5 typowych wyzwań związanych z wdrażaniem CRM i jak ich uniknąć

CRM (zarządzanie relacjami z klientami) staje się coraz ważniejszy w dzisiejszym, stale rozwijającym się świecie biznesu. Zarówno duże, jak i małe firmy przyjmują ten cud technologiczny. CRM pomaga usprawnić i zautomatyzować codzienne operacje Twojej firmy. Funkcjonuje jako scentralizowana baza danych, która przechowuje wszystkie dane i interakcje klientów.

Oprogramowanie CRM może pomóc w automatyzacji działań marketingowych i sprzedażowych, a także w utrzymaniu długotrwałych relacji z partnerami, dostawcami i pracownikami. Pomimo wszystkich zalet, wdrożenie CRM wiąże się ze sporym udziałem wyzwań. Tutaj omówimy te wyzwania i spróbujemy znaleźć odpowiednie rozwiązania, aby je złagodzić.

Dlaczego wdrożenie CRM kończy się niepowodzeniem?

Podstawą udanego wdrożenia CRM jest zestaw dobrze zdefiniowanych celów. Trudno jest osiągnąć cele biznesowe, które nie zostały wprost określone.

Bezcelowy cel, niejasna adopcja, nieobliczalny zwrot z inwestycji itp. mogą wynikać z braku prostych i mierzalnych celów. A te z kolei mogą prowadzić do awarii CRM.

Wdrażanie oprogramowania do obsługi relacji z klientami dla firm, które nie zapewnia optymalnego doświadczenia użytkownika, nie jest dobre dla organizacji. Zdecydowałoby się tylko na taki, który zapewnia wyższą wydajność przy łatwości użytkowania.

Typowe rodzaje wyzwań związanych z wdrażaniem CRM

Wyzwanie 1: Wyzwania dla ludzi

Możesz sądzić, że najtrudniejszy aspekt wdrażania CRM jest głównie technologiczny. Tak jednak nigdy nie jest. Ze wszystkich wyzwań związanych z wdrożeniem CRM, z którymi się zmierzysz, Twoi ludzie będą najtrudniej sobie poradzić.

Przejście będzie stosunkowo łatwe dla startupu z młodym zespołem. Ale jeśli chodzi o przekonanie starszych pracowników, aby nauczyli się korzystać z rozwiązania CRM i zmienić swoje nawyki, to zupełnie inna gra. Jak wiecie, stare nawyki są trudne do przełamania!

Niektórzy ludzie chętnie przyjmą zmiany i innowacje, podczas gdy inni mogą być oporni. Podczas gdy system CRM może pomóc Twojej firmie w przełamywaniu barier, sama zmiana sposobu działania w działach marketingu, sprzedaży i obsługi klienta może spowodować różnice między pracownikami.

Sugerowana lektura: Najlepsze oprogramowanie typu open source i bezpłatne oprogramowanie CRM dla małych i średnich firm

Wyzwanie 2: Wyzwania technologiczne

W dobie cyfryzacji co druga firma używa jakiegoś oprogramowania do automatyzacji żmudnych procesów. Problem pojawia się, gdy żaden z tych systemów nie jest połączony i nie ma między nimi przepływu danych.

Skuteczne wdrożenie CRM musi zapewniać, że CRM spełnia potrzeby wszystkich pracowników, niezależnie od tego, czy są to użytkownicy zarządzania, dyrektorzy ds. usług, przedstawiciele handlowi czy menedżerowie ds. marketingu.

Kompatybilność i integracja wybranego oprogramowania CRM z istniejącymi rozwiązaniami biznesowymi sprawi, że proces wdrożenia będzie płynniejszy.

Wyzwanie 3: Wyzwania związane z procesem biznesowym

Jedną z funkcji, którą musi posiadać Twój CRM, jest skalowalność; by mogła się rozwijać wraz z Twoją firmą. Instalacja CRM o ograniczonej i stałej pojemności może nie być najinteligentniejszym wyborem dla firm. Teraz może Ci to pasować, ale gdy Twoja baza klientów powiększy się, zauważysz, że Twój CRM zawiedzie.

Niektóre systemy są dostarczane z dodatkowymi modułami, które ułatwiają rozbudowę. Wybranie czegoś takiego może zapobiec przyszłym zakłóceniom i kosztom aktualizacji. Dlatego zawsze pytaj o skalowalne funkcje i jak Twój wybrany CRM będzie rósł wraz z Tobą.

Jak uniknąć najczęstszych wyzwań związanych z CRM?

Teraz, gdy mamy już ogólne pojęcie o tym, jakie są podstawowe wyzwania związane z wdrażaniem CRM, zagłębmy się w podejście do przezwyciężania tych wyzwań związanych z wdrażaniem CRM.

