Odcinek #146: Wyobraź sobie… Lepszą przyczepność dla Twojego doświadczenia klienta

Dużo mówimy o doświadczeniach, ale dzisiaj guma spotyka się z drogą. Dosłownie. Kontynuując naszą serię „Imagine”, patrzę na produkt, który tak naprawdę niewiele się zmienił w ciągu ostatnich 70 lat — opony. Są jednymi z najważniejszych funkcji bezpieczeństwa naszych samochodów i są gotowe do transformacji CX. Ponieważ tak wiele jedzie na twoich oponach.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

OK, część 2, wyobraźnia. W porządku, witamy w Unified CXM Experience. A ja jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr i kontynuujemy naszą serię o wyobraźni. Kocham wyobraźnię. Kocham też piosenkę Wyobraź sobie. Możesz powiedzieć że jestem marzycielem. Ale wiesz, nie tylko ja. I mam nadzieję, że kiedyś do nas dołączysz. A świat będzie jeden, bum, bum, bum, bum. Dziękuję, Johnie Lennonie. W porządku, ostatnim razem mówiłem o cyfrowej transformacji w hotelarstwie io tym, jak bardzo mogą mnie uszczęśliwić. A teraz chcę porozmawiać o cyfrowej transformacji w branży oponiarskiej io tym, jak bardzo mogą mnie uszczęśliwić w branży oponiarskiej. Więc znowu, będę mówił o czymś, co jest dzisiaj wykonalne.

To moja wyobraźnia na doświadczenie klienta w branży oponiarskiej. Zakładam więc, że wszyscy mieliście jakieś doświadczenie z oponami. Ale dla tych z Was, którzy mogą nie wiedzieć, czym jest opona, opiszę ją pokrótce i opowiem trochę o kategorii. Więc rozumiesz, dokąd z tym zmierzam, a potem pójdziemy stamtąd. Tak więc opony są okrągłymi gumowymi konstrukcjami wypełnionymi powietrzem, które trafiają na stalowe felgi, a następnie są mocowane do różnych pojazdów, aby pomóc tym pojazdom w poruszaniu się. Wykorzystują wynalezienie czegoś, co nazywa się kołem. A opony pomagają kołom poruszać się po ziemi bez zderzenia i zgrzytania cię na śmierć, tak jak zrobiłby to powóz. Tak więc opony były pierwszym rodzajem spopularyzowania i wynalezione w latach 20., kiedy wyszedł Model T, ale były one bardzo cienkie. Jeśli spojrzysz na starszy samochód, będą mieli z tyłu trzy lub cztery zapasowe opony, używają ich. Podczas podróży dosłownie przejeżdżali przez trzy lub cztery opony. Następnie w latach 60. wynaleziono opony radialne z opasaniem stalowym – naprawdę zmieniły się opony i technologia opon. I to tyle, taka jest historia opon. Wciąż guma, wciąż wypełniona powietrzem, nadal jedzie na kawałku stali przymocowanym do samochodu, wciąż podnosząc koło, a opony radialne z opasaniem stalowym są jakby ostatnią wielką innowacją w technologii opon.

