5 défis courants de la mise en œuvre du CRM et comment les éviter

Le CRM (Customer Relationship Management) devient de plus en plus important dans le monde des affaires en constante expansion d'aujourd'hui. Les grandes et les petites entreprises adoptent cette merveille technologique. Le CRM permet de rationaliser et d'automatiser les opérations quotidiennes de votre entreprise. Il fonctionne comme une base de données centralisée qui stocke toutes les données et interactions des clients.

Le logiciel CRM peut aider à l'automatisation des activités de marketing et de vente ainsi qu'au maintien de relations à long terme avec les partenaires, les fournisseurs et les travailleurs. Malgré tous les avantages, la mise en œuvre du CRM s'accompagne de son lot de défis. Nous discuterons ici de ces défis et tenterons de trouver des solutions appropriées pour les atténuer.

Pourquoi la mise en œuvre du CRM échoue ?

La base d'une implémentation CRM réussie est un ensemble d'objectifs bien définis. Il est difficile d'atteindre des objectifs commerciaux qui n'ont pas été explicitement énoncés.

Un objectif sans but, une adoption peu claire, un retour sur investissement incalculable, etc. peuvent résulter d'un manque d'objectifs simples et mesurables. Et ceux-ci peuvent à leur tour conduire à un échec du CRM.

La mise en œuvre d'un logiciel de relation client pour les entreprises qui ne garantit pas une expérience utilisateur optimale n'est pas bonne pour une organisation. On opterait uniquement pour celui qui assure une productivité plus élevée avec la facilité d'utilisation.

Types courants de défis de mise en œuvre CRM

Défi 1 : Défis des personnes

Vous pourriez croire que l'aspect le plus difficile du déploiement d'un CRM est principalement technologique. Cependant, ce n'est jamais le cas. De tous les défis de mise en œuvre du CRM auxquels vous êtes confrontés, vos employés seront les plus difficiles à gérer.

La transition sera relativement facile pour une startup avec une jeune équipe. Mais lorsqu'il s'agit de persuader les employés plus âgés d'apprendre à utiliser une solution CRM et de modifier leurs habitudes, c'est un tout autre jeu. Comme vous le savez, les vieilles habitudes sont difficiles à briser !

Certaines personnes accueilleront favorablement le changement et l'innovation, tandis que d'autres pourraient être réticentes. Bien qu'un système CRM puisse aider votre entreprise à éliminer les barrières, le simple fait de changer la façon dont tout est fait dans vos départements de marketing, de vente et de service client peut entraîner des différences entre vos employés.

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Défi 2 : Défis technologiques

À l'ère de la numérisation, toutes les autres entreprises utilisent une sorte de logiciel pour automatiser les processus fastidieux. Le problème survient lorsqu'aucun de ces systèmes n'est connecté et qu'il n'y a pas de flux de données entre eux.

Une mise en œuvre efficace du CRM doit garantir que le CRM répond aux besoins de tous les employés, qu'ils soient des utilisateurs de gestion, des responsables de service, des représentants commerciaux ou des responsables marketing.

La compatibilité et l'intégration du logiciel CRM que vous choisissez avec les solutions d'entreprise existantes faciliteront le processus d'adoption.

Défi 3 : Défis liés aux processus métier

Une caractéristique que votre CRM doit avoir est l'évolutivité ; afin qu'il puisse grandir avec votre entreprise. L'installation d'un CRM avec une capacité limitée et fixe n'est peut-être pas le choix le plus intelligent pour les entreprises. Cela peut vous convenir maintenant, mais lorsque votre clientèle augmentera, vous constaterez que votre CRM échoue.

Certains systèmes sont livrés avec des modules complémentaires qui simplifient l'extension. Choisir quelque chose comme ça peut aider à prévenir les interruptions et les dépenses de mise à jour futures. Par conséquent, renseignez-vous toujours sur les fonctionnalités évolutives et sur la manière dont votre CRM de choix évoluera avec vous.

Comment éviter les défis CRM les plus courants ?

Maintenant que nous avons une idée générale de ce que sont les défis de base de la mise en œuvre du CRM, plongeons-nous dans l'approche pour surmonter ces défis de la mise en œuvre du CRM.

• Convaincre vos collaborateurs de changer

Dans la majorité des scénarios, il n'est pas viable de s'attendre à ce que vos employés plongent et adoptent un nouveau logiciel CRM dès que vous l'implémentez. Malgré le fait que l'adoption par les utilisateurs est importante pour le succès du CRM, de nombreuses organisations manquent d'une stratégie ou d'un plan bien pensé.

