Marcas de comércio eletrônico: como manter seus clientes felizes

Se você administra um negócio de comércio eletrônico há algum tempo, entende que é preciso mais do que ótimos produtos ou serviços para se manter à tona: manter seus clientes satisfeitos e felizes com sua empresa é equivalente ao seu sucesso a longo prazo.

Sua empresa de comércio eletrônico precisa deixar uma impressão positiva e duradoura em seus clientes durante a jornada de compra. Idealmente, a experiência do cliente deve incluir vários pontos nos quais sua marca pode se comunicar com seus compradores e deixá-los satisfeitos com sua empresa. Esse fato é especialmente importante para as empresas de comércio eletrônico lembrarem, pois enfrentam um número crescente de concorrentes que invadem seu nicho de mercado.

Neste artigo, vamos explorar como sua marca pode instilar entusiasmo em seus clientes, atrair mais atenção de seu público de compradores e, por fim, aumentar os níveis de satisfação do cliente. Continue lendo para obter nossas principais dicas para manter seus clientes satisfeitos enquanto obtém os lucros que sua loja de comércio eletrônico merece.

Cultive uma comunidade multicanal de clientes

Antes de mergulhar muito fundo em deixar seus clientes felizes, você deve primeiro entender como construir uma comunidade de pessoas com as quais sua marca pode se conectar. Os clientes que compõem sua comunidade de marca são pessoas que vivem e respiram os produtos e serviços que você oferece: eles devem se envolver com você nos vários canais de sua marca , sejam eles online ou offline, para sempre sentirem que são membros de um grupo maior comunidade à qual você presta muita atenção.

Construir uma nova comunidade de marca pode parecer uma tarefa em aberto, e é por isso que recomendamos que você comece com suas mídias sociais e canais de e-mail. Comece a se conectar com seus defensores de produtos por meio desses canais e incentive-os a deixar classificações no Google Reviews , bem como em suas páginas de produtos. Depois de começar a estabelecer uma comunidade maior usando uma estratégia multicanal, você também pode considerar cultivar discussões da comunidade diretamente em seu site que abrangem diferentes tópicos relacionados à sua marca.

Precisa de mais algumas ideias para iniciar o cultivo da sua comunidade multicanal? Não é uma má ideia dobrar sua presença no Facebook, incentivando os membros da sua comunidade a compartilhar seu próprio conteúdo e dicas sobre como tirar o máximo proveito de seus produtos. Se você tiver a permissão de seus usuários, também poderá exibir as fotos pessoais de seus clientes em sua conta do Instagram (você também pode fazer isso com o Facebook) para gerar conteúdo que reflita exclusivamente a fidelidade à marca que você está estabelecendo.

Mantenha constantemente suas quase-conversões informadas

Agora que você passou algum tempo solidificando métodos multicanal com os quais cultivar e aumentar uma comunidade de clientes obstinados, é hora de girar para a experiência de compra e compra de seus clientes. Você desejará manter os clientes quase convertidos constantemente informados sobre seus produtos e sua marca durante toda a experiência de comércio eletrônico para incentivá-los a mergulhar e fazer uma compra.

Existem algumas informações essenciais que você precisa compartilhar com seus quase-conversões, juntamente com a experiência de compra e compra deles. Para começar, passe algum tempo criando páginas de catálogo de produtos de alta qualidade que facilitem a localização de especificações, descrições e opções de preços de seus produtos para clientes em potencial. Caso contrário, seus possíveis compradores podem se sentir inclinados a visitar as páginas do catálogo de produtos de seus concorrentes.

Outras informações importantes para compartilhar com seus futuros clientes devem incluir as políticas da sua marca sobre a execução de devoluções e trocas de produtos. Se você não compartilhar essas informações com as pessoas durante a compra e a jornada de compra, elas podem achar que não sabem o suficiente sobre os produtos que você oferece e seu valor para finalmente fazer uma compra. Nesse ponto, pode valer a pena explorar ofertas de upsell e cross-sell de seus produtos para comunicar aos compradores que eles estão recebendo o máximo de valor possível dos produtos que compram.

Tenha em mente que fornecer uma experiência informativa de compras e compras agora é mais importante do que nunca em um mundo com crises crescentes de custo de vida. Chamado de "ano do aperto" por alguns, 2022 viu o custo de vida disparar para as pessoas que moram nos EUA e no Canadá - o custo total das despesas de vida em Toronto, por exemplo, é em média de US $ 5.523 por mês. A principal conclusão é esta: seus compradores on-line estão fazendo todo o possível para localizar produtos cujo valor eles possam entender e adotar rapidamente. Portanto, facilite ao máximo que seus quase-conversões se sintam confiantes de que estão fazendo a escolha certa ao optar por comprar seus produtos.

Mantenha contato com novos compradores após a primeira compra

Você reuniu uma comunidade de usuários com ideias semelhantes e incutiu neles confiança no valor de seus produtos. A experiência do cliente pós-compra agora é a parte final a ser focada se você quiser manter seus compradores satisfeitos durante toda a jornada de compra.

Não há dúvida de que você merece se sentir satisfeito assim que começar a converter um volume maior de clientes. Mas uma vez que eles compraram um de seus produtos, você vai querer que eles voltem para comprar mais também. Isso significa que você precisa encontrar maneiras de manter as novas conversões engajadas o suficiente para retornar à sua loja virtual com a intenção de comprar um número maior de seus produtos com uma frequência maior e mais consistente. Como você faz isso? Simples: mantenha contato com seus novos compradores regularmente depois que eles fizerem a primeira compra.

Para maximizar o contato com novas conversões, certifique-se de fornecer a eles anúncios e atualizações relacionados à marca em seus diferentes canais. Você também pode agregar mais valor à sua comunidade criando iniciativas como eventos especiais e programas promocionais. E, claro, assim que você começar a executar essas atividades pós-compra, você desejará obter feedback de sua comunidade para ver o quanto eles gostam de manter contato com sua marca.

Conclusão

Como uma marca baseada em comércio eletrônico, você já sabe o quão feroz é sua concorrência. Não é mais o caso que você pode contornar apenas ótimos produtos - cabe a você superar seus concorrentes, aperfeiçoando toda a jornada de compra de seus clientes.

Cultivar uma comunidade multicanal de clientes que adoram compartilhar conteúdo sobre seus produtos, manter constantemente as quase-conversões informadas sobre os recursos, preços e políticas de seus produtos e manter contato regular com novos compradores contribuem muito para deixar os clientes satisfeitos em o longo prazo.