Ludzie uśmiechu: Sarah o doświadczeniach i zadowoleniu klientów

Któregoś dnia wszedłem do Starbucksa i ponieważ bariści zaciekle pracowali nad przygotowaniem ogromnego zamówienia dla pobliskiej szkoły, przeprosili za to, że zrobienie mojej latte zajmuje więcej czasu niż zwykle. „Przepraszamy, że czekasz, Sarah” – powiedział barista. To był pierwszy z wielu moich czasów, w którym zwracano się do mnie po imieniu.

Teraz nie chcę udawać, że to jest coś więcej niż jest. Była to wyraźnie interakcja oparta na technologii, która wydrukowała moje imię i nazwisko na etykiecie zamówienia przymocowanej do kubka, ponieważ użyłem zarejestrowanej na mnie karty Starbucks. Fakt, że Starbucks szkoli swoich baristów, aby wykorzystywali te informacje do tworzenia lepszej obsługi klienta, nie jest szczególnie zaskakujący, zwłaszcza że Starbucks zawsze koncentrował się na spójnym i znanym doświadczeniu we wszystkich swoich sklepach. Ale to, co mnie zafascynowało, to sposób, w jaki ten mały zaprogramowany gest wywołał reakcję chemiczną w moim mózgu, która po prostu sprawiła, że ​​poczułem się dobrze . Była 6:30 w wyjątkowo zimny jesienny poranek, a ja jeszcze nie piłem kawy.

przez GIPHY

Starbucks zawsze był jedną z tych marek, które szczycą się doskonałą obsługą klienta. Ale tym razem nie mogłem przestać myśleć, że wygrali. Wygrali, wykorzystując coś tak małego w czasach, gdy zadowolenie klientów nie jest już tym, czym było kiedyś. Doświadczenie osobiste ma teraz warstwy plastikowej ochrony w połączeniu z obfitymi dawkami dezynfekcji. Trwa debata na temat tego, czy cyfrowe doświadczenie klienta było kiedykolwiek w stanie naprawdę osiągnąć ten sam czynnik wow, którego doświadcza się osobiście.

Czy nadal możemy zapewnić klientom cyfrowe wrażenia godne zachwytu?

Być może świat się zmienił. Być może za bardzo się staraliśmy i nie udało nam się. Kto wie. Jedno, co wiem, to to, że nie jestem jeszcze gotowy, aby ogłosić, że zadowolenie klienta jest martwe. Myślę, że dla nas, specjalistów od obsługi klienta, jest ogromna szansa. Nadszedł czas, ponieważ tak wielu ludzi jest po prostu zmęczonych zbyt powszechnymi, słabymi doświadczeniami klientów – czego dowodem jest zbyt wielu znajomych, którzy zgłaszali swoje skargi w kanałach społecznościowych. Poprzeczka w wielu przypadkach została obniżona, ponieważ zbyt wiele marek po prostu nie spełniło prostych oczekiwań.

Dobre wieści? Teraz małe, pozornie oczywiste obietnice dotyczące jakości usług są miejscem, w którym radość ma szansę zabłysnąć. I nie, nie zmieniam definicji zachwytu. Właściwie traktuję to całkiem dosłownie — „wysoki stopień gratyfikacji lub przyjemności” zdefiniowany przez Merriam Webster — ponieważ naprawdę wierzę, że wspaniałe wrażenia klienta, w których koncentrujemy się na zapewnianiu stałego poziomu jakości, mogą przynieść wysoki stopień przyjemności . Zwłaszcza w czasach, gdy przeciętna interakcja z obsługą klienta ma tendencję do rozczarowywania.

