6 tendências de atendimento ao cliente para marcas de comércio eletrônico em 2022
Publicados: 2019-09-10Há uma enorme concorrência no espaço de comércio eletrônico. Para se destacar entre a indústria mundial de comércio eletrônico que deve se tornar um mercado de US$ 5,55 trilhões até o final de 2022 , você precisa se esforçar. E uma das muitas maneiras de fazer a diferença é fornecer atendimento ao cliente que ajude a fidelizar e impulsionar as vendas por meio do boca-a-boca positivo.
O atendimento ao cliente no comércio eletrônico tem tudo a ver com corresponder (ou até superar) as expectativas do cliente, fornecer valor por meio de interações significativas e ajudar os clientes a superar desafios. É uma das melhores formas de se diferenciar no mercado e roubar os clientes insatisfeitos de seus concorrentes .
Mas a questão é: como sua empresa de comércio eletrônico pode atender a essas crescentes demandas de atendimento ao cliente? Uma pesquisa sugere que cerca de 73% dos consumidores enfatizam a experiência do cliente (CX) ao tomar uma decisão de compra.
Agora que os serviços ao consumidor são fundamentais para o crescimento dos negócios de comércio eletrônico, você também precisa acompanhar as tendências que surgem a cada ano. Pode parecer desafiador, mas é necessário se você deseja exceder as expectativas do cliente e gerar mais vendas a longo prazo.
Aqui, compartilhamos alguns dos principais insights do setor sobre a estratégia de experiência do cliente para empresas de comércio eletrônico. Aproveite os insights do setor, aproveite as chances oportunas de atender aos requisitos mais urgentes dos clientes e crie uma experiência do cliente adequada ao consumidor experiente de hoje.
Vamos começar com 6 principais tendências de atendimento ao cliente para marcas de comércio eletrônico em 2022.
#1. Adote a abordagem mobile-first
É 2022; mobile é inevitável, e assim será uma abordagem de atendimento ao cliente mobile-first. Os dispositivos móveis estão permitindo que os clientes se conectem com sua empresa em qualquer lugar. Isso significa que sua estratégia de cliente de comércio eletrônico deve enfatizar a priorização das necessidades de seus clientes em dispositivos móveis. Isso também implica que sua empresa precisa priorizar os recursos de aplicativos móveis e da Web para dispositivos móveis acima da versão para desktop.
O desempenho e a eficiência da sua equipe de suporte ao cliente estão diretamente ligados ao sucesso e à eficiência do seu canal móvel. Isso significa que você precisa avaliar a satisfação do cliente sabendo a rapidez com que os problemas são resolvidos pelo telefone.
Além disso, você está oferecendo a seus clientes a opção de baixar um aplicativo móvel intuitivo de comércio eletrônico de sua marca para que eles possam abordar diretamente uma consulta de um pedido específico? Caso contrário, você precisa considerar a criação de um e fornecer ajuda rápida por meio do próprio aplicativo móvel.
#2. Personalize seu atendimento ao cliente
Respostas mais personalizadas aos clientes significariam melhorar suas chances de gerar mais vendas. Isso ocorre porque os compradores de comércio eletrônico estão 60% mais inclinados a comprar daqueles que oferecem personalização. Um estudo da Forrester sugere que as empresas que priorizam a personalização tiveram um aumento de 33% na fidelidade e no envolvimento do cliente . Exemplos dessa abordagem incluem abordar os consumidores pelo nome em correspondência, reconhecer suas compras anteriores, agradecer por confiarem em sua marca etc.
O atendimento ao cliente precisaria que você colocasse o cliente antes da sua marca e oferecesse a ele mais além do valor nominal dos produtos comprados. Não importa se você usa chatbots, modelos de e-mail, scripts de telefone ou outro software de atendimento ao cliente para automatizar seus serviços que garantem um toque personalizado.
E à medida que mais varejistas inundam o mercado on-line, uma das melhores maneiras de se destacar entre as massas é tornar as interações com o cliente mais humanas.
A tecnologia tornou mais simples para sua empresa coletar dados de clientes e criar automaticamente uma experiência personalizada. Seus executivos de atendimento ao cliente podem oferecer suporte sob medida para o problema e a situação de cada cliente, aproveitando as ferramentas de personalização corretas . Essa abordagem os ajudará a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, eliminando o tempo perdido na abordagem de 'tentativa e erro'.
#3. Ofereça suporte omnicanal
Uma base de clientes mais ampla significa fornecer o maior número possível de canais para que eles se conectem ao seu negócio. Se você estiver gerando vendas por meio de seus anúncios do Instagram, anúncios do Facebook ou usando anúncios do TikTok para comércio eletrônico , precisará estar presente em cada uma dessas plataformas e atender às consultas dos clientes.
Portanto, o atendimento ao cliente omnicanal é quase obrigatório em 2022. Uma pesquisa da Forrester sugere que cerca de 80% dos consumidores verão o mundo como "totalmente digital" até 2022. Como resultado, as tecnologias digitais agora permeiam quase todos os aspectos da nossas vidas.
Além disso, o suporte omnicanal (incluindo chamadas telefônicas) abre a oportunidade de alcançar públicos mais amplos, especialmente clientes que não podem acessar pontos de contato da Internet devido à falta de alfabetização digital. O ano de 2022 exige que o fornecimento de várias maneiras de os clientes entrarem em contato com você ajude a otimizar a experiência deles em vários momentos da jornada.