• Przekonywanie swoich ludzi do zmian

W większości scenariuszy nie można oczekiwać, że Twoi pracownicy zanurkują i przyjmą nowe oprogramowanie CRM, gdy tylko je wdrożysz. Pomimo tego, że adopcja użytkowników jest ważna dla sukcesu CRM, wielu organizacjom brakuje dobrze przemyślanej strategii lub planu.

Aby zapewnić użytkownikom końcowym dokładne zrozumienie systemu, niezbędne są kompleksowe programy szkoleniowe. To nie zadziała, jeśli oczekujesz, że członkowie Twojego zespołu będą nawigować po skomplikowanych ekranach lub wypełniać czasochłonne formularze od samego początku.

Więcej niż użyteczność, członkowie Twojego zespołu powinni być edukowani na temat znaczenia włączania systemu CRM do codziennej rutyny i tego, jak korzystać z CRM w celu zwiększenia produktywności.

• Uzyskiwanie zgody kierownictwa

Pracownicy muszą przekazać przekonujące stanowisko kierownictwu wyższego szczebla, aby przekonać ich do przyjęcia najnowszej technologii CRM.

Innymi słowy, musisz wykazać, w jaki sposób wdrożenie CRM przyniesie organizacji korzyści zarówno pod względem finansowym, jak i ogólnym. Zespoły sprzedaży mogą próbować zaprezentować historie sukcesu rywali, aby pokazać, w jaki sposób wybrany CRM może poprawić wyniki finansowe.

Marketerzy mogą pochwalić się zaletami, takimi jak zwiększona świadomość marki i poprawa wizerunku, a także możliwość wykorzystania danych w celu uzyskania lepszych wyników. Przedstawiciele obsługi klienta mogą zademonstrować, w jaki sposób solidny system CRM pomoże firmom tworzyć głębsze i znaczące relacje z klientami oraz spędzać mniej czasu na rozpatrywaniu reklamacji lub problemów z usługami.

Menedżerowie wyższego szczebla są bardziej skłonni do przyjmowania nowych technologii, gdy mają jasny obraz tego, co organizacja może zyskać pod względem przychodów, wyników finansowych i produktywności.

• Ustalanie celów

Zdefiniowanie jasnych celów przed rozpoczęciem jest jednym z kluczowych kroków do sprawnego i udanego procesu wdrażania CRM.

Spraw, aby Twoje cele były mierzalne, aby móc ocenić zwrot z inwestycji w system i główne korzyści. Następnym etapem jest ustalenie, jakie trudności zamierzasz rozwiązać.

Przedyskutuj główny cel wdrożenia systemu CRM z działami marketingu, sprzedaży i obsługi i ustal jasne cele. Jak być może wiesz, bez jasnego celu nie możesz zdobyć bramki.

• Decydowanie o kosztach

Według sondażu opublikowanego przez Harvard Business Review, w 2019 roku na cyfrową transformację wydano 1,3 biliona dolarów. Można się zastanawiać, czy jest to warte zachodu.

Możesz analizować statystyki z wyprzedzeniem, tak jak w przypadku każdej innej dużej inicjatywy marketingowej lub sprzedażowej, aby określić możliwy zwrot z inwestycji, jaki może wygenerować przejście na platformę CRM.

Według badań, przyjęcie CRM ma korzystny zwrot z inwestycji, generując około 9 USD za każdy wydany 1 USD i zmniejszając wydatki na pracę o 40 procent. Oceniając koszty pomyślnego wdrożenia CRM, pamiętaj o długoterminowych celach biznesowych. Poszukaj sposobów na zaoszczędzenie pieniędzy, wycofując swoje własne platformy, które są rzadko używane.

Możesz stworzyć strategię, która zmaksymalizuje produktywność podczas przejścia od ręcznego do automatycznego oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami. Dzięki temu koszty będą ograniczone do minimum, a szkolenia i transfery danych zostaną zakończone w sposób terminowy i oszczędny.

• Typ wdrożenia CRM

Wszystko sprowadza się do obliczeń on-premise vs cloud computing. Przed podjęciem decyzji, czy wybrać rozwiązanie lokalne, czy w chmurze, przeanalizuj ustalony budżet w porównaniu z całkowitym kosztem posiadania. Powinno to obejmować koszty wszystkich zasobów, konserwacji, aktualizacji, infrastruktury i tak dalej.

Można to dalej podzielić na preferencje biznesowe, rodzaj branży, w której działa Twoja firma, i tak dalej.

Stwórz wyspecjalizowany zespół CRM w firmie, składający się z członków najwyższego kierownictwa, IT, wyższej kadry kierowniczej, obsługi klienta i użytkowników końcowych.

Zespół może zająć się codziennymi wyzwaniami związanymi z użytkowaniem CRM i zaproponować sposoby na zwiększenie wydajności. Powinno to dać dobry pomysł na to, który typ wdrożenia jest idealny dla Twojej firmy.

