5 общих проблем внедрения CRM и как их избежать

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) становится все более важным в современном постоянно расширяющемся деловом мире. И крупный, и малый бизнес осваивают это технологическое чудо. CRM помогает упростить и автоматизировать повседневные операции вашей компании. Он функционирует как централизованная база данных, в которой хранятся все данные о клиентах и ​​взаимодействиях.

Программное обеспечение CRM может помочь в автоматизации маркетинга и продаж, а также в поддержании долгосрочных отношений с партнерами, поставщиками и работниками. Несмотря на все преимущества, внедрение CRM сопряжено с рядом проблем. Здесь мы обсудим эти проблемы и попытаемся найти соответствующие решения для их смягчения.

Почему внедрение CRM терпит неудачу?

Основой успешного внедрения CRM является набор четко определенных целей. Трудно достичь бизнес-целей, которые не были заявлены явно.

Бесцельная цель, неясное принятие, неисчислимый ROI и т. д. могут быть результатом отсутствия простых и измеримых целей. А это, в свою очередь, может привести к отказу CRM.

Внедрение программного обеспечения для взаимодействия с клиентами для предприятий, которое не обеспечивает оптимального взаимодействия с пользователем, не принесет пользы организации. Можно было бы выбрать только тот, который обеспечивает более высокую производительность при простоте использования.

Общие типы проблем внедрения CRM

Задача 1: Проблемы с людьми

Вы можете подумать, что самый сложный аспект внедрения CRM в основном технологический. Однако это никогда не так. Из всех проблем внедрения CRM, с которыми вы столкнетесь, труднее всего будет справиться с вашими людьми.

Переход будет относительно легким для стартапа с молодой командой. Но когда дело доходит до того, чтобы убедить пожилых сотрудников научиться использовать решение CRM и изменить свои привычки, это совершенно другая игра. Как известно, старые привычки трудно сломать!

Некоторые люди будут приветствовать изменения и инновации, в то время как другие могут сопротивляться. В то время как система CRM может помочь вашей компании разрушить барьеры, простое изменение того, как все делается в ваших отделах маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, может вызвать разногласия между вашими сотрудниками.

Рекомендуем прочитать: Лучшее бесплатное программное обеспечение CRM с открытым исходным кодом для малого и среднего бизнеса

Вызов 2: Технологические вызовы

В эпоху цифровизации каждая вторая компания использует какое-либо программное обеспечение для автоматизации утомительных процессов. Проблема возникает, когда ни одна из этих систем не подключена и между ними нет потока данных.

Эффективная реализация CRM должна гарантировать, что CRM удовлетворяет потребности всех сотрудников, независимо от того, являются ли они управляющими пользователями, руководителями сервисных служб, торговыми представителями или менеджерами по маркетингу.

Совместимость и интеграция программного обеспечения CRM, которое вы выбираете, с существующими бизнес-решениями сделают процесс внедрения более плавным.

Задача 3: Проблемы бизнес-процессов

Одной из особенностей, которыми должна обладать ваша CRM, является масштабируемость; чтобы он мог расти вместе с вашей компанией. Установка CRM с ограниченной и фиксированной емкостью может быть не самым разумным выбором для компаний. Это может подойти вам сейчас, но когда ваша клиентская база вырастет, вы обнаружите, что ваша CRM не работает.

Некоторые системы поставляются с дополнительными модулями, упрощающими расширение. Выбор чего-то подобного может помочь предотвратить будущие сбои в обновлении и расходы. Поэтому всегда спрашивайте о масштабируемых функциях и о том, как ваша CRM будет расти вместе с вами.

Как избежать наиболее распространенных проблем с CRM?

Теперь, когда у нас есть общее представление об основных проблемах внедрения CRM, давайте углубимся в подход к преодолению этих проблем внедрения CRM.

• Убедите своих людей измениться

В большинстве случаев нецелесообразно ожидать, что ваши сотрудники окунутся в новое программное обеспечение CRM и примут его, как только вы его внедрите. Несмотря на то, что принятие пользователями важно для успеха CRM, многим организациям не хватает продуманной стратегии или плана.

