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已發表: 2023-03-16客戶需要全渠道零售。
谷歌的研究發現，55% 的購物者在谷歌上搜索產品，然後在購買前訪問 YouTube。 Instagram透露，每月有 1.3 億購物者點擊產品標籤。
我們已經撰寫了大量關於如何創建成功的全渠道策略的文章。 本指南作為一個起點，深入研究、統計數據、案例研究、屏幕截圖等。
什麼是全渠道零售：定義和入門
定義：全渠道零售是一種跨渠道戰略，專注於創造卓越的客戶體驗。
該戰略承認消費者的購買行為正在發生變化。 新行為包括在線研究和離線購買、現場移動搜索和產品研究、社交網絡購物、消費者生成的內容和跨設備購物。
全渠道零售的目的是創造積極的客戶體驗，並幫助消費者以他們想要的方式購物。
全渠道零售示例：Buberry 如何利用全渠道戰略加深關係
Buberry 是一個奢侈時尚品牌。 今年，Burberry 開創了多項全渠道零售戰略。
他們與 Instagram 合作，向全世界推出 Instagram Checkout。 他們成為第一個在微信上推出所有產品目錄的品牌。
但最有趣的是他們創建了第一個名為“B 系列”的社交原生產品線。
這篇文章是關於品牌如何使用全渠道零售策略加深與客戶的關係並最終推動銷售的案例研究。
創建數字第一產品活動：了解您的客戶
要創建成功的全渠道零售活動，您需要了解您的客戶。
很明顯，Burberry 不僅對整個奢侈品市場有著深刻的理解，而且對自己所處的位置和想去的地方有著敏銳的自我意識。
根據麥肯錫公司的一項研究，“我們預計到 2025 年奢侈品銷售額將增長兩倍以上，達到約 740 億美元。這意味著近五分之一的個人奢侈品銷售額將發生在網上。”
年輕消費者推動著 Burberry 參與競爭的奢侈品市場。他們知道這一點。
“2018 年，奢侈品市場 100% 的增長是由 Z 世代和千禧一代消費者推動的，而 2007 年這一比例為 85%。” -巴寶莉 2018/2019 年度報告
Burberry 將年輕購物者放在首位，不僅影響他們選擇開發的產品，還影響他們關注的渠道。
了解你的客戶
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為全渠道零售活動選擇合適的渠道
客戶使用的渠道比以往任何時候都多。
在 Burberry 的特定細分市場中也是如此。 麥肯錫公司的同一項研究發現，決策過程中的接觸點數量在持續增加。
到 2014 年，全球平均接觸點數量為 9 個。僅僅兩年後，這個數字就上升到了 11 個。
圖片來源
問題是——哪些渠道最重要？
現實是奢侈品客戶是數字第一客戶。 如今，70% 的奢侈品購物者受到“數字化影響”。
“現在典型的奢侈品購物者會進行線上/線下混合旅程，在進入商店之前在社交媒體上尋求同行的建議或從可信賴的博主那裡尋求建議，然後經常發布他們購買的信息。開始和結束購物的奢侈品購物者線下客戶旅程正在消失——僅佔所有奢侈品購物者的 22%”——麥肯錫公司。
Burberry 將社交媒體確定為其目標 Z 世代客戶的最重要渠道。
社交渠道的重要性取決於地理位置。 由於是全球品牌，Burberry 確定了每個目標國家/地區最相關的社交渠道——最常見的是 Instagram 和微信，以集中精力。
在美國，Instagram 是顯而易見的選擇。 Business Insider報告稱，65% 的 Z 世代每天都會查看 Instagram，是所有媒體平台中最高的。
通過選擇渠道，Burberry 能夠結合產品和渠道契合度來創建真正的全渠道零售戰略。
創建全渠道零售活動：Burberry 的 B 系列
Burberry 創建了一個名為“ Series B ”的新產品線。
該系列產品僅在每月 17 日的單個 24 小時窗口內可供購買。 產品只能在 Instagram 和其他社交渠道上購買。
限量版商品在目標人群中引起了轟動和吸引力。 獨家 24 小時“滴”在街頭服飾品牌中很受歡迎，但在奢侈品世界中使用較少。
加上有限的時間框架，渠道獨家性推動了對品牌的參與，而活動的連續性創造了持續的關係和期待。
用Burberry 自己的話來說：
“B 系列的成功現在為跨多個渠道的其他活動鋪平了道路，這些活動允許與我們的社區進行更深入的互動。”
“數字創新在奢侈品領域從未如此重要……屢獲殊榮的 B 系列。 在社交平台上，每月推出的限量版產品非常受歡迎，吸引了新的和更年輕的客戶加入該品牌。” - 巴寶莉 2018/2019 年度報告
更多全渠道案例研究、細分和示例
我們已經確定了世界上一些最成功的全渠道戰略。 下面是一個快速選擇。
亞馬遜在 2019 年教給我們的關於全渠道戰略的內容
這個關於亞馬遜全渠道戰略的案例研究分解為：
Nordstram 如何通過社交擴展客戶服務
我們關於全渠道零售的首批案例研究之一是 Nordstrom。 我們分享他們如何整合品牌數據、統一數據並利用技術來打造卓越的客戶體驗。
然而，我們展示的更有趣的策略之一是他們如何使用社交渠道來擴展客戶服務。
了解星巴克如何使用 Omichannel 來提高保留率和建立忠誠度
星巴克比大多數食品或飲料公司更快地整合技術。 他們整合了跨渠道的忠誠度計劃，最近通過要求顧客註冊訪問互聯網來擴大他們的影響力。
然而，正是他們對這些電子郵件的處理方式推動了重複購買。 在此處查看全渠道零售策略的完整故事。
融合店內線上線下體驗：在發達市場開發全渠道
除了案例研究，我們還解決了零售商在發達市場面臨的特定全渠道挑戰。
ROPO 效應統計和 9 種增加銷售額的方法
您的客戶希望做出明智的決定。 如今，客戶比以往任何時候都更願意在購買前進行在線研究。
這種效應通常稱為 ROPO，是客戶行為的根本改變。 成功的全渠道零售策略包括旨在幫助客戶搜索的策略。
策略包括培養消費者生成的內容，如評論和推薦，在營銷和銷售渠道中傳播這些內容，並積極回應負面評論。
在此處查看通過 ROPO 增加銷售額的所有方法。
單擊並收集統計數據、挑戰和策略
如今，有令人信服的證據表明，點擊提貨是零售和雜貨公司必不可少的履行模式。 從 Target 到沃爾瑪再到您當地的雜貨店，每個人都在實施 Click and Collect 以讓他們的商店更方便購物者。
我們在此處收集了該模型的多種形式，以及獎金點擊和收集策略。
圖片來源
下一步
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