Afin de donner aux utilisateurs finaux une compréhension approfondie du système, des programmes de formation complets sont essentiels. Cela ne fonctionnera pas si vous vous attendez à ce que les membres de votre équipe naviguent sur des écrans complexes ou remplissent des formulaires chronophages dès le premier jour.

Plus que la convivialité, les membres de votre équipe doivent être éduqués sur l'importance d'intégrer le système CRM dans leur routine quotidienne et sur la façon d'utiliser le CRM pour une productivité accrue.

• Obtenir l'approbation de la direction

Les employés doivent communiquer un argumentaire convaincant aux cadres supérieurs afin de les persuader d'adopter la dernière technologie CRM.

En d'autres termes, vous devez démontrer comment la mise en œuvre du CRM bénéficiera à l'organisation financièrement ainsi qu'en termes de performances globales. Les équipes de vente peuvent essayer de présenter des histoires de réussite rivales pour démontrer comment le CRM que vous avez choisi peut améliorer le résultat net.

Les spécialistes du marketing peuvent vanter les avantages tels que la notoriété accrue de la marque et l'amélioration de l'image, ainsi que la possibilité d'utiliser les données pour obtenir de meilleurs résultats. Les représentants du service client peuvent démontrer comment un système CRM robuste aidera les entreprises à créer des relations clients plus profondes et significatives et à passer moins de temps à traiter les plaintes ou les problèmes de service.

Les cadres supérieurs sont plus enclins à adopter de nouvelles technologies lorsqu'ils ont une idée claire de ce que l'organisation peut gagner en termes de revenus, de résultat net et de productivité.

• Se fixer des objectifs

Définir des objectifs clairs avant de commencer est l'une des étapes clés d'un processus de mise en œuvre CRM fluide et réussi.

Rendez vos objectifs mesurables afin de pouvoir évaluer le retour sur investissement et les principaux avantages du système. L'étape suivante consiste à déterminer les difficultés que vous souhaitez résoudre.

Discutez de l'objectif principal de la mise en œuvre d'un système CRM avec vos départements de marketing, de vente et de service et fixez des objectifs clairs. Comme vous le savez peut-être, sans objectif clair, vous ne pouvez pas marquer.

• Décider du coût

Selon une enquête publiée par Harvard Business Review, 1,3 billion de dollars ont été dépensés pour la transformation numérique en 2019. Vous vous demandez peut-être si cela en vaut la peine.

Vous pouvez analyser les statistiques à l'avance, comme toute autre grande initiative de marketing ou de vente, pour déterminer le retour sur investissement possible que le passage à une plate-forme CRM peut générer.

Selon les recherches, l'adoption du CRM a un retour sur investissement favorable, générant environ 9 $ pour chaque 1 $ dépensé et réduisant les dépenses de main-d'œuvre de 40 %. Lors de l'évaluation des coûts d'une mise en œuvre réussie du CRM, gardez à l'esprit vos objectifs commerciaux à long terme. Cherchez des moyens d'économiser de l'argent en supprimant progressivement vos plates-formes internes qui sont rarement utilisées.

Vous pouvez créer une stratégie qui maximise la productivité tout au long de la transition d'un logiciel de gestion de la relation client manuel à un logiciel automatisé. Cela garantira que les coûts sont réduits au minimum et que la formation et les transferts de données sont effectués en temps opportun et de manière rentable.

• Type de déploiement CRM

Tout se résume à l'informatique sur site par rapport au cloud computing. Avant de décider d'opter pour une solution sur site ou dans le cloud, examinez le budget défini par rapport au coût total de possession. Cela devrait inclure les coûts de toutes les ressources, de la maintenance, des mises à jour, de l'infrastructure, etc.

Cela peut être décomposé en préférences commerciales, le type d'industrie dans laquelle votre entreprise opère, etc.

Formez une équipe CRM spécialisée au sein de l'entreprise, composée de membres de la haute direction, de l'informatique, des cadres supérieurs, du service client et des utilisateurs finaux.

L'équipe peut relever les défis quotidiens de l'utilisation du CRM et suggérer des moyens d'accroître l'efficacité. Cela devrait vous donner une bonne idée du type de déploiement idéal pour votre entreprise.

