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Les clients exigent un commerce de détail omnicanal.

Une étude de Google a révélé que 55 % des acheteurs recherchent un produit sur Google, puis se rendent sur YouTube avant d'acheter. Instagram a révélé que 130 millions d'acheteurs cliquent sur les étiquettes de produits chaque mois.

Nous avons écrit de nombreux articles sur la façon de créer des stratégies omnicanales réussies. Ce guide sert de point de départ, approfondissant des études, des statistiques, des études de cas, des captures d'écran, etc.

Définition : Le commerce de détail omnicanal est une stratégie multicanal qui se concentre sur la création d'une excellente expérience client.

La stratégie reconnaît que le comportement d'achat des consommateurs est en train de changer. Les nouveaux comportements incluent la recherche en ligne et l'achat hors ligne , les recherches sur mobile et la recherche de produits sur place, les achats sur les réseaux sociaux, le contenu généré par les consommateurs et les achats multi-appareils.

L'objectif du commerce de détail omnicanal est de créer une expérience client positive et d'aider les consommateurs dans la manière dont ils souhaitent faire leurs achats.

Buberry est une marque de mode de luxe. Cette année, Burberry a lancé de nombreuses stratégies de vente au détail omnicanales .

Ils se sont associés à Instagram pour lancer Instagram Checkout dans le monde. Ils sont devenus la première marque à rendre l'intégralité de leur catalogue achetable sur WeChat.

Mais le plus intéressant a été la création de leur première gamme de produits natifs sociaux intitulée "B Series".

Cet article est une étude de cas sur la façon dont les marques peuvent utiliser des stratégies de vente au détail omnicanal pour approfondir les relations avec les clients et, en fin de compte, stimuler les ventes.

Pour créer une campagne de vente au détail omnicanale réussie, vous devez connaître votre client.

Il est clair que Burberry a non seulement une compréhension approfondie du marché du luxe dans son ensemble, mais aussi une conscience aiguë d'où ils se trouvent et où ils veulent aller.

Selon une étude de Mckinsey & Company , "Nous prévoyons que les ventes de luxe vont plus que tripler d'ici 2025, pour atteindre environ 74 milliards. Cela signifie que près d'un cinquième des ventes de luxe personnelles auront lieu en ligne."

Les jeunes consommateurs dirigent le marché du luxe sur lequel Burberry est en concurrence. Et ils le savent.

Burberry a fait des jeunes acheteurs une priorité absolue, influençant non seulement les produits qu'ils choisissent de développer, mais également les canaux sur lesquels ils se concentrent.

Les clients utilisent plus de canaux que jamais.

Cela est également vrai dans le créneau spécifique de Burberry. La même étude Mckinsey & Company a révélé que le nombre de points de contact dans le parcours décisionnel continue d'augmenter.

En 2014, le nombre moyen de points de contact dans le monde était de 9. Ce nombre a été porté à 11 deux ans plus tard.

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La question est - quels canaux sont les plus importants ?

La réalité est que le client de luxe est un premier client numérique. Aujourd'hui, 70 % des acheteurs de luxe sont « influencés par le numérique ».

"L'acheteur de luxe typique suit désormais un parcours mixte en ligne/hors ligne, recherchant les conseils de ses pairs sur les réseaux sociaux ou recherchant des suggestions de blogueurs de confiance avant d'entrer dans un magasin, puis publiant souvent ses achats par la suite. L'acheteur de luxe qui commence et termine le le parcours client hors ligne est une race en voie de disparition - représentant seulement 22% de tous les acheteurs de luxe" - Mckinsey & Company.

Burberry a identifié les réseaux sociaux comme le canal le plus important pour ses clients cibles de la génération Z.

Les canaux sociaux gagnent et perdent de l'importance en fonction de la géographie. Parce qu'il s'agit d'une marque mondiale, Burberry a identifié les canaux sociaux les plus pertinents dans chaque pays cible - les plus courants étant Instagram et WeChat, pour concentrer ses efforts.