Trendy w zakresie obsługi klienta, na które należy uważać w e-commerce

Handel elektroniczny na zawsze zrewolucjonizował sposób, w jaki robimy zakupy. Dziś w Internecie można kupić prawie wszystko – od niezbędnych rzeczy po luksusowe samochody, ponieważ marki korzystają z cyfrowej sprzedaży detalicznej w nadziei, że odniosą sukces w świecie po pandemii. Dane wskazują, że e-commerce stanowi ponad 14% światowej sprzedaży detalicznej[https://www.statista.com/statistics/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/…

Blog Smile.io Savan od Acquire

Kiedy dołączyłem do Smile, struktura i mandat naszego zespołu zajmującego się klientami były bardzo różne. Ale taki był nasz biznes i, szczerze mówiąc, taki był świat. Mając wizję pomocy jak największej liczbie przedsiębiorców, wiedziałem, że musimy dokonać wielu drobnych zmian, które składają się na wielką transformację. Aby to osiągnąć, chcieliśmy, aby nasze wartości były widoczne i jak najlepiej wykorzystać każdą interakcję z klientem, aby mogli poczuć , że bardzo zależy nam na ich sukcesie.

Jak Smile zachwyca tysiące klientów na całym świecie przez całą dobę

Oto, co zrobiliśmy, aby zapewnić naszym handlowcom lepsze wrażenia z obsługi klienta w środowisku SaaS o dużej objętości 1:wielu, w którym obsługujemy dziesiątki tysięcy klientów na całym świecie:

Usuń silosy

Jedną z pierwszych rzeczy, które zrobiliśmy, było stworzenie scentralizowanej skrzynki odbiorczej dla całego zespołu zajmującego się obsługą klienta. Było to ważne, ponieważ w podzespołach mieliśmy dużo technologii, a wiele osób w zespole tonęło w pracy, której nie widzieliśmy w ich osobistych skrzynkach odbiorczych. Tworząc centralne miejsce dla całej komunikacji z klientami, łatwiej jest rozdzielić pracę w zespole i zobaczyć, gdzie znajdowały się wąskie gardła lub nieefektywności.

Wyznacz sobie cel całodobowego zasięgu

Pomimo obsługi globalnej bazy klientów Smile.io nadal był głównie operacją MF, 9-5 ET. Operacyjnie oznaczało to, że uporczywie znajdowaliśmy się w cyklu zatrzymania i startu wspierania naszych klientów, co po prostu spowalniało nas. W sierpniu 2020 r. zatrudniliśmy naszego pierwszego członka zespołu, który zaczynał swój dzień przed resztą zespołu, a także przesuwał nasze relacje na weekend. Następnie każdy nowy pracownik na pierwszej linii poszerzał nasz zasięg, aż osiągnęliśmy nasz cel 24/7 10 miesięcy później.

Zostań globalnym zespołem

Przywiązując się do celu 24/7, chcieliśmy mieć pewność, że zatrudniamy najlepszych talentów, gdziekolwiek się znajdują. Nie chcieliśmy też być ograniczani geograficznie i widzieć, że negatywnie wpływa to na naszą zdolność do zatrudniania, ponieważ harmonogram był niepożądany. Budowanie z globalnym nastawieniem wymagało od nas prawdziwych inwestycji w nasze narzędzia do pracy asynchronicznej. Globalnie rozproszony zespół przyniósł także różnorodność i lepszą równowagę między pracą a życiem prywatnym, ponieważ ludzie mogli zamykać swoje laptopy na noc i wiedzieć, że ktoś inny jest online, aby pomóc klientowi, jeśli tego potrzebował.

