Blog Personalisasi E-niaga

Pelanggan menuntut ritel omni-channel.

Penelitian oleh Google menemukan bahwa 55% pembeli menelusuri produk di Google, lalu membuka YouTube sebelum membeli. Instagram mengungkapkan bahwa 130 juta pembeli mengklik tag produk setiap bulan.

Kami telah menulis banyak artikel tentang cara membuat strategi omnichannel yang sukses. Panduan ini berfungsi sebagai titik awal, mendalami studi, statistik, studi kasus, tangkapan layar, dan banyak lagi.

Definisi: Ritel omnichannel adalah strategi lintas saluran yang berfokus pada menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Strategi tersebut mengakui bahwa perilaku pembelian konsumen sedang berubah. Perilaku baru meliputi penelitian online dan pembelian offline , pencarian seluler dan penelitian produk, belanja jaringan sosial, konten yang dihasilkan konsumen, dan belanja lintas perangkat.

Tujuan dari ritel omnichannel adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, dan membantu konsumen dengan cara yang mereka inginkan untuk berbelanja.

Buberry adalah merek fashion mewah. Tahun ini Burberry memelopori berbagai strategi ritel omni-channel .

Mereka bermitra dengan Instagram untuk meluncurkan Instagram Checkout ke seluruh dunia. Mereka menjadi merek pertama yang membuat seluruh katalog mereka dapat dibeli di WeChat.

Namun yang paling menarik adalah terciptanya lini produk asli sosial pertama mereka berjudul "Seri B".

Posting ini adalah studi kasus tentang bagaimana merek dapat menggunakan strategi ritel omni-channel untuk memperdalam hubungan dengan pelanggan dan pada akhirnya mendorong penjualan.

Untuk membuat kampanye ritel omnichannel yang sukses, Anda perlu mengenal pelanggan Anda.

Jelas bahwa Burberry tidak hanya memiliki pemahaman yang mendalam tentang pasar mewah secara keseluruhan, tetapi juga kesadaran diri yang tajam tentang di mana mereka berada dan ke mana mereka ingin pergi.

Menurut sebuah studi oleh Mckinsey & Company , "Kami memperkirakan penjualan barang mewah menjadi lebih dari tiga kali lipat pada tahun 2025, menjadi sekitar 74 miliar. Ini berarti hampir seperlima dari penjualan barang mewah pribadi akan dilakukan secara online."

Konsumen muda mendorong pasar mewah yang bersaing dengan Burberry. Dan mereka tahu itu.

Burberry telah menjadikan pembelanja muda sebagai prioritas utama, tidak hanya memengaruhi produk yang mereka pilih untuk dikembangkan, tetapi juga saluran yang menjadi fokus mereka.

Pelanggan menggunakan lebih banyak saluran daripada sebelumnya.

Ini juga berlaku di ceruk khusus Burberry. Studi yang sama Mckinsey & Company menemukan bahwa jumlah titik kontak dalam perjalanan pengambilan keputusan terus meningkat.

Pada tahun 2014, rata-rata jumlah touch point di seluruh dunia adalah 9. Angka itu didorong menjadi 11 dua tahun kemudian.

Kredit Gambar

Pertanyaannya adalah - saluran mana yang paling penting?

Kenyataannya adalah pelanggan mewah adalah pelanggan digital pertama. Saat ini, 70% pembeli barang mewah "dipengaruhi secara digital".

"Tipikal pembelanja barang mewah sekarang mengikuti perjalanan campuran online/offline, mencari saran dari teman sebaya di media sosial atau mencari saran dari blogger tepercaya sebelum memasuki toko, lalu sering memposting tentang pembelian mereka setelah itu. Pembelanja barang mewah yang memulai dan mengakhiri perjalanan pelanggan offline adalah jenis yang menghilang — mewakili hanya 22 persen dari semua pembeli barang mewah" - Mckinsey & Company.

Burberry mengidentifikasi sosial sebagai saluran terpenting untuk target pelanggan Generasi Z mereka.

Saluran sosial mendapatkan dan kehilangan kepentingan berdasarkan geografi. Karena mereka adalah merek global, Burberry mengidentifikasi saluran sosial yang paling relevan di setiap negara target - yang paling umum adalah Instagram dan WeChat, untuk memfokuskan upaya mereka.