• Intégration CRM

Pour éviter les problèmes de mise en œuvre du CRM, la surcharge et la surcharge d'informations pour vos employés, il est judicieux d'examiner à l'avance toute exigence d'intégration. L'intégration CRM est couramment utilisée pour les e-mails, les calendriers, les plateformes de médias sociaux, le chat en direct, les formulaires Web et les logiciels d'appel IVR.

• Formation GRC

Vos processus opérationnels de routine doivent être répliqués dans le nouveau système afin que les utilisateurs puissent continuer à effectuer leurs tâches quotidiennes sans difficulté. Dans le pire des cas, votre CRM peut être exceptionnellement fonctionnel mais personne ne veut l'utiliser.

Le changement doit être introduit progressivement, plutôt que d'un seul coup. Permettez à vos employés de se familiariser avec la plateforme et organisez des réunions régulières pour présenter les nouvelles fonctionnalités du système.

Votre entreprise a probablement investi une somme d'argent importante dans le nouveau CRM, de sorte que les employés doivent non seulement l'utiliser, mais aussi tirer des conclusions significatives du système. Démontrez comment cela les aide à effectuer leurs tâches rapidement et avec précision.

Gardez toujours à l'esprit que l'acceptation par les utilisateurs sera plus élevée lorsque les nouvelles technologies seront mises en œuvre progressivement et avec un renforcement positif.

• Fournisseur de logiciels CRM

Si le fournisseur d'implémentation CRM n'a jamais travaillé sur un projet CRM d'une envergure similaire au vôtre, il peut y avoir des obstacles imprévus. Ces obstacles seraient difficiles à surmonter une fois le projet de mise en œuvre du CRM lancé.

En outre, le fournisseur CRM peut ne pas être préparé à des problèmes de mise en œuvre potentiels, ce qui entraîne une perte de temps et d'argent précieux. Pour éviter cela, évaluez soigneusement les capacités de votre fournisseur et vérifiez ses informations d'identification avant de conclure un contrat formel avec lui.

• Gestion de la sécurité des données

Vos données d'entreprise sont probablement l'atout le plus précieux dont vous disposez pour votre entreprise. Après tout, d'ici 2023, l'industrie du Big Data devrait être évaluée à 77 milliards de dollars.

Cependant, si vous perdez ou mélangez des données client, les problèmes de gestion de la relation client peuvent s'aggraver considérablement. Tout se résume à la sélection du système CRM approprié.

Vous voulez un système CRM unifié qui rend l'importation de données simple et intuitive, permettant à votre entreprise d'accéder en toute sécurité aux données relatives aux clients.

De plus, avec un logiciel CRM doté de fonctions de sécurité robustes, vos employés pourront profiter de données commerciales à jour. Cela vous permettra d'offrir une meilleure expérience client.

Top CRM qui garantit une mise en œuvre sans tracas (EasyRewardz)

Il a été prouvé que les entreprises peuvent mieux interagir avec leurs clients si elles savent ce que ces derniers recherchent. Avec la bonne plateforme CRM à votre secours, atteindre vos objectifs commerciaux serait aussi simple qu'une promenade dans le parc.

EasyRewardz est une plateforme de gestion du cycle de vie client basée sur le cloud qui s'intègre facilement aux systèmes transactionnels de votre organisation. Cela contribue à rendre l'ensemble du processus rapide et gratifiant pour les utilisateurs et leurs clients.

En offrant une expérience de marque engageante, vous êtes susceptible de cultiver une relation client à long terme. Grâce à la solution de gestion du cycle de vie client EasyRewardz 360° , les entreprises peuvent désormais exploiter le potentiel de personnalisation en analysant les données à chaque étape du parcours client. Cela semble impressionnant, non ?

Conclusion

Les défis CRM peuvent coûter beaucoup d'argent et de temps précieux à votre entreprise. De plus, vous risquez de perdre la confiance de votre personnel et de vos consommateurs. La bonne nouvelle est que tous ces défis peuvent être surmontés avec la bonne intention, la bonne stratégie et les bons efforts.

Les solutions CRM ne sont plus réservées aux grandes entreprises. Ce qui était autrefois une technologie d'un coût prohibitif est désormais accessible à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille.

Gardez à l'esprit que le déploiement du CRM, comme tout changement majeur dans l'entreprise, implique de la patience, des efforts et un certain investissement. Nous espérons que cet article vous aidera à surmonter les problèmes de CRM mentionnés ci-dessus. Préparez-vous à booster vos opérations commerciales !

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