Dlaczego staliśmy się firmą działającą na zasadzie zdalnej

Od samego początku Smile zawsze zatrudniał na całym świecie. To nie był mandat, nie był to określony element naszego modelu biznesowego i nie było to coś, co promowaliśmy w ramach naszego procesu rekrutacji. Niemniej jednak, podczas gdy nasza główna siedziba, jako Sweetooth, a następnie Smile, znajdowała się w Kitchener, Ontario,…

Blog Smile.io Tim Peckover

Skoncentruj się na potrzebach

Aby upewnić się, że łagodzimy punkty tarcia, ustanowiliśmy kilka dedykowanych funkcji w zespole:

• Stworzyliśmy dedykowaną funkcję wsparcia technicznego z naszych bardziej ogólnych możliwości wsparcia, aby pracować nad szybkim rozwiązywaniem wszelkich problemów technicznych napotykanych przez naszych klientów.
• Stworzyliśmy dedykowany zespół czatu na żywo, który pracuje 12 godzin dziennie, aby uzupełnić nasze inne funkcje pierwszej linii. Zauważyliśmy, że dwie trzecie naszych rozmów przychodzących odbywało się za pośrednictwem naszego komunikatora w aplikacji i chcieliśmy zapewnić szybszy czas odpowiedzi klientom, którzy skontaktowali się z nami w ten sposób (ponieważ wiadomo, że funkcje czatu wymagają szybkich odpowiedzi). .
• Pracowaliśmy nad automatycznymi podejściami, które mogłyby szybko dostarczać informacje w czasie, gdy sprzedawcy mieli pytania, a także proaktywnie zapewniać pomoc, co zmniejszało obciążenie zespołu.

Ustal wskaźniki KPI oparte na wartości

Wewnętrznie wiedzieliśmy, że potrzebujemy czegoś, co pomoże nam zmierzyć wartość, jaką dostarczamy naszym klientom, ponieważ nie widać tego w zwykłych kluczowych wskaźnikach wydajności biznesowej (KPI) skupiających się na wzroście przychodów lub churnu.

Ustanowiliśmy wskaźnik gwiazdy północnej, który był najbliższym przybliżeniem rzeczywistej wartości, jaką mogliśmy zmierzyć. To sprawiło, że skupiliśmy się na zwiększaniu wartości, jaką nasze rozwiązanie przynosi naszym klientom, jednocześnie przyczyniając się do naszej kultury zorientowania na klienta, ponieważ utrzymało ostateczny cel, jakim jest pomoc jak największej liczbie przedsiębiorców.

Ponadto zaczęliśmy bardziej skupiać się na publicznych recenzjach naszej aplikacji. Ustaliliśmy ambitny cel wewnętrzny, którego osiągnięcie zajęło nam prawie rok, ale pomogło nam stworzyć kulturę dbania o klientów, świętować nasze osiągnięcia i stworzyć dodatkowe dowody społeczne dla naszego rozwiązania, które pomaga zwiększać liczbę instalacji naszej aplikacji.

Więc, co dalej?

Chociaż nasz zespół zajmujący się obsługą klientów znajduje się obecnie w 10 krajach i jestem niezmiernie dumny z tego, że udało nam się przeprowadzić tę transformację, wiem, że nasza praca nie jest skończona. Szczerze mówiąc, prawdopodobnie nigdy nie zostanie to w pełni zrobione, ale to jest część tego, co najbardziej lubię w pracy z ludźmi – cel jest zawsze w ruchu.

Wiem, że pod koniec dnia ludzie, z którymi się kontaktujemy, zapomną nasze imiona i prawdopodobnie nawet specyfikę naszej interakcji, ale wiem, że trwałe wrażenie, które pozostanie w ich pamięci, to to, jak sprawiliśmy, by się czuli. Stawianie jakości nad ilością, abyśmy mogli konsekwentnie spełniać nudne obietnice wysokiej jakości usług, pomaga nam utrzymać nasze wartości na pierwszym miejscu i w centrum wszystkiego, co robimy. Powodem, dla którego robimy cokolwiek, jest pomóc drugiemu człowiekowi odnieść sukces i dlatego podchodzimy do naszej pracy z otwartym sercem i pełną autentycznością, zawsze pamiętając, jak nasze działania wpływają na człowieka po drugiej stronie ekranu.

Sarah jest wiceprezesem firmy Smile.io ds. doświadczenia handlowego.