지 않습니다. 직면한 모든 CRM 구현 문제 중에서 직원이 가장 처리하기 어려울 것입니다.

젊은 팀이 있는 스타트업에게는 전환이 비교적 쉬울 것입니다. 그러나 고령 직원에게 CRM 솔루션을 활용하고 습관을 수정하는 방법을 배우도록 설득하는 것은 완전히 다른 게임입니다. 아시다시피, 오래된 습관은 고치기 어렵습니다!

어떤 사람들은 변화와 혁신을 환영할 것이고 다른 사람들은 저항할 것입니다. CRM 시스템은 회사가 장벽을 허무는 데 도움이 될 수 있지만 마케팅, 영업 및 고객 관리 부서에서 모든 작업이 수행되는 방식을 변경하는 것만으로도 직원 간에 차이가 발생할 수 있습니다.

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과제 2: 기술 과제

디지털화 시대에 다른 모든 회사는 지루한 프로세스를 자동화하기 위해 일종의 소프트웨어를 사용하고 있습니다. 문제는 이러한 시스템 중 어느 것도 연결되지 않고 시스템 간에 데이터 흐름이 없을 때 나타납니다.

효과적인 CRM 구현을 위해서는 CRM이 관리 사용자, 서비스 임원, 영업 담당자 또는 마케팅 관리자 등 모든 직원의 요구 사항을 충족해야 합니다.

기존 비즈니스 솔루션과 선택한 CRM 소프트웨어의 호환성 및 통합은 채택 프로세스를 보다 원활하게 만듭니다.

과제 3: 비즈니스 프로세스 과제

CRM에 있어야 하는 한 가지 기능은 확장성입니다. 회사와 함께 성장할 수 있도록 제한적이고 고정된 용량으로 CRM을 설치하는 것은 기업에 가장 현명한 선택이 아닐 수 있습니다. 지금은 적합할 수 있지만 고객 기반이 확장되면 CRM이 실패하게 될 것입니다.

일부 시스템에는 확장을 간단하게 해주는 애드온 모듈이 함께 제공됩니다. 이와 같은 것을 선택하면 향후 업데이트 중단 및 비용을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 확장 가능한 기능과 선택한 CRM이 함께 성장하는 방법에 대해 항상 문의하십시오.

가장 일반적인 CRM 문제를 피하는 방법은 무엇입니까?

이제 CRM 구현 문제의 기본이 무엇인지에 대한 일반적인 아이디어를 얻었으므로 CRM 구현의 이러한 문제를 극복하기 위한 접근 방식에 대해 알아보겠습니다.

• 사람들이 변화하도록 설득하기

대부분의 시나리오에서 직원들이 새로운 CRM 소프트웨어를 구현하는 즉시 뛰어들어 채택할 것으로 기대하는 것은 실행 가능하지 않습니다. 사용자 채택이 CRM 성공에 중요하다는 사실에도 불구하고 많은 조직에서 잘 짜여진 전략이나 계획이 부족합니다.

최종 사용자에게 시스템에 대한 철저한 이해를 제공하려면 포괄적인 교육 프로그램이 필수적입니다. 팀원들이 첫날부터 복잡한 화면을 탐색하거나 시간이 많이 걸리는 양식을 작성하기를 기대하면 작동하지 않습니다.

유용성 이상으로 팀원들은 CRM 시스템을 일상 생활에 통합하는 것의 중요성과 생산성 향상을 위해 CRM을 사용하는 방법에 대해 교육을 받아야 합니다.

• 경영진의 승인 받기

직원은 최신 CRM 기술을 채택하도록 고위 경영진에게 설득력 있는 프레젠테이션을 전달해야 합니다.

즉, CRM 구현이 전체 성과 측면에서뿐 아니라 금전적으로 조직에 어떤 이점이 있는지 보여야 합니다. 영업 팀은 선택한 CRM이 수익을 개선할 수 있는 방법을 보여주기 위해 라이벌 성공 사례를 보여줄 수 있습니다.