Instagram est le choix évident aux États-Unis. Business Insider rapporte que 65 % de la génération Z consulte quotidiennement Instagram, le taux le plus élevé de toutes les plateformes médiatiques.

Avec leur canal sélectionné, Burberry a pu marier le produit et l'adéquation du canal pour créer une véritable stratégie de vente au détail omnicanal.

Burberry a créé une nouvelle gamme de produits, intitulée « Series B ».

Les produits de la série ne sont disponibles à l'achat que dans une seule fenêtre de 24 heures le 17 de chaque mois. Les produits ne peuvent être achetés que sur Instagram et d'autres réseaux sociaux.

Les articles en édition limitée ont créé un battage médiatique et une traction parmi leur groupe démographique cible. Les "gouttes" exclusives de 24 heures sont populaires parmi les marques de vêtements de rue, mais moins utilisées dans le monde du luxe.

En plus du délai limité, l'exclusivité de la chaîne a suscité l'engagement envers la marque, tandis que la nature en série de la campagne crée des relations et une anticipation continues.

Selon les propres mots de Burberry :

"Le succès de la série B a maintenant ouvert la voie à d'autres activités sur plusieurs canaux qui permettent une interaction encore plus profonde avec notre communauté."

Nous avons identifié certaines des stratégies omnicanales les plus réussies au monde. Ci-dessous une sélection rapide.

Cette étude de cas sur la stratégie omnicanale d'Amazon se décompose :

L'une de nos premières études de cas sur le commerce de détail omnicanal présente Nordstrom. Nous partageons la manière dont ils combinent les données de leurs marques, unifient les données et exploitent la technologie pour créer leurs expériences client sécurisées.

Cependant, l'une des tactiques les plus intéressantes que nous présentons est la façon dont ils utilisent les canaux sociaux pour étendre le service client.

Starbucks intègre la technologie plus rapidement que la plupart des entreprises alimentaires ou de boissons. Ils ont intégré leur programme de fidélité sur tous les canaux et ont récemment étendu leur portée en demandant aux clients de s'inscrire pour accéder à Internet.

Cependant, c'est ce qu'ils font avec ces e-mails qui entraîne des achats répétés. Découvrez l'article complet sur la stratégie de vente au détail omnicanal ici .

En plus des études de cas, nous avons également abordé les défis ominchannel spécifiques auxquels les détaillants sont confrontés sur les marchés développés.

Vos clients veulent prendre des décisions éclairées. Aujourd'hui, plus que jamais, les clients effectuent des recherches en ligne avant d'effectuer un achat.

Cet effet, communément appelé ROPO, est un changement fondamental dans le comportement de votre client. Les stratégies de vente au détail omnicanales réussies incluent des tactiques visant à aider les clients lors de leurs recherches.

Les tactiques consistent à nourrir le contenu généré par les consommateurs, comme les critiques et les témoignages, à faire proliférer ce contenu sur les canaux de marketing et de vente, et à répondre activement aux critiques négatives.

Voir toutes les façons d' augmenter les ventes grâce au ROPO ici .

Aujourd'hui, il existe des preuves irréfutables que le click & collect est un modèle d'exécution nécessaire pour les entreprises de vente au détail et d'épicerie. Tout le monde, de Target à Walmart en passant par votre épicerie locale, met en œuvre Click and Collect pour rendre leurs magasins plus pratiques pour les acheteurs.

Nous avons rassemblé les nombreuses formes de ce modèle, ainsi que des stratégies bonus de clic et de collecte ici .

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Créer une expérience omnicanale pour vos clients nécessite de connecter les données entre les canaux et d'utiliser efficacement ces données pour créer des expériences d'achat personnalisées.

Barilliance aide des centaines de détaillants de commerce électronique à exécuter leurs stratégies de vente au détail omnicanal. Vous pouvez demander une démo pour voir si nous pouvons vous aider ici.