Instagram adalah pilihan yang jelas di Amerika Serikat. Business Insider melaporkan bahwa 65% Generasi Z memeriksa Instagram setiap hari, tertinggi dari semua platform media.

Dengan saluran yang mereka pilih, Burberry dapat menggabungkan produk dan saluran yang cocok untuk menciptakan strategi ritel omnichannel yang sesungguhnya.

Burberry menciptakan lini produk baru bertajuk “ Seri B ”.

Produk dalam seri ini hanya tersedia untuk dibeli dalam satu jendela 24 jam pada tanggal 17 setiap bulan. Produk hanya dapat dibeli di Instagram dan saluran sosial lainnya.

Item edisi terbatas menciptakan sensasi dan daya tarik di antara target demografis mereka. "Drop" eksklusif 24 jam populer di kalangan merek pakaian jalanan, tetapi kurang digunakan di dunia mewah.

Menambah kerangka waktu yang terbatas, eksklusivitas saluran mendorong keterlibatan pada merek, sementara sifat serial kampanye menciptakan hubungan dan antisipasi yang berkelanjutan.

Dalam kata-kata Burberry sendiri :

“Kesuksesan Seri B kini telah membuka jalan bagi aktivitas lain di berbagai saluran yang memungkinkan interaksi lebih dalam dengan komunitas kami.”

Kami telah mengidentifikasi beberapa strategi omnichannel paling sukses di dunia. Di bawah ini adalah pilihan cepat.

Studi kasus tentang strategi omnichannel Amazon ini diuraikan:

Salah satu studi kasus pertama kami tentang Ritel Multisaluran menampilkan Nordstrom. Kami membagikan bagaimana mereka menggabungkan data di seluruh merek mereka, menyatukan data, dan memanfaatkan teknologi untuk menciptakan pengalaman pelanggan mereka yang berkubah.

Namun, salah satu taktik menarik yang kami tampilkan adalah bagaimana mereka menggunakan saluran sosial untuk memperluas layanan pelanggan.

Starbucks mengintegrasikan teknologi lebih cepat daripada kebanyakan perusahaan makanan atau minuman. Mereka telah mengintegrasikan program loyalitas mereka di seluruh saluran, dan baru-baru ini memperluas jangkauan mereka dengan meminta pelanggan mendaftar untuk mengakses internet.

Namun, apa yang mereka lakukan dengan email itulah yang mendorong pembelian berulang. Lihat cerita lengkap tentang strategi ritel omnichannel di sini .

Selain studi kasus, kami juga membahas tantangan ominchannel khusus yang dihadapi peritel di pasar negara maju.

Pelanggan Anda ingin membuat keputusan berdasarkan informasi. Saat ini, lebih dari sebelumnya, pelanggan mencari informasi secara online sebelum melakukan pembelian.

Efek ini, umumnya dikenal sebagai ROPO, merupakan perubahan mendasar dalam perilaku pelanggan Anda. Strategi retailing omnichannel yang berhasil mencakup taktik yang ditujukan untuk membantu pelanggan saat mereka melakukan penelusuran.

Taktik termasuk memelihara konten yang dihasilkan konsumen seperti ulasan dan testimonial, memperbanyak konten ini di saluran pemasaran dan penjualan, dan secara aktif menanggapi ulasan negatif.

Lihat semua cara untuk meningkatkan penjualan melalui ROPO di sini .

Saat ini, ada bukti kuat bahwa klik & kumpulkan adalah model pemenuhan kebutuhan untuk perusahaan retail dan grosir. Semua orang mulai dari Target hingga Walmart hingga toko bahan makanan lokal Anda menerapkan Klik dan Kumpulkan untuk membuat toko mereka lebih nyaman bagi pembeli.

Kami telah mengumpulkan banyak bentuk model ini, bersama dengan klik bonus dan strategi kumpulkan di sini .

Kredit Gambar

Menciptakan pengalaman omnichannel untuk pelanggan Anda memerlukan menghubungkan data di seluruh saluran, dan menggunakan data tersebut secara efektif untuk menciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi.

Barilliance membantu ratusan pengecer eCommerce menjalankan strategi ritel omnichannel mereka. Anda dapat meminta demo untuk melihat apakah kami dapat membantu Anda di sini.