W projekcie bieżnika pojawiły się drobne innowacje. I na grubości ścian jest mnóstwo drobiazgów technicznych i tego typu rzeczy. Ale zasadniczo opony pozostają niezmienione od ponad 50 lat. Więc co może zrobić opony lepiej niż robią to dzisiaj. Porozmawiajmy więc o oponach w kontekście samochodu. Po prostu patrzę i patrzę tuż po mojej prawej stronie, siedzę przy moim biurku w naszym biurze w Nowym Jorku. A teraz odwiedzam Nowy Jork od około dwóch tygodni. Więc robię kilka podcastów stąd. Patrzę tylko w prawo i widzę drukarkę HP, jestem wielkim fanem Hewlett Packard, zawsze byłem, myślę, że kupiłem tylko drukarki Hewlett Packard, jeśli się nie mylę. Prawdą jest również, że kupiłem kilka drukarek Apple w czasach, gdy istniały drukarki Apple. Ale kiedy przestali produkować drukarki Apple, przerzuciłem się na HP. I jestem tam do dziś. I jestem bardzo, bardzo zadowolony, bardzo szczęśliwy i bardzo zadowolony użytkownik HP. Więc ta mała drukarka HP, nie wiem ile to było, może dwieście, trzysta dolarów, to nie jest najwyższa drukarka we wszechświecie. I jest stosunkowo kompaktowy i mały. I to taki, który mam w swoim biurze. To kompaktowa drukarka. Używam go do drukowania poufnych dokumentów. Było sporo takich rzeczy, które krążyły po moim świecie, więc mogę wydrukować tutaj poufny dokument, nie martwiąc się, że znajduje się na publicznej drukarce w głównym obszarze. I mogę skanować rzeczy, wysyłać rzeczy i generalnie używać tego w ten sposób. A to małe urządzenie za 300 dolarów ma czujnik, który informuje o niskim poziomie atramentu. A HP ma program atramentowy, który pozwala im uzupełnić atrament, a oni po prostu wyślą mi nowy atrament. A program atramentowy HP jest doskonały. I tak naprawdę nie muszę już myśleć o kupowaniu atramentu, ponieważ zawsze wiem, kiedy się kończy, a HP dostarcza mi więcej atramentu. Oto historia mojej drukarki HP. Prawdopodobnie w przyszłości opowiem o drukarkach. Ale teraz nasze ćwiczenie wyobraźni dotyczy opon. OK, skąd wiesz, że musisz kupić nowe opony? Pomyślmy o tym przez chwilę. Nie wiesz, prawda? Jakie jest najważniejsze urządzenie zabezpieczające w Twoim samochodzie? To nie twoje opony. Wciąż myślę?

Najważniejszym urządzeniem zabezpieczającym w Twoim samochodzie są hamulce. Brak hamulców, brak jazdy, złe hamulce, zła jazda. Twoje hamulce są najważniejszą rzeczą w Twoim samochodzie. Jakie są dwa wyznaczniki skuteczności hamulców? Po pierwsze, klocki hamulcowe, do tego wrócimy później. I twoje opony. Jeśli twoje opony mają niski bieżnik, ludzie czasami nazywają je łysymi oponami (choć myślę, że to trochę dyskryminujące), to nie zatrzymasz się na czas. I zderzysz się z pojazdem przed tobą, powodując uszkodzenie tego pojazdu, twojego pojazdu, potencjalnie szkodząc pasażerom w obu. Ale skąd wiesz, że twoje opony są łyse, musisz na nie spojrzeć. We wszystkie opony wbudowane są wskaźniki zużycia bieżnika. Możesz też udać się do lokalnego sklepu. I mogą ci powiedzieć: „Hej, twoje opony stają się cienkie lub łysieją”. Ale większość ludzi tego nie robi. Większość ludzi o tym nie myśli. I szczerze mówiąc myślę, że to zaczyna być większym problemem. Ponieważ ludzie tak naprawdę nie myślą już o konserwacji swoich samochodów. Mój pierwszy samochód był fantastycznym samochodem, miałem szczęście. Dostałem samochód, kiedy poszedłem do college'u, gdy miałem 17 lat. Teraz pechowe jest to, że dostałem samochód, ponieważ złamałem sobie kolana. Więc nie mogłem chodzić bardzo daleko. Więc samochód był bardzo poręczny. Ale naprawdę fajnie było mieć samochód przez całą szkołę, chociaż można by pomyśleć, że dzięki temu mogłabym poderwać więcej dziewczyn. Ja nie. To naprawdę niesamowite, kiedy teraz o tym myślę, miałem samochód na studiach.

