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Os clientes estão exigindo varejo omnicanal.

Uma pesquisa do Google descobriu que 55% dos compradores pesquisam um produto no Google e depois acessam o YouTube antes de comprar. O Instagram revelou que 130 milhões de compradores clicam nas tags de produtos a cada mês.

Escrevemos vários artigos sobre como criar estratégias omnichannel bem-sucedidas. Este guia serve como um ponto de partida, aprofundando-se em estudos, estatísticas, estudos de caso, capturas de tela e muito mais.

Definição: o varejo omnichannel é uma estratégia entre canais que se concentra na criação de excelentes experiências para o cliente.

A estratégia reconhece que o comportamento de compra do consumidor está mudando. Novos comportamentos incluem pesquisa on-line e compra off-line , pesquisas móveis in-stre e pesquisa de produtos, compras em redes sociais, conteúdo gerado pelo consumidor e compras entre dispositivos.

O objetivo do varejo omnichannel é criar uma experiência positiva para o cliente e ajudá-lo na maneira como deseja comprar.

Buberry é uma marca de moda de luxo. Este ano, a Burberry foi pioneira em várias estratégias de varejo omnicanal .

Eles fizeram uma parceria com o Instagram para lançar o Instagram Checkout para o mundo. Eles se tornaram a primeira marca a disponibilizar todo o catálogo para compras no WeChat.

Mas o mais interessante foi a criação de sua primeira linha de produtos nativos sociais intitulada "B Series".

Este post é um estudo de caso sobre como as marcas podem usar estratégias de varejo omnicanal para aprofundar o relacionamento com os clientes e, por fim, impulsionar as vendas.

Para criar uma campanha de varejo omnichannel bem-sucedida, você precisa conhecer seu cliente.

É claro que a Burberry não só tem uma compreensão profunda do mercado de luxo como um todo, mas também uma profunda autoconsciência de onde está e para onde quer ir.

De acordo com um estudo da Mckinsey & Company , "Esperamos que as vendas de luxo mais do que tripliquem até 2025, para cerca de 74 bilhões. Isso significa que quase um quinto das vendas de luxo pessoal ocorrerá online".

Os consumidores jovens dirigem o mercado de luxo no qual a Burberry compete. E eles sabem disso.

A Burberry fez dos jovens compradores uma prioridade, influenciando não apenas os produtos que eles escolhem desenvolver, mas também os canais nos quais eles se concentram.

Os clientes estão usando mais canais do que nunca.

Isso também é verdade no nicho específico da Burberry. O mesmo estudo da Mckinsey & Company descobriu que o número de pontos de contato na jornada de decisão continua aumentando.

Em 2014, o número médio de pontos de contato em todo o mundo era 9. Esse número foi aumentado para 11 apenas dois anos depois.

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A questão é - quais canais são os mais importantes?

A realidade é que o cliente de luxo é um primeiro cliente digital. Hoje, 70% dos compradores de luxo são "influenciados digitalmente".

"O típico comprador de luxo agora segue uma jornada mista on-line/off-line, buscando conselhos de colegas nas mídias sociais ou procurando sugestões de blogueiros confiáveis ​​antes de entrar em uma loja, depois postando frequentemente sobre suas compras. O comprador de luxo que começa e termina o jornada do cliente offline é uma raça em extinção - representando apenas 22 por cento de todos os compradores de luxo" - Mckinsey & Company.

A Burberry identificou as redes sociais como o canal mais importante para seus clientes-alvo da Geração Z.

Os canais sociais ganham e perdem importância com base na geografia. Por ser uma marca global, a Burberry identificou os canais sociais mais pertinentes em cada país-alvo - sendo os mais comuns o Instagram e o WeChat, para concentrar seus esforços.


O Instagram é a escolha óbvia nos Estados Unidos. O Business Insider relata que 65% da Geração Z verifica o Instagram diariamente, o mais alto de qualquer plataforma de mídia.

Com o canal selecionado, a Burberry conseguiu casar produto e canal para criar uma verdadeira estratégia de varejo omnichannel.

A Burberry criou uma nova linha de produtos, intitulada “ Série B ”.

Os produtos da série só estão disponíveis para compra em uma única janela de 24 horas no dia 17 de cada mês. Os produtos só podem ser comprados no Instagram e outros canais sociais.

Os itens de edição limitada criaram hype e tração entre seu público-alvo. Os "drops" exclusivos de 24 horas são populares entre as marcas de street wear, mas menos usados ​​no mundo do luxo.

Somando-se ao prazo limitado, a exclusividade do canal impulsionou o engajamento na marca, enquanto a natureza serial da campanha cria relacionamentos contínuos e antecipação.

Nas próprias palavras de Burberry :

“O sucesso da Série B agora abriu caminho para outras atividades em vários canais que permitem uma interação ainda mais profunda com nossa comunidade.”

Identificamos algumas das estratégias omnichannel de maior sucesso no mundo. Abaixo está uma seleção rápida.

Este estudo de caso sobre a estratégia omnichannel da Amazon detalha:

Um de nossos primeiros estudos de caso sobre varejo omnichannel apresenta a Nordstrom. Compartilhamos como eles combinam dados em suas marcas, unificam dados e aproveitam a tecnologia para criar experiências seguras para os clientes.

No entanto, uma das táticas mais interessantes que mostramos é como eles usam os canais sociais para ampliar o atendimento ao cliente.

A Starbucks integra a tecnologia mais rapidamente do que a maioria das empresas de alimentos ou bebidas. Eles integraram seu programa de fidelidade em todos os canais e, recentemente, ampliaram seu alcance pedindo aos clientes que se inscrevessem para acessar a Internet.

No entanto, é o que eles fazem com esses e-mails que impulsiona a compra repetida. Confira a matéria completa sobre a estratégia de varejo omnichannel aqui .

Além dos estudos de caso, também abordamos os desafios específicos do ominchannel que os varejistas enfrentam nos mercados desenvolvidos.

Seus clientes querem tomar decisões informadas. Hoje, mais do que nunca, os clientes estão pesquisando online antes de fazer uma compra.

Esse efeito, comumente conhecido como ROPO, é uma mudança fundamental no comportamento do seu cliente. Estratégias bem-sucedidas de varejo omnichannel incluem táticas voltadas para ajudar os clientes enquanto eles pesquisam.

As táticas incluem nutrir o conteúdo gerado pelo consumidor, como avaliações e depoimentos, proliferar esse conteúdo nos canais de marketing e vendas e responder ativamente às avaliações negativas.

Veja aqui todas as formas de aumentar as vendas através do ROPO .

Hoje, há evidências convincentes de que clicar e coletar é um modelo de atendimento necessário para empresas de varejo e mercearias. Todos, da Target ao Walmart e ao supermercado local, estão implementando o Click and Collect para tornar suas lojas mais convenientes para os compradores.

Reunimos as várias formas deste modelo, juntamente com cliques de bônus e estratégias de coleta aqui .

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A criação de uma experiência omnichannel para seus clientes requer a conexão de dados entre os canais e o uso eficaz desses dados para criar experiências de compras personalizadas.

A Barilliance está ajudando centenas de varejistas de comércio eletrônico a executar suas estratégias de varejo omnichannel. Você pode solicitar uma demonstração para ver se podemos ajudá-lo aqui.