• Integracja z CRM

Aby uniknąć wyzwań związanych z wdrożeniem CRM, przesady i przeciążenia informacją dla pracowników, dobrym pomysłem jest wcześniejsze rozważenie wszelkich wymagań dotyczących integracji. Integracja z CRM jest powszechnie stosowana w przypadku poczty e-mail, kalendarza, platform mediów społecznościowych, czatu na żywo, formularzy internetowych i oprogramowania do połączeń IVR.

• Szkolenie CRM

Rutynowe procesy operacyjne muszą zostać zreplikowane w nowym systemie, aby użytkownicy mogli bez trudu wykonywać swoje codzienne zadania. W najgorszym przypadku Twój CRM może być wyjątkowo funkcjonalny, ale nikt nie chce z niego korzystać.

Zmiany należy wprowadzać stopniowo, a nie od razu. Pozwól swoim pracownikom na zapoznanie się z platformą i regularne spotkania w celu wprowadzenia nowych funkcji systemu.

Twoja firma prawdopodobnie zainwestowała znaczną kwotę w nowy CRM, więc pracownicy muszą nie tylko z niego korzystać, ale także wyciągać z systemu sensowne wnioski. Zademonstruj, w jaki sposób pomaga szybko i dokładnie wykonywać swoje zadania.

Zawsze pamiętaj, że akceptacja użytkowników będzie wyższa, gdy nowsze technologie będą wdrażane stopniowo i z pozytywnym wzmocnieniem.

• Dostawca oprogramowania CRM

Jeśli dostawca wdrożenia CRM nigdy nie pracował nad projektem CRM o skali podobnej do Twojego, mogą wystąpić nieprzewidziane przeszkody. Te bariery byłyby trudne do pokonania po rozpoczęciu projektu wdrożenia CRM.

Ponadto dostawca CRM może być nieprzygotowany na potencjalne problemy z wdrożeniem, co skutkuje stratą cennego czasu i pieniędzy. Aby tego uniknąć, dokładnie oceń możliwości swojego dostawcy i zweryfikuj jego referencje przed zawarciem z nim formalnej umowy.

• Obsługa bezpieczeństwa danych

Twoje dane firmowe są prawdopodobnie najcenniejszym zasobem, jaki posiadasz z punktu widzenia Twojej firmy. W końcu do 2023 r. oczekuje się, że branża Big Data będzie wyceniana na 77 miliardów dolarów.

Jeśli jednak stracisz lub pomieszasz jakiekolwiek dane klienta, problemy związane z zarządzaniem relacjami z klientami mogą się znacznie zaostrzyć. Wszystko sprowadza się do wyboru odpowiedniego systemu CRM.

Potrzebujesz ujednoliconego systemu CRM, który sprawi, że importowanie danych będzie prosty i intuicyjny, umożliwiając Twojej firmie bezpieczny dostęp do danych związanych z klientami.

Co więcej, dzięki oprogramowaniu CRM, które ma solidne funkcje zabezpieczeń, Twoi pracownicy będą mogli korzystać z aktualnych danych biznesowych. Pomoże to zapewnić lepszą obsługę klienta.

Najlepszy CRM, który zapewnia bezproblemową implementację (EasyRewardz)

Udowodniono, że firmy mogą lepiej kontaktować się ze swoimi klientami, jeśli wiedzą, czego ci ostatni szukają. Z odpowiednią platformą CRM na ratunek osiągnięcie celów biznesowych byłoby tak proste, jak spacer po parku.

EasyRewardz to oparta na chmurze platforma zarządzania cyklem życia klienta, która łatwo integruje się z systemami transakcyjnymi Twojej organizacji. Dzięki temu cały proces jest szybki i satysfakcjonujący zarówno dla użytkowników, jak i ich klientów.

Zapewniając angażujące doświadczenie marki, prawdopodobnie będziesz pielęgnować długoterminowe relacje z konsumentami. Dzięki rozwiązaniu do zarządzania cyklem życia klienta EasyRewardz 360° firmy mogą teraz wykorzystać potencjał personalizacji poprzez analizę danych na każdym etapie podróży klienta. Brzmi imponująco, prawda?

Wniosek

Wyzwania CRM mogą kosztować Twoją firmę dużo pieniędzy i cennego czasu. Dodatkowo ryzykujesz utratę zaufania pracowników i konsumentów. Dobrą wiadomością jest to, że wszystkie te wyzwania można przezwyciężyć, stosując właściwą intencję, strategię i wysiłek.

Rozwiązania CRM nie są już dostępne wyłącznie dla dużych korporacji. To, co kiedyś było niezwykle kosztowną technologią, jest teraz dostępne dla każdej firmy, niezależnie od jej wielkości.

Należy pamiętać, że wdrożenie CRM, jak każda poważna zmiana biznesowa, wymaga cierpliwości, wysiłku i inwestycji. Mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże Ci rozwiązać wyżej wymienione problemy z CRM. Przygotuj się na zwiększenie działalności biznesowej!

Często zadawane pytania