I chcę kiedyś przyjrzeć się tej części mojego życia. W każdym razie, więc miałem ten samochód, a był za mały i wszędzie nim jeździłem. Ale naprawdę nie jeździłem tym autem bez sprawdzenia opon, sprawdzenia oleju. Jakoś zawsze, prawie zawsze uzupełniam olej (miałem z tyłu puszkę oleju), sprawdzanie płynu do spryskiwaczy, sprawdzanie chłodnicy. Byłem po całym tym samochodzie. A ja konserwowałem, sprawdzałem i zarządzałem tym samochodem jak nikt inny, i byłem nad tym wszystkim. A w dzisiejszych samochodach ludzie już tego nie robią. Ludzie po prostu wsiadają do samochodu i jeżdżą dalej. Znam ludzi, którzy jeździli samochodami, w których nie ma oleju, pali się kontrolka silnika, w silniku nie ma oleju, a oni jeżdżą samochodem dosłownie, dopóki silnik nie stanie w płomieniach, samochód spłonie. To niesamowite, kiedy myślisz o tym, jak ludzie traktują swoje pojazdy, ale po prostu o tym nie myślą. Myślą o tych pojazdach prawie jak o tych autonomicznych jednostkach, które nie wymagają żadnych napraw, napraw ani konserwacji. A opony są uwikłane w tę ogólną ignorancję wokół samochodu.

Dlaczego więc producenci opon nie umieszczają w oponach urządzeń RFID, które aktywują się, gdy zaczynają uderzać w chodnik, a które zaczynają uderzać w chodnik, gdy opona się zużyje. I wtedy urządzenie RFID zostaje odsłonięte. A jak tylko trafi na chodnik, wysyła powiadomienie, a potem masz automatyczną wymianę opon. Dlaczego opony nie mogą być usługą? To jak najważniejsza część Twojego samochodu. To jedyna część Twojego samochodu w idealnym scenariuszu, która dotyka drogi. Chodzi mi o to, że są oczywiście scenariusze, w których inne części samochodu mogą dotykać drogi. Ale to nie są dobre scenariusze. Ok, więc w większości scenariuszy jedyną częścią samochodu stykającą się z drogą jest opona. I niewiele opon dotyka drogi. Jeśli się nad tym zastanowić, to tylko kwadrat, bo opona jest okrągła. Więc ten kwadrat może mieć, powiedzmy, sześć na osiem cali, sześć na sześć cali. Więc masz zasadniczo cztery małe sześć na sześć cali, więc masz około dwóch stóp całkowitej powierzchni na ziemi. Od tego zależy twoje życie. Czy nie zapisałbyś się na usługę, aby utrzymać to w optymalnych warunkach pracy? Ja bym. Wiele osób by to zrobiło. Była świetna kampania Michelin sprzed wielu lat. Kocham to. To była jedna z moich ulubionych kampanii. I myślę, że trwał od około 1985 do około 2002. Myślę, że działał w USA. Wiem, że działał w Kanadzie. A ich linia sprzedaży brzmiała: „Michelin, bo tyle zależy na twoich oponach”. Uwielbiam to i mieliby obraz, w którym początkowo dziecko siedziało obok opony, a ostatecznie kampania ewoluowała do posiadania dziecka w oponie i poruszania się. To było bardzo fajne. Jak przejażdżka. Dlaczego Michelin miałby tego nie zrobić? Ponieważ tak, życie mojej rodziny zależy od twoich opon. Dlaczego nie korzystasz z opon jako usługi? Dlaczego nie mówisz mi, że moje opony wymagają wymiany? I czy nie byłoby fajnie, gdybyś to zrobił, bo czy nie byłbym bardziej skłonny do wymiany opon na opony Michelin? Pierwszy producent i przemysł oponiarski, który to zrobi, uzyska nieuczciwą przewagę konkurencyjną, ponieważ jest to dobry pomysł i jest to tak oczywiste, że jest to moje wyobrażenie na dzisiaj. Jeśli chodzi o doświadczenie CXM, jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr i do zobaczenia…. następnym razem.