마케터는 브랜드 인지도 및 이미지 향상, 데이터를 사용하여 더 나은 결과를 얻을 수 있는 능력과 같은 이점을 선전할 수 있습니다. 고객 서비스 담당자는 강력한 CRM 시스템이 기업이 더 깊고 의미 있는 고객 관계를 구축하고 불만이나 서비스 문제를 처리하는 데 시간을 덜 소비하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줄 수 있습니다.

고위 관리자는 조직이 수익, 수익 및 생산성 측면에서 얻을 수 있는 이점에 대한 명확한 아이디어가 있을 때 새로운 기술을 채택하는 경향이 있습니다.

• 목표 설정

시작하기 전에 명확한 목표를 정의하는 것은 원활하고 성공적인 CRM 구현 프로세스의 핵심 단계 중 하나입니다.

시스템의 ROI와 주요 이점을 평가할 수 있도록 목표를 측정 가능하게 만드십시오. 다음 단계는 해결하고자 하는 어려움이 무엇인지 파악하는 것입니다.

마케팅, 영업 및 서비스 부서와 CRM 시스템 구현의 주요 목표에 대해 논의하고 명확한 목표를 설정하십시오. 아시다시피 명확한 목표 없이는 득점할 수 없습니다.

• 비용 결정

Harvard Business Review에서 발행한 설문 조사에 따르면 2019년에 1조 3000억 달러가 디지털 혁신에 지출되었습니다. 그럴만한 가치가 있는지 궁금할 수 있습니다.

다른 대규모 마케팅 또는 영업 이니셔티브와 마찬가지로 통계를 미리 분석하여 CRM 플랫폼으로의 전환이 생성할 수 있는 가능한 ROI를 결정할 수 있습니다.

연구에 따르면 CRM 도입은 ROI가 유리하며 지출 1달러당 약 9달러를 생성하고 인건비를 40% 절감합니다. 성공적인 CRM 구현 비용을 평가할 때 장기적인 비즈니스 목표를 염두에 두십시오. 거의 활용되지 않는 사내 플랫폼을 단계적으로 제거하여 비용을 절약할 수 있는 방법을 찾으십시오.

수동에서 자동화된 고객 관계 관리 소프트웨어로 전환하는 동안 생산성을 극대화하는 전략을 만들 수 있습니다. 이를 통해 비용을 최소화하고 교육 및 데이터 전송을 시기 적절하고 비용 효율적인 방식으로 완료할 수 있습니다.

• CRM 배포 유형

모든 것이 온프레미스 대 클라우드 컴퓨팅으로 귀결됩니다. 온프레미스 또는 클라우드를 사용할지 여부를 결정하기 전에 설정된 예산과 총 소유 비용을 비교하십시오. 여기에는 모든 리소스, 유지 관리, 업데이트, 인프라 등에 대한 비용이 포함되어야 합니다.

이는 비즈니스 선호도, 회사가 운영되는 산업 유형 등으로 세분화할 수 있습니다.

최고 경영진, IT, 고위 임원, 고객 서비스 및 최종 사용자로 구성된 회사 내 전문 CRM 팀을 구성하십시오.

팀은 CRM 사용의 일상적인 문제를 처리하고 효율성을 높이는 방법을 제안할 수 있습니다. 이를 통해 회사에 이상적인 배포 유형에 대한 적절한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

• CRM 통합

CRM 구현 문제, 직원의 과잉 및 정보 과부하를 방지하려면 통합 요구 사항을 미리 고려하는 것이 좋습니다. CRM 통합은 이메일, 캘린더, 소셜 미디어 플랫폼, 라이브 채팅, 웹 양식 및 IVR 호출 소프트웨어에 널리 사용됩니다.

• CRM 교육

일상적인 운영 프로세스는 사용자가 어려움 없이 일상적인 작업을 계속 수행할 수 있도록 새 시스템에서 복제되어야 합니다. 최악의 상황에서는 CRM이 예외적으로 기능할 수 있지만 아무도 사용하려고 하지 않습니다.