Quando se trata de atendimento ao cliente, ter uma estratégia omnicanal oferece flexibilidade para atender às necessidades de seus consumidores, independentemente do canal que eles escolherem para chegar até você. As mensagens de mídia social são tratadas com a mesma eficiência do bate- papo ao vivo em sites, e os representantes de atendimento ao cliente em call centers não são diferentes.
#4. Enfatize o suporte em tempo real
Os clientes querem ver o movimento da agulha e, portanto, você precisa enfatizar a velocidade. Eles passaram a antecipar respostas e assistência mais rápidas, especialmente quando grandes marcas como Amazon, Alibaba, Rakuten etc., podem fazê-lo.
Cerca de 79% dos usuários de mídia social antecipam uma resposta dentro de uma hora após a postagem ou mensagem, enquanto outros 32% desejam uma resposta em 30 minutos e 11% desejam uma resposta instantaneamente. Isso significa que, se você estiver no topo do atendimento ao cliente do seu negócio de comércio eletrônico, precisará ser rápido.
Com chatbots e outros sistemas de suporte em tempo real, os clientes podem antecipar respostas rápidas devido ao seu propósito. Você pode ir além de simplesmente reconhecer as preocupações do cliente e, em vez disso, ter uma resolução mais rápida, pois é isso que importa para eles. As chances são de que apenas um punhado de clientes possa resolver suas dúvidas, especialmente quando são fáceis, como perguntas sobre garantia, informações sobre produtos etc.
Por exemplo, os clientes podem perguntar sobre o status de sua remessa de frete aéreo expresso e fornecer essa atualização com um chatbot com inteligência artificial ou um representante de atendimento ao cliente humano pode ajudar bastante a aprimorar o atendimento ao cliente. Essas consultas específicas de clientes precisam de atenção humana rapidamente. E, portanto, o ano de 2022 exigirá que você gire recursos que permitam respostas rápidas e eficazes às consultas dos clientes.
#5. Ofereça autoatendimento ao cliente
Os dias de depender de um telefonema para obter uma resposta a uma consulta já se foram. Os clientes estão prontos para entrar no mundo do autoatendimento. A pesquisa da SOTI sugere que quase 73% dos clientes preferem tecnologias de autoatendimento para aprimorar sua experiência de compra no varejo. Isso significa que muitos clientes passaram a antecipar isso de sua empresa.
Os clientes não querem segurar o telefone e esperar sua vez de falar com um representante de atendimento ao cliente. Além disso, eles podem acabar com a espera de horas nas mídias sociais para obter uma resposta. Se os clientes querem uma resposta rápida, eles estão prontos para ajudar a si mesmos.
O autoatendimento do cliente pode assumir várias formas, como a criação de uma base de conhecimento repleta de manuais do usuário, guias passo a passo, vídeos de instruções e perguntas frequentes. Além disso, na hora de apresentar uma reclamação, você pode oferecer portais de agendamento de clientes (para agendamento de consultas), chatbots, portais de rastreamento, entre outros.
#6. Integre Inteligência Artificial (IA) para impulsionar a automação
Uma estratégia de atendimento ao cliente em 2022 estará incompleta se você não aproveitar os bots para atendimento ao cliente. Os bots de atendimento ao cliente estão em ascensão, permitindo que as empresas forneçam ajuda 24 horas por meio de respostas automatizadas e ajudando os clientes a resolver problemas técnicos. Você pode usar chatbots de IA para automatizar muitos processos de atendimento ao cliente para garantir um autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, que garante um melhor retorno do investimento (ROI) do que contratar uma equipe dedicada.
Os chatbots são uma maneira econômica de responder às perguntas mais frequentes dos consumidores. Além disso, uma análise da CNBC sugere que os chatbots podem economizar US$ 8 bilhões em gastos da empresa até 2022 .
Combinar IA com Machine Learning (ML) significaria atender às expectativas dos clientes de uma resolução mais rápida, precisa e personalizada para as consultas. O ML se adapta às crescentes perguntas dos clientes e pode imitar as interações humanas, aproveitando análises preditivas, padrões comportamentais, roteamento inteligente etc.
A análise preditiva usa dados de encontros anteriores com clientes para prever resultados futuros na análise de atendimento ao cliente. O ML automatizado pode identificar quando um consumidor precisa de ajuda ao comprar em seu site de comércio eletrônico, garantindo que você fique à frente da curva.
Além disso, você também pode aproveitar o ML para identificar e entrar em contato com clientes em potencial antes que eles entrem em contato com você para melhorar o pós-venda e a experiência geral do cliente.
Para você
Sua equipe de suporte ao cliente de comércio eletrônico de varejo deve revisar suas operações e planejar melhores maneiras de permanecer mais eficiente com o atendimento ao cliente em 2022. A necessidade de atendimento ao cliente no comércio eletrônico nunca foi tão crucial para que as marcas tenham sucesso em maior escala e criem sua identidade. As tendências de atendimento ao cliente para empresas de comércio eletrônico em 2022 e além serão fortemente influenciadas pela personalização, suporte omnicanal, suporte em tempo real via IA e ML e autoatendimento.
O atendimento ao cliente de comércio eletrônico também tem mais a ver com inovação do que com a tecnologia e as ferramentas certas. Sua empresa pode fornecer um serviço excelente tornando-se mais responsiva às necessidades de seus clientes e treinando suas equipes voltadas para o cliente para aprimorar seu jogo CX geral.