Чтобы дать конечным пользователям полное представление о системе, необходимы комплексные программы обучения. Это не сработает, если вы ожидаете, что члены вашей команды будут перемещаться по сложным экранам или заполнять трудоемкие формы с самого первого дня.

Помимо удобства использования, члены вашей команды должны быть осведомлены о важности включения системы CRM в свою повседневную жизнь и о том, как использовать CRM для повышения производительности.

• Получение одобрения от руководства

Сотрудники должны донести убедительную идею до высшего руководства, чтобы убедить их принять новейшую технологию CRM.

Другими словами, вы должны продемонстрировать, как внедрение CRM принесет пользу организации в денежном выражении, а также с точки зрения общей производительности. Команды по продажам могут попытаться продемонстрировать истории успеха конкурентов, чтобы продемонстрировать, как выбранная вами CRM может улучшить итоговую прибыль.

Маркетологи могут рекламировать такие преимущества, как повышение узнаваемости бренда и улучшение имиджа, а также возможность использовать данные для получения лучших результатов. Представители службы поддержки клиентов могут продемонстрировать, как надежная система CRM поможет бизнесу установить более глубокие и содержательные отношения с клиентами и тратить меньше времени на рассмотрение жалоб или проблем с обслуживанием.

Старшие менеджеры более склонны внедрять новые технологии, когда у них есть четкое представление о том, что организация может получить с точки зрения доходов, чистой прибыли и производительности.

• Постановка целей

Определение четких целей перед началом работы — один из ключевых шагов к плавному и успешному процессу внедрения CRM.

Сделайте свои цели измеримыми, чтобы вы могли оценить окупаемость системы и основные преимущества. Следующий этап – выяснить, какие трудности вы стремитесь решить.

Обсудите основную цель внедрения системы CRM с вашими отделами маркетинга, продаж и обслуживания и поставьте четкие цели. Как вы, возможно, знаете, без четкого гола вы не сможете забить.

• Принятие решения о стоимости

Согласно опросу, опубликованному Harvard Business Review, в 2019 году на цифровую трансформацию было потрачено 1,3 триллиона долларов. Вы можете задаться вопросом, стоит ли это того.

Вы можете заранее обработать статистику, как и любую другую крупную инициативу в области маркетинга или продаж, чтобы определить возможную рентабельность инвестиций, которую может принести переход на платформу CRM.

Согласно исследованиям, внедрение CRM имеет благоприятную окупаемость, принося около 9 долларов на каждый потраченный 1 доллар и сокращая трудозатраты на 40 процентов. Оценивая затраты на успешное внедрение CRM, помните о своих долгосрочных бизнес-целях. Ищите способы сэкономить деньги, отказываясь от своих внутренних платформ, которые редко используются.

Вы можете разработать стратегию, которая максимизирует производительность при переходе от ручного к автоматизированному программному обеспечению для управления взаимоотношениями с клиентами. Это гарантирует, что расходы будут сведены к минимуму, а обучение и передача данных будут завершены своевременно и с минимальными затратами.

• Тип развертывания CRM

Все сводится к локальным и облачным вычислениям. Прежде чем принять решение о выборе локального или облачного решения, сравните установленный бюджет с общей стоимостью владения. Это должно включать затраты на все ресурсы, обслуживание, обновления, инфраструктуру и так далее.

Это может быть дополнительно разбито на бизнес-предпочтения, тип отрасли, в которой работает ваша компания, и так далее.

Сформируйте в компании специализированную команду CRM, состоящую из представителей высшего руководства, ИТ-отдела, руководителей высшего звена, службы поддержки клиентов и конечных пользователей.

Команда может решить повседневные проблемы, связанные с использованием CRM, и предложить способы повышения эффективности. Это должно дать вам хорошее представление о том, какой тип развертывания идеально подходит для вашей компании.