변화는 한 번에 모두가 아니라 점진적으로 도입되어야 합니다. 직원들이 플랫폼을 알게 하고 정기적인 회의를 통해 시스템의 새로운 기능을 소개하도록 합니다.

회사는 새로운 CRM에 상당한 돈을 투자했을 가능성이 높으므로 직원은 이를 사용할 뿐만 아니라 시스템에서 의미 있는 결론을 도출해야 합니다. 작업을 빠르고 정확하게 수행하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

새로운 기술이 점진적으로 그리고 긍정적인 강화로 구현될 때 사용자 수용도가 더 높아진다는 점을 항상 염두에 두십시오.

• CRM 소프트웨어 공급업체

CRM 구현 공급업체가 귀하와 유사한 규모의 CRM 프로젝트를 수행한 적이 없다면 예상치 못한 장애물이 있을 수 있습니다. 이러한 장벽은 CRM 구현 프로젝트가 시작되면 극복하기 어려울 것입니다.

또한 CRM 공급업체는 잠재적인 구현 문제에 대한 준비가 되어 있지 않아 귀중한 시간과 비용이 낭비될 수 있습니다. 이를 방지하려면 공급업체와 정식 계약을 체결하기 전에 공급업체의 기능을 철저히 평가하고 자격 증명을 확인하십시오.

• 데이터 보안 처리

기업 데이터는 비즈니스 측면에서 가장 가치 있는 자산일 것입니다. 결국 2023년까지 빅 데이터 산업의 가치는 770억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

그러나 고객 데이터를 분실하거나 혼동하면 고객 관계 관리 문제가 크게 악화될 수 있습니다. 모든 것은 적절한 CRM 시스템을 선택하는 것으로 귀결됩니다.

데이터 가져오기를 간단하고 직관적으로 만들어 회사에서 고객 관련 데이터에 안전하게 액세스할 수 있는 통합 CRM 시스템이 필요합니다.

또한 강력한 보안 기능을 갖춘 CRM 소프트웨어를 통해 직원은 최신 비즈니스 데이터를 활용할 수 있습니다. 이를 통해 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

간편한 구현을 보장하는 최고의 CRM(EasyRewardz)

기업이 고객이 무엇을 원하는지 알면 고객과 더 잘 소통할 수 있다는 것이 입증되었습니다. 적절한 CRM 플랫폼을 사용하면 공원을 산책하는 것만큼 간단하게 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.

EasyRewardz는 조직의 트랜잭션 시스템과 쉽게 통합되는 클라우드 기반 고객 수명 주기 관리 플랫폼입니다. 사용자와 고객 모두에게 전체 프로세스를 신속하고 보람 있게 만드는 데 도움이 됩니다.

매력적인 브랜드 경험을 제공함으로써 장기적인 소비자 관계를 구축할 수 있습니다. EasyRewardz 360° 고객 라이프사이클 관리 솔루션 덕분에 기업은 이제 고객 여정의 모든 단계에서 데이터를 분석하여 개인화의 잠재력을 활용할 수 있습니다. 인상적이죠?

결론

CRM 문제로 인해 회사는 많은 비용과 귀중한 시간을 낭비할 수 있습니다. 또한 직원과 소비자의 신뢰를 잃을 위험이 있습니다. 좋은 소식은 이러한 모든 문제가 올바른 의도, 전략 및 노력으로 극복될 수 있다는 것입니다.

CRM 솔루션은 더 이상 대기업만의 전유물이 아닙니다. 한때 엄청나게 비쌌던 기술은 이제 규모에 관계없이 모든 비즈니스에서 액세스할 수 있습니다.

모든 주요 비즈니스 변화와 마찬가지로 CRM 배포에는 인내, 노력 및 약간의 투자가 포함됩니다. 이 기사가 위에서 언급한 CRM 문제를 극복하는 데 도움이 되기를 바랍니다. 비즈니스 운영을 강화할 준비를 하십시오!

자주 묻는 질문