• CRM-интеграция

Чтобы избежать проблем с внедрением CRM, излишних усилий и информационной перегрузки ваших сотрудников, рекомендуется заранее рассмотреть любые требования к интеграции. Интеграция CRM широко используется для электронной почты, календаря, платформ социальных сетей, чата, веб-форм и программного обеспечения для вызовов IVR.

• Обучение CRM

Ваши рутинные операционные процессы должны быть воспроизведены в новой системе, чтобы пользователи могли без труда выполнять свои повседневные задачи. В худшем случае ваша CRM может быть исключительно функциональной, но никто не захочет ее использовать.

Изменения следует вводить постепенно, а не сразу. Позвольте своим сотрудникам познакомиться с платформой и проводить регулярные встречи для ознакомления с новыми функциями системы.

Вероятно, ваша компания вложила значительные средства в новую CRM, поэтому сотрудники должны не только пользоваться ею, но и делать из системы осмысленные выводы. Продемонстрируйте, как это помогает выполнять свои задачи быстро и точно.

Всегда имейте в виду, что признание пользователей будет выше, когда новые технологии внедряются постепенно и с положительным подкреплением.

• Поставщик программного обеспечения CRM

Если поставщик внедрения CRM никогда не работал над проектом CRM такого же масштаба, как ваш, могут возникнуть непредвиденные препятствия. Эти барьеры будет трудно преодолеть, как только начнется проект внедрения CRM.

Кроме того, поставщик CRM может быть не готов к возможным проблемам с внедрением, что приведет к пустой трате драгоценного времени и денег. Чтобы избежать этого, тщательно оцените возможности вашего поставщика и проверьте его учетные данные, прежде чем заключать с ним официальный контракт.

• Обеспечение безопасности данных

Ваши корпоративные данные, вероятно, являются самым ценным активом, который у вас есть с точки зрения вашего бизнеса. В конце концов, ожидается, что к 2023 году индустрия больших данных будет оцениваться в 77 миллиардов долларов.

Однако, если вы потеряете или перепутаете какие-либо данные о клиенте, проблемы управления взаимоотношениями с клиентами могут сильно усугубиться. Все сводится к выбору подходящей CRM-системы.

Вам нужна унифицированная CRM-система, которая делает импорт данных простым и интуитивно понятным, позволяя вашей фирме безопасно получать доступ к данным о клиентах.

Кроме того, благодаря программному обеспечению CRM с надежными функциями безопасности ваши сотрудники смогут воспользоваться преимуществами актуальных бизнес-данных. Это позволит вам обеспечить лучший клиентский опыт.

Лучшая CRM, обеспечивающая беспроблемное внедрение (EasyRewardz)

Доказано, что компании могут лучше взаимодействовать со своими клиентами, если знают, что они ищут. С правильной платформой CRM, которая поможет вам достичь ваших бизнес-целей, будет так же просто, как прогуляться по парку.

EasyRewardz — это облачная платформа управления жизненным циклом клиентов, которая легко интегрируется с транзакционными системами вашей организации. Это помогает сделать весь процесс быстрым и полезным как для пользователей, так и для их клиентов.

Предоставляя привлекательный опыт бренда, вы, вероятно, будете развивать долгосрочные отношения с потребителями. Благодаря решению EasyRewardz 360° для управления жизненным циклом клиентов компании теперь могут использовать потенциал персонализации, анализируя данные на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Звучит впечатляюще, правда?

Вывод

Проблемы с CRM могут стоить вашей компании больших денег и драгоценного времени. Кроме того, вы рискуете потерять доверие своих сотрудников и потребителей. Хорошая новость заключается в том, что все эти трудности можно преодолеть при правильном намерении, стратегии и усилиях.

Решения CRM больше не являются эксклюзивными для крупных корпораций. То, что когда-то было непомерно дорогой технологией, теперь доступно для любого бизнеса, независимо от его размера.

Имейте в виду, что развертывание CRM, как и любое крупное изменение в бизнесе, требует терпения, усилий и некоторых инвестиций. Мы надеемся, что эта статья поможет вам преодолеть вышеупомянутые проблемы с CRM. Приготовьтесь повысить эффективность вашего бизнеса!

Часто задаваемые вопросы